SlideShare a Scribd company logo
1 of 11
livre blanc
Relation Client,
ce qu’attendent les
e-acheteurs
Résultats de l’enquête
«les méthodes d’assistance en ligne»

Interviews de 9 «experts»
e-commerce & relation client
                                       ??
Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne
               En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors
                                    de vos achats / transactions ?


100 %                                                                             100 %
              2,9 %             3,8 %            2,4 %             7,3 %                   7,3 %      2,4 %

              26,5 %                              22 %                                                25,1 %
                               30,8 %                             27,8 %                   30,1 %
                                                                                  75 %
75 %

                                                                                                                 Pas du tout important
                                                                                                                 Peu important
50 %
                                                                                  50 %
                                                                                                      49,3 %     Plutôt important
              44,1 %                                                                                             Très important
                                                  61 %            41,7 %                   47,2 %
                               48,9 %
                                                                                  25 %
25 %

                                                                                                      23,2 %
              26,5 %                                              23,2 %                   15,5 %
                               16,5 %            14,6 %                            0 %

 0 %                                                                                      Un homme   Une femme
         Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats

        Très important    Plutôt important     Peu important      Pas du tout important
Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne
                     Sur la base de vos expériences, comment qualifiez-
                        vous globalement l’aide qui vous est offerte
                                    sur les sites internet ?




       :(
                                     14 %

                                                   35 %      Satisfaisante
                                                             Correcte
                             23 %                            Variable
                                                             Décevante
                                                             Médiocre

                                    4 %
                                            24 %
Temps d’attentes, coût et simplicité :
les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne



           Top 3 des critères cons
                                   idérés comme très
           importants par les achete
                                     urs en ligne :

          1. Temps d’attente (76,5%)
          2. Coût (76%)
          3.Simplicité (70,8%)
Le Chat, jugé de meilleure qualité
                        que les autres méthodes d’assistance
             Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat,
        par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants :


     Simplicité     19,8 %    37 %                              29,3 %                  11,3 %      2,8 %


          Coût      27,3 %            35 %                          30,5 %                   5,8 %
                                                                                                 1,5 %


Temps dʼattente     21,8 %     34,3 %                          30 %                     11,8 %      2,3 %

                  0 %          25 %                   50 %                   75 %                100 %


            Nettement mieux   Mieux      Equivalent          Moins bien      Nettement moins bien
FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité
         par les internautes si elle sont disponibles
                Parmi les méthodes d’assistance suivantes,
     lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ?


             FAQ                            31,5 %

             Chat                   19 %

           E-mail                17,3 %

        Call-Back            13,5 %

       Téléphone           10,8 %

   Agents virtuels         8 %

                     0 %             10 %            20 %       30 %   40 %

                           Première réponse spontanée des répondants
69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer

  Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ?




  Tout à fait + Plutôt oui                             69 %




Plutôt non + Pas du tout                 23,1 %




                     NSP           8 %


                             0 %              17,5 %   35 %   52,5 %       70 %
Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes
d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont
         Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée
                    souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
                                            Jʼouvre
                                           un compte
                 Jʼai une
               réclamation                                        Je fais un
                  à faire                                         paiement
                                                                   en ligne




       Jʼai un                                                             Je mʼinforme
      problème                                                                 sur la
      sur le site                                                            livraison




                                                                                          Les positions ont été établies en
                                                                                          fonction des % d’utilisation de chaque
         Jʼai une                                                      Je veux            outil et de sa répartition par contexte.
    question technique                                                suivre une
        sur lʼusage                                                   commande
       dʼun produit

                             Jʼai besoin               Je veux évaluer
                                dʼun                   la crédibilité du
                               conseil                  e-commerçant
Retrouvez les interviews de 9 «experts» !




                                                     François Ziserman                 Jeremy Benmoussa
                               Cédric Deniaud
 Manuel Jacquinet




Fabien Fouissard                                                                             Leila Boutaleb
                                                Christian Barbaray   Olivier Sauvage
                       Thierry Spencer
Pour aller plus loin,
demandez gratuitement
   votre livre blanc !

   www.iadvize.com/livreblanc
A propos


iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client,   Timeliving réalise depuis 2008 des dispositifs
par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes         interactifs d’écoute, basés sur les usages et
et d'améliorer la satisfaction des clients.                      technologies internet, engageant des dialogues
                                                                 responsables avec les publics de l’entreprise (clients,
Commercialisé depuis avril 2010, près de 350 clients qui         prospects, salariés, partenaires, ..) pour créer de la
font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en      valeur dans vos projets et activités.
ligne instantanée, notamment fnac.com en BtoC ou
encore Ciel.Com en B2B.                                          Nos clients, Grands Comptes, PME ou institutions,
                                                                 développent avec nous une culture opérationnelle de
Contact :                                                        l’écoute au travers de dispositifs innovants de
Julien Hervouët, CEO                                             questionnaires, enquêtes, consultations, feedbacks/
T : 02 53 45 00 33 Email : contact@iadvize.com                   avis consommateurs, espace de dialogue internet
www.iadvize.com - www.twitter.com/iadvize                        public, espace questions-réponses, boite à idées
                                                                 interactive, écoute en mobilité,….

                                                                 Timeliving s’appuie sur des partenaires et développe
                                                                 des solutions dans son Labo d’ecoute® comme
                                                                 Smart Quest® et societe.vousecoute.com®.
Découvrez iAdvize en vidéo
en flashant ce code :                                            Contact :
                                                                 Grégory Delemazure Directeur Associé
                                                                 T : 02 40 03 05 50 Email : support@timeliving.com
                                                                 www.timeliving.com - www.twitter.com/time_living

More Related Content

Viewers also liked

Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09
Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09
Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09Rocio Bravo
 
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?Ruau Mickael
 
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - Kantar
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - KantarONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - Kantar
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - KantarFrançois-Yves Prigent
 
Psh pwp sl sh 12 11
Psh pwp sl sh 12 11Psh pwp sl sh 12 11
Psh pwp sl sh 12 11guyfin
 
Buffet MGevent 2011
Buffet MGevent 2011Buffet MGevent 2011
Buffet MGevent 2011MGevent
 
Construyo mi ábaco.
Construyo mi ábaco.Construyo mi ábaco.
Construyo mi ábaco.guest17114a
 
La télévision
La télévisionLa télévision
La télévisionlicarmenme
 
Estandares e-learning
Estandares e-learningEstandares e-learning
Estandares e-learningManuel_Juarez
 
Presentación modelo proyectos villaverde del rio
            Presentación modelo proyectos villaverde del rio            Presentación modelo proyectos villaverde del rio
Presentación modelo proyectos villaverde del rioGuadavillaverde
 
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...Luis Chaquea
 
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicos
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicosAcceso No Autorizado A Servicios InformáTicos
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicosAbel
 
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02teresita_sarasino
 
Presentacion Radiografia E Learning
Presentacion Radiografia E LearningPresentacion Radiografia E Learning
Presentacion Radiografia E LearningJuan Acevedo Miño
 
La belle vache
La belle vacheLa belle vache
La belle vacheLéa Klein
 
Diapositivas Cetares
Diapositivas CetaresDiapositivas Cetares
Diapositivas CetaresA4g
 
Phodia Publicite Gonflable-2012
Phodia Publicite Gonflable-2012Phodia Publicite Gonflable-2012
Phodia Publicite Gonflable-2012Phodia
 

Viewers also liked (20)

Ensayo
EnsayoEnsayo
Ensayo
 
El Agua
El AguaEl Agua
El Agua
 
Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09
Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09
Presentacion Ideas4all Big Bang Challenge 30 Sep 09
 
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?
Quelle(s) stratégie(s) de développement dans un monde en mouvement?
 
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - Kantar
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - KantarONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - Kantar
ONLINE SHOPPER INTELLIGENCE - FRANCE - 4e trimestre 2011 - Kantar
 
Psh pwp sl sh 12 11
Psh pwp sl sh 12 11Psh pwp sl sh 12 11
Psh pwp sl sh 12 11
 
Buffet MGevent 2011
Buffet MGevent 2011Buffet MGevent 2011
Buffet MGevent 2011
 
Construyo mi ábaco.
Construyo mi ábaco.Construyo mi ábaco.
Construyo mi ábaco.
 
La télévision
La télévisionLa télévision
La télévision
 
Estandares e-learning
Estandares e-learningEstandares e-learning
Estandares e-learning
 
Presentación modelo proyectos villaverde del rio
            Presentación modelo proyectos villaverde del rio            Presentación modelo proyectos villaverde del rio
Presentación modelo proyectos villaverde del rio
 
Bill Gates
Bill GatesBill Gates
Bill Gates
 
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...
Interlat Group comunicado prensa Estudio Congreso y Premios Iberoamericanos T...
 
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicos
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicosAcceso No Autorizado A Servicios InformáTicos
Acceso No Autorizado A Servicios InformáTicos
 
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02
Actividadfsicaysalud Www Delfonecochea Com Ar 090304023256 Phpapp02
 
Presentacion Radiografia E Learning
Presentacion Radiografia E LearningPresentacion Radiografia E Learning
Presentacion Radiografia E Learning
 
La belle vache
La belle vacheLa belle vache
La belle vache
 
Diapositivas Cetares
Diapositivas CetaresDiapositivas Cetares
Diapositivas Cetares
 
Phodia Publicite Gonflable-2012
Phodia Publicite Gonflable-2012Phodia Publicite Gonflable-2012
Phodia Publicite Gonflable-2012
 
tic
tictic
tic
 

Similar to Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize

Profils repreneurs 2010
Profils repreneurs 2010Profils repreneurs 2010
Profils repreneurs 2010CCI Bretagne
 
resume weXpay les espèces pour internet
resume weXpay les espèces pour internetresume weXpay les espèces pour internet
resume weXpay les espèces pour internetOlivier Jamault
 
Introduction à l'atelier - Osez la différence ! L'innovation markting pour b...
Introduction à l'atelier - Osez la différence !  L'innovation markting pour b...Introduction à l'atelier - Osez la différence !  L'innovation markting pour b...
Introduction à l'atelier - Osez la différence ! L'innovation markting pour b...Qualiméditerranée
 
Accueil numérique ot val de garonne bacalab 141211
Accueil numérique ot val de garonne   bacalab 141211Accueil numérique ot val de garonne   bacalab 141211
Accueil numérique ot val de garonne bacalab 141211MONA
 
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70Sais Abdelkrim
 
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact Metro'num 2011
 

Similar to Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize (6)

Profils repreneurs 2010
Profils repreneurs 2010Profils repreneurs 2010
Profils repreneurs 2010
 
resume weXpay les espèces pour internet
resume weXpay les espèces pour internetresume weXpay les espèces pour internet
resume weXpay les espèces pour internet
 
Introduction à l'atelier - Osez la différence ! L'innovation markting pour b...
Introduction à l'atelier - Osez la différence !  L'innovation markting pour b...Introduction à l'atelier - Osez la différence !  L'innovation markting pour b...
Introduction à l'atelier - Osez la différence ! L'innovation markting pour b...
 
Accueil numérique ot val de garonne bacalab 141211
Accueil numérique ot val de garonne   bacalab 141211Accueil numérique ot val de garonne   bacalab 141211
Accueil numérique ot val de garonne bacalab 141211
 
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70
Flash Intel Te28 F160 C3 Bd70
 
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact
Communauté urbaine de Strasbourg_Sandrine André_Services mobiles sans contact
 

More from François-Yves Prigent

11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr
11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr
11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.frFrançois-Yves Prigent
 
12 steps for better emailing results v3
12 steps for better emailing results v312 steps for better emailing results v3
12 steps for better emailing results v3François-Yves Prigent
 
IAB Internet Advertising Revenue Report
IAB Internet Advertising Revenue ReportIAB Internet Advertising Revenue Report
IAB Internet Advertising Revenue ReportFrançois-Yves Prigent
 
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payant
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payantModèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payant
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payantFrançois-Yves Prigent
 
Linked in tips for job seekers & reputation
Linked in tips for job seekers & reputationLinked in tips for job seekers & reputation
Linked in tips for job seekers & reputationFrançois-Yves Prigent
 
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010François-Yves Prigent
 
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010François-Yves Prigent
 
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011François-Yves Prigent
 
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijn
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijnAdvanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijn
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijnFrançois-Yves Prigent
 
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003 VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003 François-Yves Prigent
 

More from François-Yves Prigent (20)

11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr
11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr
11 steps for better emailing results v5 - blog.digico.fr
 
12 steps for better emailing results v3
12 steps for better emailing results v312 steps for better emailing results v3
12 steps for better emailing results v3
 
Responsive email design guide
Responsive email design guideResponsive email design guide
Responsive email design guide
 
Infographie taux-abandon-panier
Infographie taux-abandon-panierInfographie taux-abandon-panier
Infographie taux-abandon-panier
 
faberNovel: Why could google die?
faberNovel: Why could google die?faberNovel: Why could google die?
faberNovel: Why could google die?
 
faberNovel: Market your iPhone app
faberNovel: Market your iPhone appfaberNovel: Market your iPhone app
faberNovel: Market your iPhone app
 
Emarketing Paris 2012 : Awards
Emarketing Paris 2012 : AwardsEmarketing Paris 2012 : Awards
Emarketing Paris 2012 : Awards
 
First Aid Kit Tutorial / Cheat Sheet
First Aid Kit Tutorial / Cheat SheetFirst Aid Kit Tutorial / Cheat Sheet
First Aid Kit Tutorial / Cheat Sheet
 
Sendgrid Deliverability Guide
Sendgrid Deliverability GuideSendgrid Deliverability Guide
Sendgrid Deliverability Guide
 
IAB Internet Advertising Revenue Report
IAB Internet Advertising Revenue ReportIAB Internet Advertising Revenue Report
IAB Internet Advertising Revenue Report
 
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payant
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payantModèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payant
Modèles d'attribution : le guide du spécialiste en référencement payant
 
Etude E-commerce 2020 Malinea
Etude E-commerce 2020 MalineaEtude E-commerce 2020 Malinea
Etude E-commerce 2020 Malinea
 
Linked in tips for job seekers & reputation
Linked in tips for job seekers & reputationLinked in tips for job seekers & reputation
Linked in tips for job seekers & reputation
 
Email Emea study 2009
Email Emea study 2009Email Emea study 2009
Email Emea study 2009
 
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, US, 07-2010
 
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010
Doubleclick Display Benchmark Report 2009, EMEA, 07-2010
 
Ils ont réussi leur startup (livre)
Ils ont réussi leur startup (livre)Ils ont réussi leur startup (livre)
Ils ont réussi leur startup (livre)
 
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011
Content is the fuel of social web : Aol & Nielsen Online 2011
 
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijn
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijnAdvanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijn
Advanced and technical SEO - Apr 2011 - Beijk martijn
 
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003 VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003
VoyagesSncf Marketing opérationnel - 22 10 2003
 

Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize

  • 1. livre blanc Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 9 «experts» e-commerce & relation client ??
  • 2. Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ? 100 % 100 % 2,9 % 3,8 % 2,4 % 7,3 % 7,3 % 2,4 % 26,5 % 22 % 25,1 % 30,8 % 27,8 % 30,1 % 75 % 75 % Pas du tout important Peu important 50 % 50 % 49,3 % Plutôt important 44,1 % Très important 61 % 41,7 % 47,2 % 48,9 % 25 % 25 % 23,2 % 26,5 % 23,2 % 15,5 % 16,5 % 14,6 % 0 % 0 % Un homme Une femme Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats Très important Plutôt important Peu important Pas du tout important
  • 3. Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne Sur la base de vos expériences, comment qualifiez- vous globalement l’aide qui vous est offerte sur les sites internet ? :( 14 % 35 % Satisfaisante Correcte 23 % Variable Décevante Médiocre 4 % 24 %
  • 4. Temps d’attentes, coût et simplicité : les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne Top 3 des critères cons idérés comme très importants par les achete urs en ligne : 1. Temps d’attente (76,5%) 2. Coût (76%) 3.Simplicité (70,8%)
  • 5. Le Chat, jugé de meilleure qualité que les autres méthodes d’assistance Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat, par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants : Simplicité 19,8 % 37 % 29,3 % 11,3 % 2,8 % Coût 27,3 % 35 % 30,5 % 5,8 % 1,5 % Temps dʼattente 21,8 % 34,3 % 30 % 11,8 % 2,3 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Nettement mieux Mieux Equivalent Moins bien Nettement moins bien
  • 6. FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité par les internautes si elle sont disponibles Parmi les méthodes d’assistance suivantes, lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ? FAQ 31,5 % Chat 19 % E-mail 17,3 % Call-Back 13,5 % Téléphone 10,8 % Agents virtuels 8 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % Première réponse spontanée des répondants
  • 7. 69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ? Tout à fait + Plutôt oui 69 % Plutôt non + Pas du tout 23,1 % NSP 8 % 0 % 17,5 % 35 % 52,5 % 70 %
  • 8. Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? Jʼouvre un compte Jʼai une réclamation Je fais un à faire paiement en ligne Jʼai un Je mʼinforme problème sur la sur le site livraison Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque Jʼai une Je veux outil et de sa répartition par contexte. question technique suivre une sur lʼusage commande dʼun produit Jʼai besoin Je veux évaluer dʼun la crédibilité du conseil e-commerçant
  • 9. Retrouvez les interviews de 9 «experts» ! François Ziserman Jeremy Benmoussa Cédric Deniaud Manuel Jacquinet Fabien Fouissard Leila Boutaleb Christian Barbaray Olivier Sauvage Thierry Spencer
  • 10. Pour aller plus loin, demandez gratuitement votre livre blanc ! www.iadvize.com/livreblanc
  • 11. A propos iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client, Timeliving réalise depuis 2008 des dispositifs par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes interactifs d’écoute, basés sur les usages et et d'améliorer la satisfaction des clients. technologies internet, engageant des dialogues responsables avec les publics de l’entreprise (clients, Commercialisé depuis avril 2010, près de 350 clients qui prospects, salariés, partenaires, ..) pour créer de la font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en valeur dans vos projets et activités. ligne instantanée, notamment fnac.com en BtoC ou encore Ciel.Com en B2B. Nos clients, Grands Comptes, PME ou institutions, développent avec nous une culture opérationnelle de Contact : l’écoute au travers de dispositifs innovants de Julien Hervouët, CEO questionnaires, enquêtes, consultations, feedbacks/ T : 02 53 45 00 33 Email : contact@iadvize.com avis consommateurs, espace de dialogue internet www.iadvize.com - www.twitter.com/iadvize public, espace questions-réponses, boite à idées interactive, écoute en mobilité,…. Timeliving s’appuie sur des partenaires et développe des solutions dans son Labo d’ecoute® comme Smart Quest® et societe.vousecoute.com®. Découvrez iAdvize en vidéo en flashant ce code : Contact : Grégory Delemazure Directeur Associé T : 02 40 03 05 50 Email : support@timeliving.com www.timeliving.com - www.twitter.com/time_living