Interhome, mit 50'000 Ferienobjekten der führende Anbieter in Europa, machte sich gemeinsam in einer Seilschaft mit Namics auf eine Expedition zur Verbesserung der Customer Experience seiner Online-Buchungsplattform interhome.com. Die Ausrüstung: ein neues (Interaction) Design, eine nutzerfreundliche Suche und das neue CMS namens Sitecore.

1. . Feriendomizile. Suchen. Buchen.
Customer Experience. Sitecore. Namics.
Roger Ehrsam.
Dr. Florian Heidecke. Namics.
Sitecore Digital Trendspot // Hamburg, 26. November 2013

2. Der Gipfel
Der Aufstieg
Die Ausrüstung
Die Mission

3. Führender Anbieter von Ferienhäusern
und -wohnungen in Europa
! Gäste:
535‘000
! Objekte: 33‘000
! Länder: 31
! Umsatz: 181 Mio. CHF
! Visits:
17 Mio. p.a.
Partner. Namics.
Führender E-Business-Dienstleister im
DACH-Raum
! 400 Mitarbeiter, 42 Mio. EUR Umsatz
! 5 Standorte: Hamburg, Frankfurt,
München, Zürich, St. Gallen

4. Die Mission

5. Die Mission: Interhome fit machen für die Zukunft
Ausgangslage: Funktionierender Online-Katalog
a.
State-of-the-art Online-Katalog mit guided navigation,
Suche und Online-Reservation
b.
Statische Landing Pages, mehr als 20 Content-Autoren
notwendig für Inhaltspflege
Zielsituation: Conversion-optimierter E-Shop
a.
b.
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5
State-of-the-art E-Shop mit intuitivem UI; “es ist einfach,
eine passende Unterkunft auf interhome.com zu finden”
Dynamische Landing Pages (z.B. selbst-optimierend auf
Basis von Konversion und Verfügbarkeit) mit einfachen
und effizienten Content-Management-Prozessen
Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

6. Rahmenbedingungen und Ausgangslage
! Externe Faktoren
" neue, mit jeder Menge
venture capital versorgte
Wettbewerber
" stark steigende Marketingaufwände (cost per lead)
" Metaportale mit steigendem
Anteil der Buchungen
! Interne Faktoren
" wachsende Bedeutung des
Online-Kanals
" in die Jahre gekommenes,
selbst entwickeltes CMS
" Hohe Ausfallzeiten = hohe
entgangene Umsätze
" Hohe Betriebskosten
" Ineffiziente Content-PflegeProzesse
" Begrenzte Promotionen und
Personalisierung
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Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

7. Ziele der E-Business-Offensive I/II
! Optimale Customer Experience über den Sales Funnel
" Neue iPad App für Inspirationsphase
" Intuitive Suche für die Auswahlund Priorisierungsphase
" Einfacher und transparenter
Buchungsprozess bei Abschluss
" Vermehrte Personalisierung von
Angeboten und Content
! Stärkung des Direktvertriebs
" Entwicklung loyaler Kunden
" Verringerung der Abhängigkeit von Metaportalen
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Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

8. Ziele der E-Business-Offensive II/II
! Verringerung der Downtimes
" Umsatzsteigerung durch höhere Verfügbarkeit
" Entkoppelung der Kanäle
! Senkung der operativen Kosten
" Effizientere Content-Pflege-Prozesse
" Geringere Wartungs- und Weiterentwicklungsaufwände
! Optimierung Performance Marketing
" Zentrale Steuerung und Monitoring der PerformanceMarketing-Aktivitäten für alle Länder
" Gezielter Einsatz der Mittel bei grösstem Hebel
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Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

9. Die Ausrüstung

10. Auswahl der geeigneten Plattform
! Ergebnis der Evaluation: Sitecore
" Zukunftsfähiges, .NET-basiertes CMS-Framework
" Integrierte Marketing- und Personalisierungsmöglichkeiten
" Grosse Partner-Basis für Entwicklung und Support
" Vergleichbare Referenzen in der Reisebranche
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11. You never climb alone...
! Namics als zuverlässigen Partner ausgewählt
" Sitecore-Partner seit 2010
" 35 zertifizierte Mitarbeiter
" Erfahrener Sitecore-Partner im DACH-Raum
" 100 erfolgreiche Sitecore-Projekte, darunter:
! Namics Sitecore Blog: sitecore.namics.com
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12. Der Aufstieg

13. Die ersten Meter sind mühsam
! Komplexe Suche und Buchungsprozesse
" Viele Facetten: Ort, Zeitraum, Budget, Komfort,
Ausstattung
" Belegungskalender, Saisonpreise, fixe An-/Abreisedaten
„You just have to
suck a little bit less
than the others.“
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14. Rapid Prototyping als Aufstiegshilfe
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17. Pausen einlegen: Usability Tests kosten Zeit (und
Geld), bringen aber zentrale Erkenntnisse
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18. Gletscherspalten: Backend-Systeme liegen unter
der Oberfläche.
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20. Risiko: Austausch der Suchtechnologie in letzter
„Minute“
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21. Durchhalten!
„Die dunkelste Stunde ist die vor Sonnenaufgang.“
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25. Der Gipfel

26. Höhenluft. Go-Live und die ersten Wochen.
! Sequenzieller „silent“ Go-Live
" keine grossen Probleme
" Usability Tests und internes Testing als Erfolgsfaktoren
! Keinen Traffic verloren
" Sichtbarkeitsindex mit positiver Entwicklung
" URL-Umleitungen haben sauber funktioniert
! Überraschungen beim Nutzerverhalten
" Map Search wird kaum benutzt (2% der Besucher)
" Nur 3% der Besucher nutzen die Sortierfunktionen
! Weitere Optimierung von Suche und Buchungsprozess
" Weiterentwicklung Suchalgorithmus als ongoing project
" Weiter vereinfachter Checkout-Prozess für weniger Abbrüche
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27. Zahlen. Daten. Fakten. Nach 7 Monaten.
! Bounce Rate um 30% gesenkt
" User fühlt sich bereits auf Einstiegsseite besser angesprochen
" Personalisierung/Lokalisierung auf Basis GeoIP stellt höhere
Relevanz für Besucher her
! Conversion Rate um 28% gesteigert
" Verbesserte Trefferliste beinhaltet neu mehr elementare
Kerninformationen zu den Objekten
" Weniger Abbrüche im Checkout-Prozess aufgrund
vereinfachtem und transparenterem Workflow
! Deutlich reduzierte Downtimes durch neue Architektur
! Reduzierte Prozesskosten durch effizientere
(teilautomatisierte) Content-Management-Prozesse
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Interhome. Feriendomizile. Suchen. Buchen. Customer Experience. Sitecore. Namics.

28. Das Resultat:
Eine ausgezeichnete
Customer Experience.
„Und Interhome zeigt, wie
eine informative Trefferliste
aussehen kann.“
„Gut bei Suche, Beratung,
Buchen und Stornieren.“

29. Fragen? Fragen!
www.interhome.com
www.namics.com
florian.heidecke@namics.com // +41 79 946 1506