Präsentation vom 12. Februar 2012 bei der Stimmt AG in Zürich. Ich durfte vorstellen, wie meine CRM Trends zustande kommen, welche das für das Jahr 2013 sind und welchen EInfluss diese auf ein professionelles Kundenmanagement zwischen Erlebnis und Effizienz haben. Ein toller Abend bei Stimmt.

1. CRM Trends 2013 –
Wie die „Top 5“ das
Kundenmanagement
beeinflussen
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter CAS Customer Focus
T direkt +41 41 724 65 55
nils.hafner@hslu.ch
Customer Focus of the worlds leading companies
Folie 1, Februar 15, 2013

2. CEN – Xchange bei STIMMT: Die Agenda
- Wer bin ich – warum CRM mein Thema ist!
- Was mache ich – wie die CRM Trends 2013 zustande
kommen!
- Worüber reden wir – welches die Top 5 CRM Trends
für 2013 sind!
- Welche Auswirkungen hat das – Warum CX das
grosse Meta-Thema bleibt!
- Die Trends im Einzelnen.
Folie 2, Februar 15, 2013

3. Nils Hafner
- Professor für CRM und Marketing Hochschule
Luzern, Lehraufträge an 5 europäischen
Hochschulen
- Consultant, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 80 Vorträge zu den CRM Trends
- Definition der Top 5 CRM Jahrestrends
seit 2006
- Alumni Präsident von MTP e.V.,
Deutschlands grösster Marketing
Studenteninitiative
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4. Über welche Art Trends ich rede...
CRM Jahres-
Mehrjahres-Trends/
Quelle: www.horx.com
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5. Die CRM Trends 2013
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
1. Validierung in
2. Validierung im
Input 2012: Gesprächen mit:
Hinblick auf:
- Projekte Hypo- Publikation
- Forschung thesen- - Hochschul-Peers „Hafner on
- Allg. Verständlichkeit
- Fachartikel bildung - Praxis Experten CRM“ und
- Kundennutzen Contact
- Gespräche (Top10) - Analysten
- Kundenreife Management
(Technologie) Magazine
- Publikations-
- Analysten (Banken)
fähigkeit
- Technologie-Provider
- CX Spezialisten Forschungs-
- Data-Whisperers projekte
Start: 07.10.12 Oktober 2012 November 2012 Dezember 2012 01.01.2013
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6. Wichtig: Stimmigkeit mit Langfrist/
MetaTrend CX
- Subjektiv schrumpfende
Budgets
- damit Notwendigkeit für
Effektivität und Effizienz
- Wettbewerb wird gefühlt
härter
6, Februar 15,15, 2013
6, Februar 2013
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7. Moderne CRM Strategie in
diesem Kontext heisst:
1. Erleben
2. Bewerten
3. Weiterempfehlen
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8. Die Top 5 CRM Trends 2013 sind:
1. Big Data wird zu Value Data
2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis
und damit kein Geld!
3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!
4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten
Lastenausgleich!
5. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der
Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
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9. Nicht jeder Kunde wird an allen Touchpoints der Kundenerlebniskette all seine Daten hinterlassen. D
sollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene Unternehm
Big Data wird zu Value Data: Vom
definieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgrup
unbekannten zum bekannten Kunden
relevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda.
9, Februar 15, 2013
Abb. 5 „Die Geben und Nehmen“- Customer IMPACT 9
Agenda Quelle: Winters/Hafner 2011

10. Big Data wird zu Value Data -
am Beispiel Windowdressing
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11. Big Data wird zu Value Data –
CRM am Beispiel: Kermit
Was wissen wir über ihn?
ü Bevorzugt Fliegen (als Essen)
ü Bevorzugt Schweine (als
Lebenspartner)
ü Gewisse Affinität zur Farbe “Grün”
ü Lebt in Hollywood
Wie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen?
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12. THAT´S WHAT HE SEES WITH CONVER+
Real-time pesonalized content … one of a kind !!!
Best
in
flies
town
Folie

13. Value Data: Mit einer personalisierten
Webseiten anhand von Geo-Daten
Der Personalisierungs-Engine erkennt anhand von Geo- Daten,
in welcher Region/Stadt der User sich befindet und passt die
Landing Page dynamisch an.
Die Kundenansprache wird regional angepasst (Bilder, Text,
etc.) und der Kunde erhält direkt die Kontaktdaten des
nächstgelegenen Ansprechpartners plus Wegbeschreibung.
Quelle: adtelligence.de
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14. Value Data: Komplett personalisierte
Shop-Empfehlungen
Frontlineshop konnte so die Conversion Rate signifikant steigern.
Der Zugang zu kundenspezifischen Profildaten ermöglicht darüber
hinaus die Anreicherung der Produkt- und Kundendaten im CRM-
System, sowie die zielgenaue Steuerung aller Marketingaktivitäten.
Erleben Sie es selbst: www.frontlineshop.com
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Quelle: adtelligence.de
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15. Ohne Content kein CRM und kein
Kundenerlebnis und damit kein Geld!
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16. Communities BtoB schlägt
BtoC:
16, Februar 15, 2013
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17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern
integrierten Lastenausgleich
Telefon
SMS
E-Mail
Chat Identifizieren
und Verteilung der
Zentraler
Priorisieren am höchsten
Schriftstücke/ nach
Arbeitsvorrat
priorisierten
Fax aller Arbeits-
einheitlichen Arbeits-
vorgänge
Regelwerk- vorgänge
Social Media kriterien
Workflow
Ausgestaltung der Taskzuteilung
Web /Apps
Telefon Task Telefon
Point of Sales POS
Arbeitszeit des Mitarbeiters
Quelle: NTT Data
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23. Heute wird Arbeit manuel zugeordnet - cherry picking
ist die Folge und führt zu ineffizienten Customer
Service Organisationen
CRM, BPM, & Manual selection of
Tasks assigned to
Business tasks across many
workbins by supervisors
Applications workbins
Incoming requests
Process
Process
Folie
Quelle: NTT Data

24. Automatisch priorisierte und dynamisch verteilte Arbeit
zum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill Set
CRM, BPM, & Prioritized Global Task Automatic work
Business List based on Business allocation across
Applications SLAs departments
Incoming requests
Process
Process
Folie
Quelle: NTT Data

25. Integrierte Lastverteilung
Ressourcenoptimierung, Reduktion der Betriebskosten
Anzahl der Anrufe und Interaktionen am POS
Tägliche Verlaufskurve
Kunden in der Warteschlange,
Erweitern der Ressourcen
Verfügbare Ressourcen
zur Vorgangsbearbeitung
07:00 18:00
Uhrzeit
Folie
Quelle: NTT Data

26. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in
der Kundenbeziehung erfordert neue
Prozessmodelle!
Beispiel: finelay ag
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27. Prof. Dr. Nils Hafner
nils.hafner@hslu.ch
+41 78 75 84 989
Folie 27, Februar 15, 2013
http:/hafneroncrm.blogspot.com