SlideShare a Scribd company logo
1 of 81
Inleiding   Deel 1   Deel 2      Business Case   Conclusie




                              Klantenbinding in
                                      crisistijd
Inleiding   Deel 1   Deel 2       Business Case     Conclusie



                               Wie ben ik ?
                                  Pierre-Nicolas Schwab
                              Passie voor marketing (MBA,
                              PhD lopende) en KMO’s,
                              bloggen en verspreiden van
                              kennis (www.IntoTheMinds.com)

                              Thema’s :
                              • Klantenbinding / rendabiliteit
                              • Ontdekking van onbekende
                              klantenbehoeften en
                              aanpassingen aan de producten
                              • mond aan mond reclame
Inleiding   Deel 1   Deel 2      Business Case     Conclusie



                              Waarschuwing
                              • Klassieke theorieën maar
                                zelden of nooit toegepast
                              • Zelf grote ondernemingen
                                doen het niet !
                              • “top notch” info
                              • Effecten bewezen !




                              • Toepassing niet eenvoudig
                                maar “at your fingertips”
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case     Conclusie



                                 Waarom deze
                                 presentatie ?
                              Expertise hoeft niet enkel aan grote
                              bedrijven voorbehouden worden
                              Innovatieve en efficiënte methodes
                              ter beschikking stellen van KMO’s
                              Low Cost
                              Om zich op de belangrijkste
                              verbeteringspotentialen te
                              concentreren
                              Om best practices te verspreiden
Inleiding   Deel 1   Deel 2             Business Case         Conclusie




                               99,8% bedrijven = KMO’s
                               51% BBP = KMO’s


                              Overlevingsgraad 4 jaar < 50%
                              Overlevingsgraad 7 jaar < 25%
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding   Deel 1    Deel 2       Business Case   Conclusie



            Een presentatie voor
            accountants EN KMO’s
 Accountants :
 • Minder faillissementen      “revenue stream” ↑
 • Verbreed uw rol      help uw klanten groeien
 KMO’s :
 • Meer omzet / hoger rendabiliteit
 • Minder risico’s in crisistijd
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding      Deel 1   Deel 2       Business Case    Conclusie




            TEVREDENHEID         TROUW      RENDABILITEIT

TEVREDENHEID            MOND AAN MOND RECLAME             OMZET
Inleiding   Deel 2   Deel 2   Business Case   Conclusie




   2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen

Klantenbinding : Deel 1
mond aan mond reclame : Deel 2
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie



                                        Agenda
                              DEEL 1 : Creëren van
                              klantenbinding
                              DEEL 2 : Creëren van mond aan
                              mond reclame
                              BUSINESS CASE
                              CONCLUSIE
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case             Conclusie



                              Waarom klanten
                                 binden ?


                                 +5% klantenbinding
                                          ↓
                              +25% tot +85% rendabiliteit

                                                   Bron : Reichheld and Sasser (1990)
                                                       Harvard Business Review
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case   Conclusie



                              Waarom klanten
                                 binden ?
                              Acquisitie kosten verdelen
                              Gemiddelde aankoopwaarde
                              en aankoopfrequentie hoger
                              Rendabiliteit hoger
Inleiding   Deel 1     Deel 2           Business Case   Conclusie



                     Hoe klanten binden ?
                                2 vergelijkbare factoren :
                                tevredenheid en
                                « brand attitude »

                                  Product tevredenheid
                                  onvoldoende    concept van
                                  CUSTOMER EXPERIENCE

                                  Brand attitude : subjectief
                                  dus complex te onderzoeken
Inleiding   Deel 1   Deel 2      Business Case   Conclusie



                                    « De som van alle
                                         ervaringen
                                        (sensorisch,
Customer experience emotioneel, echte of
[kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns]  virtuele contacten)
                                   van een klant in het
                                   kader van zijn relatie
                                     met een bepaald
                                          bedrijf»
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusioe



                              Goede en slechte
                              voorbeelden
                              •   Belgacom
                              •   Guapa
                              •   Apple
                              •   Mamma Roma
                              •   Zaabar
                              •   Amazon
                              •   Ryanair
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case   Conclusie



                                   Belgacom


                              Geen contact mogelijk via
                              website
                              Telefonische gegevens
                              verborgen
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case          Conclusie



                                          Belgacom


                                              Customer
                                              experience
                                              erkend …
                                              uiteindelijk !
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie



                                          Guapa
                                (Smoothies Bar, Brussel)



                              ☺ Visueel : grafische stijl
                                Visueel : producten en
                                ingrediënten niet voldoende
                                in beeld gebracht
                                Auditief : lawaai van
                                machines in winkel
Inleiding   Deel 1   Deel 2       Business Case   Conclusie



                                       Guapa
                              (Smoothies Bar, Brussel)



                              • 4 concurrenten waarvan
                                2 grote groepen
                              • Geen onderscheiding
                              • Overlevingsgevaar !
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie



                              iPhone verpakking
                               ☺ Voelen   knopje op de
                                 verpakking

                               ☺ Visueel     zwarte kleur
                                 = luxe (zie Marcolini)

                              Resultaat : de verpakking
                              maakt deel van de customer
                              experience
Introductie   Deel 1   Deel 2             Business Case   Conclusie




                                    Mamma Roma
                                      (Pizzerias, Brussel)

                                ☺ Film
                                ☺ Audio
                                  Kwaliteit niet genoeg vooruit
                                  gesteld
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusie




                                          Zaabar
                                (Chocoladefabriek, Brussel)

                              ☺ Productiemiddelen zichtbaar
                                en vooruit gesteld
                              ☺ Marketing van de producten
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding   Deel 1     Deel 2       Business Case   Conclusie




                      Amazon
                     (E-commerce)




                ☺ One-click     efficiënt
                ☺ Advies
Introductie    Deel 1   Deel 2    Business Case   Conclusie




                                     Ryanair
                                   Goed of niet ?
                 Omstandigheden
              ☺ KPI’s
Introductie   Deel 1   Deel 2         Business Case     Conclusie




                                         Ryanair
                                            Opgelet !

                                Toiletten
                                Toeslagen voor alles
                                Provocatie
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                               Customer experience
                              verbeteren in 3 stappen
                              • Stap 1 : interne actie
                                Analyse van de bestaande
                                customer experience
                              • Stap 2 : externe actie
                                Evaluatie van de elementen
                                van de customer experience
                              • Stap 3 : aanpassingen en
                                tests
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case   Conclusie




                                         Stap 1

                              Eenvoudig model :
                              Vóór – Tijdens – Na
                              (= process mapping)
                              1 schets per productfamilie
                              Interne actie (klanten
                              observeren, het ganse proces
                              begrijpen)
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie


   Systematisch onderzoek van customer experience




                                              Bron : LEGO / Forrester
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                          Stap 2
                              Luisteren naar klanten en
                              customer experience evalueren
                                Klanteninterviews
                                Workshops / focus groups
                                Feedback gebruiken
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie



                                   Stap 3 :
                                 aanpassingen
                              Pas uw product / service aan
                              Interviews met klanten
                              (zie op mijn website voor meer
                              info of vraag een aparte
                              presentatie)
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie



                         Meest voorkomende
                            fouten (1/2)
                              Geen statistieken over
                              klanten
                              De beste klanten zijn niet
                              bekend
                              Geen info over
                              tevredenheidgraad
                              Geen info over
                              getrouwheidsgraad
                              Geen info over acquisitie
                              kosten
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case   Conclusie



                         Meest voorkomende
                            fouten (2/2)
                              E-commerce : ergonomie van
                              websites (regel van de 3
                              clicks)
                              Communicatie : te veel tekst
                              (78% lezen geen tekst)
                              Contact met de bedrijf
                              moeilijk of onmogelijk
                              Archaïsche marketing
                              methodes = functie
                              gebaseerd marketing
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case        Conclusie




                                                    Functie
                              exemple              gebaseerd
                                                   marketing
Inleideing   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie




                                          Advies
                               Vermenigvuldig de
                               contactpunten
                               Vereenvoudig het versturen
                               van suggesties
                               Klanten feedback opvolgen
                               Betrek uw klanten
                               Beheer klachten als een profit
                               center (en niet een
                               kostenplaats)
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie



           DEEL 2
MOND AAN MOND RECLAME CREEREN
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusie




                                Mond aan mond
                               reclame & Social
                                    Medias
                              • HOT Topic : crisis context +
                                gratis social medias
                                (Facebook, Twitter, …)
                              • mond aan mond reclame is
                                goed, maar evangelisatie is
                                beter
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                            Feiten
                              • Voor 1 klant die klaagt,
                                26 zeggen niets

                              • 1 tevreden klant
                                informeert 5-8 personen

                              • 1 ontevreden klant
                                informeert
                                10-16 personen
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie




                                              Bron : Tom Fishbourne
Inleiding      Deel 1       Deel 2   Business Case        Conclusie




Totaal aantal klanten                                1000

Klantentevredenheid                                  65

Aantal tevreden klanten                              750

Positieve mond aan mond reclame                      650 x 7 = 4550

Klantenontevredenheid                                100-65 = 35

Aantal ontevreden klanten                            350

Negatieve mond aan mond reclame                      350 x 13 = 4550
Inleiding   Deel 1            Deel 2           Business Case         Conclusie




        DE REGELS VAN EVANGELISATIE


            1.       Klantenbehoeften begrijpen
            2.       Feedback en klachten
            3.       Verspreiding van kennis
            4.       Buzz en hype
            5.       Gemeenschap, humanisering en mobilisatie
                                                      Bronnen :
            6.       Staal                            - Mcconnell & Huba
                                                      - Kawasaki, G.
            7.       (Doeleinde)                      - Jones, T. & Sasser Jr., W.
Introduction   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie




     1. Klantenbehoeften begrijpen
                                 • Verborgen behoeften
                                 • Versterking van de
                                   differentiatie
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie



                              Verborgen behoeften
                              • 95% behoeften verborgen
                              • Standaard onderzoek geeft
                                geen informatie !


                                  “Klinische” Interviews
                                             ↓
                                      Focus groups
                                             ↓
                                  Kwantitatief onderzoek
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie



                              Verborgen behoeften
                              Producten / services aangepast
                              aan de reële behoeften
                                Competitief voordel



                                DE CONCURRENTIE
                                 DOET HET NIET !
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case    Conclusie




                                 2. Feedback …
                              Geloof in de ideeën van uw klanten
                              Frequentie : zo vaak mogelijk
                              Negatieve feedback
                              Investeer geen geld
                              Probeer “live” feedback te krijgen
                              Deel feedback met uw
                              medewerkers
                              Geef feedback terug aan uw
                              klanten

                                   Participatieve marketing
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie



                               2. … en klachten

                              Emotionele factoren
                              Negatieve mond aan mond
                              reclame: korte termijn
                              Goed beheerde klachten
                                evangelisatie
                              Klachtenafdeling :
                              Profit center ≠ kostenplaats
Inleiding   Deel 1   Deel 2      Business Case    Conclusie




                                Regels 3, 4, 5
                              Samenwerkende
                                  factoren
                               Verdeling van kennis
                                    Buzz / Hype
                                  Gemeenschap
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                    Regel 3
                                 Napsterization
                                      Verbreid idee :
                                  « knowledge = power »

                              Is waar tot een bepaald punt :
                              • Privé informatie
                              • Publieke informatie
Introduction   Partie 1   Partie 2        Business Case   Conclusie




                                         Regel 3
                                      Napsterization
                                     Verzamel, organiseer, maak de
                                     publieke informatie
                                     Expertise van uw bedrijf
                                     toevoegen
                                     Creëer toegevoegde waarde
                                     voor uw klanten en potentiële
                                     klanten
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                    Regel 3
                                 Napsterization
                              Voordelen :

                               U verhoogt uw
                               geloofwaardigheid en trekt
                               nieuwe klanten aan
                               U genereert positieve mond
                               aan mond reclame
                               U creëert een gemeenschap
Inleiding   Deel 1   Deel 2       Business Case   Conclusie




                              Voorbelden :

                               MIT



                               www.IntoTheMinds.com
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie




                                 Regel 4 : Buzz
                              • Misverstand: mond aan
                                mond is een
                                oncontroleerbaar fenomeen
                              • Realiteit: mond aan mond
                                kan gecreëerd en
                                onderhouden worden, en is
                                het resultaat van een
                                bewuste strategie
                              • Key: inzicht / begrijpen
                                triggers van buzz
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case      Conclusie



                                  Regel 4 : Buzz
                                             Triggers

                              • Externe vermeerderaars :
                                theorie Malcom Gladwell
                                (meer info op aanvraag)
                                te identificeren op forums,
                                hotline, reële en virtuele
                                netwerken
                              • Interne vermeerderaars : uw
                                klanten
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie



                                  Regel 4 : Buzz
                                       Antecedenten


                              • Tevredenheid
                              • Klantenbinding
                              • “Commitment”
                                (= betrokkenheid)
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                    Regel 5 :
                                  Gemeenschap
                              Idee : gemeenschap van klanten
                                + niet-klanten creëren

                              Waarom ? :
                              • Humanisering van uw bedrijf
                              • Humanisering van marketing
                              • Overtuiging
                              • Gemeenschap mobiliseren voor
                                uw bedrijf
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie



            Reële gemeenschap …
            Règle 5 : Communauté
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie



                          … en virtuele
            Règle 5 : Communauté
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




            Règle 5 : Communauté
                               Algemene principes achter
                                        succes
                              • We houden van mensen die
                                op ons lijken
                              • We gebruiken de anderen
                                om ons eigen gedrag te
                                bepalen
                              • De gezamenlijke
                                inspanningen naar een uniek
                                doel versterken de banden
Inleiding   Deel 1   Deel 2            Business Case      Conclusie



                          Regel 6 :
            Règle 5 : Communauté
                          het staal
                              Idee :
                              Kopen = risico
                              Dus ↓ risico

                              Hoe ? « het staal »

                              Let op ! Staal strategie niet enkel voor
                              producten. Ook mogelijk voor
                              services
Inleiding   Deel 1   Deel 2            Business Case   Conclusie




            Règle 5 : Communauté van
                              Voordelen :
                      • Verminderd het risico
                                  eerste aankoop
                              •   Toegevoegde waarde zonder
                                  compensatie
                              •   Op middellange en lange
                                  termijn
                              •   Goed om een progressief
                                  aanbod te structureren
                              •   Verkort de ontwikkelingsfase
                              •   wederkerigheid Principe
                                  (demo’s supermarkten)
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie




            Règle 5 : Communauté
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




            Règle 5 : Communauté:
                          Regel 7
                         Doeleinde
                              Voorbeeld : Chocolade Jacques
                              Grand Cru

                              • rechtvaardig chocolade
                              • Fair trade

                                Humanitair en ecologisch
                              doeleinde
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie




            RègleVoorbeeld : Firefox
                  5 : Communauté
Inleiding   Deel 1   Deel 2   Business Case   Conclusie




            RègleVoorbeeld : Dexia
                  5 : Communauté
Inleiding   Deel 1   Deel 2             Business Case            Conclusie



                                  Business Case
                               ProDégustation (2006 – 2009)
                                 Marktleider in Frankrijk voor wijnopleiding


                              Situatie in 2006

                              • Lag rendabiliteit en klantenbinding
                              • 100k€ voor reclame / jaar
                                acquisitie kosten
                              • Strategisch gevaar (concurrentie,
                                nieuwe spelers)
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                               De middelen (1/5)

                              Feedback :

                              • Analyse van
                              tevredenheidsformulieren
                              • Antwoord op alle
                              bemerkingen
                              • Opvolging met klanten
                              van hun suggesties
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusie




                               De middelen (2/5)
                              Napsterization :

                                 • « Espace club » toegankelijk
                                   voor iedereen
                                 • Extra know-how beschikbaar
                                 • Publicatie van een gratis boek
                                   voor alle klanten
                                 • pedagogisch platform met
                                   referentieprogramma in
                                   aanmaak
                                 • Niet commerciële info
                                   (invloed op annulatie
                                   abonnement)
Inleiding   Deel 1   Deel 2         Business Case   Conclusie




                              De middelen (3/5)
                              Gemeenschap :

                                • Gratis evenementen voor
                                  klanten
                                • Klanten nemen deel aan
                                  de ontwikkeling van
                                  producten
                                • Blog en Facebook
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusie




                              De middelen (4/5)

                              Het staal :

                                • « no frills » wijnopleiding
                                  (2/3 aankopen)
                                • Wijnbeurs (toegang 1€)
Inleiding   Deel 1   Deel 2            Business Case       Conclusie




                               De middelen (5/5)
                              Verbetering van de customer experience :

                              • Identificatie van contactpunten
                                   lastenboek
                              • Nieuwe website
                                   behoeften op eerste pagina te vinden
                              • Verborgen behoeften : klanteninterviews
                              • Nieuw doosje voor cadeaubons
                              • Nieuw boek met opleidingen (extra
                                onderzoek voor papier en omslag)
                              • Investering in opleiders (competitief
                                voordeel)
Introduction   Partie 1   Partie 2   Business Case   Conclusion
Inleiding   Deel 1   Deel 2        Business Case   Conclusie




                                  Resultaten
                                 Klantenbinding : x5

                                   Rendabiliteit : x3

                                 Aantaal klanten : x3

                              Marktaandeel in 2006 : 41%
                              Marktaandeel in 2010 : 63%
Inleiding        Deel 1      Deel 2       Business Case    Conclusie




                             Conclusie
            Externe voordelen van Total Satisfaction Management ®


                          Klantenbinding
                          Competitief voordeel
                          mond aan mond reclame
                          Verhoging Lifetime value
Inleiding        Deel 1       Deel 2      Business Case     Conclusie




                              Conclusie
            Interne voordelen van Total Satisfaction Management ®



                          Trouw medewerkers
                          (zie service-profit chain)
                          Efficiëntie
                          Competitief voordeel
Inleiding   Deel 1    Deel 2   Business Case   Conclusie




                     PRIORITEITEN
  • Focusseer op klantentevredenheid
  • Analyseer de customer experience op een
    systematische manier
  • Organiseer, verzamel en analyseer feedback
  • Betrek uw klanten
  • Analyseer en begrijp de verborgen behoeften
  • Gebruik van social medias    creëer een
    gemeenschap
  • Verrijk het leven van uw klanten
Inleiding   Deel 1   Deel 2          Business Case   Conclusie




                                Andere Thema’s
                              • Referral strategy
                              • Loyalty strategies
                              • Hoe de verborgen noden van
                                jullie klanten ontdekken ?
                              • Ergonomie van website en
                                verbeteringen t.o.v. customer
                                experience
                              • Wie zijn mijn meest rendabel
                                klanten ?
Inleiding   Deel 1   Deel 2           Business Case   Conclusie




                                  How can I help you ?
     • Feedback               • Presentaties en workshops
                              • Meer adviezen      business card
                              • Aanvragen tot meer diepgang
                              • Meer info over Business case
                              • Maak een B-Case van uw bedrijf
                                en helpt de gemeenschap
                              • Wat is uw situatie ?   evaluatie
                                formulier

                                  pn@IntoTheMinds.com

More Related Content

Similar to PréSentation Kluwer Final Nl 20091028

Via Viag
Via ViagVia Viag
Via Viagkce_nnc
 
Winstgevende SOA ten tijde van een crisis
Winstgevende SOA ten tijde van een crisisWinstgevende SOA ten tijde van een crisis
Winstgevende SOA ten tijde van een crisisPeter Paul van de Beek
 
Voorstelling azlan belgië
Voorstelling azlan belgiëVoorstelling azlan belgië
Voorstelling azlan belgiëTim Herreman
 
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco ValkenburgCIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco ValkenburgIDGnederland
 
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg CIOsummit
 
Innovatie en Ondernemen (2007)
Innovatie en Ondernemen (2007)Innovatie en Ondernemen (2007)
Innovatie en Ondernemen (2007)VIGCbe
 
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glas
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glasSuccesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glas
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glasKamer van Koophandel Rotterdam
 
2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin
2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin
2010 Profiel De Vries&amp;FortuinDominiquedeVries
 
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardolhans_kardol
 
20130225 ddma leadgeneratie
20130225 ddma leadgeneratie20130225 ddma leadgeneratie
20130225 ddma leadgeneratieOrangeValley
 
R065 0111 Hob Zuid Limburg
R065 0111 Hob Zuid LimburgR065 0111 Hob Zuid Limburg
R065 0111 Hob Zuid Limburgmanagerbob
 
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...Flevum
 

Similar to PréSentation Kluwer Final Nl 20091028 (17)

Telefacing workshop
Telefacing workshopTelefacing workshop
Telefacing workshop
 
Via Viag
Via ViagVia Viag
Via Viag
 
Winstgevende SOA ten tijde van een crisis
Winstgevende SOA ten tijde van een crisisWinstgevende SOA ten tijde van een crisis
Winstgevende SOA ten tijde van een crisis
 
ABN AMRO
ABN AMROABN AMRO
ABN AMRO
 
Voorstelling azlan belgië
Voorstelling azlan belgiëVoorstelling azlan belgië
Voorstelling azlan belgië
 
Commercial Excellence
Commercial ExcellenceCommercial Excellence
Commercial Excellence
 
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco ValkenburgCIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
 
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
CIO Summit 2013 - Marco Valkenburg
 
Innovatie en Ondernemen (2007)
Innovatie en Ondernemen (2007)Innovatie en Ondernemen (2007)
Innovatie en Ondernemen (2007)
 
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glas
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glasSuccesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glas
Succesfactoren voor bedrijfsgroei in 10 tegeltjes voor cjb water & glas
 
De verkoper wordt een consultant
De verkoper wordt een consultantDe verkoper wordt een consultant
De verkoper wordt een consultant
 
2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin
2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin
2010 Profiel De Vries&amp;Fortuin
 
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol
20111103 ITO 3 het belang van klantcontact hans kardol
 
20130225 ddma leadgeneratie
20130225 ddma leadgeneratie20130225 ddma leadgeneratie
20130225 ddma leadgeneratie
 
R065 0111 Hob Zuid Limburg
R065 0111 Hob Zuid LimburgR065 0111 Hob Zuid Limburg
R065 0111 Hob Zuid Limburg
 
Van omvang naar kosten
Van omvang naar kostenVan omvang naar kosten
Van omvang naar kosten
 
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...
Boardroom Dynamics | 150205 | Businessmodel innovatie o.l.v. prof. dr. Henk V...
 

More from pnschwab

Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011pnschwab
 
Teaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationTeaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationpnschwab
 
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causationpnschwab
 
presentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpresentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpnschwab
 
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010pnschwab
 
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...pnschwab
 
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...pnschwab
 
Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)pnschwab
 
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...pnschwab
 
Presentation Week 5
Presentation Week 5Presentation Week 5
Presentation Week 5pnschwab
 
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009pnschwab
 
Satisfaction Pricminister
Satisfaction PricministerSatisfaction Pricminister
Satisfaction Pricministerpnschwab
 
Programme Culinaria
Programme CulinariaProgramme Culinaria
Programme Culinariapnschwab
 
Présentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 MarsPrésentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 Marspnschwab
 

More from pnschwab (14)

Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011
 
Teaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationTeaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creation
 
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
 
presentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpresentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causation
 
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
 
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
 
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
 
Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)
 
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
 
Presentation Week 5
Presentation Week 5Presentation Week 5
Presentation Week 5
 
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
 
Satisfaction Pricminister
Satisfaction PricministerSatisfaction Pricminister
Satisfaction Pricminister
 
Programme Culinaria
Programme CulinariaProgramme Culinaria
Programme Culinaria
 
Présentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 MarsPrésentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 Mars
 

Recently uploaded

BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BBPMedia1
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBBPMedia1
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...BBPMedia1
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BBPMedia1
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BBPMedia1
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieArnoud Hersbach
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BBPMedia1
 

Recently uploaded (7)

BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
 

PréSentation Kluwer Final Nl 20091028

  • 1. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
  • 2. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Wie ben ik ? Pierre-Nicolas Schwab Passie voor marketing (MBA, PhD lopende) en KMO’s, bloggen en verspreiden van kennis (www.IntoTheMinds.com) Thema’s : • Klantenbinding / rendabiliteit • Ontdekking van onbekende klantenbehoeften en aanpassingen aan de producten • mond aan mond reclame
  • 3. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarschuwing • Klassieke theorieën maar zelden of nooit toegepast • Zelf grote ondernemingen doen het niet ! • “top notch” info • Effecten bewezen ! • Toepassing niet eenvoudig maar “at your fingertips”
  • 4. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom deze presentatie ? Expertise hoeft niet enkel aan grote bedrijven voorbehouden worden Innovatieve en efficiënte methodes ter beschikking stellen van KMO’s Low Cost Om zich op de belangrijkste verbeteringspotentialen te concentreren Om best practices te verspreiden
  • 5. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25%
  • 6. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 7. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 8. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Een presentatie voor accountants EN KMO’s Accountants : • Minder faillissementen “revenue stream” ↑ • Verbreed uw rol help uw klanten groeien KMO’s : • Meer omzet / hoger rendabiliteit • Minder risico’s in crisistijd
  • 9. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 10. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 11. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID TROUW RENDABILITEIT TEVREDENHEID MOND AAN MOND RECLAME OMZET
  • 12. Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 mond aan mond reclame : Deel 2
  • 13. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond aan mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE
  • 14. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding ↓ +25% tot +85% rendabiliteit Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review
  • 15. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom klanten binden ? Acquisitie kosten verdelen Gemiddelde aankoopwaarde en aankoopfrequentie hoger Rendabiliteit hoger
  • 16. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Hoe klanten binden ? 2 vergelijkbare factoren : tevredenheid en « brand attitude » Product tevredenheid onvoldoende concept van CUSTOMER EXPERIENCE Brand attitude : subjectief dus complex te onderzoeken
  • 17. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, Customer experience emotioneel, echte of [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf»
  • 18. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusioe Goede en slechte voorbeelden • Belgacom • Guapa • Apple • Mamma Roma • Zaabar • Amazon • Ryanair
  • 19. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Belgacom Geen contact mogelijk via website Telefonische gegevens verborgen
  • 20. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Belgacom Customer experience erkend … uiteindelijk !
  • 21. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Guapa (Smoothies Bar, Brussel) ☺ Visueel : grafische stijl Visueel : producten en ingrediënten niet voldoende in beeld gebracht Auditief : lawaai van machines in winkel
  • 22. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Guapa (Smoothies Bar, Brussel) • 4 concurrenten waarvan 2 grote groepen • Geen onderscheiding • Overlevingsgevaar !
  • 23. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie iPhone verpakking ☺ Voelen knopje op de verpakking ☺ Visueel zwarte kleur = luxe (zie Marcolini) Resultaat : de verpakking maakt deel van de customer experience
  • 24. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mamma Roma (Pizzerias, Brussel) ☺ Film ☺ Audio Kwaliteit niet genoeg vooruit gesteld
  • 25. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Zaabar (Chocoladefabriek, Brussel) ☺ Productiemiddelen zichtbaar en vooruit gesteld ☺ Marketing van de producten
  • 26. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 27. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Amazon (E-commerce) ☺ One-click efficiënt ☺ Advies
  • 28. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Ryanair Goed of niet ? Omstandigheden ☺ KPI’s
  • 29. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Ryanair Opgelet ! Toiletten Toeslagen voor alles Provocatie
  • 30. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Customer experience verbeteren in 3 stappen • Stap 1 : interne actie Analyse van de bestaande customer experience • Stap 2 : externe actie Evaluatie van de elementen van de customer experience • Stap 3 : aanpassingen en tests
  • 31. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 1 Eenvoudig model : Vóór – Tijdens – Na (= process mapping) 1 schets per productfamilie Interne actie (klanten observeren, het ganse proces begrijpen)
  • 32. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester
  • 33. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 2 Luisteren naar klanten en customer experience evalueren Klanteninterviews Workshops / focus groups Feedback gebruiken
  • 34. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 3 : aanpassingen Pas uw product / service aan Interviews met klanten (zie op mijn website voor meer info of vraag een aparte presentatie)
  • 35. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (1/2) Geen statistieken over klanten De beste klanten zijn niet bekend Geen info over tevredenheidgraad Geen info over getrouwheidsgraad Geen info over acquisitie kosten
  • 36. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (2/2) E-commerce : ergonomie van websites (regel van de 3 clicks) Communicatie : te veel tekst (78% lezen geen tekst) Contact met de bedrijf moeilijk of onmogelijk Archaïsche marketing methodes = functie gebaseerd marketing
  • 37. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 38. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Functie exemple gebaseerd marketing
  • 39. Inleideing Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Advies Vermenigvuldig de contactpunten Vereenvoudig het versturen van suggesties Klanten feedback opvolgen Betrek uw klanten Beheer klachten als een profit center (en niet een kostenplaats)
  • 40. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie DEEL 2 MOND AAN MOND RECLAME CREEREN
  • 41. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mond aan mond reclame & Social Medias • HOT Topic : crisis context + gratis social medias (Facebook, Twitter, …) • mond aan mond reclame is goed, maar evangelisatie is beter
  • 42. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Feiten • Voor 1 klant die klaagt, 26 zeggen niets • 1 tevreden klant informeert 5-8 personen • 1 ontevreden klant informeert 10-16 personen
  • 43. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne
  • 44. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 65 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond aan mond reclame 650 x 7 = 4550 Klantenontevredenheid 100-65 = 35 Aantal ontevreden klanten 350 Negatieve mond aan mond reclame 350 x 13 = 4550
  • 45. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie DE REGELS VAN EVANGELISATIE 1. Klantenbehoeften begrijpen 2. Feedback en klachten 3. Verspreiding van kennis 4. Buzz en hype 5. Gemeenschap, humanisering en mobilisatie Bronnen : 6. Staal - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G. 7. (Doeleinde) - Jones, T. & Sasser Jr., W.
  • 46. Introduction Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 1. Klantenbehoeften begrijpen • Verborgen behoeften • Versterking van de differentiatie
  • 47. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Verborgen behoeften • 95% behoeften verborgen • Standaard onderzoek geeft geen informatie ! “Klinische” Interviews ↓ Focus groups ↓ Kwantitatief onderzoek
  • 48. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften Competitief voordel DE CONCURRENTIE DOET HET NIET !
  • 49. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. Feedback … Geloof in de ideeën van uw klanten Frequentie : zo vaak mogelijk Negatieve feedback Investeer geen geld Probeer “live” feedback te krijgen Deel feedback met uw medewerkers Geef feedback terug aan uw klanten Participatieve marketing
  • 50. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. … en klachten Emotionele factoren Negatieve mond aan mond reclame: korte termijn Goed beheerde klachten evangelisatie Klachtenafdeling : Profit center ≠ kostenplaats
  • 51. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
  • 52. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Verbreid idee : « knowledge = power » Is waar tot een bepaald punt : • Privé informatie • Publieke informatie
  • 53. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Verzamel, organiseer, maak de publieke informatie Expertise van uw bedrijf toevoegen Creëer toegevoegde waarde voor uw klanten en potentiële klanten
  • 54. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Voordelen : U verhoogt uw geloofwaardigheid en trekt nieuwe klanten aan U genereert positieve mond aan mond reclame U creëert een gemeenschap
  • 55. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Voorbelden : MIT www.IntoTheMinds.com
  • 56. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz • Misverstand: mond aan mond is een oncontroleerbaar fenomeen • Realiteit: mond aan mond kan gecreëerd en onderhouden worden, en is het resultaat van een bewuste strategie • Key: inzicht / begrijpen triggers van buzz
  • 57. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz Triggers • Externe vermeerderaars : theorie Malcom Gladwell (meer info op aanvraag) te identificeren op forums, hotline, reële en virtuele netwerken • Interne vermeerderaars : uw klanten
  • 58. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz Antecedenten • Tevredenheid • Klantenbinding • “Commitment” (= betrokkenheid)
  • 59. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 5 : Gemeenschap Idee : gemeenschap van klanten + niet-klanten creëren Waarom ? : • Humanisering van uw bedrijf • Humanisering van marketing • Overtuiging • Gemeenschap mobiliseren voor uw bedrijf
  • 60. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Reële gemeenschap … Règle 5 : Communauté
  • 61. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie … en virtuele Règle 5 : Communauté
  • 62. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Algemene principes achter succes • We houden van mensen die op ons lijken • We gebruiken de anderen om ons eigen gedrag te bepalen • De gezamenlijke inspanningen naar een uniek doel versterken de banden
  • 63. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 6 : Règle 5 : Communauté het staal Idee : Kopen = risico Dus ↓ risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services
  • 64. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté van Voordelen : • Verminderd het risico eerste aankoop • Toegevoegde waarde zonder compensatie • Op middellange en lange termijn • Goed om een progressief aanbod te structureren • Verkort de ontwikkelingsfase • wederkerigheid Principe (demo’s supermarkten)
  • 65. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
  • 66. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté: Regel 7 Doeleinde Voorbeeld : Chocolade Jacques Grand Cru • rechtvaardig chocolade • Fair trade Humanitair en ecologisch doeleinde
  • 67. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie RègleVoorbeeld : Firefox 5 : Communauté
  • 68. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie RègleVoorbeeld : Dexia 5 : Communauté
  • 69. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Business Case ProDégustation (2006 – 2009) Marktleider in Frankrijk voor wijnopleiding Situatie in 2006 • Lag rendabiliteit en klantenbinding • 100k€ voor reclame / jaar acquisitie kosten • Strategisch gevaar (concurrentie, nieuwe spelers)
  • 70. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (1/5) Feedback : • Analyse van tevredenheidsformulieren • Antwoord op alle bemerkingen • Opvolging met klanten van hun suggesties
  • 71. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (2/5) Napsterization : • « Espace club » toegankelijk voor iedereen • Extra know-how beschikbaar • Publicatie van een gratis boek voor alle klanten • pedagogisch platform met referentieprogramma in aanmaak • Niet commerciële info (invloed op annulatie abonnement)
  • 72. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (3/5) Gemeenschap : • Gratis evenementen voor klanten • Klanten nemen deel aan de ontwikkeling van producten • Blog en Facebook
  • 73. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (4/5) Het staal : • « no frills » wijnopleiding (2/3 aankopen) • Wijnbeurs (toegang 1€)
  • 74. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (5/5) Verbetering van de customer experience : • Identificatie van contactpunten lastenboek • Nieuwe website behoeften op eerste pagina te vinden • Verborgen behoeften : klanteninterviews • Nieuw doosje voor cadeaubons • Nieuw boek met opleidingen (extra onderzoek voor papier en omslag) • Investering in opleiders (competitief voordeel)
  • 75. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 76. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%
  • 77. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Conclusie Externe voordelen van Total Satisfaction Management ® Klantenbinding Competitief voordeel mond aan mond reclame Verhoging Lifetime value
  • 78. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Conclusie Interne voordelen van Total Satisfaction Management ® Trouw medewerkers (zie service-profit chain) Efficiëntie Competitief voordeel
  • 79. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie PRIORITEITEN • Focusseer op klantentevredenheid • Analyseer de customer experience op een systematische manier • Organiseer, verzamel en analyseer feedback • Betrek uw klanten • Analyseer en begrijp de verborgen behoeften • Gebruik van social medias creëer een gemeenschap • Verrijk het leven van uw klanten
  • 80. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Andere Thema’s • Referral strategy • Loyalty strategies • Hoe de verborgen noden van jullie klanten ontdekken ? • Ergonomie van website en verbeteringen t.o.v. customer experience • Wie zijn mijn meest rendabel klanten ?
  • 81. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie How can I help you ? • Feedback • Presentaties en workshops • Meer adviezen business card • Aanvragen tot meer diepgang • Meer info over Business case • Maak een B-Case van uw bedrijf en helpt de gemeenschap • Wat is uw situatie ? evaluatie formulier pn@IntoTheMinds.com