Hans Molenaar gaf op 22 maart een presentatie over Social Media Strategie tijdens DML12. Voordat je Social Media gaat inzetten, denk na over de strategie die je volgt, het doel dat je wilt bereiken en hoe Social Media-kanalen je kunnen helpen jouw marketingdoelstellingen te bereiken.
5. Opleidingen Beeckestijn
5
CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
Online & Digitale Marketing
Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)
Nima eMarketing-b
Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
Post HBO Leergang Social Media
Post HBO Cross Media
Post HBO Sales Innovatie & Strategie
Post HBO Contact Center Management
Post HBO Customer Service Management
Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
6. Agenda
6
Social Media Strategie
Stellen van juiste vragen
Social Media Score Card
7. Niveau Social Media
Strategisch Hyves/Bol/Dell
Tactisch KLM/T Mobile
Experimenteel Veel bedrijven in Nederland
Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers
8. social media als kanaal
= traffic
share
Commercial traffic target 18.000 = Cost per
Order
CHANNEL
40% 2% 12% 8% 31% 11%
Direct Affiliate Email Display Search Social
CPO CPO CPO CPO CPO CPO
7,- 19,- 6,- 25,- 21,- 9,-
Traffic 76.000 48.000 16.000 10.000 44.000 5.000
Direct Orders
CONVERSION
40%
18000
Affiliate 2%
E-mail 12%
Cost
Display €529000
8%
Search 31%
CPO
Social 11% €29
13. Componenten Social Media Strategie
13
Business
objectives
1. From business Assess
Evaluate social media
objectives to Social media
performance
customer objectives marketplace
Define social media 2. Define social media
Define social media mix
value proposition strategy
Implement customer
3. Implement social
experience on social Execute social media
media plan
media
4. Profile, measure,
Improve
17. Voorbeelden SMART Social Media
doelstellingen
17
Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar
Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity
Minstens 650 likes op facebook
3% van de klanten participeert actief op weblog
Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur
Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op
jaarbasis
Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af
te laten handelen (klanten helpen elkaar)
Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en
facebook.
42. De Social Media Scorecard
Financieel
Social Media &
Klant STRATEGIE
Website
Organisatie
43. Vier perspectieven
Financieel perspectief
Wat is de bijdrage van social media aan het
financieel resultaat ?
Klant perspectief
Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?
Social Media perspectief
Hoe zetten we effectief social media in ?
Organisatie perspectief
Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
43
44. Social Media Scorecard
Social Media
Financieel
Relevant succes
Retentie
Organisatie
Rich Content Interactie
Klant
Tevredenheid
en retentie
44
49. Contact
49
Hans Molenaar
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Utrecht
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
E hmolenaar@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org