Este documento presenta una introducción a los centros de contacto y cómo pueden mejorar la experiencia del cliente. Describe la evolución de los centros de contacto de las interacciones cara a cara a los complejos sistemas de hoy en día que integran canales múltiples. También cubre varios modelos de centros de contacto y soluciones como ACD, CTI, portal de voz e inteligencia de enrutamiento, y cómo estas pueden afectar positiva o negativamente la experiencia del cliente.

1. Los Contact Center al
Servicio de la Experiencia del
Cliente
Valentin Valle
Sales Manager - LATAM
December 1st, 2009
1 Empirix Confidential

2. Agenda
• Evolucion de los Contact Centers
• Modelos de Contact Center
• Soluciones de Contact Center
– Aplicaciones a la experiencia del cliente
• Mejores Practicas en la Experiencia del Cliente
– Casos de Estudio
• Escenarios de ROI
– Casos de Estudio
• El futuro inmediato
2 Empirix Confidential

3. Evolución de los Contact Centers
3 Empirix Confidential

4. Al inicio y siempre… relación con el cliente
• Cara a cara
4 Empirix Confidential

5. Pasando por la promoción
5 Empirix Confidential

6. Atención Telefónica
111-111-1111
111-222-2222
123-111-1111
789-111-1111
6 Empirix Confidential

7. El Call Center….
111-111-1111
800-111-1111
Siempre, relación con el cliente
7 Empirix Confidential

8. Primero, comunicación básica…
VoiceMail PSTN
PBX
•Procesamiento básico de llamadas
•Manejo de facilidades básicas
Inbound
Agent
8 Empirix Confidential

9. Primeras aplicaciones de Call Center
VoiceMail PSTN
PBX
ACD
Recording
•Distribución
System •Medición
•Automatización
ACD Reports
IVR
IVR Reports
Inbound
Agent
9 Empirix Confidential
Ethernet Switch

10. Mayor músculo…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer
PBX
ACD
Dialer
Reports
ACD Reports •Aplicaciones de aumento de
productividad
IVR
IVR Reports Database Application
Inbound Outbound Servers Servers
Agent Agent
FAX
Server
10 Ethernet Switch
Empirix Confidential

11. Mayor inteligencia…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer
PBX
•Integración
ACD
•Productividad
Dialer
•Calidad
Recording
System Reports
Web
CTI Server
ACD Reports
Link
CTI
Reports
IVR
IVR Reports CTI
Database Application
Inbound Outbound Gateway Servers Servers
Agent Agent
FAX
Server
Ethernet Switch
11 Empirix Confidential

12. Soluciones integradas… y complejas
VoiceMail PSTN Internet
Predictive
Dialer
PBX
ACD
Web Interaction
Dialer Server
Recording
System Reports
Web Email
CTI Server Server
ACD Reports
Link
CTI Email
Reports Reports
IVR
IVR Reports CTI
Database Application
Inbound Outbound Gateway Servers Servers
Agent Agent
FAX
Server
Ethernet Switch
12 Empirix Confidential

13. Modelos de Contact Centers
13 Empirix Confidential

14. Objetivos de un Centro de Atención
• Capturar informaciones sobre la atención a clientes es critico para la
empresa
– Mejorar el servicio al cliente
– Incrementar las ventas
– Brindar servicio rapido y eficiente
– Entender mejor a los clientes
– Ganar ventajas competitivas
• Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes
– Mejor control de su trabajo
– Mejor resultado en servicio, ventas etc.
– Aumentar su motivación
14 Empirix Confidential
1

15. Aplicaciones que demandan las empresas
• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD
• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS
• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA
• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES
15 Empirix Confidential
1

16. Tipos de Aplicaciones
• Aplicaciones de Contact Center
– Aumentan productividad
– Aseguran la atención al cliente
– Mejoran el ciclo de cobranza
• Aplicación Workflow-CRM-Ventas
– Aseguran la atención al cliente
– Acortan ciclo de ventas
– Mejoran el ciclo de cobranza
– Participan en el proceso central del cliente
16 Empirix Confidential
1

17. Tipos de Contact Center
• Inbound –
– Foco en atención a clientes: Información y asistencia,
Quejas, Helpdesk, Ventas, Transacciones
– Herramientas: ACD, IVR, CTI, CRM front-end
• Outbound – Busqueda de clientes
– Foco en busqueda de clientes: Ventas, Promoción,
Cobranza, Encuestas
– Herramientas: Marcadores, CTI, Scripting, CRM front-
end
17 Empirix Confidential
1

18. Diferentes modelos
On-Premise
Compañía - insource Compañía Compañía
Agentes Agentes Agentes
On-Premise
Outsourcer
Service Provider
PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR,
ACD ACD ACD
IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF
18 Empirix Confidential

19. Tipos de Contact Center
PROPIO
Transacciones • Expertise en el negocio
• Control de información
Help-desk y aplicaciones
• Integración de
Quejas, aplicación y flujos de
Cobranza regular trabajo
• Operación permanente
Ventas • Enfocado en retención,
upsell y cross-sell
Asistencia
Promoción • Expertise en operación
de call center
Información • Operaciones
temporales o
Encuestas eventuales
Cobranza • Enfocados a
adquisición
irrecuperable
OUTSOURCING
19 Empirix Confidential

20. Soluciones de Contact Center
20 Empirix Confidential

21. Telefonía IP en el Contact Center
• Características
– El switching TDM es reemplazado por comunicación IP
– Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la
misma plataforma.
– La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas
– Convergencia total
– Conexiones entre sitios son a través de la Red
• Beneficios
– Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas
– Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional
– Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en
configuraciones con múltiples sites pequeños
– Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes mùltiproveedor para
routers, servers, aplicaciones, etc.
21 Empirix Confidential

22. IPCC – Experiencia del cliente
• Ventajas
Utilizing SIP Enablement Services
– Posibilidad de incorporar a toda
la empresa en tiempo real
dentro del proceso del Contact
PSTN Center
RTP
Streams
– Impacto en rápida resolución
Conferencer Servers Center Servers
Call
(first call resolution)
SIP
Signalling
BigIron 4000
Avaya GX
00Media • Riesgos
SES Server
FOUNDRY
NETWORKS Gateway
Home
-Edge Server – Calidad de voz no satisfactoria
* With Comms 5 MangerV
– Impacto en imposibilidad de
Comms Manger and SES
can -co
exist on the same
server
conversar (rellamadas, visitas a
Communications
Manager oficinas)
Avaya Avaya
SIP based IP Avaya IP Avaya IP 6400 ,8400 6400 ,8400
4600 4600 ,7400 ,7400
Phone Phone Phone Digital sets Digital sets
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
22 Empirix Confidential

23. ACD – Distribución Automática de llamadas
• Características
– Capacidad de encolar llamadas
– Distribución automática a agentes
– Estadísticos de operación
– No encuentra tono de ocupado
– Menor tiempo de espera
• Beneficios
– Mayor capacidad de recepción de llamadas
– Mayor productividad de los agentes
– Indicadores sobre la operación del CC
23 Empirix Confidential

24. ACD – Experiencia del Cliente
• Ventajas
– No encuentra tono de ocupado
– Menor tiempo de espera
– Uniformidad en las cargas de trabajo
– Visión de la Operación y capacidad del CC
• Riesgos
– Recepción de llamada pero no atención
– Abandono de llamada por tiempos largos de espera
– Transferencias de llamadas entre agentes
– Sin resolución por falta de capacidad de agente
– Métricas enfocadas a la operación
– Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
24 Empirix Confidential

25. Portal de Voz
• Características
– Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa
– Capacidad de autoservicio
– Alta escalabilidad y disponibilidad
– Beneficios
• Mayor capacidad de atención de llamadas
• Disminuye costos de atención
• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en
ambos sentidos
• Permite personalizar el autoservicio
25 Empirix Confidential

26. Portal de Voz – Experiencia del cliente
• Ventajas
– Aumenta aceptación del autoservicio telefónico
– Disminuye el tiempo de atención en autoservicio
– Facilita navegación en la aplicación
– Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”
– Riesgos
• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente
• Demasiada navegación
• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente
• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la
transacción
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
26 Empirix Confidential

27. CTI
• Características
– Permite la interacción entre plataformas de telefonía y
aplicaciones
– Beneficios
• Permite utilizar información y eventos de la plataforma
telefónica en aplicaciones de atención al cliente
• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones
para dar instrucciones a la plataforma telefónica
• Disminuye tiempos de atención
• Aumenta productividad del agente
27 Empirix Confidential

28. CTI – Experiencia del cliente
• Ventajas
– Permite identificar quien llama y para que, y presenta
información del cliente al agente
– Aumenta satisfacción del cliente
– Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de
información
• Riesgos
• Complejidad del ambiente CTI
• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y
plataformas telefónicas
• Información no suficiente para agregar valor
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
28 Empirix Confidential

29. Enrutamiento Inteligente
• Enrutamiento 3-D basado en skills • Características
– Distribución de llamadas
• Enrutamiento por Asociación basada en reglas de negocio
(Agente/Cliente)
– Entrega cada llamada al
• Enrutamiento ToD / DoW agente más calificado, de
• Enrutamiento por Prioridad del cliente acuerdo al contexto del cliente
• Enrutamiento por Prioridad de Proyecto / – Indicadores analíticos
Medio
• Enrutamiento por Prefijo • Beneficios
– Disminuye el tiempo de
• Enrutamiento por Caller Identification
atención de llamadas
• Enrutamiento por Identificación de – Aumenta la satisfacción del
Proyecto cliente
• Enrutamiento por Campaña – Balanceo de cargas
personalizada
• Enrutamiento por Desborde
29 Empirix Confidential

30. Enrutamiento Inteligente – Experiencia del
cliente
• Ventajas
– Aprovecha las capacidades del
agente
– Entrega el servicio a la persona
que cuenta con herramientas ,
habilidades y facultades para
atender a cada cliente
– Personaliza el servicio
• Riesgos
– Capacidad insuficiente en grupos
de agentes
– Apego en reglas de negocio
complejas
– Disponibilidad en Contingencias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
30 Empirix Confidential

31. Marcación Predictiva
• Características
– Genera llamadas de manera automática, tomando números de
una lista y ejecutando la marcación
– Predice el momento en que se conectara una llamada con el
momento en que se encuentre un agente disponible
– Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa
– Beneficios
• Aumenta la productividad de los agentes
• Aumenta capacidad de atención a clientes
31 Empirix Confidential

32. Marcación predictiva – Experiencia del
cliente
• Ventajas
– Permite contactar de manera proactiva a los clientes
– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas
– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo
– Riesgo
• Generación de llamadas no deseadas
• Generación de llamadas innecesarias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
32 Empirix Confidential

33. Monitoreo y Grabación de Calidad
• Características
– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes
– Almacena las conversaciones de manera estructurada
– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar
conversaciones
– Beneficios
• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas
• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las
conversaciones en el CC
• Proporciona metodología para calificar la atención personal en
el CC
33 Empirix Confidential

34. Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia
del Cliente
• Ventajas
– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los
agentes
– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo
utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al
cliente
– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de
agentes
– Riesgos
• Demasiada información para ser analizada
• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las
aplicaciones
Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO
34 Empirix Confidential

35. CRM – Aplicaciones Front-Office
Cuent
Repor
tes
as
Oportu
nidades
• Características
– Consolida la información del cliente en un
solo lugar
Cotizac
iones
– Proporciona funcionalidades enfocadas a
Soluci
ones cada proceso relacionamiento con el cliente
– Permite un flujo de trabajo enfocado a la
adquisición, atención y/o retención del cliente
Orden
Activo es
s
Factur – Beneficios
Solicitu
des Invent
as
• Proporciona visión de 360 grados del
De
Servici
ario cliente
o • Integra información de diferentes fuentes
• Habilita a las áreas de negocio con
indicadores relativos a los procesos de
relación con el cliente
35 Empirix Confidential

36. CRM – Experiencia del cliente
Cuent • Ventajas
Repor
as
Oportu • Provee servicio diferenciado con
nidades
tes
conocimiento total del cliente
• Habilita a los agentes con datos y reglas
Cotizac de negocio que aseguren la atención del
iones
Soluci
ones
cliente con calidad y oportunidad
• Asegura información consistente para
mejor experiencia del cliente
Orden
Activo es
s
Factur
– Riesgo
Solicitu as
des Invent
De
Servici
ario • Integridad de la información
o • Respuesta ágil de los sistemas back-end
• Acceso adecuado para cada perfil del
cliente
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
36 Empirix Confidential

37. Mejores Prácticas de Contact Center
37 Empirix Confidential

38. Se olvidan de la “C”… de CRM
38 Empirix Confidential

39. Incrementa la Satisfacción de Clientes con
Interacciones de Calidad
Canal Capacidades
Teléfono Soporte inbound
Marcador Outbound
PSTN, VoIP y SIP
Voicemail Playback
Transferencia
Acceso remoto
E-mail Respuesta automática
Base de conocimiento
POP3 compatible
Web FAQ’s – Preguntas frecuentes
Auto-servicio
Procesos de negocio
Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidades
Interactive Voice Response (IVR) Manejo de colas
Computer Telephony Integration (CTI) Workflow
39 Empirix Confidential

40. Mejores practicas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
ACD Se encarga de encolar Encolamiento de llamadas con grupos de desborde
y distribuir llamadas
entre los agentes Tratamiento en espera
Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’
buscar 80% en 12 seg.)
Portal de Voz Permite autoservico a Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes
través de mensajes
pregrabados y acceso Obtener perfil del cliente
a sistemas Menús personalizables
Text to speech
Reconocimiento de voz
Confirmación de opciones y transacciones
Utilización de facilidades de dispositivos de usuario
Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en
forma de voz
40 Empirix Confidential
4

41. Mejores pr’acticas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
CTI Integra las Screen pop preliminar con información del IVR
capacidades de los
equipos telefónicos Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado
con aplicaciones de IT Habilitar GUI con controles telefónicos
Enrutamiento Identificar quien la, Enrutamiento por perfil de cliente
Inteligente para que, y llevar la
llamada al agente con Enrutamiento por habilidades
el skill más adecuado Grupos multi-skills
para atenderlo
Predictive Dialer Genera marcaciones Integrar listas de marcado usando reglas de negocio
basándose en un
algoritmo que permite Complementar la experiencia de inbound con acciones de
predecir el momento outbound
en que un cliente Notificaciones proactivas
conteste la llamada y
un agente este libre Call blending
41 Empirix Confidential
4

42. Mejores practicas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
Monitoreo y Permite grabar Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y
Grabación de llamadas y pantallas pantallas
Calidad en tres modalidades:
Total, de calidad y bajo Utilizar información de calidad para detectar necesidades de
demanda entrenamiento
Habilitar grabación por reglas de negocio
Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell
y cross sell, e iniciativas del personal
42 Empirix Confidential
4

43. Asegurar la Experiencia del Cliente
– Hasta hoy, el control de calidad en el Call
Center, solo se basaba en la atención de los
agentes.
– La infraestructura también impacta en la
experiencia del cliente
– El ambiente de complejidad existente crea un
riesgo alto de que la infraestructura pueda
comprometer la experiencia del cliente
43 Empirix Confidential

44. Asegurar la experiencia del Cliente de Punta a
Punta
Manejando las metas del Contac Center
• Rentabilidad
• Experiencia del Cliente
44 Empirix Confidential

45. Best Practices para asegurar la experiencia
del Cliente
– Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el
desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción
– Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –
encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes,
monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas
antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada
– Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el
desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de
llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia
trabajan como se ha planeado
45 Empirix Confidential

46. Acciones a ejecutar para asegurar la
experiencia del Cliente
– Probar exhaustivamente las aplicaciones antes
exponerlas al cliente
• Integridad del flujo de las llamadas
• Pruebas de stress
• Pruebas de funcionalidad
– Monitorear las aplicaciones de manera permanente
• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las
mismas
• Probar funcionalidad
• Medir la calidad de voz
• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente
46 Empirix Confidential

47. Large Global Bank -Northern Latin America
Challenges
Verify the performance of the CTI system, the accuracy of routing
and secondarily on the performance of the IVR and switching
system.
Empirix Solutions
Hammer On-call
Realized Results
Several issues were found with the IVR systems as well as issues
with local trunk configurations that would have greatly affected a
live customer’s use of the system. It was proven that the CTI
infrastructure can handle almost 1000 agents simultaneously
logged in and accepting calls on each system.
“The bank felt confident that the process we proposed would
assure the success of its new system. After our
comprehensive tests, we would get the true measure of the
network’s performance using the new system – and that was
exactly what the bank wanted to know.”
47
47 Empirix Confidential

48. lastminute.com - European Travel Company
Challenges
With thousands of customer calls every day, the company takes
great care to ensure customers are getting the high level of service they expect.
Empirix Solutions
Voice Watch to measure and monitor the performance of CPQ from their customers’
perspective, in an effort to avoid outages, down-me and outright call failures.
Realized Results
Within one day of being applied, Empirix’s OneSight Voice Watch service provided the
statistical proof that there was a chronic degradation in one particular service resulting
from a disk capacity problem, which in turn was affecting our call flow. Once this
problem was identified, it was easily rectified and with no impact on the customer
experience.
“At lastminute.com our customers are our top priority. No matter how they choose to
contact us, we want the experience to be of a consistently high standard—the service
we provide is what builds loyalty. We are committed to continuous improvement...and
what you can’t measure, you can’t improve.”
Dominic Cameron VoiceWeb Director, lastminute.com
48
48 Empirix Confidential

49. Escenarios de ROI
49 Empirix Confidential

50. Ejemplos del ROI
• Inbound
Sin CTI
Caller ID Tomar
Tiempo
Tiempo de de
& Razón Datos Wrap-up
Conversación Espera
llamada
Tiempo Tiempo Productivo Tiempo
Improductivo Improductivo
Con CTI ROI
Verifi
car Tiempo de Tiempo de
ID Wrap- Espera
Conversación
up
Tiempo Productivo
50 Empirix Confidential

51. Ejemplos del ROI
Sin CTI
Tiempo de Tiempo
Acceso a Cuando Marca Ocup de
Quien Conversación Wrap-up
DB N/C Espera
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
Con CTI, Marcación en Pantalla ROI
D Ocu Tiempo
Acceso Cuando i Tiempo de
Quien p Wrap-up de
a DB a N/C Conversación
Espera
l
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
Con CTI, Marcación Predictiva
Verifica
Llamada
Tiempo de
Conversación Wrap-up
Tiempo
Espera ROI
Tiempo Productivo
51 Empirix Confidential

52. Los Beneficios están...
Mejoras Potenciales de Productividad
• Screen Pop de Inbound 10 - 20 %
• Transferencia de Voz/Datos 30 - 60 %
• Enrutamiento por Datos 5 - 25 %
• Marcación Predictiva 100 - 600 %
• Blending Inbound/Outbound 25 - 75 %
• Call Back Automático 10 - 20 %
• Web Call Center/Email > 20 %
52 Empirix Confidential
5

53. Información base para ROI
Inversión en Solución (USD)
Costo Softw are CC $ 649,800
Servicios
profesionales CC $ 131,600
Mantenimiento SW CC
(22% anual) $ 142,956
Servidores para
aplicación CC USD $ 110,000
Gatew ays IP $ 75,000
Tecnología DB $ 39,000
Mantenimiento
Tecnología DB (22%
anual) $ 8,580
Total $ 1,156,936
53 Empirix Confidential

54. Información base para ROI
Llamadas Diarias Inbound
Closing Ratio Mex 3,025 Llamadas Perdidas 3,914
Closing Ratio USA 845
Closing Ratio PR 493
Closing Ratio Estimado para
4,363
ROI
Closing Ratio
-
Closing Ratio Mex 40% Valor Ticket México (MXP) $ 153
Closing Ratio USA 28% Valor Ticket USA (USD) $ 157
Closing Ratio PR 25% Valor Ticket PR (USD) $ 184
Valor ticket ponderado
Closing Ratio Ponderado
36% para Total de $ 156
para Total de Llamadas
LLamadas(USD)
Llamadas Diarias Outbound 3,500
Closing Ratio Outbound 8%
Closing Estimado para Ratio
5%
para ROI (USD)
54 Empirix Confidential

55. Proyección de Inversión Anual
Proyección de Costos Anuales
Año 1 Año 2 Año 3 Total
Software $ 688,800 $0 $0 $ 688,800
Hardware $ 185,000 $0 $0 $ 185,000
Servicios/suscripciones $ 131,600 $0 $0 $ 131,600
Mantenimientos $ 151,536 $151,536 $151,536 $ 454,608
Total $1,156,936 $151,536 $151,536 $1,460,008
55 Empirix Confidential

56. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Perdidas
Llamadas
Perdidas
Mensuales 3,914
Closing Ratio 36%
Llamadas de
Venta 1,408
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 219,470.87
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 43,894.17
56 Empirix Confidential

57. Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
5 $0 $1,156,936 $43,894 $43,894
Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $43,894 $87,788
7 $0 $1,156,936 $43,894 $131,683
8 $0 $1,156,936 $43,894 $175,577
9 $0 $1,156,936 $43,894 $219,471
$1,600,000 10 $0 $1,156,936 $43,894 $263,365
$1,400,000 11 $0 $1,156,936 $43,894 $307,259
12 $0 $1,156,936 $43,894 $351,153
$1,200,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $43,894 $395,048
14 $0 $1,308,472 $43,894 $438,942
$1,000,000 15 $0 $1,308,472 $43,894 $482,836
$800,000 16 $0 $1,308,472 $43,894 $526,730
17 $0 $1,308,472 $43,894 $570,624
$600,000 18 $0 $1,308,472 $43,894 $614,518
19 $0 $1,308,472 $43,894 $658,413
$400,000 20 $0 $1,308,472 $43,894 $702,307
$200,000 21 $0 $1,308,472 $43,894 $746,201
22 $0 $1,308,472 $43,894 $790,095
$0 23 $0 $1,308,472 $43,894 $833,989
24 $0 $1,308,472 $43,894 $877,883
($200,000) 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 25 $ 151,536 $1,460,008 $43,894 $921,778
26 $0 $1,460,008 $43,894 $965,672
27 $0 $1,460,008 $43,894 $1,009,566
Inversión Beneficios 28 $0 $1,460,008 $43,894 $1,053,460
29 $0 $1,460,008 $43,894 $1,097,354
30 $0 $1,460,008 $43,894 $1,141,249
31 $0 $1,460,008 $43,894 $1,185,143
32 $0 $1,460,008 $43,894 $1,229,037
33 $0 $1,460,008 $43,894 $1,272,931
34 $0 $1,460,008 $43,894 $1,316,825
35 $0 $1,460,008 $43,894 $1,360,719
36 $0 $1,460,008 $43,894 $1,404,614
57 Empirix Confidential

58. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Inbound
Llamadas
Diarias Inbound 4,363
Días/mes 24
Llamadas
mensuales 104,722
Closing Ratio 36%
Llamadas de
Venta 37,680
Incremento
productividad 5%
Incremento en
llamadas de
Ventas 1,884
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 293,604.25
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 58,720.85
58 Empirix Confidential

59. Costo y Beneficios Acumulados
Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
Cumulative Costs 5 $0 $1,156,936 $ 58,720.85 $58,721
6 $0 $1,156,936 $58,721 $117,442
7 $0 $1,156,936 $58,721 $176,163
8 $0 $1,156,936 $58,721 $234,883
$2,000,000 9 $0 $1,156,936 $58,721 $293,604
10 $0 $1,156,936 $58,721 $352,325
11 $0 $1,156,936 $58,721 $411,046
$1,500,000 12 $0 $1,156,936 $58,721 $469,767
13 $ 151,536 $1,308,472 $58,721 $528,488
14 $0 $1,308,472 $58,721 $587,208
$1,000,000
15 $0 $1,308,472 $58,721 $645,929
16 $0 $1,308,472 $58,721 $704,650
17 $0 $1,308,472 $58,721 $763,371
$500,000
18 $0 $1,308,472 $58,721 $822,092
19 $0 $1,308,472 $58,721 $880,813
$0 20 $0 $1,308,472 $58,721 $939,534
21 $0 $1,308,472 $58,721 $998,254
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 22 $0 $1,308,472 $58,721 $1,056,975
($500,000) 23 $0 $1,308,472 $58,721 $1,115,696
24 $0 $1,308,472 $58,721 $1,174,417
25 $ 151,536 $1,460,008 $58,721 $1,233,138
Inversión Beneficios 26 $0 $1,460,008 $58,721 $1,291,859
27 $0 $1,460,008 $58,721 $1,350,580
28 $0 $1,460,008 $58,721 $1,409,300
29 $0 $1,460,008 $58,721 $1,468,021
30 $0 $1,460,008 $58,721 $1,526,742
31 $0 $1,460,008 $58,721 $1,585,463
32 $0 $1,460,008 $58,721 $1,644,184
33 $0 $1,460,008 $58,721 $1,702,905
34 $0 $1,460,008 $58,721 $1,761,625
35 $0 $1,460,008 $58,721 $1,820,346
36 $0 $1,460,008 $58,721 $1,879,067
59 Empirix Confidential

60. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Outbound
Llamadas
Diarias
Outbound 3,500
Días/mes 24
Llamadas
mensuales 84,000
Closing Ratio 5%
Llamadas de
Venta 4,200
Incremento
productividad 50%
Incremento en
llamadas de
Ventas 2,100
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 327,263.80
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 65,452.76
60 Empirix Confidential

61. Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
5 $0 $1,156,936 $ 65,452.76 $65,453
Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $65,453 $130,906
7 $0 $1,156,936 $65,453 $196,358
8 $0 $1,156,936 $65,453 $261,811
9 $0 $1,156,936 $65,453 $327,264
$2,500,000
10 $0 $1,156,936 $65,453 $392,717
11 $0 $1,156,936 $65,453 $458,169
$2,000,000 12 $0 $1,156,936 $65,453 $523,622
13 $ 151,536 $1,308,472 $65,453 $589,075
$1,500,000 14 $0 $1,308,472 $65,453 $654,528
15 $0 $1,308,472 $65,453 $719,980
16 $0 $1,308,472 $65,453 $785,433
$1,000,000 17 $0 $1,308,472 $65,453 $850,886
18 $0 $1,308,472 $65,453 $916,339
$500,000 19 $0 $1,308,472 $65,453 $981,791
20 $0 $1,308,472 $65,453 $1,047,244
21 $0 $1,308,472 $65,453 $1,112,697
$0 22 $0 $1,308,472 $65,453 $1,178,150
23 $0 $1,308,472 $65,453 $1,243,602
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
($500,000) 24 $0 $1,308,472 $65,453 $1,309,055
25 $ 151,536 $1,460,008 $65,453 $1,374,508
26 $0 $1,460,008 $65,453 $1,439,961
Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $65,453 $1,505,413
28 $0 $1,460,008 $65,453 $1,570,866
29 $0 $1,460,008 $65,453 $1,636,319
30 $0 $1,460,008 $65,453 $1,701,772
31 $0 $1,460,008 $65,453 $1,767,225
32 $0 $1,460,008 $65,453 $1,832,677
33 $0 $1,460,008 $65,453 $1,898,130
34 $0 $1,460,008 $65,453 $1,963,583
35 $0 $1,460,008 $65,453 $2,029,036
36 $0 $1,460,008 $65,453 $2,094,488
61 Empirix Confidential

62. Costo y Beneficios Acumulados (TOTALES)
Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
Cumulative Costs 5
6
$0
$0
$1,156,936
$1,156,936
$ 168,067.78
$168,068
$168,068
$336,136
7 $0 $1,156,936 $168,068 $504,203
8 $0 $1,156,936 $168,068 $672,271
$6,000,000 9 $0 $1,156,936 $168,068 $840,339
10 $0 $1,156,936 $168,068 $1,008,407
$5,000,000 11 $0 $1,156,936 $168,068 $1,176,474
12 $0 $1,156,936 $168,068 $1,344,542
$4,000,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $168,068 $1,512,610
14 $0 $1,308,472 $168,068 $1,680,678
$3,000,000 15 $0 $1,308,472 $168,068 $1,848,746
16 $0 $1,308,472 $168,068 $2,016,813
$2,000,000 17 $0 $1,308,472 $168,068 $2,184,881
18 $0 $1,308,472 $168,068 $2,352,949
$1,000,000 19 $0 $1,308,472 $168,068 $2,521,017
20 $0 $1,308,472 $168,068 $2,689,085
21 $0 $1,308,472 $168,068 $2,857,152
$0
22 $0 $1,308,472 $168,068 $3,025,220
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 23 $0 $1,308,472 $168,068 $3,193,288
($1,000,000) 24 $0 $1,308,472 $168,068 $3,361,356
25 $ 151,536 $1,460,008 $168,068 $3,529,423
26 $0 $1,460,008 $168,068 $3,697,491
Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $168,068 $3,865,559
28 $0 $1,460,008 $168,068 $4,033,627
29 $0 $1,460,008 $168,068 $4,201,695
30 $0 $1,460,008 $168,068 $4,369,762
31 $0 $1,460,008 $168,068 $4,537,830
32 $0 $1,460,008 $168,068 $4,705,898
33 $0 $1,460,008 $168,068 $4,873,966
34 $0 $1,460,008 $168,068 $5,042,034
35 $0 $1,460,008 $168,068 $5,210,101
36 $0 $1,460,008 $168,068 $5,378,169
62 Empirix Confidential

63. Que viene???
63 Empirix Confidential

64. El detonador del fenómeno de Social Media
 250 millones de usuarios: 20% de usuarios
de Internet
 Grupo de mayor crecimiento: + 30 años
 1,000 millones de fotos cada mes
 4 millones de piezas de información al mes
 2.5 millones de eventos cada mes
 45 millones de grupos de usuarios
 5,000 millones de minutos al día
64 Empirix Confidential
6

65. Por qué Social Media es importante para el negocio?
• Negocios en Social Media
– 60% de personas en EEUU interactuan con compañías vía social web
– 93% creen que una compañía debe tener presencia en social media
– 85% dicen que no solo deben estar presentes, sino interactuar
– 56% reporta una mayor conexión cuando hay interacción
• Nielsen Global Online Media Landscape
– Los sitios de Redes Sociales han eclipsado la penetración del email del
68% al 64%
– El uso de redes sociales excede el uso del email por primera vez en la
historia
65 Empirix Confidential
6

66. Territorio para Pioneros – como empiezo?
66 Empirix Confidential
6

67. Conversaciones más que segmentación
• En que
conversaciones desea
participar?
• Donde se están dando
esas conversaciones?
• Como puede
escucharlas?
• Quién va a
responderlas cuando
las encuentre?
67 Empirix Confidential
6

68. Definir los objetivos
• Escuchar… las
conversaciones
• Dialogar… con prospectos
• Dar servicio… a los clientes
• Energizar… a la comunidad
• Extender… la visión
• Adoptar… ideas sobre
productos y/o servicios
68 Empirix Confidential
6

69. Definir estrategia para cada uno
• Blog – “Voice”
– La voz de la empresa ofreciendo visión y personalidad
• Forums – “Help Desk”
– Soporte a productos
• Twitter – “Teaser”
– Compartir pequeños trozos de información
– Espacio para monitorear la marca y la competencia
• Facebook – “Hub”
– Enrolar fans con alto potencial de consumo
– Agregar contenido de otras herramientas
– Discusiones más profundas relativas al mercado
69 Empirix Confidential
6

70. Nueva Generación de Interacciones
70 Empirix Confidential
7

71. Nueva Generación de Interacciones
Perfil del
Social Media usuario
Screen Pop
Social Media
ID
Jesus.hoyos
Social Media
Routing
71 Empirix Confidential

72. Nueva Generación de Interacciones
Perfil y
status del
usuario
Mensajes de
interés para
usuario
Interacciones
Aceptables
por usuario
Interacciones
Aceptables
por red
social
72 Empirix Confidential

73. 7 formas en que Facebook cambia todo!
1. La busqueda se vuelve social
2. Las compras se vuelven sociales
3. Los juegos se vuelve sociales
4. Los períodicos se vuelven sociales
5. Las revistas se vuelven sociales
6. La TV se vuelve social
7. El servicio a cliente se vuelve social!!
73 Empirix Confidential
7

74. • La ley de Murphy 1.0:
– Si algo puede salir mal, saldrá mal
Edward A. Murphy Jr.
La ley de Murphy 2.0:
– Si algo tiene que salir bien, puedes hacer que salga bien
Emmett Murphy Jr.
“No se limite a comunicarse, conéctese”
La nueva Ley de Murphy – Emmett Murphy
74 Empirix Confidential
7

75. Thank You!
Valentín Valle
vvalle@empirix.com
Follow me:
valentinvalle
valentin.valle
75 Empirix Confidential