Gastcollege over Service Level Agreements binnen Gasunie met daarbij een uitleg over het ServQualmodel

1. Service Level Agreements
Gastcollege Hanzehogeschool
Rolf Akker
Groningen, 8 januari 2015

2. Rolf Akker
 Team Manager Web, Document & Integration Services
 20-25 man
 Web, SharePoint en Biztalk
 1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG
 1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance
 Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …
 2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)
 Contact:
 R.m.akker@gasunie.nl
 http://www.linkedin.com/in/rolfakker
 http://www.twitter.com/rmakker
 Interessante websites:
 www.gasunie.nl
 www.werkenbijgasunie.nl
 https://www.facebook.com/Gasuniebouwt
 https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_2

3. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_3
Wat doet Gasunie?

4. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_4
NV Nederlandse Gasunie is een Europees
gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt
het transport van aardgas en groen gas in
Nederland en Noord-Duitsland.
Aantal medewerkers (2012):
• 1685
• 30 locaties

5. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_5
Wat is een SLA??

6. Service Level Agreement (wikipedia)
 Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) -
Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement
(PLA, is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder
en afnemer van een dienst of product.
 Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn
van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een
SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA
kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne
(klant) partijen binnen een organisatie.
 Aanvullend op de SLA kan een Dossier Afspraken en Procedures (DAP)
opgesteld worden, waarin afspraken staan over de manier van samenwerking
tussen aanbieder en afnemer.
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_6

7. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_7
Wat is een Dienst??

8. Diensten
 Verschillen van producten door:
 Ontbreken van overdracht van goederen
 Betrokkenheid van de afnemer en de verlener in het proces
 Kwaliteitsperceptie veel subjectiever
 Diensten zijn niet op te slaan
 Veel moeilijker te herhalen (met dezelfde uitkomst)
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_8

9. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_9
Wanneer ben je tevreden over de
dienstverlening (als klant)?

10.  Verwachtingen komen
niet overeen met
ervaren dienst
 Verwachtingen
kunnen zijn gevoed
door:
 Eerdere ervaringen
 Persoonlijke behoefte
 Mond-op-mond
reclame
 Verschil kan meerdere
oorzaken hebben
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_10
Verwachte
dienst
Ervaren
dienst
Dienst
verlening
ConsumentProducent

11.  De belofte die is
gedaan aan de
consumenten komt
niet overeen met de
geleverde dienst
 “accountmanagers”-
belofte
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_11
Verwachte
dienst
Ervaren
dienst
Dienst
verlening
ConsumentProducent
Externe
communicatie naar
consumenten

12.  Het management van
de producent kent
haar klanten niet
goed genoeg
 Vertaling perceptie in
missie, visie en
strategie
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_12
Verwachte
dienst
Ervaren
dienst
Dienst
verlening
ConsumentProducent
Externe
communicatie naar
consumenten
Management
perceptie van
consument
verwachtingen

13.  Vertaling van de
‘verkeerde’ strategie
naar specificaties van
de te leveren dienst
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_13
Verwachte
dienst
Ervaren
dienst
Dienst
verlening
ConsumentProducent
Externe
communicatie naar
consumenten
Management
perceptie van
consument
verwachtingen
Vertaling van
management
perceptie naar
service specificatie

14.  Vertaling van de
‘verkeerde’
specificaties naar de
uiteindelijke
dienstverlening
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_14
Verwachte
dienst
Ervaren
dienst
Dienst
verlening
ConsumentProducent
Externe
communicatie naar
consumenten
Management
perceptie van
consument
verwachtingen
Vertaling van
management
perceptie naar
service specificatie

15. ServQual Model
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_15
SERVQUAL is een model voor het meten van
kwaliteit van diensten en is in 1988 door
Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld. De
ontwikkeling van het SERVQUAL-model begon
midden jaren tachtig, mede als gevolg van de
ontwikkeling van het deelgebied service
marketing.

16. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_16
Wie woont er samen?
Hoe is het stofzuigen geregeld?
Zijn de afspraken vastgelegd?

17. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_17
Wie woont in studentenhuis?
Hoe is het stofzuigen geregeld?
Zijn de afspraken vastgelegd?

18. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_18
Wat wordt er in een Service Level Agreement
afgesproken?

19. Inhoud van een SLA
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_19

20. Gevaar: variëteit in SLAs
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_20

21. Oplossing: service catalogus??
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_21

22. SLAs in de keten; een hels karwei
 Klant leveranciersrelaties:
 1 op 1
 1 op N
 N op 1
 N op M
 Intern versus Extern
 Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management
 Verschillende definities (oplostijd versus reactietijd bijvoorbeeld)
 Onderhandelbaar of niet
 Integratie van diensten
 Op klantniveau
 Door ICT leverancier
 Door onderleverancier
 Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats
Groningen, 8 januari 2015 Scherm_22

23. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_23

24. Groningen, 8 januari 2015 Scherm_24