SlideShare a Scribd company logo
1 of 13
Download to read offline
Luisterstrategiën voor merken met social media
marketing aspiraties.
Whitepaper Social Media Monitoring
Waarom echt luisteren belangrijker is dan je Facebook fan page
Paolo Martorino & Nicole Niemann 3sixtyfive




Aanbevolen door




 www.3sixtyfive.co
I social media monitoring I
Overview.
In 1999 verwoordden de auteurs van het ClueTrain Manifesto al dat "Markten conversaties zijn", maar
vandaag de dag zou een meer toepasselijke statement kunnen zijn dat conversaties markten op zichzelf
zijn geworden.
Dat social media de marketing-gemoederen bezig houdt is al enige tijd duidelijk. Maar in
hoeverre heeft de opkomst van social media en het sociale web een structurele impact op
het marketingvak en wat betekent dit voor merken? Het aantal conversaties via social media
stijgt in enorm snel tempo, maar merken houden het niet bij. Het is evident dat het sociale
web echte conversaties en meningen die cruciaal zijn voor het voortbestaan van een merk,
veel transparanter heeft gemaakt. Door hier op slimme wijze en structureel naar te luisteren,
behoeven merken niet langer te gissen naar hoe men echt over een merk denkt.

Sinds het begin van het nieuwe millennium is er een heel nieuwe golf van technologieën en
oplossingen ontstaan die merken helpt de explosie aan online conversaties bij te houden.
Vaak wordt hier verschillende terminologie voor gebruikt zoals: Buzz Monitoring,
Conversation Mining, Social Monitoring, Online Reputation Tools, Brand Monitoring en
Online Brand Tracking. Ondanks de verschillen in benadering en techniek is de meest
gangbaar overkoepelde term hiervoor Social (Media) Monitoring (SMM).

Met deze whitepaper willen wij dit essentiële maar vaak ook onderschatte onderdeel van
een gedegen social media strategie belichten. Een doordachte luisterstrategie met behulp
van social media monitoring en influencer identification stelt elk merk pas echt in staat om
te starten met een effectieve social media strategie.  




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Definition.
Wat is Social Media Monitoring (SMM)? Social Media Monitoring (SMM) is een dienst dat als volgt in het
kort omschreven kan worden. “Monitoren van specifieke termen, merken en sentimenten die zich in online
conversaties voordoen over de verschillende sociale platforms.”

SMM bestaat altijd uit twee processen:                 Met de groei van het internet in de jaren 90, werd een
1, Het technologische proces waarin middels            deel van de monitoring services uitgebreid naar
technieken zoals data mining, search en de inzet       online informatiebronnen met behulp van nieuwe
van slimme algoritmes, conversaties worden             digitale zoek- en scantechnologieën. De opkomst van
verzameld en gefilterd.                                het inzicht in online metrics en daarmee het ontstaan
2. Het menselijke proces. Op basis van menselijk       van web-analytics tools, heeft de laatste 10 jaar
inzicht en analyse wordt een dashboard ingericht       geresulteerd in een verdere groeiende behoefte aan
die de technologie stuurt. Analisten zorgen            online data. De eerste bedrijven die actief werden
vervolgens dat verzamelde en verwerkte data wordt      met het monitoren van conversaties en sentiment
omgezet naar bruikbare informatie, waar op basis       (voornamelijk binnen blogs) zijn rond 2004 gestart.
van menselijke en contextuele interpretatie hieruit    Spelers zoals o.a. SM2 (later overgenomen door
strategische inzichten worden gedestilleerd.           Alterian), Lexi-Nexis, New Media Strategies, en             • Creëren van een beter klant- en marktinzicht
                                                       Intelliseek (dat werd later Buzzmetrics en vervolgens       • Een beter beheer van de merkreputatie
Historie van Social Media Monitoring                   Nielsen) zette de toon.                                     • Competitieve intelligentie
Wie bekend is met de serie Mad Men kent
                                                                                                                   • Verbeterde product marketing
                                                                                                                   • Verbeteren van de klantenservice en
misschien de aflevering waarin één van de              Waarde van SMM voor organisaties                             ondersteuning
copywriters de afdeling media moet opzetten. Zijn      SMM is zeer waardevol voor organisaties, ongeacht           • Gevoel voor de juiste tone of voice krijgen
voornaamste taak is om alle vermeldingen van           de mate van hun betrokkenheid bij online com-                onder doelgroep
opdrachtgevers en concurrenten op televisie, radio     municatie en hun huidige communicatie mediamix.             • Inzicht krijgen in waar relevante conversaties
en print bij te houden in een soort knipselmap. De     Vaak is de conversatie rondom een merk, concurrent,          plaatsvinden
allereerste knipseldienst werd reeds opgericht in      markt of product allang gaande op blogs, fora,              • Identificeren van online invloedrijke personen
Londen in 1852 door een Poolse krantenkiosk            nieuwssites etc., ook al zijn organisaties zich hier niet    (influencers)
houder genaamd Romeike. Toen bleek dat er veel         bewust van. Klanten, potentiële prospects, internet-        • Impact van campagnes en programma's
                                                                                                                    (real-time) zien
belangstelling bestond onder artiesten en schrijvers   gebruikers, concurrenten en zelfs medewerkers
besloot hij hier een bedrijf van te maken. Dit         praten over merken en bedrijven via sociale media.
                                                                                                                   • Ontwikkeling van nieuwe producten of
                                                                                                                    diensten (opdoen van ideeën)
bedrijf werd later Romeike & Curtis en bestaat tot     SMM kan dan ook worden ingezet voor verschillende
op de dag vandaag.                                     doeleinden zoals:



www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Direction.
Wanneer organisaties aanvangen met SMM, resulteert dit vaak in een combinatie van bevestiging en
verassende elementen en/of inzichten die sturend kunnen werken.

Sturend vermogen van social monitoring                SMM is geen onderzoek en heeft geen bias              Multichannel analytics providers: Analytische
Wordt er veel of weinig gesproken over een merk,      SMM wordt regelmatig onterecht als een nieuwe         infrastructuren die met behulp van data mining
haar producten en/of diensten en moet de focus        vorm van consumentenonderzoek getypeerd. De           social media gegevens samen met andere
komen te liggen op het vergroten van de               voornaamste methoden van consumenten-                 gestructureerde en ongestructureerde
zichtbaarheid binnen het sociale web? Is het          onderzoek zijn focusgroepen en enquêtes. Het          gegevensbronnen combineert zoals: Attensity;
sentiment overwegend negatief, dan zal men in         lastige aan deze methoden is niet alleen dat ze       Autonomy; en SAS Institute. Luister service
eerste instantie moeten werken aan een andere         relatief kostbaar zijn, ze hebben daarnaast ook in    partners: Leveranciers met eigen sociale monitoring
merkperceptie? Welke onderwerpen worden               meer of mindere mate een vooringenomen insteek        tools en professionele adviesteams die de
genoemd in relatie tot het merk; zijn domeinen        (bias). Omdat SMM kijkt naar wat mensen onder         vertaalsslag maken en rapporteren. Denk aan:
rondom de context van het merk of haar diensten,      elkaar zeggen over een merk, producten, con-          Converseon; Cymfony; en Synthesio.
nog te claimen en zo ja, wat zijn dan de inzichten?   currenten en andere relevante onderwerpen, zit hier
Inzichten die op de korte en/of lange termijn van     geen enkele vorm van sturing of bias in. Er wordt     Het merendeel van SMM gebeurt momenteel vanuit
belang kunnen zijn bij het maken van strategische     ´meegeluisterd´, er zit geen sturing in de con-       Social Dashboards. Deze zijn het meest
keuzes. Keuzes die niet alleen betrekking hebben      versaties en dit levert een objectief beeld op van    toegankelijk en zijn het minst kostbaar.
op de aanwezigheid binnen sociale netwerken of        wat speelt onder mensen. Dit betekent dat de
het sociale web, maar ook kunnen leiden tot het       resultaten een realistisch beeld geven van wat
aanpassen van de customer care service, of de         consumenten echt vinden.
manier waarop PR zal worden bedreven.
                                                      Diverse luisterplatforms
Met de inzichten die verkregen worden vanuit een      SMM is een sterk groeiende markt met diverse
social monitoring tool kunnen dus niet alleen         typen platforms en oplossingen om te kunnen
conclusies worden getrokken voor wat betreft de       luisteren. Forrester Research bracht onlangs hun
conversaties die zich afspelen op het web, maar       2011 Listening Landscape Report uit. Hierin maken
tevens kunnen deze inzichten bijdragen in het         zij een onderscheid in 3 verschillende soorten
bepalen van de bedrijfsvoering.                       luisterplatforms:: (1) Social dashboards: Web-
                                                      gebaseerde tools die voornamelijk gericht zijn op
                                                      het beheren en analyseren van sociale media
                                                      gegevens. Organisaties die dit bieden zijn onder
                                                      andere: Brandwatch; NetBase; Radian6; en Trackur.


www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Free Tools.
De laatste jaren is het aantal aanbieders en tools exponentieel hard gegroeid. Momenteel zijn er ruim 300
aanbieders actief. Veel aanbieders willen meeliften op de social media hype die op dit moment gaande is.
Onlangs werd een van de grootste spelers, Radian6, overgenomen voor 300 miljoen dollar. Naast
overnames zie je toch ook nog steeds veel nieuwe spelers op de markt komen. Spelers die webcare
oplossingen tot hun aanbod rekenen, gaan steeds vaker kijken naar oplossingen in de vorm van
monitoring tools.

Aanbod gratis monitoring tools                         Google Alerts                                       Socialmediacheck
In de markt zijn verschillende monitoring tools        Middels Google Alerts worden via e-mail meldingen   Een (commerciële) tool dat verschillende bronnen
voorhanden. We maken hierin onderscheid tussen         gegenereerd met daarin de nieuwste updates van      scant, zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn
de gratis en betaalde tools. De gratis tools geven     zoekresultaten op Google (web, nieuws etc.). Deze   (openbaar gedeelte), video’s, nieuwssites, blogs,
op hoofdlijnen de onderwerpen weer waarover            e-mail alerts zijn gebaseerd op de zoekopdrachten   discussies. De tool geeft de conversaties weer, de
gesproken wordt, maar geven in geen of beperkte        die vooraf zijn ingegeven.                          vertegenwoordiging van de bronnen, meest
mate weer wat het sentiment is rondom een merk,                                                            voorkomende trefwoorden en meest actieve
haar diensten of producten. Indien we het hebben       Hootsuite                                           mensen. Echter het sentiment of share of voice,
over gratis monitoring tools, dan valt te denken aan   Een social media management oplossing waarmee       noch concurrenten worden met deze tool inzichtelijk
een van de onderstaande tools:                         meerdere social media netorking sites gemonitoord   gemaakt.
                                                       kunnen worden. De tool verschaft basis
Socialmention                                          rapportages over het bedrijf, merk of dienst en
Een tool die conversaties op hoofdlijnen scant,        maakt het mogelijk te communiceren via Facebook,
echter hier kunnen ook social media alerts aan         Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace en
worden gekoppeld of is het mogelijk een realtime       Wordpress.
buzz widget in te stellen op de eigen website
waarin realtime buzz wordt gegenereerd.
Socialmention is een social zoekmachine die user
generated content van meer dan 100 kanalen
verzamelt en in 1 dashboard presenteert.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Radian6                                               Sysomos                                              Finchline
Hiermee is het mogelijk om internationaal te          Vergelijkbaar met Radian6 en biedt een breed scala   Finchline is ontwikkeld door HowardsHome, dit
monitoren, te meten en te communiceren. Radian6       aan rapportage en workflow mogelijkheden,            bedrijf levert al ruim 10 jaar knipsel/ en
verzamelt content uit meer dan 150 mln kanalen        waaronder sentimentratings, activiteit van de        nieuwsdiensten aan. Finchline richt zich uitsluitend
inclusief blogs, forums, nieuws sites en social       gebruiker grafieken, meest actieve zoekwoorden,      op de Nederlandstalige markt en onderscheidt zich
networking sites. Het is mogelijk om verschillende    beïnvloeder ratings en demografie.                   daarmee van de meertalige oplossingen.
afdelingen verschillende dashboards in te richten.
                                                                                                           Overige aanbieders zijn o.a.: Alterian SM2, Trackur
Attentio                                                                                                   en Nielsen Buzzmetrics.
Eveneens een internationale monitoring tool dat
goed in te richten is voor verschillende afdelingen
en waarbij ook onderling kruisverbanden kunnen
worden gelegd (op basis van merknaam, topic,
concurrentie, keywords).




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Human factor.
Indien gebruik gemaakt wordt van monitoring tools, dan dient men altijd te letten op de beperkingen die
worden veroorzaakt door de technologie.

Sommige aspecten binnen een taal zoals sarcasme of humor, met name als het gaat om aspecten die
het sentiment kunnen bepalen, zijn moeilijk door technologie te filteren. Daarom is het altijd
noodzakelijk een ‘menselijke’ controle uit te voeren op basis van de data die gegenereerd wordt
vanuit de monitoring tool of het dashboard. Voor zover nu bekend is, kan de technologie ongeveer 50
tot 60% van de conversaties online, op de juiste manier in kaart brengen. Dat betekent dat voor de
overige 40 tot 50% de interpretatie van analisten noodzakelijk is. Tevens valt alleen uit het aantal
mentions (share of voice), of percentage positief, negatief dan wel neutraal sentiment nog weinig
bruikbare informatie te halen; alleen het gegeven van een percentage zegt weinig tot niets. Om
inzicht te krijgen is er een benchmark nodig om te bepalen of de uitkomsten van het monitoren,
daadwerkelijk positief of negatief zijn. Het is derhalve belangrijk om verder te kijken dan alleen het
aantal mentions of sentiment. Indien over het merk gesproken wordt, waar praten mensen dan precies
over en wat vinden mensen belangrijk in relatie tot het merk of de onderwerpen die worden genoemd
in relatie tot het merk? Willen we hier een beter beeld van krijgen dan moeten we verder duiken in de
conversaties die hebben plaats gevonden binnen de gemonitoorde periode. Als het sentiment positief
is, wat wordt dan als positief ervaren? Indien we negatief sentiment waarnemen, moet achterhaald
worden waardoor het negatieve sentiment veroorzaakt wordt. Is men ontevreden over het product, het
merk of de service? Is dit sentiment terecht en/of te weerleggen middels het benoemen van de juiste
feiten of te verwijzen naar een plek waar de juiste informatie te vinden is? Verschillende aspecten die
relevant zijn voor een merk alvorens conclusies te trekken enkel en alleen op basis van de gegevens
(data) die worden getoond in een dashboard. Inzichten die van belang kunnen zijn voor eventuele
vervolgstappen. Het verdient daarom aanbeveling de data vanuit het dashboard te ‘vertalen’ naar
informatie. Ook hier zijn mensen voor nodig en zal niet alleen door een tool gefaciliteerd kunnen
worden. Na deze eerste stap, de vertaling van data vanuit het dashboard naar bruikbare informatie,
volgt het interpreteren van informatie en kunnen conclusies worden getrokken op basis waarvan
strategische aanbevelingen worden gedaan. De strategische aanbevelingen kunnen richtlijnen zijn
voor een organisatie waar de focus moet komen te liggen en/of de eerste stappen richting een social
media strategie.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Necessary?
Karl Havard van Econsultancy plaatste vorig jaar zijn vraagtekens bij SMM in een publicatie “Social Media
Monitoring: time to say ‘sod it´?”. Zijn kritiek is dat de hoeveelheid conversaties zodanig hard groeit dat
het voor organisaties onmogelijk is dit bij te houden en hierop te kunnen reageren.
Ook is hij van mening dat consumenten de merken        Feit blijft namelijk dat merken met de inzet van         "The management process responsible for
die SMM inzetten, zullen gaan wantrouwen. Wat ons      social media monitoring allereerst nog veel kunnen      identifying, anticipating and satisfying customer
betreft een pessimistische kijk op de essentie van     leren over zichzelf, de markt, haar klanten,            requirements profitably."
social. Merken kunnen voor het eerst in de             leveranciers en concurrenten zonder zelf enige
geschiedenis echte conversaties en relaties            vorm van contentcreatie of participatie in te zetten.   Bijzonder is dat met de opkomst van social media
aangaan. Merken worden daadwerkelijk in staat          Eigenlijk zouden organisaties een meer ontspannen       de basis-ingrediënten voor een relatiegerichte
gesteld om gezamenlijk met de omgeving tot een         houding moeten aannemen ten aanzien van social          marketing-aanpak daadwerkelijk aanwezig zijn. Een
hogere relevantie te komen. Bestaansrecht bij          media. Zorg dat je met de juiste scope en               representatief aandeel van de conversaties tussen
gratie van relatie in plaats van mediadruk.            doelstelling start met luisteren, dan volgen de         mensen (en tussen mensen en merken), die altijd
                                                       volgende stappen vanzelf.                               onzichtbaar bleef, is inzichtelijk geworden. Dit
Ontwijk de hype, doe gewoon je huiswerk                                                                        verplicht marketeers om te luisteren, te leren en een
Organisaties moeten zichzelf bevrijden van de          SMM: de motor achter modern marketing                   echte relevante positie in te nemen met hun merk.
huidige social media 'hype' en vooral starten met      management
het doen van hun huiswerk op het gebied van            Eigenlijk zijn wij met de komst van social media        Luisteren een vrijblijvende optie?
social media. Momenteel zorgt een overdreven           terug (of voor het eerst?) bij de basis van             Kunnen a-merken zich überhaupt nog veroorloven
hysterie voor veel te veel nadruk op content creatie   marketing. De American Marketing Association            om zonder de inzet van SMM marketing te
en participatie op social media gebied. Een snel       (AMA) geeft de volgende definitie van marketing:        bedrijven? Het antwoord is nee. Consumenten-
opgezette Facebook pagina gedurende een                                                                        gedrag dwingt merken steeds verder om hun oor te
campagne of een goedbedoelde Twitter account           “Marketing is the activity, set of institutions, and    luister te leggen via social media. Merken die hierin
tijdens een crisis kunnen contraproductief blijken.    processes for creating, communicating, delivering,      achterblijven zullen worden ingehaald door hun
Zeker wanneer merken zonder enig beleid rondom         and exchanging offerings that have value for            concurrenten die wel inspelen op dit veranderende
sociale media actie ondernemen. Je kunt zelfs          customers, clients, partners, and society at large."    consumentengedrag. De inzet van SMM is voor
stellen dat je op dit moment op effectievere wijze                                                             elke organisatie die daadwerkelijk authentieke
gebruik kunt maken van social media zonder             Het Amerikaanse Chartered Institute of Marketing        relaties wil aangaan met haar doelgroep, een must.
überhaupt ook maar één tweet of een enkele             definieert marketing management als volgt:              Luisteren is tenslotte de basis van elke geslaagde
blogpost te schrijven.                                                                                         relatie, dus ook de relatie tussen merk en mens.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Conversational Branding.
Opvallend is dat consumenten tegenwoordig een hogere merkverwachting lijken te hebben dan voorheen.

Brand Gap is Social Gap geworden
Merken die online en binnen het sociale web actief zijn, zijn vaak veel beter in
staat zijn om te voldoen aan de bestaande merkverwachting bij consumenten. Bij
meer traditionele merken blijft nog steeds een grote gap bestaan. Gevolg is dat
consumenten massaal hun afkeuring laten weten (kijk naar het voorbeeld van T-
mobile). De verschillen in generaties en hoe zij tegen merken aankijken zal steeds
sterker worden. Dit heeft voornamelijk te maken met hoe zij tegen merken
aankijken en wat zij verwachten van diezelfde merken. De jongere generaties,
zoals de zogenaamde Y-generatie groeien op met sociale technologie en vinden
volledige transparantie van merken niet meer dan logisch (dissatisfier). Merken
zullen dan ook verder moeten innoveren om hier aan te voldoen en moeten zorgen
voor een continue relevante rol in relatie tot deze groep. Het voorkomen van een
verschil in verwachting en realiteit kan alleen slagen als hier een duidelijke
luisterstrategie aan ten grondslag ligt.

Conversatie gedreven Brand Management
Een social media georiënteerde aanpak kan veel doen om een merk menselijker te
maken, customer service te verhogen en merk ambassadeurs te creëren. In feite
loopt een social media aanpak parallel aan het hanteren van de juiste Brand
Management principes. Brand Management gaat over het managen van materiële
en immateriële aspecten van een merk. Uitgangspunt hierin is het verkrijgen een
optimale merk-klant relatie. Relaties tussen mensen onderling en tussen mens en
merk worden grotendeels bepaald door de wederzijdse verwachtingen en
daadwerkelijke interacties. Doordat de beleving van merken steeds meer
conversatie gedreven is in plaats van zender gedreven verschuift de balans van
manipulatie naar stimulatie. Door op de juiste wijze te luisteren, te reageren, te
converseren en te innoveren kunnen merken de over-all customer experience
verbeteren.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Listen.
Afhankelijk van de fase waar een merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatie
verschillende “luister” houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3
basishoudingen: passief, actief en pro-actief.
 Luister houding       Omschrijving                                          Benodigde resources                                    Impact

                       ✓   Wat wordt over ons merk en onze concurrenten      ✓   Kan zowel gebeuren met een combinatie van          ✓   Verbeterd zelfbewustzijn.
                           gezegd.                                               gratis monitoring tools en/of professionele        ✓   Rapportage wordt ter kennisgeving
                       ✓   Vaak is één persoon of afdeling hier                  monitoring oplossingen.                                meegenomen in marketing/ communicatie
                           verantwoordelijk voor.                            ✓   FTEʼs en of externe analisten voor interpretatie       overleggen.
                       ✓   Nog geen volledig besef van belang binnen             van data naar informatie                           ✓   Effect van marketing inspanningen op
                           organisatie                                                                                                  conversatie is zichtbaar.
       passief                                                                                                                      ✓   Er wordt nog geen actie ondernomen op de
                                                                                                                                        vergaarde informatie vanuit monitoring.




                       ✓   Er wordt gereageerd op incidenten, berichten en   ✓   Professionele monitoring tool wordt ook ingezet    ✓   Klanten krijgen een hogere mate van
                           conversaties met een uitgesproken sentiment of        voor real-time tracking van incidenten en              tevredenheid hebben.
                           karakter.                                             uitgesproken conversaties.                         ✓   Klanten hebben het besef dat een merk
       reactief                                                              ✓   Customer Service en/of Marketing/                      betrokken is.
                                                                                 Communicatie neemt social media mee in haar        ✓   Merk wordt alleen op cruciale momenten
                                                                                 scope.                                                 onderdeel van de conversatie.
                                                                                                                                    ✓   Mogelijk dat een crisis voorkomen wordt.


                       ✓   Zoekt relevante conversaties op en speelt in en   ✓   Social media team dat met behulp van               ✓   Prospects kunnen identificeren, faciliteren en
                           faciliteert daar waar nodig.                          trainingen, guidelines, social media policy en         betrekken.
                       ✓   Door geavanceerde luister modus kan meer              mandaat, real-time conversatie kan aangaan.        ✓   Totale klantbeleving omdat problemen zijn
     pro-actief            geanticipeerd worden met de inzet van middelen                                                               opgelost voordat ze komen bovendrijven.
                           en/of mensen.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Organization.
Het real-time karakter van het sociale web betekent dat alle groepen binnen een organisatie die 'luisteren'
moeten kunnen fungeren als een systeem, zoals we dat zien bij een school vissen.

Om de zakelijke doelen goed te kunnen                  Elke afdeling zal willen luisteren naar verschillende
verwezenlijken, zal een aantal groepen                 signalen. Een marketeer zal willen weten welk deel
in de organisatie, zoals R & D, Marketing, PR, Sales   van het gesprek gaat over het merk, een product
en Support op een gesynchroniseerde manier             manager kan de inzichten gebruiken als bron voor
moeten kunnen inspelen op wat er buiten gebeurt.       nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige
                                                       producten en een communicatie-medewerker zal
Terwijl sociale media monitoring de mogelijkheid       de tone of voice en communicatie etiquette willen
biedt om een betere totale klantervaring te creëren,   begrijpen. Luisteren kan dus op verschillende
heeft het ook de mogelijkheid om te zorgen voor        wijzen en voor verschillende doeleinden worden
een nog meer gefragmenteerde aanpak. Om hier           gebruikt. Daarom is het van belang vooraf goed de
behendig in te worden, moeten de verschillende         doelstellingen van het merk in kaart te brengen,
afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen        alvorens men overgaat tot de aanschaf van dure
op vastgestelde indicatoren.                           licenties voor monitoring tools.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Trends.
Realtime en continue monitoring                         De combinatie van actief luisteren naar influencers    Luisteren onderdeel gehele ICT Infrastructuur
Als wij kijken naar de trends m.b.t. monitoring, zien   middels SMM en marketingprogramma’s die                SMM wordt onderdeel van de gehele ICT
wij een aantal partijen zoals Gatorade en Dell          specifiek ontworpen zijn vanuit de influential base,   Infrastructuur. We kunnen nu al waarnemen dat
bewegen naar een oplossing in de meest ultieme          bepalen in de nabije toekomst grotendeels het          geavanceerde oplossingen zoals Jive’s Social
vorm: een ‘social media listening command center’       succes van merken met een social media ambitie.        Media Monitoring software en met de overname van
waarin middels meerdere schermen het sociale                                                                   Radian6 door Salesforce.com, geïntegreerde
web wereldwijd gemonitoord wordt in meerdere            Democratisering van monitoring data                    oplossingen op het gebied van monitoring worden
talen binnen het web. Op deze manier heeft men          Als web 2.0 ging over de democratisering van           aangeboden. Er zullen slechts enkele SMM
een realtime overzicht van conversaties die zich        publicatie en content, dan is de volgende fase         bedrijven overblijven die onafhankelijk en apart
afspelen rondom een merk of de verschillende            mogelijk de democratisering en openbare                zullen opereren.
onderwerpen, op het web en kan hierop adequaat          publicatie van data die via SMM is verzameld.
op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen         Uiteindelijk is al deze verzamelde en gefilterde
van (potentiële) klanten snel beantwoord worden,        sociale data tenslotte publiek eigendom en zal
tevens kan worden ingespeeld op actuele                 blijken dat dit niet achter gesloten deuren kan
onderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk          blijven.
negatief sentiment dat ontstaat.

Luister intensiever daar waar invloed bestaat
De noodzaak van het in kaart brengen van
influencers en invloedrijke online plekken voor
merken zal een steeds grotere rol gaan spelen in
strategieën waar de focus moet komen te liggen
voor wat betreft het starten van conversaties, en het
lanceren van nieuwe producten, services en
concepten.




www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
I social media monitoring I
Social media monitoring helpt organisaties om te
evolueren naar een houding die klantbeleving en
klantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie.
De vraag is wanneer een meer kwalitatieve benadering de huidige obsessieve drang van merken naar
maximalisatie van tweets, mentions en likes vervangt. Om hier te komen als organisatie zal social
media monitoring moeten evolueren van een reactieve tool naar een sturend mechanisme van klant-
en marktinzicht.


Paolo Martorino                          Nicole Niemann
Managing Partner 3sixtyfive               Managing Partner 3sixtyfive
Strategy & Concepts                      Strategy & Business Development
+(31)625 202 688                         +(31)639 479 279
paolo@3sixtyfive.co                       nicole@3sixtyfive.co
@martorino                               @nicci71




Contact                 www.3sixtyfive.co
                        @weare3sixtyfive
                                                     Office          Nieuwe Gracht 74-76
                                                                     2011 NJ Haarlem
                        info@3sixtyfive.co                           The Netherlands

www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann

More Related Content

What's hot

Sas white paper social media
Sas white paper social mediaSas white paper social media
Sas white paper social mediaComKameleon
 
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017Ellen Sanders
 
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeld
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeldDM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeld
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeldDDMA
 
DM Barometer - De marketeer in 2015
DM Barometer - De marketeer in 2015DM Barometer - De marketeer in 2015
DM Barometer - De marketeer in 2015DDMA
 
Het is tijd voor ICT 2.0
Het is tijd voor ICT 2.0Het is tijd voor ICT 2.0
Het is tijd voor ICT 2.0Frankconnect!
 
Dossier Targeting Nl
Dossier Targeting NlDossier Targeting Nl
Dossier Targeting Nlbpost
 
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?DDMA
 
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees RyanvanHees
 
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos VeldwijkKansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos VeldwijkwimDhaeseleer
 
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016Edwin de Groot
 
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactor
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactorDM Barometer Special - Is data een kritische succesfactor
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactorDDMA
 
Whitepaper social marketing strategie
Whitepaper social marketing strategieWhitepaper social marketing strategie
Whitepaper social marketing strategieBijgespijkerd.nl
 
MVW social business & community management v03b
MVW social business & community management v03bMVW social business & community management v03b
MVW social business & community management v03bEngagement Media
 
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013ABN AMRO
 
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...Beeckestijn Business School
 
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)Online Dialogue
 

What's hot (19)

Haalbare CRM-acties
Haalbare CRM-actiesHaalbare CRM-acties
Haalbare CRM-acties
 
Sas white paper social media
Sas white paper social mediaSas white paper social media
Sas white paper social media
 
Marketing Intelligence voor Managers - Zinvolle Big Data
Marketing Intelligence voor Managers - Zinvolle Big DataMarketing Intelligence voor Managers - Zinvolle Big Data
Marketing Intelligence voor Managers - Zinvolle Big Data
 
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
Sanders ellen social_media_examen_01_06_2017
 
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeld
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeldDM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeld
DM Barometer Special - Mobile mysteries ontrafeld
 
DM Barometer - De marketeer in 2015
DM Barometer - De marketeer in 2015DM Barometer - De marketeer in 2015
DM Barometer - De marketeer in 2015
 
Het is tijd voor ICT 2.0
Het is tijd voor ICT 2.0Het is tijd voor ICT 2.0
Het is tijd voor ICT 2.0
 
Dossier Targeting Nl
Dossier Targeting NlDossier Targeting Nl
Dossier Targeting Nl
 
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?
DM Barometer - Social marketing, puberaal of volwassen?
 
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees
Blog 5 samenvatting en conclusies ryan van hees
 
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos VeldwijkKansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
Kansenvansocialmediavoorb2brapport Jos Veldwijk
 
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016
ANP Essentie Mediamonitoring def okt 2016
 
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactor
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactorDM Barometer Special - Is data een kritische succesfactor
DM Barometer Special - Is data een kritische succesfactor
 
Whitepaper social marketing strategie
Whitepaper social marketing strategieWhitepaper social marketing strategie
Whitepaper social marketing strategie
 
Social Media Training
Social Media TrainingSocial Media Training
Social Media Training
 
MVW social business & community management v03b
MVW social business & community management v03bMVW social business & community management v03b
MVW social business & community management v03b
 
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013
Social media in de industrie, ABN AMRO 9 april 2013
 
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...
Digital Marketing in 1 Day 2012 Clinic Social Media Strategie en Planning doo...
 
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)
Social media strategie en implementatie - Maurice Beerthuyzen (Online Dialogue)
 

Viewers also liked

Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncer
Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncerProteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncer
Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncerJorge Hdz
 
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?Conversion Architecture - Toeristen of klanten?
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?E-Nor
 
The meaning of open - osdc.tw 2011
The meaning of open - osdc.tw 2011The meaning of open - osdc.tw 2011
The meaning of open - osdc.tw 2011John Lee
 
20090420 Social Media For E-tail
20090420 Social Media For E-tail20090420 Social Media For E-tail
20090420 Social Media For E-tailJohn Meulemans
 
Presentatie Taskforce Social
Presentatie Taskforce SocialPresentatie Taskforce Social
Presentatie Taskforce SocialJohn Meulemans
 
20071030 Photomarketing Successfactors
20071030 Photomarketing Successfactors 20071030 Photomarketing Successfactors
20071030 Photomarketing Successfactors John Meulemans
 
Proyecto epigenoma humano
Proyecto epigenoma humano Proyecto epigenoma humano
Proyecto epigenoma humano Jorge Hdz
 
Buzzing Bars in Cologne 2010
Buzzing Bars in Cologne 2010Buzzing Bars in Cologne 2010
Buzzing Bars in Cologne 2010Willem Sodderland
 
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023John Meulemans
 
Top 5 Insights: SXSW 2016
Top 5 Insights: SXSW 2016 Top 5 Insights: SXSW 2016
Top 5 Insights: SXSW 2016 ibmmobile
 

Viewers also liked (12)

SXSW 2016
SXSW 2016SXSW 2016
SXSW 2016
 
Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncer
Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncerProteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncer
Proteínas polycomb y sus implicaciones terapéuticas en cáncer
 
Cucumber
CucumberCucumber
Cucumber
 
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?Conversion Architecture - Toeristen of klanten?
Conversion Architecture - Toeristen of klanten?
 
The meaning of open - osdc.tw 2011
The meaning of open - osdc.tw 2011The meaning of open - osdc.tw 2011
The meaning of open - osdc.tw 2011
 
20090420 Social Media For E-tail
20090420 Social Media For E-tail20090420 Social Media For E-tail
20090420 Social Media For E-tail
 
Presentatie Taskforce Social
Presentatie Taskforce SocialPresentatie Taskforce Social
Presentatie Taskforce Social
 
20071030 Photomarketing Successfactors
20071030 Photomarketing Successfactors 20071030 Photomarketing Successfactors
20071030 Photomarketing Successfactors
 
Proyecto epigenoma humano
Proyecto epigenoma humano Proyecto epigenoma humano
Proyecto epigenoma humano
 
Buzzing Bars in Cologne 2010
Buzzing Bars in Cologne 2010Buzzing Bars in Cologne 2010
Buzzing Bars in Cologne 2010
 
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023
Presentatie Nieuwjaarsborrel Netwerk023
 
Top 5 Insights: SXSW 2016
Top 5 Insights: SXSW 2016 Top 5 Insights: SXSW 2016
Top 5 Insights: SXSW 2016
 

Similar to 3sixtyfive nima whitepaper_smm-2

Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) - yannis gogis
Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) -  yannis gogisPowerpoint sociale media (alle hoofdstukken) -  yannis gogis
Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) - yannis gogisYannis Gogis
 
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010SocializeYou
 
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallColumn Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallRosan Gompers
 
Isobar Social Embassy Digital Transformation Monitor
Isobar Social Embassy Digital Transformation MonitorIsobar Social Embassy Digital Transformation Monitor
Isobar Social Embassy Digital Transformation MonitorSocial Embassy
 
Social media voor marketeers
Social media voor marketeersSocial media voor marketeers
Social media voor marketeersMarco Dekkers
 
Social Selling en Content Marketing minor sales @ Windesheim
Social Selling en Content Marketing minor sales @ WindesheimSocial Selling en Content Marketing minor sales @ Windesheim
Social Selling en Content Marketing minor sales @ WindesheimThe Social
 
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segment
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segmentLadies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segment
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segmentSOCIAL.INC
 
Sas white paper social media
Sas white paper social mediaSas white paper social media
Sas white paper social mediarrenate
 
Rapportdef 110907100808-phpapp02
Rapportdef 110907100808-phpapp02Rapportdef 110907100808-phpapp02
Rapportdef 110907100808-phpapp02Marianne Robben
 
Social Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden
Social Media Monitor 4 | Merken worden VriendenSocial Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden
Social Media Monitor 4 | Merken worden VriendenSocial Embassy
 
Nuon B2B Social Media Marketing
Nuon B2B Social Media MarketingNuon B2B Social Media Marketing
Nuon B2B Social Media MarketingFRTRSS
 
Social networking Bedrijvencontact Tubbergen
Social networking Bedrijvencontact TubbergenSocial networking Bedrijvencontact Tubbergen
Social networking Bedrijvencontact TubbergenBas Wolters
 
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social Business
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social BusinessWaarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social Business
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social BusinessGianluigi Cuccureddu
 
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015Marco Koolen
 
MeMo² Get/Set/Go!
MeMo² Get/Set/Go!MeMo² Get/Set/Go!
MeMo² Get/Set/Go!guest60fe60
 
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketing
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketingWhitepaper intentiedata als brandstof voor marketing
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketingDavid Wolff
 
Hoe meer halen uit uw website en sociale media
Hoe meer halen uit uw website en sociale mediaHoe meer halen uit uw website en sociale media
Hoe meer halen uit uw website en sociale mediaPieter Van Hertbruggen
 

Similar to 3sixtyfive nima whitepaper_smm-2 (20)

Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) - yannis gogis
Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) -  yannis gogisPowerpoint sociale media (alle hoofdstukken) -  yannis gogis
Powerpoint sociale media (alle hoofdstukken) - yannis gogis
 
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010
SocializeYou bureaupresentatie - Augustus 2010
 
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de FirewallColumn Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
Column Tiem 39 | Social Media; ICT Merken onzichtbaar achter de Firewall
 
Isobar Social Embassy Digital Transformation Monitor
Isobar Social Embassy Digital Transformation MonitorIsobar Social Embassy Digital Transformation Monitor
Isobar Social Embassy Digital Transformation Monitor
 
Social media strategie
Social media strategieSocial media strategie
Social media strategie
 
Social media voor marketeers
Social media voor marketeersSocial media voor marketeers
Social media voor marketeers
 
Social Selling en Content Marketing minor sales @ Windesheim
Social Selling en Content Marketing minor sales @ WindesheimSocial Selling en Content Marketing minor sales @ Windesheim
Social Selling en Content Marketing minor sales @ Windesheim
 
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segment
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segmentLadies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segment
Ladies Open | KLM - introductie social media voor B2B MKB segment
 
Sas white paper social media
Sas white paper social mediaSas white paper social media
Sas white paper social media
 
Rapportdef 110907100808-phpapp02
Rapportdef 110907100808-phpapp02Rapportdef 110907100808-phpapp02
Rapportdef 110907100808-phpapp02
 
Social Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden
Social Media Monitor 4 | Merken worden VriendenSocial Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden
Social Media Monitor 4 | Merken worden Vrienden
 
Nuon B2B Social Media Marketing
Nuon B2B Social Media MarketingNuon B2B Social Media Marketing
Nuon B2B Social Media Marketing
 
Social networking Bedrijvencontact Tubbergen
Social networking Bedrijvencontact TubbergenSocial networking Bedrijvencontact Tubbergen
Social networking Bedrijvencontact Tubbergen
 
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social Business
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social BusinessWaarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social Business
Waarom een Social Media audit - Zorgen voor een efficiënte Social Business
 
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015
DC Gastcollege Social Media & ondernemerschap mrt2015
 
Social Media
Social MediaSocial Media
Social Media
 
MeMo² Get/Set/Go!
MeMo² Get/Set/Go!MeMo² Get/Set/Go!
MeMo² Get/Set/Go!
 
Somestra social media strategieën in hoger onderwijs marketing
Somestra social media strategieën in hoger onderwijs marketingSomestra social media strategieën in hoger onderwijs marketing
Somestra social media strategieën in hoger onderwijs marketing
 
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketing
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketingWhitepaper intentiedata als brandstof voor marketing
Whitepaper intentiedata als brandstof voor marketing
 
Hoe meer halen uit uw website en sociale media
Hoe meer halen uit uw website en sociale mediaHoe meer halen uit uw website en sociale media
Hoe meer halen uit uw website en sociale media
 

3sixtyfive nima whitepaper_smm-2

  • 1. Luisterstrategiën voor merken met social media marketing aspiraties. Whitepaper Social Media Monitoring Waarom echt luisteren belangrijker is dan je Facebook fan page Paolo Martorino & Nicole Niemann 3sixtyfive Aanbevolen door www.3sixtyfive.co
  • 2. I social media monitoring I Overview. In 1999 verwoordden de auteurs van het ClueTrain Manifesto al dat "Markten conversaties zijn", maar vandaag de dag zou een meer toepasselijke statement kunnen zijn dat conversaties markten op zichzelf zijn geworden. Dat social media de marketing-gemoederen bezig houdt is al enige tijd duidelijk. Maar in hoeverre heeft de opkomst van social media en het sociale web een structurele impact op het marketingvak en wat betekent dit voor merken? Het aantal conversaties via social media stijgt in enorm snel tempo, maar merken houden het niet bij. Het is evident dat het sociale web echte conversaties en meningen die cruciaal zijn voor het voortbestaan van een merk, veel transparanter heeft gemaakt. Door hier op slimme wijze en structureel naar te luisteren, behoeven merken niet langer te gissen naar hoe men echt over een merk denkt. Sinds het begin van het nieuwe millennium is er een heel nieuwe golf van technologieën en oplossingen ontstaan die merken helpt de explosie aan online conversaties bij te houden. Vaak wordt hier verschillende terminologie voor gebruikt zoals: Buzz Monitoring, Conversation Mining, Social Monitoring, Online Reputation Tools, Brand Monitoring en Online Brand Tracking. Ondanks de verschillen in benadering en techniek is de meest gangbaar overkoepelde term hiervoor Social (Media) Monitoring (SMM). Met deze whitepaper willen wij dit essentiële maar vaak ook onderschatte onderdeel van een gedegen social media strategie belichten. Een doordachte luisterstrategie met behulp van social media monitoring en influencer identification stelt elk merk pas echt in staat om te starten met een effectieve social media strategie.   www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 3. I social media monitoring I Definition. Wat is Social Media Monitoring (SMM)? Social Media Monitoring (SMM) is een dienst dat als volgt in het kort omschreven kan worden. “Monitoren van specifieke termen, merken en sentimenten die zich in online conversaties voordoen over de verschillende sociale platforms.” SMM bestaat altijd uit twee processen: Met de groei van het internet in de jaren 90, werd een 1, Het technologische proces waarin middels deel van de monitoring services uitgebreid naar technieken zoals data mining, search en de inzet online informatiebronnen met behulp van nieuwe van slimme algoritmes, conversaties worden digitale zoek- en scantechnologieën. De opkomst van verzameld en gefilterd. het inzicht in online metrics en daarmee het ontstaan 2. Het menselijke proces. Op basis van menselijk van web-analytics tools, heeft de laatste 10 jaar inzicht en analyse wordt een dashboard ingericht geresulteerd in een verdere groeiende behoefte aan die de technologie stuurt. Analisten zorgen online data. De eerste bedrijven die actief werden vervolgens dat verzamelde en verwerkte data wordt met het monitoren van conversaties en sentiment omgezet naar bruikbare informatie, waar op basis (voornamelijk binnen blogs) zijn rond 2004 gestart. van menselijke en contextuele interpretatie hieruit Spelers zoals o.a. SM2 (later overgenomen door strategische inzichten worden gedestilleerd. Alterian), Lexi-Nexis, New Media Strategies, en • Creëren van een beter klant- en marktinzicht Intelliseek (dat werd later Buzzmetrics en vervolgens • Een beter beheer van de merkreputatie Historie van Social Media Monitoring Nielsen) zette de toon. • Competitieve intelligentie Wie bekend is met de serie Mad Men kent • Verbeterde product marketing • Verbeteren van de klantenservice en misschien de aflevering waarin één van de Waarde van SMM voor organisaties ondersteuning copywriters de afdeling media moet opzetten. Zijn SMM is zeer waardevol voor organisaties, ongeacht • Gevoel voor de juiste tone of voice krijgen voornaamste taak is om alle vermeldingen van de mate van hun betrokkenheid bij online com- onder doelgroep opdrachtgevers en concurrenten op televisie, radio municatie en hun huidige communicatie mediamix. • Inzicht krijgen in waar relevante conversaties en print bij te houden in een soort knipselmap. De Vaak is de conversatie rondom een merk, concurrent, plaatsvinden allereerste knipseldienst werd reeds opgericht in markt of product allang gaande op blogs, fora, • Identificeren van online invloedrijke personen Londen in 1852 door een Poolse krantenkiosk nieuwssites etc., ook al zijn organisaties zich hier niet (influencers) houder genaamd Romeike. Toen bleek dat er veel bewust van. Klanten, potentiële prospects, internet- • Impact van campagnes en programma's (real-time) zien belangstelling bestond onder artiesten en schrijvers gebruikers, concurrenten en zelfs medewerkers besloot hij hier een bedrijf van te maken. Dit praten over merken en bedrijven via sociale media. • Ontwikkeling van nieuwe producten of diensten (opdoen van ideeën) bedrijf werd later Romeike & Curtis en bestaat tot SMM kan dan ook worden ingezet voor verschillende op de dag vandaag. doeleinden zoals: www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 4. I social media monitoring I Direction. Wanneer organisaties aanvangen met SMM, resulteert dit vaak in een combinatie van bevestiging en verassende elementen en/of inzichten die sturend kunnen werken. Sturend vermogen van social monitoring SMM is geen onderzoek en heeft geen bias Multichannel analytics providers: Analytische Wordt er veel of weinig gesproken over een merk, SMM wordt regelmatig onterecht als een nieuwe infrastructuren die met behulp van data mining haar producten en/of diensten en moet de focus vorm van consumentenonderzoek getypeerd. De social media gegevens samen met andere komen te liggen op het vergroten van de voornaamste methoden van consumenten- gestructureerde en ongestructureerde zichtbaarheid binnen het sociale web? Is het onderzoek zijn focusgroepen en enquêtes. Het gegevensbronnen combineert zoals: Attensity; sentiment overwegend negatief, dan zal men in lastige aan deze methoden is niet alleen dat ze Autonomy; en SAS Institute. Luister service eerste instantie moeten werken aan een andere relatief kostbaar zijn, ze hebben daarnaast ook in partners: Leveranciers met eigen sociale monitoring merkperceptie? Welke onderwerpen worden meer of mindere mate een vooringenomen insteek tools en professionele adviesteams die de genoemd in relatie tot het merk; zijn domeinen (bias). Omdat SMM kijkt naar wat mensen onder vertaalsslag maken en rapporteren. Denk aan: rondom de context van het merk of haar diensten, elkaar zeggen over een merk, producten, con- Converseon; Cymfony; en Synthesio. nog te claimen en zo ja, wat zijn dan de inzichten? currenten en andere relevante onderwerpen, zit hier Inzichten die op de korte en/of lange termijn van geen enkele vorm van sturing of bias in. Er wordt Het merendeel van SMM gebeurt momenteel vanuit belang kunnen zijn bij het maken van strategische ´meegeluisterd´, er zit geen sturing in de con- Social Dashboards. Deze zijn het meest keuzes. Keuzes die niet alleen betrekking hebben versaties en dit levert een objectief beeld op van toegankelijk en zijn het minst kostbaar. op de aanwezigheid binnen sociale netwerken of wat speelt onder mensen. Dit betekent dat de het sociale web, maar ook kunnen leiden tot het resultaten een realistisch beeld geven van wat aanpassen van de customer care service, of de consumenten echt vinden. manier waarop PR zal worden bedreven. Diverse luisterplatforms Met de inzichten die verkregen worden vanuit een SMM is een sterk groeiende markt met diverse social monitoring tool kunnen dus niet alleen typen platforms en oplossingen om te kunnen conclusies worden getrokken voor wat betreft de luisteren. Forrester Research bracht onlangs hun conversaties die zich afspelen op het web, maar 2011 Listening Landscape Report uit. Hierin maken tevens kunnen deze inzichten bijdragen in het zij een onderscheid in 3 verschillende soorten bepalen van de bedrijfsvoering. luisterplatforms:: (1) Social dashboards: Web- gebaseerde tools die voornamelijk gericht zijn op het beheren en analyseren van sociale media gegevens. Organisaties die dit bieden zijn onder andere: Brandwatch; NetBase; Radian6; en Trackur. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 5. I social media monitoring I Free Tools. De laatste jaren is het aantal aanbieders en tools exponentieel hard gegroeid. Momenteel zijn er ruim 300 aanbieders actief. Veel aanbieders willen meeliften op de social media hype die op dit moment gaande is. Onlangs werd een van de grootste spelers, Radian6, overgenomen voor 300 miljoen dollar. Naast overnames zie je toch ook nog steeds veel nieuwe spelers op de markt komen. Spelers die webcare oplossingen tot hun aanbod rekenen, gaan steeds vaker kijken naar oplossingen in de vorm van monitoring tools. Aanbod gratis monitoring tools Google Alerts Socialmediacheck In de markt zijn verschillende monitoring tools Middels Google Alerts worden via e-mail meldingen Een (commerciële) tool dat verschillende bronnen voorhanden. We maken hierin onderscheid tussen gegenereerd met daarin de nieuwste updates van scant, zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn de gratis en betaalde tools. De gratis tools geven zoekresultaten op Google (web, nieuws etc.). Deze (openbaar gedeelte), video’s, nieuwssites, blogs, op hoofdlijnen de onderwerpen weer waarover e-mail alerts zijn gebaseerd op de zoekopdrachten discussies. De tool geeft de conversaties weer, de gesproken wordt, maar geven in geen of beperkte die vooraf zijn ingegeven. vertegenwoordiging van de bronnen, meest mate weer wat het sentiment is rondom een merk, voorkomende trefwoorden en meest actieve haar diensten of producten. Indien we het hebben Hootsuite mensen. Echter het sentiment of share of voice, over gratis monitoring tools, dan valt te denken aan Een social media management oplossing waarmee noch concurrenten worden met deze tool inzichtelijk een van de onderstaande tools: meerdere social media netorking sites gemonitoord gemaakt. kunnen worden. De tool verschaft basis Socialmention rapportages over het bedrijf, merk of dienst en Een tool die conversaties op hoofdlijnen scant, maakt het mogelijk te communiceren via Facebook, echter hier kunnen ook social media alerts aan Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace en worden gekoppeld of is het mogelijk een realtime Wordpress. buzz widget in te stellen op de eigen website waarin realtime buzz wordt gegenereerd. Socialmention is een social zoekmachine die user generated content van meer dan 100 kanalen verzamelt en in 1 dashboard presenteert. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 6. I social media monitoring I Radian6 Sysomos Finchline Hiermee is het mogelijk om internationaal te Vergelijkbaar met Radian6 en biedt een breed scala Finchline is ontwikkeld door HowardsHome, dit monitoren, te meten en te communiceren. Radian6 aan rapportage en workflow mogelijkheden, bedrijf levert al ruim 10 jaar knipsel/ en verzamelt content uit meer dan 150 mln kanalen waaronder sentimentratings, activiteit van de nieuwsdiensten aan. Finchline richt zich uitsluitend inclusief blogs, forums, nieuws sites en social gebruiker grafieken, meest actieve zoekwoorden, op de Nederlandstalige markt en onderscheidt zich networking sites. Het is mogelijk om verschillende beïnvloeder ratings en demografie. daarmee van de meertalige oplossingen. afdelingen verschillende dashboards in te richten. Overige aanbieders zijn o.a.: Alterian SM2, Trackur Attentio en Nielsen Buzzmetrics. Eveneens een internationale monitoring tool dat goed in te richten is voor verschillende afdelingen en waarbij ook onderling kruisverbanden kunnen worden gelegd (op basis van merknaam, topic, concurrentie, keywords). www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 7. I social media monitoring I Human factor. Indien gebruik gemaakt wordt van monitoring tools, dan dient men altijd te letten op de beperkingen die worden veroorzaakt door de technologie. Sommige aspecten binnen een taal zoals sarcasme of humor, met name als het gaat om aspecten die het sentiment kunnen bepalen, zijn moeilijk door technologie te filteren. Daarom is het altijd noodzakelijk een ‘menselijke’ controle uit te voeren op basis van de data die gegenereerd wordt vanuit de monitoring tool of het dashboard. Voor zover nu bekend is, kan de technologie ongeveer 50 tot 60% van de conversaties online, op de juiste manier in kaart brengen. Dat betekent dat voor de overige 40 tot 50% de interpretatie van analisten noodzakelijk is. Tevens valt alleen uit het aantal mentions (share of voice), of percentage positief, negatief dan wel neutraal sentiment nog weinig bruikbare informatie te halen; alleen het gegeven van een percentage zegt weinig tot niets. Om inzicht te krijgen is er een benchmark nodig om te bepalen of de uitkomsten van het monitoren, daadwerkelijk positief of negatief zijn. Het is derhalve belangrijk om verder te kijken dan alleen het aantal mentions of sentiment. Indien over het merk gesproken wordt, waar praten mensen dan precies over en wat vinden mensen belangrijk in relatie tot het merk of de onderwerpen die worden genoemd in relatie tot het merk? Willen we hier een beter beeld van krijgen dan moeten we verder duiken in de conversaties die hebben plaats gevonden binnen de gemonitoorde periode. Als het sentiment positief is, wat wordt dan als positief ervaren? Indien we negatief sentiment waarnemen, moet achterhaald worden waardoor het negatieve sentiment veroorzaakt wordt. Is men ontevreden over het product, het merk of de service? Is dit sentiment terecht en/of te weerleggen middels het benoemen van de juiste feiten of te verwijzen naar een plek waar de juiste informatie te vinden is? Verschillende aspecten die relevant zijn voor een merk alvorens conclusies te trekken enkel en alleen op basis van de gegevens (data) die worden getoond in een dashboard. Inzichten die van belang kunnen zijn voor eventuele vervolgstappen. Het verdient daarom aanbeveling de data vanuit het dashboard te ‘vertalen’ naar informatie. Ook hier zijn mensen voor nodig en zal niet alleen door een tool gefaciliteerd kunnen worden. Na deze eerste stap, de vertaling van data vanuit het dashboard naar bruikbare informatie, volgt het interpreteren van informatie en kunnen conclusies worden getrokken op basis waarvan strategische aanbevelingen worden gedaan. De strategische aanbevelingen kunnen richtlijnen zijn voor een organisatie waar de focus moet komen te liggen en/of de eerste stappen richting een social media strategie. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 8. I social media monitoring I Necessary? Karl Havard van Econsultancy plaatste vorig jaar zijn vraagtekens bij SMM in een publicatie “Social Media Monitoring: time to say ‘sod it´?”. Zijn kritiek is dat de hoeveelheid conversaties zodanig hard groeit dat het voor organisaties onmogelijk is dit bij te houden en hierop te kunnen reageren. Ook is hij van mening dat consumenten de merken Feit blijft namelijk dat merken met de inzet van "The management process responsible for die SMM inzetten, zullen gaan wantrouwen. Wat ons social media monitoring allereerst nog veel kunnen identifying, anticipating and satisfying customer betreft een pessimistische kijk op de essentie van leren over zichzelf, de markt, haar klanten, requirements profitably." social. Merken kunnen voor het eerst in de leveranciers en concurrenten zonder zelf enige geschiedenis echte conversaties en relaties vorm van contentcreatie of participatie in te zetten. Bijzonder is dat met de opkomst van social media aangaan. Merken worden daadwerkelijk in staat Eigenlijk zouden organisaties een meer ontspannen de basis-ingrediënten voor een relatiegerichte gesteld om gezamenlijk met de omgeving tot een houding moeten aannemen ten aanzien van social marketing-aanpak daadwerkelijk aanwezig zijn. Een hogere relevantie te komen. Bestaansrecht bij media. Zorg dat je met de juiste scope en representatief aandeel van de conversaties tussen gratie van relatie in plaats van mediadruk. doelstelling start met luisteren, dan volgen de mensen (en tussen mensen en merken), die altijd volgende stappen vanzelf. onzichtbaar bleef, is inzichtelijk geworden. Dit Ontwijk de hype, doe gewoon je huiswerk verplicht marketeers om te luisteren, te leren en een Organisaties moeten zichzelf bevrijden van de SMM: de motor achter modern marketing echte relevante positie in te nemen met hun merk. huidige social media 'hype' en vooral starten met management het doen van hun huiswerk op het gebied van Eigenlijk zijn wij met de komst van social media Luisteren een vrijblijvende optie? social media. Momenteel zorgt een overdreven terug (of voor het eerst?) bij de basis van Kunnen a-merken zich überhaupt nog veroorloven hysterie voor veel te veel nadruk op content creatie marketing. De American Marketing Association om zonder de inzet van SMM marketing te en participatie op social media gebied. Een snel (AMA) geeft de volgende definitie van marketing: bedrijven? Het antwoord is nee. Consumenten- opgezette Facebook pagina gedurende een gedrag dwingt merken steeds verder om hun oor te campagne of een goedbedoelde Twitter account “Marketing is the activity, set of institutions, and luister te leggen via social media. Merken die hierin tijdens een crisis kunnen contraproductief blijken. processes for creating, communicating, delivering, achterblijven zullen worden ingehaald door hun Zeker wanneer merken zonder enig beleid rondom and exchanging offerings that have value for concurrenten die wel inspelen op dit veranderende sociale media actie ondernemen. Je kunt zelfs customers, clients, partners, and society at large." consumentengedrag. De inzet van SMM is voor stellen dat je op dit moment op effectievere wijze elke organisatie die daadwerkelijk authentieke gebruik kunt maken van social media zonder Het Amerikaanse Chartered Institute of Marketing relaties wil aangaan met haar doelgroep, een must. überhaupt ook maar één tweet of een enkele definieert marketing management als volgt: Luisteren is tenslotte de basis van elke geslaagde blogpost te schrijven. relatie, dus ook de relatie tussen merk en mens. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 9. I social media monitoring I Conversational Branding. Opvallend is dat consumenten tegenwoordig een hogere merkverwachting lijken te hebben dan voorheen. Brand Gap is Social Gap geworden Merken die online en binnen het sociale web actief zijn, zijn vaak veel beter in staat zijn om te voldoen aan de bestaande merkverwachting bij consumenten. Bij meer traditionele merken blijft nog steeds een grote gap bestaan. Gevolg is dat consumenten massaal hun afkeuring laten weten (kijk naar het voorbeeld van T- mobile). De verschillen in generaties en hoe zij tegen merken aankijken zal steeds sterker worden. Dit heeft voornamelijk te maken met hoe zij tegen merken aankijken en wat zij verwachten van diezelfde merken. De jongere generaties, zoals de zogenaamde Y-generatie groeien op met sociale technologie en vinden volledige transparantie van merken niet meer dan logisch (dissatisfier). Merken zullen dan ook verder moeten innoveren om hier aan te voldoen en moeten zorgen voor een continue relevante rol in relatie tot deze groep. Het voorkomen van een verschil in verwachting en realiteit kan alleen slagen als hier een duidelijke luisterstrategie aan ten grondslag ligt. Conversatie gedreven Brand Management Een social media georiënteerde aanpak kan veel doen om een merk menselijker te maken, customer service te verhogen en merk ambassadeurs te creëren. In feite loopt een social media aanpak parallel aan het hanteren van de juiste Brand Management principes. Brand Management gaat over het managen van materiële en immateriële aspecten van een merk. Uitgangspunt hierin is het verkrijgen een optimale merk-klant relatie. Relaties tussen mensen onderling en tussen mens en merk worden grotendeels bepaald door de wederzijdse verwachtingen en daadwerkelijke interacties. Doordat de beleving van merken steeds meer conversatie gedreven is in plaats van zender gedreven verschuift de balans van manipulatie naar stimulatie. Door op de juiste wijze te luisteren, te reageren, te converseren en te innoveren kunnen merken de over-all customer experience verbeteren. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 10. I social media monitoring I Listen. Afhankelijk van de fase waar een merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatie verschillende “luister” houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3 basishoudingen: passief, actief en pro-actief. Luister houding Omschrijving Benodigde resources Impact ✓ Wat wordt over ons merk en onze concurrenten ✓ Kan zowel gebeuren met een combinatie van ✓ Verbeterd zelfbewustzijn. gezegd. gratis monitoring tools en/of professionele ✓ Rapportage wordt ter kennisgeving ✓ Vaak is één persoon of afdeling hier monitoring oplossingen. meegenomen in marketing/ communicatie verantwoordelijk voor. ✓ FTEʼs en of externe analisten voor interpretatie overleggen. ✓ Nog geen volledig besef van belang binnen van data naar informatie ✓ Effect van marketing inspanningen op organisatie conversatie is zichtbaar. passief ✓ Er wordt nog geen actie ondernomen op de vergaarde informatie vanuit monitoring. ✓ Er wordt gereageerd op incidenten, berichten en ✓ Professionele monitoring tool wordt ook ingezet ✓ Klanten krijgen een hogere mate van conversaties met een uitgesproken sentiment of voor real-time tracking van incidenten en tevredenheid hebben. karakter. uitgesproken conversaties. ✓ Klanten hebben het besef dat een merk reactief ✓ Customer Service en/of Marketing/ betrokken is. Communicatie neemt social media mee in haar ✓ Merk wordt alleen op cruciale momenten scope. onderdeel van de conversatie. ✓ Mogelijk dat een crisis voorkomen wordt. ✓ Zoekt relevante conversaties op en speelt in en ✓ Social media team dat met behulp van ✓ Prospects kunnen identificeren, faciliteren en faciliteert daar waar nodig. trainingen, guidelines, social media policy en betrekken. ✓ Door geavanceerde luister modus kan meer mandaat, real-time conversatie kan aangaan. ✓ Totale klantbeleving omdat problemen zijn pro-actief geanticipeerd worden met de inzet van middelen opgelost voordat ze komen bovendrijven. en/of mensen. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 11. I social media monitoring I Organization. Het real-time karakter van het sociale web betekent dat alle groepen binnen een organisatie die 'luisteren' moeten kunnen fungeren als een systeem, zoals we dat zien bij een school vissen. Om de zakelijke doelen goed te kunnen Elke afdeling zal willen luisteren naar verschillende verwezenlijken, zal een aantal groepen signalen. Een marketeer zal willen weten welk deel in de organisatie, zoals R & D, Marketing, PR, Sales van het gesprek gaat over het merk, een product en Support op een gesynchroniseerde manier manager kan de inzichten gebruiken als bron voor moeten kunnen inspelen op wat er buiten gebeurt. nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige producten en een communicatie-medewerker zal Terwijl sociale media monitoring de mogelijkheid de tone of voice en communicatie etiquette willen biedt om een betere totale klantervaring te creëren, begrijpen. Luisteren kan dus op verschillende heeft het ook de mogelijkheid om te zorgen voor wijzen en voor verschillende doeleinden worden een nog meer gefragmenteerde aanpak. Om hier gebruikt. Daarom is het van belang vooraf goed de behendig in te worden, moeten de verschillende doelstellingen van het merk in kaart te brengen, afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen alvorens men overgaat tot de aanschaf van dure op vastgestelde indicatoren. licenties voor monitoring tools. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 12. I social media monitoring I Trends. Realtime en continue monitoring De combinatie van actief luisteren naar influencers Luisteren onderdeel gehele ICT Infrastructuur Als wij kijken naar de trends m.b.t. monitoring, zien middels SMM en marketingprogramma’s die SMM wordt onderdeel van de gehele ICT wij een aantal partijen zoals Gatorade en Dell specifiek ontworpen zijn vanuit de influential base, Infrastructuur. We kunnen nu al waarnemen dat bewegen naar een oplossing in de meest ultieme bepalen in de nabije toekomst grotendeels het geavanceerde oplossingen zoals Jive’s Social vorm: een ‘social media listening command center’ succes van merken met een social media ambitie. Media Monitoring software en met de overname van waarin middels meerdere schermen het sociale Radian6 door Salesforce.com, geïntegreerde web wereldwijd gemonitoord wordt in meerdere Democratisering van monitoring data oplossingen op het gebied van monitoring worden talen binnen het web. Op deze manier heeft men Als web 2.0 ging over de democratisering van aangeboden. Er zullen slechts enkele SMM een realtime overzicht van conversaties die zich publicatie en content, dan is de volgende fase bedrijven overblijven die onafhankelijk en apart afspelen rondom een merk of de verschillende mogelijk de democratisering en openbare zullen opereren. onderwerpen, op het web en kan hierop adequaat publicatie van data die via SMM is verzameld. op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen Uiteindelijk is al deze verzamelde en gefilterde van (potentiële) klanten snel beantwoord worden, sociale data tenslotte publiek eigendom en zal tevens kan worden ingespeeld op actuele blijken dat dit niet achter gesloten deuren kan onderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk blijven. negatief sentiment dat ontstaat. Luister intensiever daar waar invloed bestaat De noodzaak van het in kaart brengen van influencers en invloedrijke online plekken voor merken zal een steeds grotere rol gaan spelen in strategieën waar de focus moet komen te liggen voor wat betreft het starten van conversaties, en het lanceren van nieuwe producten, services en concepten. www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann
  • 13. I social media monitoring I Social media monitoring helpt organisaties om te evolueren naar een houding die klantbeleving en klantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie. De vraag is wanneer een meer kwalitatieve benadering de huidige obsessieve drang van merken naar maximalisatie van tweets, mentions en likes vervangt. Om hier te komen als organisatie zal social media monitoring moeten evolueren van een reactieve tool naar een sturend mechanisme van klant- en marktinzicht. Paolo Martorino Nicole Niemann Managing Partner 3sixtyfive Managing Partner 3sixtyfive Strategy & Concepts Strategy & Business Development +(31)625 202 688 +(31)639 479 279 paolo@3sixtyfive.co nicole@3sixtyfive.co @martorino @nicci71 Contact www.3sixtyfive.co @weare3sixtyfive Office Nieuwe Gracht 74-76 2011 NJ Haarlem info@3sixtyfive.co The Netherlands www.3sixtyfive.co Paolo Martorino & Nicole Niemann