Revista Mundo Contact Diciembre 2015 No. 137

1. Número 137-2015
SMAC, el paradigma que transforma
el lugar de trabajo [Pag. 4]
La Experiencia de las Cosas (XoT) ante
el cliente del futuro [Pag. 20]
México,
enlacuentaregresiva
paraapagónanalógicoLas apps móviles optimizan la interacción
con el Contact Center [Pag. 10]
Cloud, Big Data, ERP, CRM, BI
y… Santa Claus [Pag. 24]
14
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

2. El Consejo Editorial
Editorial
En un hecho histórico para el sector de telecomunicaciones en México, se libera el espectro radioeléctrico.
Uno de los principales atributos de este cambio radica en que las frecuencias analógicas actuales requieren
de mayor ancho de banda y sólo se puede transmitir una señal por frecuencia, lo cual se agrava si se
considera que el espectro actual ya se encuentra saturado.
A diferencia de la analógica, la digital permite enviar muchas señales usando la misma frecuencia o bandas
de frecuencias, lo cual da lugar a un mejor aprovechamiento del espectro radioeléctrico.
Actualmente, la televisión abierta utiliza el mismo espectro radioeléctrico de la banda ancha móvil, lo
cual provoca que la demanda aumente cada vez más por el uso de datos móviles a través de múltiples
dispositivos.
Con el apagón analógico se liberarán 84 MHz de espectro de la banda ancha de los 600 MHz utilizados para
la transmisión analógica televisiva y así se dará paso al uso de este espectro para servicios de datos móviles,
con lo cual se capitalizarán y se incrementarán los servicios avanzados de comunicación, como el 4G y
estándar del futuro de las comunicaciones: 5G.
Con la Televisión Digital Terrestre se obtendrá una nueva señal con mejor calidad de imagen y sonido y se
contará con una guía de programación, la opción de elegir el idioma de la transmisión y activar la función de
subtítulos.
Este acontecimiento histórico representa un hito en las telecomunicaciones en México, que si bien tarde,
finalmente empezará a rendir frutos.
En el presente número de nuestra revista ampliamos este tema y especificamos las características más
relevantes del mismo, incluyendo sus implicaciones en el corto plazo.
Aprovechamos la ocasión para desear a nuestros lectores un venturoso año 2016 con el compromiso de dar
nuestro mejor esfuerzo para conservar su preferencia.
A partir del 1 de enero de 2016 la
Televisión Digital Terrestre será la única
señal transmitida a nivel nacional

4. SMAC, el paradigm
que transforma el
lugar de trabajo
Se requiere un cambio radical en la forma
de trabajar de las personas; los empleados
son el recurso primordial de la innovación
y TI se encuentra en condiciones únicas
para hacer posible este cambio.

5. ma
l

6. Nuestro lugar de trabajo cambia velozmente. Cada vez es más común realizar tareas
laborales desde lugares diferentes y con distintos dispositivos que ayudan a las personas
donde quiera que se encuentren.
El panorama competitivo evoluciona con la misma rapidez. Por un lado, las empresas se
enfrentan a la presión en aumento de la competencia, que ha podido lograr paridad en
términos de servicio, tecnología y precio.
Por el otro, hasta las empresas más consolidadas, para mantener su vigencia, deben adoptar
nuevos modelos de negocio, en muchos casos, habilitados por la movilidad y la nube.
En esta feroz carrera, las organizaciones deben estar en evolución constante para
sobrevivir. Esta evolución o transformación exige innovación en frentes como productos,
servicios o modelos de negocio, que faciliten el actuar con una rapidez cada vez mayor.
Afortunadamente en muchos casos, la alta dirección está impulsando el cambio.
Al reconocer la necesidad de la transformación, los directivos empresariales llegan a
la conclusión de que debe producirse un cambio radical en la forma de trabajar de las
personas, pues los empleados son el recurso primordial de la innovación y TI se encuentra
en condiciones únicas para apoyar y hacer posible ese cambio.
Es imprescindible que las tecnologías y los espacios laborales evolucionen para admitir
nuevas formas de colaboración, pero también es preciso considerar el componente cultural,
que es decisivo para lograr el éxito.
Uno de los paradigmas que para la industria representa una base para desarrollar una
empresa que aproveche al máximo el modelo digital es el SMAC (Social Media, Mobile,
Analytics y Cloud). Es indudable que este paradigma tiene un impacto profundo en el
lugar de trabajo al incorporar nuevas áreas de enfoque o cobertura en el desarrollo de los
negocios. Ahora más que nunca es imposible considerar que la tecnología sea la única clave
del éxito en la transformación; la cultura y el entorno se unen a la ecuación.
Procesos y herramientas estáticos de la era industrial
Es posible que los procesos y las tecnologías que permiten implementar los cambios
necesarios en los procesos de negocios no formen parte de los procesos y herramientas de
trabajo de las personas.
Este fenómeno tiene especial relevancia en el caso de una fuerza laboral distribuida. Si los
empleados no cuentan con las herramientas adecuadas para colaborar en forma sencilla con
otros miembros del equipo, es posible que se llegue a una parálisis parcial o total de los flujos
de trabajo, reduciendo la productividad de todo el grupo y de la empresa en su conjunto.

7. El impacto va más allá de la fuerza laboral distribuida. Si no se implementan las tecnologías
y los espacios de trabajo adecuados, pueden surgir problemas hasta para los empleados que
comparten el edificio.
Es posible que una sala de reuniones no esté disponible o pueda ser difícil de hallar. También
puede ser difícil compartir un documento con el proyector de la sala de conferencias si
no se dispone del adaptador adecuado. Además, la productividad personal puede verse
afectada por dificultades menores, como olvidarse una contraseña o poseer una tecnología
incompatible.
Otro desafío común para las grandes empresas es la inteligencia ‘encerrada’. Puede resultar
sumamente complicado encontrar a la persona con el conocimiento adecuado para proveer
las respuestas a las preguntas que tienen los equipos de trabajo y que les impiden avanzar
en sus tareas o proyectos. Esta inteligencia ‘encerrada’ es más frecuente en organizaciones
grandes y distribuidas en distintas regiones del mundo.
Para resolver este problema tenemos la inteligencia empresarial. En la actualidad, las
empresas se desbordan de terabytes de datos y tienen dificultades para administrarlos. Si
se implementan las herramientas de análisis adecuadas, esos datos pueden convertirse en
información valiosa y ser la clave para agilizar la toma de decisiones.
TI: Hacer posible la pila SMAC
A medida que el paradigma SMAC se convierte en la nueva guía para la empresa digital,
su papel crece en importancia para transformar el lugar de trabajo. La convergencia de sus
cuatro componentes posee un efecto multiplicador para impulsar el cambio, que es más
grande y más profundo que la suma de sus partes y es lo que Intel denomina la pila SMAC.
Medios sociales: proporcionan una manera natural e intuitiva para que las personas
se comuniquen y colaboren con sus colegas o con sus clientes. Elimina las jerarquías
tradicionales de comunicación para mejorar las relaciones más allá de los límites geográficos
y encontrar información valiosa en toda la empresa. También es una manera de democratizar
ideas y opiniones, permitiendo a todos los empleados expresarse en un plano de igualdad.
Dispositivos móviles: En la actualidad, el trabajo ya no es más el lugar al que se acude; es
lo que uno hace. La computación móvil es la herramienta que posibilita eso, ya que permite
trabajar en cualquier momento y lugar. Las ventajas de los dispositivos móviles trascienden
los patrones laborales flexibles para ayudar a las empresas a aumentar su dinamismo y su
capacidad de respuesta.

8. Analytics: El análisis avanzado ofrece información valiosa en tiempo real a la hora de tomar
decisiones y lograr que tengan fundamento organizacional. Se trata de habilitar un ‘asesor
inteligente’ que brinde a todos los empleados datos clave de la empresa y que incorpore la
democratización del análisis, logrando eliminar los silos que ‘atrapan’ los datos en manos de
pocos.
Nube: Mediante sistemas de TI compartidos en la nube, los empleados tienen acceso
a datos y a la información que necesitan, en el momento idicado, utilizando cualquier
dispositivo y sin importar el lugar donde estén. El acceso a documentos de todo tipo se
vuelve prácticamente irrestricto en la nube y se puede llegar a ellos en cualquier momento.
Asimismo, la nube es una oportunidad para virtualizar el entorno de oficina, fundamental para
transformar el lugar de trabajo.
Instalaciones: Por último, para apoyar nuevas formas de trabajo, es necesario contar con
el entorno físico adecuado. En realidad, se trata de lograr un cierto nivel de armonía entre
el lugar de trabajo y el estilo laboral para que estén alineados. Las instalaciones y TI siguen
creciendo cada vez más a la par y, en algunos casos, se están fusionando. Por ejemplo,
hoy una mesa de conferencia en una sala de reuniones es exactamente eso: una mesa.
Sin embargo, en el futuro cercano, podrá incorporar una superficie de pantalla táctil con
conectividad a la red. Debido al cruce inevitable entre instalaciones y TI, una estrategia ideal
de transformación del lugar de trabajo consiste en reunir a los responsables de estas áreas
para que fusionen sus talentos y trabajen en equipo.
Por Lorena Sequeira, experta en Marketing para los Negocios de Intel para América Latina

10. La movilidad permite mejorar la comunicación con los
clientes, facilita el trabajo de los agentes de campo y
refuerza los procesos de gestión.
Las apps móvile
interacción con e

11. es optimizan la
el Contact Center

12. Las aplicaciones móviles, además de promover la personalización y los servicios al
consumidor, enriquecen la experiencia del cliente. Entrevista con Frederico Dias, Presidente
de Altitude Software para Latinoamérica.
¿En qué forma las aplicaciones móviles favorecen la personalización del servicio y la
experiencia del cliente?
Los actuales dispositivos móviles pueden ser considerados como la ‘identificación’ de
los individuos. El número del dispositivo móvil podrá ser usado cada vez más como el
número de identificación de un cliente. Y más y más dispositivos móviles se convierten en
plataformas de multiservicios.
Además, un dispositivo móvil permite que el cliente permanezca en contacto con la
empresa en cualquier lugar y momento, lo cual habilita las comunicaciones sincronizadas
(llamadas de voz, por ejemplo) o comunicaciones no sincronizadas (chat, correo electrónico,
aplicaciones).
Las comunicaciones no sincronizadas se vuelven cada vez más necesarias y son
convenientes para que los asuntos entre la empresa y el cliente se lleven a cabo,
independientemente de la disponibilidad de cada uno de los actores.
Las aplicaciones móviles tienen la capacidad de capturar y almacenar la información del
cliente, conservar el contexto de la interacción, mudar de forma dinámica basándose en su
perfil y la historia de cada uno de ellos, y se pueden integrar en la atención humana si fuera
necesario, permitiendo distribuir cada interacción al agente más idóneo, lo que favorece la
personalización del servicio y la experiencia del cliente.
Esta posibilidad de recordar el contexto y los datos reduce de manera significativa el tiempo
de interacción, lo que ahorra tiempo tanto al Contact Center como al cliente. Además, la
perfecta integración de las aplicaciones para móviles en las redes sociales, como Facebook
o Twitter, dotan a las empresas de una fuente inigualable de información personal sobre
cada uno de sus clientes.
Esta información adicional y gratuita brinda a los agentes más conocimientos sobre el
cliente, lo que les permite perfeccionar el servicio que le prestan en términos de calidad y
tiempo, con la subsecuente mejora de la relación entre el cliente y la empresa.
Los clientes buscan cada vez más que los problemas sean solucionados oportunamente, y
las aplicaciones tienen la capacidad de implementar un autoservicio con las soluciones más
inmediatas, lo que repercute positivamente en la percepción de los clientes.
Los centros de contacto tienen un déficit importante en la percepción que el público
tiene de ellos. ¿Cómo la movilidad en las interacciones puede favorecer una mejor
actitud hacia los contact centers?
Para un Contact Center de última generación, la movilidad ofrece no sólo una oportunidad
excelente de mejorar la comunicación con los clientes, sino también de facilitar el trabajo de
los agentes de campo y reforzar los procesos de gestión.

13. Las aplicaciones para móviles del Contact Center amplían la visión de la interacción con
el cliente y combinan el contexto físico con la inteligencia digital para prestarle un servicio
directo, lo que añade valor a la atención y reduce el costo de los servicios empresariales de
la compañía, de los procesos de flujo de trabajo y de las aplicaciones empresariales.
¿La infraestructura tecnológica y la mentalidad en los centros de contacto es propicia
para adoptar estas tecnologías?
En general, es necesario el desarrollo de la infraestructura tecnológica del centro de
contacto, aunque tenemos excepciones importantes.
Por otro lado, las aplicaciones están cada vez más disponibles en la nube, llevando una gran
mejora desde el punto de vista de la adopción y la optimización de la inversión. Y la nube
viene a traer un mejor costo beneficio, un mayor nivel de seguridad para la mayor parte de la
infraestructura instalada en los actuales Data Centers.
¿Qué implica para los centros de contacto incorporar aplicaciones móviles a sus
funcionalidades?
Desde el punto de vista de la infraestructura tecnológica, la nube es una opción importante
para la adopción de las aplicaciones móviles.
Por otro lado, desde un punto de vista operativo, el centro de contacto tendrá que
evolucionar continuamente en términos de personas y procesos para estar preparado para
el nuevo comportamiento del consumidor, que ahora es multicanal y utiliza los dispositivos
móviles como la puerta para acceder al centro de contacto.
¿Cuál es la oferta más relevante de Altitude a los centros de contacto en el tema de
aplicaciones móviles?
Los dispositivos móviles constituyen una herramienta muy útil para los empleados que
tienen que interactuar con los clientes fuera de las instalaciones de la empresa, como es el
caso de los empleados de servicios de reparto, estudios de mercado o cobro de deudas
puerta a puerta.
Con esto en mente, hemos desarrollado el Altitude Door to Door, una aplicación para
móviles que facilita las interacciones externas con los clientes.
La aplicación mantiene una conexión en tiempo real con los sistemas de la compañía,
garantizando así que la información siempre está actualizada. Simplifica los procesos de
administración de interacciones para los empleados sobre el terreno y les proporciona
un historial del cliente unificado, así como información sobre ubicación de los contactos,
mejores rutas, tráfico y condiciones meteorológicas.
Además, la aplicación permite a los responsables de gestión realizar un seguimiento de
los empleados mediante una vista unificada que muestra en tiempo real su ubicación e
indicadores de rendimiento.

14. México,
en la
cuenta
regresiva
para apagón
analógico
Esta transición liberará 84 MHz de espectro
de la banda de los 600 MHz utilizados en la
transmisión analógica televisiva y permitirá
su uso para servicios de datos móviles.
Por Laura Sarmiento

16. La cuenta regresiva para el apagón analógico en México está en marcha y a unos días de
que concluya el plazo constitucional (31 de diciembre de 2015) diversas son las voces que
solicitan una prórroga.
Sin embargo, la autoridad en materia de telecomunicaciones apunta la imposibilidad de dar
marcha atrás, ya que incluso existen convenios con Estados Unidos para avanzar en esta
migración digital.
A lo largo de los últimos meses se ha realizado este cese de transmisiones analógicas
de manera paulatina en diversos estados de la República Mexicana y el próximo 17 de
diciembre se avanzará en este proceso en 28 estaciones de Sonora, Hidalgo, Tlaxcala,
Puebla, México y el Distrito Federal.
Así mismo, el 22 de diciembre 56 estaciones de Chihuahua, Coahuila, Durango, Quintana
Roo, San Luis Potosí, Sonora y Zacatecas culminarán las transmisiones analógicas y se hará
la transición a la Televisión Digital Terrestre.
El Apagón Analógico es el cese de las emisiones analógicas a nivel nacional para dar paso a
la Televisión Digital Terrestre (TDT). Esto significa que la señal aérea tradicional -que emiten
las televisoras- dejará de ser transmitida, para dar paso a una señal digital, por lo que
las televisiones antiguas, que no pueden reproducir imagen en Alta Definición, quedarán
obsoletas.
En tanto, la Televisión Digital Terrestre será la única señal transmitida a nivel nacional, a
partir del 1 de enero de 2016, para ver los canales de televisión abierta.
Entre los beneficios que traerá esta nueva señal se encuentra una mejor calidad de imagen
y sonido, ya que ahora serán en Alta Definición; y se contarán con servicios digitales, como
una guía de programación, la opción de elegir el idioma de la transmisión e incluso,
activar la función de subtítulos.
¿Qué representa esta transición para el sector telecomunicaciones en el país?
Una de las mayores ventajas planteadas por el sector de telecomunicaciones es la
liberación del espectro radioeléctrico, ya que las frecuencias analógicas requieren más
ancho de banda y sólo se puede transmitir una señal por frecuencia, teniendo en cuenta que
el espectro se encuentra saturado, no existe posibilidad de poder enviar más señales para
nuevos servicios.
En contraste, la tecnología digital permite enviar muchas señales usando la misma
frecuencia o banda de frecuencias, ‘multiplexando’ y haciendo Saltos de Frecuencia, lo que
puede permitir un mejor aprovechamiento del espectro radioeléctrico.

17. Ante ello, diversos sectores están interesados en adquirir parte del espectro digital, entre
ellos los operadores de telecomunicaciones móviles, proveedores de acceso a la banda
ancha en zonas rurales, cadenas de televisión, etc.
Actualmente en México, la televisión abierta utiliza el mismo espectro radioeléctrico que
la banda ancha móvil, por lo que la demanda aumenta cada vez más por el uso de datos
móviles, a través de distintos dispositivos.
Con el apagón analógico se ‘liberará’ 84 MHz de espectro de la banda de los 600 MHz
utilizados en la transmisión analógica televisiva y se dará paso al uso de este espectro
para servicios de datos móviles, con lo que se capitalizará e incrementarán los servicios
avanzados de conexión, como el 4G y el futuro estándar de comunicación 5G.
También se espera que en el primer trimestre de 2016, el Instituto Federal de
Telecomunicaciones dé a conocer las prebases para licitar espectro para televisión digital
abierta.
Gabriel Contreras, comisionado presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones,
explicó que con el apagón analógico se reordenará el espectro en la banda de los 600 MHz,
para cumplir con los acuerdos que México tiene con Estados Unidos sobre la explotación
de esas frecuencias; incluso el vecino país ha comenzado a definir políticas de explotación y
también a licitar señales de dicho espectro.
La banda de 600 MHz, identificada como el segundo dividendo digital de frecuencias para
servicios móviles, contempla un total de 84 MHz de espectro para utilizarse en México y
algunas de estas señales tienen alcance hacia territorio estadounidense, por lo que ambos
países establecieron acuerdos sobre el futuro uso de la misma y su repartición, con el fin
de que durante su explotación no existan interferencias hasta en 250 kilómetros, en ambos
lados de la frontera, al tiempo de que Estados Unidos también debe liberar espectro en esa
banda para armonizar las formas de explotación.
México comenzará a analizar los modelos de explotación, licitación y adjudicación de
espectro en la banda de los 600 MHz alrededor del año 2017, una vez que se tenga más
claro el reordenamiento y nueva puesta en operación de estas frecuencias en Estados
Unidos, pero ahora en servicios móviles.
Alejandro Navarrete, director de la Unidad de Espectro Radioeléctrico del IFT, recordó
que México y Estados Unidos mantienen firmados una serie de acuerdos para el mejor
aprovechamiento de distintas bandas y entre ellos destacan aquellos en los que se busca
una política común para el destino de cada una de esas frecuencias en particular.
De esta manera, comentó el funcionario, una vez que concluyan las llamadas ‘licitaciones
incentivadas’ en Estados Unidos, en las que el Gobierno de ese país anima a los
concesionarios que operan canales de TV -en la banda de los 600 MHz- a moverse a otras
frecuencias a cambio de una indemnización económica, será cuando ‘haya más luz’ para

18. que a ambos lados de la frontera se decida la mejor manera de explotar ese espectro para
servicios móviles avanzados.
Ricardo Anaya Álvarez, director general de Ingeniería del Espectro y Estudios Técnicos del
IFT, sostuvo que, del total de este espectro, deberán considerarse al menos dos bloques de
‘subida’ y de ‘bajada’ de información, y también el ancho de banda suficiente, para evitar la
interferencia entre uno y otro operador, lo que deja entrever que de los 84 MHz disponibles,
serán 70 MHz efectivos los que se podrán explotar comercialmente.
De avanzar en tiempo y forma Estados Unidos con la recuperación del espectro en la banda
de los 600 MHz, se prevé que en el año 2020 puedan existir redes con tecnología 5G
corriendo por la banda de los 600 MHz en México.
Por último y por lo que se refiere al reemplazo de los televisores, debemos ser conscientes
sobre lo que desencadenará el desecho masivo de pantallas análogas y el gran impacto
que tiene si esto se realiza a gran escala y sin una planeación adecuada, ya que de no
gestionarse en forma responsable el cambio de televisor (que no es necesaria, en todo caso)
se podrían tener efectos peligrosos en la salud pública y ambiental.
Greenpeace advierte que no existe información certera y permanente sobre la ubicación de
los sitios de disposición en 30 entidades -93.75% del territorio nacional- por lo que lanzó
la campaña ‘EZombies’, que advierte de esto y exige a la Secretaría de Comunicaciones y
Transportes (SCT) un plan eficaz de manejo de las televisiones desechadas.

20. La Experiencia
de las Cosas
(XoT) ante el
cliente del
futuro
La optimización de la
experiencia del cliente y
la adopción de acciones
en tiempo real serán
factores esenciales para
transformar la era del IoT y
la conectividad, donde los
clientes podrán interactuar a
través de objetos conectados.

22. Gracias a la revolución en el uso de internet, las redes sociales y los dispositivos móviles, los
consumidores actuales tienen mayor poder de elección y alternativas para interactuar con
las organizaciones, a través de más canales digitales, desde cualquier lugar y en cualquier
momento. Entrevista con Raúl Rodríguez, VP de Latinoamérica de NICE.
¿Cómo evalúas la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo?
Hoy en día, el foco de las compañías se está desplazando de la diferenciación basada en el
precio o el producto, hacia la creación de una gran experiencia al cliente.
Un estudio reciente publicado por Gartner revela que el 89% de las empresas encuestadas
planea hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva en el año 2016; hace
cuatro años esta cifra llegaba tan solo al 36%.
Esto confirma que realizar un seguimiento adecuado de la experiencia del cliente mediante
el control de todas sus interacciones con la empresa, resalta la importancia de que cada
cliente sea convertido en único. Así que es muy importante seguir la jornada completa del
cliente, en cada una de sus interacciones.
¿Existe alguna metodología o factor para medir la experiencia del cliente?
Los índices más comúnmente utilizados por el mercado son el NPS (Net Promoter Score)
y la puntuación CSAT (Customer Satisfaction Index). El índice Net Promoter Score (NPS)
evalúa la disposición del cliente para recomendar una organización después de establecer
interacciones con ella, clasificándolo en una escala de 0 a 10.
El índice CSAT es una encuesta rápida y eficaz que ayuda a las organizaciones a entender
y absorber los comentarios de los clientes. Este índice ayuda a identificar los puntos
fuertes que pueden abrir oportunidades de mejora en los negocios, evaluar el desempeño
de los equipos, optimizar el tiempo dedicado a conocer a cada cliente y reducir los costos
administrativos.
Un ejemplo de solución que puede ayudar a elevar estos factores es la plataforma de
Análisis de la Participación del Cliente de NICE (NICE Customer Engagement Analytics),
que revela la jornada completa del cliente a través de los diferentes canales de contacto,
capturando y analizando lo que se dice y se hace durante cada paso de su experiencia
con la organización. Las fuentes para obtener dichos datos proceden de las interacciones,
transacciones, el perfil del cliente, el perfil del gerente y encuestas de satisfacción realizadas
a través de diversos canales.
En este último ejemplo, la captura de los datos se realiza a través de la solución de NICE
Fizzback, que con el concepto de Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC) crea un
punto central para todos los comentarios recibidos, incluso en las medios de comunicación
social.
Con esta información, las empresas pueden identificar con mayor rapidez y eficacia lo que
necesitan hacer para ofrecer una experiencia diferenciada a los usuarios. Los comentarios
pueden ser utilizados para promover la formación del personal de primera línea y
recompensar a los empleados con niveles de rendimiento más elevados. También puede ser

23. una fuente de ideas para toda la organización, acerca de cómo mejorar la satisfacción del
cliente.
¿Cómo ha evolucionado la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y en qué estado
nos encontramos ahora?
Hace diez años, los consumidores tenían menos poder de elección y pocas alternativas para
interactuar con las organizaciones. Esto ha sido revolucionado por el uso de internet, las
redes sociales y los teléfonos inteligentes. En la actualidad, los usuarios utilizan cada vez
más los canales digitales desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Por lo tanto, la operación a través de múltiples canales representa una gran oportunidad
de negocio, creando cada vez mejores experiencias para los clientes. Un reto importante
para el futuro de la atención al cliente es ofrecer experiencias ricas, basadas en los
conocimientos adquiridos a través del análisis de los datos.
Todo esto requiere que las organizaciones adquieran y manejen grandes volúmenes de
datos, que representan las actividades de los clientes y la información relevante para el
núcleo del negocio.
Para responder a las expectativas y crear experiencias perfectas para sus clientes, es
necesario que las organizaciones ahora empiecen a considerar el uso de soluciones que
aborden todo el recorrido de éstos, analizando todos los puntos de contacto, en qué formas
está evolucionando la jornada y dónde es posible intervenir para convertir esa experiencia
en algo memorable y una buena oportunidad de negocio.
¿Qué pueden hacer las empresas para acompañar al cliente en su cambio evolutivo
hasta el 2020?
Sin lugar a dudas, el Internet de las Cosas tendrá un impacto significativo sobre la
experiencia del cliente.
En un reciente informe, Gartner predice que hasta el año 2018, el 5% de los casos de
servicio al cliente se llevará a cabo a través de dispositivos conectados, utilizando el
concepto de Internet de las Cosas. Una expansión significativa en comparación con el
0.02% del 2014.
De acuerdo con Gartner, los Contact Centers adaptarán tecnologías para este panorama de
cambios, añadiendo el análisis del discurso, los agentes virtuales, los chats de video, los
servicios móviles y la biometría de voz. Estas soluciones deben ser ‘inteligentes’ y capaces
de comprender la jornada del cliente de un extremo al otro, superando las expectativas y
necesidades de la atención al cliente.
Las empresas necesitarán de tecnologías que ayuden a tener visibilidad sobre toda la
jornada del cliente, comprendiendo en el contexto exacto todo lo que cada cliente dice,
quiere y siente. Por lo tanto, la optimización de la experiencia del cliente y la adopción de
acciones en tiempo real serán factores esenciales para transformar la era del Internet de las
Cosas y la conectividad, en la era de la Experiencia de las Cosas (XoT), durante el cual los
clientes podrán interactuar a través de estos objetos conectados.

24. La única alternativa real para
que Santa lograra hacer de la
Nochebuena una noche feliz para
los niños es aplicando un sistema
de gestión integrado.
Cloud, Big Data,
ERP, CRM, BI
y… Santa Claus

26. Si Santa Claus realmente existiese, necesitaría desplazarse en un trineo casi 200 metros de
longitud a una velocidad de 2.4 millones de km/h.
Y eso no es todo: tendría que entregar regalos a un total de 1.84 mil millones de niños de
entre 0 y 14 años (según un informe de las Naciones Unidas).
Además, sólo recibirían presentes aquellos que sean cristianos (quienes celebran la Navidad
y el nacimiento de Cristo), que corresponde al 33% del total. También estaría exento el 1%
de los niños que conforman el grupo que se comporta de manera ‘agresiva’.
Al final de cuentas, Santa Claus tendría que ser un superhéroe para hacer felices a los niños
en Nochebuena o… tener un excelente sistema de gestión integrada.
Para medir la importancia de los sistemas de gestión integrados es necesario entender,
antes que nada, el concepto general. Dichos sistemas son conocidos como una plataforma
que permite unificar los sistemas de gestión de una empresa, que anteriormente se
trabajaban en forma independiente, con el fin de reducir costos y maximizar resultados.
Esto, teniendo en cuenta que un sistema de gestión se comprende como un conjunto de
elementos mutuamente relacionados que interactúan para alcanzar los objetivos de una
organización.
Por ello sería indispensable que Santa Claus pudiera manejar sistemas de ERP (Enterprise
Resource Planning), CRM (Customer Relationship Managment), HCM, (Human Capital
Management), SCM (Supply Chain Management) y BI (Business Intelligence); además de
utilizar soluciones de Cloud y Big Data para almacenar todos los datos y descubrir dónde
están los niños. También debería saber cuáles son los regalos pertinentes según cada caso.
La tarea comenzaría con los sistemas de Recursos Humanos. Sería fundamental para
Santa Claus tener un buen sistema de administración de talentos para así elegir a los
mejores ayudantes. De manera simple y eficiente, se reclutarían los colaboradores para
hacer los regalos a los mil millones de niños en el mundo que cada Nochebuena esperan
con ansia a Santa Claus.
Para almacenar todos los datos de los niños, lo que desean recibir para la Navidad y
controlar la producción de los juguetes, esa información sería controlada por su sistema de
Big Data y además debería estar disponible en la Nube. Es que, claro, serían muchos datos
y esa sería la forma más segura de almacenarlos.
Finalmente, con un sistema de Customer Experience es posible anticipar los deseos de los
niños de acuerdo a sus hábitos y así, acelerar la producción de los regalos para no esperar a
que cada niño escriba su lista de regalos.
Con sistemas de Business Intelligence, Santa Claus podría saber quiénes son los niños
que se portaron bien y quiénes no lo hicieron, analizar su comportamiento durante el año,
conocer si las faltas fueron graves y tomar decisiones efectivas en base a los análisis
arrojados por el sistema.

27. Un buen sistema de ERP es ideal para planear los recursos corporativos y así, Santa Claus
lograría controlar la producción de juguetes y el proceso de entrega que en conjunto con
una solución especializada de transportación planearía la distribución y la mejor logística
para llegar a cada uno de los rincones del planeta; de esa manera, se garantizará que todos
los niños terminen la Nochebuena con sus regalos.
Para la implementación de un sistema integrado se requiere que Santa Claus respete la
cadena que reúne estrategia, liderazgo, comunicación, planificación, control y seguimiento,
entre otros. Esos son los requerimientos del mercado necesarios para implementar un
sistema de gestión flexible y capaz de adaptarse a las nuevas tendencias y, por ende, a la
globalización. Por fin, Santa Claus alcanzaría altos niveles de calidad y satisfacción de los
niños y padres en todo el mundo.
Aun así, sería de vital importancia que mantenga la constante ejecución de actividades
por parte de toda la organización, ya que la gerencia es esencial. Además, todos sus
colaboradores necesitarán de una capacitación constante. Santa Claus necesitaría
entrenar a su personal por medio de inducciones, capacitaciones, certificaciones y demás
actividades de integración, dado que las personas no siempre tienen claro su papel dentro
del sistema.
En conclusión, la única alternativa real para que Santa lograra hacer de la Nochebuena una
noche feliz para los niños es aplicando un sistema de gestión integrado, el cual permite
dar respuesta a las necesidades de un mercado cada vez más exigente, manteniendo el
bienestar social, controlando los impactos ambientales generados durante la operación,
retribuyendo al medio ambiente y a la comunidad.
Por Eduardo López, Vicepresidente de Consultoría y Aplicaciones Cloud, Oracle
Latinoamérica