This presentation was made by Eric dos Santos (Dimelo) and Quentin de Boissieu (Community Manager, Peugeot) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris conference. In social media, as in real life, a good experience can strengthen the link between a brand and its customers. When company experts join the community and respond to questions this rapport only gets stronger and richer. In this fascinating case study about the launch of the new 208 vehicle, Quentin de Boissieu (Community Manager, Peugeot) and Eric Dos Santos (Dimelo) will highlight the process, challenges and benefits of creating a successful customer community.

1. Lancement
de
la
nouvelle
Peugeot
208
Le
Forum
208
–
Réponses
d'Experts
une
expérience
unique
pour
un
lancement
communautaire
www.dimelo.com

2. Dimelo
Peugeot
Eric
Dos
Santos
Quen;n
de
Boissieu
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
Community
Manager
@dimelo
@peugeot
www.dimelo.com

3. Dimelo
–
Editeur
Social
CRM
! Editeur
de
logiciel
SocialCRM
et
marke;ng
Editeur
de
la
Suite
logicielle
DIMELO
sur
Internet
&
les
réseaux
sociaux
en
mode
SaaS
• Société
créée
en
2006
Modules conversationnels portés sur le web, facebook et twitter
• Plus
de
150
opéra;ons
de
dialogue
! Nous
permeNons
aux
entreprises
d'intégrer
les
conversa;ons
au
sein
de
leurs
process
Base de données conversationnelles
mé;ers
sur
leur
site
web
et
les
réseaux
Base de connaissance
Base de données utilisateurs
sociaux,
avec
deux
objec;fs
• Rela?on
Client
:
Réduire
les
coûts
de
la
rela;on
Outil d'agencement du front-office, paramétrage
et pilotage et exploitation de la plate-forme
client
&
augmenter
la
sa;sfac;on
client
• Marke?ng
:
Générer
de
la
préférence
de
marque
&
maîtriser
sa
(e-­‐)réputa;on.
API
Connecteurs
web
et
Media
Sociaux
! Objec?f
:
apporter
une
solu;on
globale
aux
entreprises
qui
veulent
;rer
profit
de
leur
capital-­‐client.
Générer du ROI
et servir les intérêts de l'entreprise
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4. Dimelo
répond
à
2
objec;fs
d'entreprise
! Réduire
les
coûts
de
la
rela?on
client
Offre
Relation ! Construire
une
rela?on
client
sa?sfaisante
Client • Module
«
FAQ
sta;que
»
• Module
«
Support
et
entraide»
• Module
«
Ges;on
de
la
Rela;on
Client
»
! Générer
de
la
préférence
de
marque
Offre ! Maîtriser
sa
(e-­‐)réputa?on
Marketing
• Module
«
Réponses
d'Experts
»
• Module
«
Co-­‐Développement
»
(top-­‐down
et
bo,om-­‐up)
• Module
«
Ges;on
de
Crise
»
(cura3ve
et
préven3ve)
• Module
«
Débats
et
proposi;ons
»
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5. Architecture
logicielle
de
la
suite
Dimelo
CANAUX DIGITAUX INSTAURÉS PAR L'ENTREPRISE Conversations non instaurées
par l'entreprise
Web
facebook
TwiNer
Mail
Formulaire
Front
Mobile
spécifique
Apps
Na;f
Connecteurs
API
Connecteurs
Configuration Workflow & dispatch Outils d'exploitation
Base
de
données
Back
Dialogue
Office
U;lisateurs
API
API
SSO
Service
clients
SYSTÈME CRM
Intranet
D'INFORMATION
Réseau
Social
Entreprise
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6. Offre
Dimelo
Rela;on
Client
:
B&YOU
by
Bouygues
Telecom
Modules
«
Ges;on
de
la
Rela;on
Client
»
«
Co-­‐developpement
»
Opéra3on
déclinée
sur
le
web
&
Facebook
hNps://www.b-­‐and-­‐you.fr/
hNps://assistance.b-­‐and-­‐you.fr/
hNp://www.facebook.com/BAndYou?
sk=app_153619611378450
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7. Offre
Dimelo
Marke;ng
:
DANONE
Modules
«
Réponses
d’Experts
»
«
Co-­‐Développement
»
Opéra3on
déclinée
sur
le
web
hNp://conversa;ons.danoneetvous.com
hNp://receNes.danoneetvous.com
hNp://avis.conversa;ons.danoneetvous.com
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8. Quelques
références
clients
Dimelo
Opérateurs Télécoms Banque et assurance Agro-alimentaire
• Orange • BNP Paribas • Danone
• Bouygues Telecom • Barclays • Poult
• Numéricable • La Banque Postale • In Vivo
• Fortuneo • Adisseo
• Cofidis
Constructeurs Autres références
• Malakoff-Médéric
• Peugeot • MAAF • SNCF
• Renault • AG2R La Mondiale • DGAC
• Lafarge • Groupama • Total
• Réseau Ferré de France • April • Caisse des Dépôts
• APEC
Editeurs logiciels E-commerce • Michael Page
• Crossknowledge • 3 Suisses • Aéroport de Nice
• Project Place • Boulanger • Bayard
• Neotys • Bruneau • Croix Rouge française
• Exalead • 2xmoinscher • ARC
• Certicorp • Vente à la Propriété • Ligue contre le cancer
• Lyra Qobus • Agence de la Biomédecine
• Redcats
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9. Le
Forum
208
–
Réponses
d'Experts
une
expérience
unique
pour
un
lancement
communautaire
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10. Peugeot
208
:
Re-­‐généra;on
! Printemps
2012
:
lancement
du
nouveau
modèle
du
«
segment
B
»
(pe;tes
voitures
polyvalentes)
! Peugeot
bouscule
certains
principes,
avec
la
volonté
de
réinventer
les
codes
qui
ont
construit
le
succès
des
stars
205,
206,
207,
de
les
«
ré-­‐générer
»,
pour
créer
:
la
Peugeot
208.
205 206 207 208
«
Je
pense
qu'il
y
aura
un
avant
et
un
après
208.
Ce,e
voiture
marque
vraiment
une
nouvelle
étape,déterminante
pour
Peugeot.
»
Alain
Tranzer,
directeur
du
Projet
208
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11. Peugeot
208
:
Régénéra;on
architecturale
! Plus
légère
:
• –
110
kg
en
moyenne
par
rapport
à
207,
et
jusqu'à
–
173
kg
!
! Plus
aérodynamique
• Cx
de
0,29,
SCx
de
0,61
! Très
compacte
• -­‐
7
cm
de
longueur,
• -­‐
1
cm
en
hauteur
! Habitabilité
sensiblement
augmentée
• +
5
cm
aux
genoux
à
l'arrière
• Coffre
plus
généreux
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12. Régénéra;on
stylis;que
! Nouveaux
codes
esthé;ques
• Calandre
floNante,
• Signature
lumineuse,
• Feux
arrière
en
boomerang.
! Style
sculpté
et
athlé;que,
à
la
fois
pur
et
sophis;qué
«
La
force
de
208,
c'est
son
style
:
c'est
une
véritable
boule
d'énergie.
Elle
a
le
poten3el
pour
plaire
à
tout
le
monde,
sans
être
un
compromis
mou,
comme
un
tube
de
musique
qui
touche
l'âme
humaine
indépendamment
des
cultures.
»
Gilles
Vidal,
directeur
du
Style
Peugeot
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13. Régénéra;on
ergonomique
! Intérieur
en
rupture,
poste
de
conduite
en;èrement
repensé,
pour
devenir
totalement
intui;f
et
évident
! Volant
de
taille
réduite
! Combiné
tête
haute
! Grand
écran
tac;le
«
Décider
d'un
poste
de
conduite
complètement
repensé,
dès
le
début
du
projet,
sur
le
modèle
des3né
à
être
le
plus
vendu
de
la
Marque,
c'était
prendre
un
gros
risque.
Nous
avons,
tous
ensemble,
fait
preuve
d'une
excep3onnelle
audace
en
l'intégrant
dans
208.»
Jérôme
Micheron,
responsable
Projet
Marque
208
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14. Régénéra;on
environnementale
! Emissions
de
CO2
moyennes
en
baisse
de
34
g/km
par
rapport
à
207

se
posi;onne
en
leader
sur
son
segment
! Consomma;on
à
par;r
de
3,4l
/
100
km
! Nouveaux
moteurs
essence
3
cylindres
1.0l
et
1.2l
VTi
! 25%
de
matériaux
verts
(recyclés
ou
d'origine
naturelle)
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15. Régénéra;on
de
la
stratégie
de
communica;on
en
ligne
! Disposi;f
de
communica;on
en
rupture,
ar;culé
autour
d'un
mini-­‐site
évolu;f
et
novateur
:
www.208.peugeot.com,
en
ligne
depuis
le
02/11/11.
! Le
site
s'enrichit
au
fur
et
à
mesure
des
étapes
du
lancement
de
208,
jusqu'au
lancement
commercial
au
printemps
2012
208 Experience 208 Media Gallery 208 Showroom Forum 208
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16. Le
forum
208
:
offrir
une
expérience
privilégiée
Réponses
d'Experts
Offrir
une
expérience
exclusive
et
excep?onnelle
aux
fans
de
la
marque
Peugeot
réalise
le
rêve
de
nombreux
fans
:
un
espace
d'échange
en
ligne,
relayé
sur
Facebook,
pour
permeNre
enfin
au
grand
public
d'interroger
les
concepteurs
de
la
nouvelle
208.
• hNp://Le-­‐Forum-­‐208.Peugeot.com
• Le
Forum
208
sur
Facebook
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17. Le
forum
208
:
offrir
une
expérience
privilégiée
Réponses
d'Experts
Offrir
une
expérience
exclusive
et
excep?onnelle
aux
fans
de
la
marque
! Habituellement
difficiles
à
approcher,
les
experts
Peugeot
conversent
en
avant-­‐première
avec
les
internautes.
! Des
discussions
sans
intermédiaire,
ce
sont
les
ingénieurs,
designers,
et
chefs
de
projet
ayant
conçu
le
véhicule
qui
interagissent
avec
la
communauté.
• hNp://Le-­‐Forum-­‐208.Peugeot.com
• Le
Forum
208
sur
Facebook
! La
modéra;on
n'intervient
qu'a
posteriori.
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18. Le
forum
208
:
offrir
une
expérience
privilégiée
Réponses
d'Experts
Offrir
une
expérience
exclusive
et
excep?onnelle
aux
fans
de
la
marque
Exclusivité
|
Echanges
|
Proximité
|
Exper?se

Un
véritable
événement
communautaire
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19. Disposi;f
! Contexte
En
vue
du
lancement
mondial
de
la
nouvelle
208
au
printemps
2012,
Peugeot
renforce
son
disposi;f
marke;ng
en
créant
un
rendez-­‐vous
excep?onnel
entre
les
futurs
acheteurs
et
les
concepteurs
principaux
du
véhicule
(Chef
de
Projet
208,
Motoriste,
Styliste…)
! Cibles
• Fans
de
la
marque
• Passionnés
d'automobile
• Grand
public
• Prospects
dans
le
monde
en;er
Le
Forum
208
www.dimelo.com

20. Disposi;f
Principe
! Les
internautes
interrogent
les
concepteurs,
commentent
et
plébiscitent
les
ques;ons
les
plus
per;nentes.
Les
ques;ons
et
commentaires
soumis
sont
directement
visibles
sur
le
Forum
208
et
indexés
dans
Google.
! Le
Forum
208
est
accessible
depuis
le
site
Peugeot.com
et
sur
Facebook.
! Le
Forum
208
est
mul?lingue
:
français-­‐anglais.
Page
Facebook
en
anglais
www.dimelo.com

21. Disposi;f
Temps
forts
Au
fil
de
la
campagne,
de
nouveaux
experts
rejoignent
le
forum.
! Nov.
2011
:
début
de
la
campagne,
révéla;on
de
la
208
! Jan.
2012
:
Salon
de
l'Auto
de
Bruxelles
! Printemps
2012
:
lancement
de
la
208
Page
Facebook
en
anglais
www.dimelo.com

22. Premiers
résultats
! 228
ques?ons
&
3
714
votes
en
phase
1
! Fréquenta;on
:
plus
de
60
000
u?lisateurs
dans
les
premières
48
h
! Des
réponses
d'experts
en
quelques
heures
! 41%
des
u;lisateurs
connectés
depuis
leur
compte
Facebook
Exemple
de
ques;on
sur
le
forum
www.dimelo.com

23. Premiers
résultats
! Référencement
de
Peugeot
sur
les
mots-­‐clés
u;lisés
par
les
internautes
! Meilleure
iden?fica?on
des
ques;ons
importantes
! Crédibilisa?on
de
la
prise
de
parole
de
la
marque
Exemple
de
ques;on
sur
le
forum
www.dimelo.com

24. Exemples
de
ques;ons
sur
le
Forum
208
Les
ques;ons
portent
essen;ellement
sur
les
tarifs,
les
équipements,
les
op;ons,
et
les
nouveautés
de
la
208.
Exemples
de
ques;ons
! Quels
tarifs
pour
la
208
?
+278
votes
! Quand
pourra-­‐t-­‐on
configurer
la
208
sur
le
site
?
+231
! Est-­‐ce
qu'il
y
aura
une
Peugeot
208
coupé
cabriolet
?
+193
! La
208
GTI
sor;ra
dans
combien
de
temps
et
avec
quel
moteur
?
+159
! Quels
équipements
de
série
et
op?ons
seront
disponibles
sur
la
nouvelle
208
?
+159
! Quelles
sont
les
nouveautés
par
rapport
à
la
207
?
+80
www.dimelo.com

25. «
Je
voudrais
juste
adresser
mes
félicita;ons
aux
nombreux
papas
et
mamans
de
la
208.
[…]
Bravo!
Vous
avez
su
conserver
ce
zest
de
dynamique
valorisant
qui
fait
que
les
Peugeot
actuelles
sont
un
peu
plus
que
de
simples
moyens
de
transport.
» -­‐
Yvan
L.
www.dimelo.com

26. Eric
Dos
Santos
Quen;n
de
Boissieu
Directeur
Général
&
co-­‐fondateur
Community
Manager
eric.dossantos@dimelo.com
www.dimelo.com
www.peugeot.com
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