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HOW TO RIDE THE
STORM
 Social Media Krisenkommunikation. 10 Tipps.




@ChangePaula | paula@change.org   1            Date: Anytime
Paula Hannemann
Campaigns Director
@ChangeGER
paula@change.org
langten sie, keine magersüchti-
               INTERNET                                                                                 gen Models mehr abzubilden;
                                                                                                        oder von US-Richtern, einen

         Die Kraft                                                                                      Mann in Virginia zu verurteilen,
                                                                                                        der seinen kleinen Hund vom
                                                                                                        Balkon geschleudert hatte.

         der Klicks                                                                                        Und als im Februar in Florida
                                                                                                        der hellhäutige George Zimmer-
                                                                                                        man den unbewaffneten schwar-
Mit dem Online-Portal Change.org                                                                        zen Jungen Trayvon Martin er-
  schuf Ben Rattray ein soziales                                                                        schoss, überzeugten Change.org-
Netzwerk für Gutmenschen – und                                                                          Mitarbeiter Martins Eltern, einen
                                                                                                        Appell zu posten: „Klagen Sie
   machte aus der Plattform ein                                                                         den Mörder unseres 17 Jahre
 florierendes globales Geschäft.                                                                        alten Sohnes Trayvon Martin




                                                                                                     SUSANNAH IRELAND / EYEVINE / PICTURE PRESS
                                                                                                        an“, lautete die Botschaft. Mehr


E
        r trägt Dreitagebart und das dunkle                                                             als zwei Millionen Menschen un-
       Haar cool geschoren, ganz wie auf                                                                terstützten ihr Anliegen binnen
       seinem Foto in der „New York                                                                     wenigen Tagen online. Todes-
Times“-Liste der begehrenswertesten                                                                     schütze Zimmerman landete
Junggesellen im Silicon Valley. Ben Rat-                                                                vor Gericht.
tray, 32, mag ein Internet-Freak sein wie                                                                  Internetexperten erkennen sol-
Mark Zuckerberg. Anders als der scheue                                                                  che Erfolge an, zweifeln aber an
Facebook-Gründer sieht Rattray aber aus,                                                                der Nachhaltigkeit virtueller Pro-
als wäre er schon vor seiner ersten Mil-                                                                testnetzwerke. „Sie wirken nur
lion zu jeder Party eingeladen worden.          Gründer Rattray: „Mehr Macht als je zuvor“              effektiv im Verbund mit traditio-
   Seine Programmierer arbeiten in ei-                                                                  nellem Aktivismus“, sagte Jillian
nem hellen Büroloft mitten in San Fran-            Dass das Netz auch und gerade für so-      York von der Electronic Frontier Founda-
cisco an einem sozialen Netzwerk für            ziale, ethische und moralische Themen         tion der „New York Times“. Digitale Un-
Gutmenschen: Change.org bietet sozialen         eine ideale Mobilisierungsplattform ist,      terschriften allein seien zu flüchtig, um
Aktivisten eine Online-Plattform. „Time“        haben auch andere erkannt, teils sogar        dauerhafte Veränderungen auszulösen.
kürte Rattray zu einem der einflussreichs-      früher: Schon 2004 gründeten einige              Rattray aber glaubt an die Kraft der
ten Menschen der Welt.                          Deutsche in Verden an der Aller die Kam-      Klicks. Er berichtet von einer lesbischen
   Rattray klickt seine Website an, auf der     pagnenplattform Campact, der amerika-         Frau in Südafrika, deren Freundin von
drei simple Fragen erscheinen: „An wen          nische Vorläufer MoveOn.org stammt aus        Männern vergewaltigt wurde, die ihre
soll sich die Petition richten? Was soll die-   dem Jahr 1998. Und der Bundestag bringt       Neigung „heilen“ wollten. Die Frau
se Organisation oder Person tun? Warum          gerade sein überarbeitetes Petitionsportal    loggte sich in einem Internetcafé bei
ist Ihre Petition wichtig?“ Jeder Nutzer        auf den Weg.                                  Change. org ein und forderte in einer
kann seinen Appell kostenlos posten, so-           Doch niemand machte aus der Idee ein       Online-Petition härtere Gesetze gegen so
lange dieser nicht zu Gewalt oder Hass          vergleichbar florierendes, globales Ge-       brutale Verbrechen. Über 170 000 Men-
aufruft. So soll per Mausklick gesellschaft-    schäft: Rattray zählt heute 145 Mitarbeiter   schen aus aller Welt unterschrieben, so
licher Wandel beginnen – wie ihn Molly          und mehr als 17 Millionen Nutzer, die bis-    viele, dass die Server der südafrikani-
Katchpole erreichte, deren Foto neben           lang nach eigenen Angaben 230 000 Peti-       schen Regierung kollabierten – worauf
Rattrays Schreibtisch hängt.                    tionen posteten. 18 Auslandsbüros exis-       deren Vertreter die verlangte Gesetzes-
   Die junge Frau ärgerte sich im ver-          tieren bereits, darunter eines in Berlin.     änderung einleiteten.
gangenen Jahr darüber, dass die Bank of            Change.org-Nutzer forderten, die Pus-         Die vielen Klicks zahlen sich aber auch
America fünf Dollar pro Monat zu ver-           sy-Riot-Aktivistinnen freizulassen; von       für Rattray aus, Change.org ist nämlich
langen begann, bloß damit Kunden ihre           den Herausgebern der „Teen Vogue“ ver-        keineswegs gemeinnützig. Rund 15 Mil-
Bankkarte nutzen können. Sie veröf-                                                           lionen Dollar im Jahr zahlen Kunden wie
fentlichte eine Petition an die Bank, die                                                     Greenpeace oder Amnesty International,
Gebühr zu kippen, bald hatten 300 000           Mobilisierte Masse                            um etwa für Spendenaufrufe Zugang zu
weitere Kunden unterschrieben und über          Ausgewählte Petitionen bei change.org         der riesigen E-Mail-Datenbank des Un-
soziale Netzwerke ihren Frust ver-                                                            ternehmens zu erhalten.
breitet. Die Bank of America knickte                  Frühjahr 2012                              Rattray mag nicht ausschließen, künftig
rasch ein.                                            Strafverfolgung von George Zimmerman,   sogar Honorar von umstrittenen Großkon-
   „Unsere Plattform gibt Leuten mehr                 dem mutmaßlichen Mörder                 zernen anzunehmen, „wenn sie ein gutes
Macht als je zuvor“, sagt Rattray, der                des 17-jährigen Trayvon Martin          Projekt anstoßen wollen“. Er klingt auch
ursprünglich Investmentbanker wer-                    Unterzeichner             2278000       ähnlich geschäftstüchtig wie Facebooks
den wollte und Wirtschaft in Stanford                                                         Zuckerberg, wenn er über globale Expan-
studiert hatte. Doch als seinen Bruder                Herbst 2011                             sionspläne spricht. Seine Seite, so Rattray,
die gemischten Reaktionen auf dessen                  Abschaffung einer 5-Dollar-             solle weltweit eine Marke für Online-Ak-
homosexuelles Coming-out beinahe                      Kontogebühr der Bank of America         tivisten werden wie Amazon für Buchbe-
verzweifeln ließen, kam Rattray sein                                                          stellungen.
kapitalistischer Karriereplan auf ein-                Unterzeichner              307000          Das würde den Marktwert von Change.
mal seicht vor. Er gründete Diskus-                                                           org weiter steigern, sollte es doch einmal
sionsgruppen, wie soziales Engage-                    Frühjahr 2012                           zum Börsengang kommen. Rattray sagt:
ment im 21. Jahrhundert aussehen                      Freiheit für Pussy Riot                 „Ich sehe mich als sozialen Aktivisten –
könnte. Daraus entstand 2007 die Idee                                                         und als Unternehmer.“
für Change.org.                                       Unterzeichner              144000                                                           GREGOR PETER SCHMITZ
Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps
TODAY‘S AGENDA:


            A NEW                           10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN


@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
TODAY‘S AGENDA:



            A (NEW)*                        10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN

*Shitstorm = In D Anglizismus des Jahres 2011
@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
„Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“

Sascha Lobo, re:publica 2010
85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben
  einen Krisenplan.
                                                                                     Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de




Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance


                                                                                                                                    16. Februar 2011   6
Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert.

                                                                                     Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de




Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance


                                                                                                                                    16. Februar 2011   6
Social Media Krisenplan vorb.




@ChangePaula | paula@change.org                                   Date: Anytime
WIE MAN SICH MIT DEM
PHÄNOMEN VERTRAUT
   MACHEN KANN...
DEFINITIONEN LESEN.

„Als shitstorm soll hier (ein Internet-
Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden,
wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv
große Anzahl von kritischen
Äusserungen getätigt wird, von denen
sich zumindest ein Teil vom
ursprünglichen Thema ablöst und
stattdessen aggressiv, beleidigend,
bedrohend oder anders attackierend
geführt wird.“
              Sascha Lobo re:publica 2010



                                            Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm
http://www.youtube.com/watch?v=-OzJdA-JY84
Wichtig:
Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise.*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann.

Verfälscht den Sachverhalt und schaut zu wenig nach Ursachen und Lösungen.
KLASSISCHER LEBENSLAUF:                                                                                                       Die letzte Eskalations-Stufe und den
                                                                                                                              absoluten Spillover        in die
                                                                                                                              klassischen Massenmedien stellt
    Twitter und
  Über
                                                                                       Die nächste Eskalations-
                                                                                                                              schließlich eine Meldung der großen
                                                                                                                              Nachrichtenagenturen dar.
  Facebook                             Alarmierend wird es, wenn bekannte und          Stufe sind oft kleinere
  verdunstet die Erregung              reichweitenstarke Blogs                         Online-
  sehr schnell.                        ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
                                       Autoren sind auf verschiedenen Plattformen      Portale.
                                       vernetzt und einflussreich).




Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
KLASSISCHER LEBENSLAUF:                                                                                                       Die letzte Eskalations-Stufe und den
                                                                                                                              absoluten Spillover        in die
                                                                                                                              klassischen Massenmedien stellt
    Twitter und
  Über
                                                                                       Die nächste Eskalations-
                                                                                                                              schließlich eine Meldung der großen
                                                                                                                              Nachrichtenagenturen dar.
  Facebook                             Alarmierend wird es, wenn bekannte und          Stufe sind oft kleinere
  verdunstet die Erregung              reichweitenstarke Blogs                         Online-
  sehr schnell.                        ein Thema aufgreifen (dort schreibenden
                                       Autoren sind auf verschiedenen Plattformen      Portale.
                                       vernetzt und einflussreich).




Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
CASES ANALYSIEREN.



SHITSTORM HISTORY.
Phase 1:
Verneinung.*
*Die Mutter alle Sh*tstorms.
Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für
Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch
unterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten für
Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.
Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011




Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance




                                                                               TALK TO ME! NOT.   6
MICRO-ÖFFENTLICHKEIT
250 facebook Kommentare.              40.900 Google Einträge




                   28. Februar 2011




     MACRO-ÖFFENTLICHKEIT
Phase 2:
Löschkommando.
Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps
„Thank you Nestle... I would never have seen this video
if you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PR
Team, they are muppets.“

                             Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen-
                             nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the-
                             record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien
                             %29




                 STREISAND EFFEKT
Phase 3:
DSDS - selbsterzeugt.
„Der kalkulierte Shitstorm – Ansgar Heveling im Dienste des Handelsblattes“

                                                  Ansgar Heveling ist in Eile,
                                                  er muss das Drei-Uhr-
                                                  Drehflügelflugzeug nach
                                                  Belgisch-Kongo erreichen.
                                                  #hevelingfacts


                                                        Röhrenbildschirme sind viel
                                                        besser zur 3D-Darstellung
                                                        geeignet. #hevelingfacts


                                                    Doktorarbeiten gelingen
                                                    besonders gut, wenn Mensch
                                                    sie auf 95 Disketten
                                                    speichert! #hevelingfacts
Phase 4:
Selbstattestiert.
http://www.spiegel.de/netzwelt/web/shitstorm-kritik-an-der-tagesschau-
               wegen-spanien-berichterstattung-a-858397.html




„Shitstorms sind die neuen Fernsehpreise.“
NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.



SOCIAL MEDIA = GESPRÄCH
NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.



TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT
  NICHT IMMER EIN GESPRÄCH
WORIN STIMMEN ALLE
 EXPERTEN ÜBEREIN?
„How to survive a
                     shitstorm? Gleichmut.“




                                 RUHE BEWAHREN.
                                              „Es gelten die Regeln der
                                                   Souveränität.“




Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011
Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps
WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN:

                                  A R R E
                      C K S T
            S C H O
                                       S M U S
                            T IO N I
                E R A K
       L IN D
TODAY‘S AGENDA:


            A NEW                           10 TIPPS FÜR
            PHENOMENON                      SOCIAL MEDIA
                                            KRISEN


@WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de                  Date: Anytime
TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR.
Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren.

Vorbereiten heißt: Prepare for the worst.

Und das ist Arbeit.




                                                        Die meisten Fehler passieren vorher.
TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL KANÄLE + CONTENT*
Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte.

Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.*

* ables: googleable, easily consumable, shareable, youtubebable, facebookable.




                                               *„A press release will just not do the job.“
EIN ZU HAUSE FÜR
DIE KRISE

WWF.DE/
WWFINFORMIERT
EIN ZU HAUSE FÜR
DISKUSSIONEN
KLARE ANSAGEN AUF FACEBOOK
EINE SLIDESHARE FÜR UNGEDULDIGE
TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERK
Externe Krisen-Berater.

Social Media-Redakteure.

Content Producer.

SEO-Experte.

Monitoring-Experte.



Denn:

Shitstorms kosten viel Kraft und Expertise... und es ist ein gutes Gefühl,
wenn man weiß, wen man anrufen kann.
SONST...
TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR
Kommunizieren Sie VORAB, WAS passiert.

WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können.

Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung.




                                           „Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“
                                           Kai vom Hoff
Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps
TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN...
Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt.

Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden.

Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen.




                                             ...MODERIEREN SIE.*
                                             *BURNING HOUSE THEORY              (JAN HENDRIK SENF)
MODERATION STATT DISKUSSION
TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHEN
Untertauchen gilt nicht.

In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar.

Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen.




* Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.
MAXIMALE TRANSPARENZ
TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT
TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...
TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS)

MONITORING


SOCIAL MEDIA COCKPIT
TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKS
Was nicht gefunden wird, existiert nicht.

Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.
Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps
WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?




@ChangePaula | paula@change.org   Date: Anytime
WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?

 SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag.

 Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut.

 Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der
 Sturm im Wasserglas bleibt.

 Und wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, nutzen Sie den wahren Kern.




@ChangePaula | paula@change.org                                                 Date: Anytime
SHITSTORM ALS KATALYSATOR FÜR INNOVATION




@ChangePaula | paula@change.org            Date: Anytime
#ARE_YOU_PREPARED?
             PLEASE BE.




@ChangePaula | paula@change.org   Date: Anytime
Kontakt.

Xing: https://www.xing.com/profile/Paula_Hannemann

LinkedIN: http://de.linkedin.com/in/PaulaHannemann


Slide: http://www.slideshare.net/PaulaHannemann/


paula@change.org




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Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps

  • 1. HOW TO RIDE THE STORM Social Media Krisenkommunikation. 10 Tipps. @ChangePaula | paula@change.org 1 Date: Anytime
  • 3. langten sie, keine magersüchti- INTERNET gen Models mehr abzubilden; oder von US-Richtern, einen Die Kraft Mann in Virginia zu verurteilen, der seinen kleinen Hund vom Balkon geschleudert hatte. der Klicks Und als im Februar in Florida der hellhäutige George Zimmer- man den unbewaffneten schwar- Mit dem Online-Portal Change.org zen Jungen Trayvon Martin er- schuf Ben Rattray ein soziales schoss, überzeugten Change.org- Netzwerk für Gutmenschen – und Mitarbeiter Martins Eltern, einen Appell zu posten: „Klagen Sie machte aus der Plattform ein den Mörder unseres 17 Jahre florierendes globales Geschäft. alten Sohnes Trayvon Martin SUSANNAH IRELAND / EYEVINE / PICTURE PRESS an“, lautete die Botschaft. Mehr E r trägt Dreitagebart und das dunkle als zwei Millionen Menschen un- Haar cool geschoren, ganz wie auf terstützten ihr Anliegen binnen seinem Foto in der „New York wenigen Tagen online. Todes- Times“-Liste der begehrenswertesten schütze Zimmerman landete Junggesellen im Silicon Valley. Ben Rat- vor Gericht. tray, 32, mag ein Internet-Freak sein wie Internetexperten erkennen sol- Mark Zuckerberg. Anders als der scheue che Erfolge an, zweifeln aber an Facebook-Gründer sieht Rattray aber aus, der Nachhaltigkeit virtueller Pro- als wäre er schon vor seiner ersten Mil- testnetzwerke. „Sie wirken nur lion zu jeder Party eingeladen worden. Gründer Rattray: „Mehr Macht als je zuvor“ effektiv im Verbund mit traditio- Seine Programmierer arbeiten in ei- nellem Aktivismus“, sagte Jillian nem hellen Büroloft mitten in San Fran- Dass das Netz auch und gerade für so- York von der Electronic Frontier Founda- cisco an einem sozialen Netzwerk für ziale, ethische und moralische Themen tion der „New York Times“. Digitale Un- Gutmenschen: Change.org bietet sozialen eine ideale Mobilisierungsplattform ist, terschriften allein seien zu flüchtig, um Aktivisten eine Online-Plattform. „Time“ haben auch andere erkannt, teils sogar dauerhafte Veränderungen auszulösen. kürte Rattray zu einem der einflussreichs- früher: Schon 2004 gründeten einige Rattray aber glaubt an die Kraft der ten Menschen der Welt. Deutsche in Verden an der Aller die Kam- Klicks. Er berichtet von einer lesbischen Rattray klickt seine Website an, auf der pagnenplattform Campact, der amerika- Frau in Südafrika, deren Freundin von drei simple Fragen erscheinen: „An wen nische Vorläufer MoveOn.org stammt aus Männern vergewaltigt wurde, die ihre soll sich die Petition richten? Was soll die- dem Jahr 1998. Und der Bundestag bringt Neigung „heilen“ wollten. Die Frau se Organisation oder Person tun? Warum gerade sein überarbeitetes Petitionsportal loggte sich in einem Internetcafé bei ist Ihre Petition wichtig?“ Jeder Nutzer auf den Weg. Change. org ein und forderte in einer kann seinen Appell kostenlos posten, so- Doch niemand machte aus der Idee ein Online-Petition härtere Gesetze gegen so lange dieser nicht zu Gewalt oder Hass vergleichbar florierendes, globales Ge- brutale Verbrechen. Über 170 000 Men- aufruft. So soll per Mausklick gesellschaft- schäft: Rattray zählt heute 145 Mitarbeiter schen aus aller Welt unterschrieben, so licher Wandel beginnen – wie ihn Molly und mehr als 17 Millionen Nutzer, die bis- viele, dass die Server der südafrikani- Katchpole erreichte, deren Foto neben lang nach eigenen Angaben 230 000 Peti- schen Regierung kollabierten – worauf Rattrays Schreibtisch hängt. tionen posteten. 18 Auslandsbüros exis- deren Vertreter die verlangte Gesetzes- Die junge Frau ärgerte sich im ver- tieren bereits, darunter eines in Berlin. änderung einleiteten. gangenen Jahr darüber, dass die Bank of Change.org-Nutzer forderten, die Pus- Die vielen Klicks zahlen sich aber auch America fünf Dollar pro Monat zu ver- sy-Riot-Aktivistinnen freizulassen; von für Rattray aus, Change.org ist nämlich langen begann, bloß damit Kunden ihre den Herausgebern der „Teen Vogue“ ver- keineswegs gemeinnützig. Rund 15 Mil- Bankkarte nutzen können. Sie veröf- lionen Dollar im Jahr zahlen Kunden wie fentlichte eine Petition an die Bank, die Greenpeace oder Amnesty International, Gebühr zu kippen, bald hatten 300 000 Mobilisierte Masse um etwa für Spendenaufrufe Zugang zu weitere Kunden unterschrieben und über Ausgewählte Petitionen bei change.org der riesigen E-Mail-Datenbank des Un- soziale Netzwerke ihren Frust ver- ternehmens zu erhalten. breitet. Die Bank of America knickte Frühjahr 2012 Rattray mag nicht ausschließen, künftig rasch ein. Strafverfolgung von George Zimmerman, sogar Honorar von umstrittenen Großkon- „Unsere Plattform gibt Leuten mehr dem mutmaßlichen Mörder zernen anzunehmen, „wenn sie ein gutes Macht als je zuvor“, sagt Rattray, der des 17-jährigen Trayvon Martin Projekt anstoßen wollen“. Er klingt auch ursprünglich Investmentbanker wer- Unterzeichner 2278000 ähnlich geschäftstüchtig wie Facebooks den wollte und Wirtschaft in Stanford Zuckerberg, wenn er über globale Expan- studiert hatte. Doch als seinen Bruder Herbst 2011 sionspläne spricht. Seine Seite, so Rattray, die gemischten Reaktionen auf dessen Abschaffung einer 5-Dollar- solle weltweit eine Marke für Online-Ak- homosexuelles Coming-out beinahe Kontogebühr der Bank of America tivisten werden wie Amazon für Buchbe- verzweifeln ließen, kam Rattray sein stellungen. kapitalistischer Karriereplan auf ein- Unterzeichner 307000 Das würde den Marktwert von Change. mal seicht vor. Er gründete Diskus- org weiter steigern, sollte es doch einmal sionsgruppen, wie soziales Engage- Frühjahr 2012 zum Börsengang kommen. Rattray sagt: ment im 21. Jahrhundert aussehen Freiheit für Pussy Riot „Ich sehe mich als sozialen Aktivisten – könnte. Daraus entstand 2007 die Idee und als Unternehmer.“ für Change.org. Unterzeichner 144000 GREGOR PETER SCHMITZ
  • 5. TODAY‘S AGENDA: A NEW 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 6. TODAY‘S AGENDA: A (NEW)* 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN *Shitstorm = In D Anglizismus des Jahres 2011 @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 7. „Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“ Sascha Lobo, re:publica 2010
  • 8. 85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen Krisenplan. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6
  • 9. Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.de Gefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6
  • 10. Social Media Krisenplan vorb. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 11. WIE MAN SICH MIT DEM PHÄNOMEN VERTRAUT MACHEN KANN...
  • 12. DEFINITIONEN LESEN. „Als shitstorm soll hier (ein Internet- Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große Anzahl von kritischen Äusserungen getätigt wird, von denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema ablöst und stattdessen aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend geführt wird.“ Sascha Lobo re:publica 2010 Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm
  • 14. Wichtig: Shitstorm ist nur ein Teil Ihrer PR-Krise.* *Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann. Verfälscht den Sachverhalt und schaut zu wenig nach Ursachen und Lösungen.
  • 15. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den absoluten Spillover in die klassischen Massenmedien stellt Twitter und Über Die nächste Eskalations- schließlich eine Meldung der großen Nachrichtenagenturen dar. Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online- sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale. vernetzt und einflussreich). Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
  • 16. KLASSISCHER LEBENSLAUF: Die letzte Eskalations-Stufe und den absoluten Spillover in die klassischen Massenmedien stellt Twitter und Über Die nächste Eskalations- schließlich eine Meldung der großen Nachrichtenagenturen dar. Facebook Alarmierend wird es, wenn bekannte und Stufe sind oft kleinere verdunstet die Erregung reichweitenstarke Blogs Online- sehr schnell. ein Thema aufgreifen (dort schreibenden Autoren sind auf verschiedenen Plattformen Portale. vernetzt und einflussreich). Source: Andreas Köster, Business Intelligence Group 2012 & http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12069-ueber-die-notwendigkeit-von-virtuellen-shitstorm-mediatoren
  • 19. Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“. Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011 Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance TALK TO ME! NOT. 6
  • 20. MICRO-ÖFFENTLICHKEIT 250 facebook Kommentare. 40.900 Google Einträge 28. Februar 2011 MACRO-ÖFFENTLICHKEIT
  • 23. „Thank you Nestle... I would never have seen this video if you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PR Team, they are muppets.“ Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen- nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the- record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien %29 STREISAND EFFEKT
  • 24. Phase 3: DSDS - selbsterzeugt.
  • 25. „Der kalkulierte Shitstorm – Ansgar Heveling im Dienste des Handelsblattes“ Ansgar Heveling ist in Eile, er muss das Drei-Uhr- Drehflügelflugzeug nach Belgisch-Kongo erreichen. #hevelingfacts Röhrenbildschirme sind viel besser zur 3D-Darstellung geeignet. #hevelingfacts Doktorarbeiten gelingen besonders gut, wenn Mensch sie auf 95 Disketten speichert! #hevelingfacts
  • 27. http://www.spiegel.de/netzwelt/web/shitstorm-kritik-an-der-tagesschau- wegen-spanien-berichterstattung-a-858397.html „Shitstorms sind die neuen Fernsehpreise.“
  • 29. NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN. TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT NICHT IMMER EIN GESPRÄCH
  • 30. WORIN STIMMEN ALLE EXPERTEN ÜBEREIN?
  • 31. „How to survive a shitstorm? Gleichmut.“ RUHE BEWAHREN. „Es gelten die Regeln der Souveränität.“ Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011
  • 33. WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN: A R R E C K S T S C H O S M U S T IO N I E R A K L IN D
  • 34. TODAY‘S AGENDA: A NEW 10 TIPPS FÜR PHENOMENON SOCIAL MEDIA KRISEN @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime
  • 35. TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR. Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren. Vorbereiten heißt: Prepare for the worst. Und das ist Arbeit. Die meisten Fehler passieren vorher.
  • 36. TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL KANÄLE + CONTENT* Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte. Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.* * ables: googleable, easily consumable, shareable, youtubebable, facebookable. *„A press release will just not do the job.“
  • 37. EIN ZU HAUSE FÜR DIE KRISE WWF.DE/ WWFINFORMIERT
  • 38. EIN ZU HAUSE FÜR DISKUSSIONEN
  • 39. KLARE ANSAGEN AUF FACEBOOK
  • 40. EINE SLIDESHARE FÜR UNGEDULDIGE
  • 41. TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERK Externe Krisen-Berater. Social Media-Redakteure. Content Producer. SEO-Experte. Monitoring-Experte. Denn: Shitstorms kosten viel Kraft und Expertise... und es ist ein gutes Gefühl, wenn man weiß, wen man anrufen kann.
  • 43. TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VOR Kommunizieren Sie VORAB, WAS passiert. WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können. Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung. „Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“ Kai vom Hoff
  • 45. TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN... Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt. Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden. Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen. ...MODERIEREN SIE.* *BURNING HOUSE THEORY (JAN HENDRIK SENF)
  • 47. TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHEN Untertauchen gilt nicht. In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar. Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen. * Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.
  • 49. TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT
  • 50. TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...
  • 51. TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS) MONITORING SOCIAL MEDIA COCKPIT
  • 52. TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKS Was nicht gefunden wird, existiert nicht. Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.
  • 54. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS? @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 55. WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS? SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag. Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut. Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Sturm im Wasserglas bleibt. Und wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, nutzen Sie den wahren Kern. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 56. SHITSTORM ALS KATALYSATOR FÜR INNOVATION @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 57. #ARE_YOU_PREPARED? PLEASE BE. @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime
  • 58. Kontakt. Xing: https://www.xing.com/profile/Paula_Hannemann LinkedIN: http://de.linkedin.com/in/PaulaHannemann Slide: http://www.slideshare.net/PaulaHannemann/ paula@change.org @ChangePaula | paula@change.org Date: Anytime