SlideShare a Scribd company logo
1 of 50
Download to read offline
Denk goed na over Social Media




:
Ik moet iets met social media ?




                                  2
De ‘shift’
3




                    •Assembly                           •Realtime
        Products    •Push                      Social   •Wisdom of crowds
                    •Mass production                    •Web 3.0


                    •PMC’s                              •Alliances

         Markets                           Networks
                    •Segmentation                       •Integrations
                    •Branding                           •Dialogue
                    •Mass media                         •Web 2.0

                                                        •CRM
                    •Servicing
        Customers                         Interaction
                                                        •EDM
                    •Database mkg
                                                        •1:1
                    •Push communication
                                                        •WEB 1.0
4
Opleidingen Beeckestijn
5

       CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)

       Online & Digitale Marketing

       Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)

       Nima eMarketing-b

       Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management

       Post HBO Leergang Social Media

       Post HBO Cross Media

       Post HBO Sales Innovatie & Strategie

       Post HBO Contact Center Management

       Post HBO Customer Service Management

       Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
Agenda
6




       Social Media Strategie

       Stellen van juiste vragen

       Social Media Score Card
Niveau Social Media


Strategisch          Hyves/Bol/Dell



Tactisch             KLM/T Mobile



Experimenteel        Veel bedrijven in Nederland



Niet of nauwelijks   Van Lanschot Bankiers
social media als kanaal
                                                                                                                                        = traffic
                                                                                                                                         share
Commercial traffic target                                18.000                                                                       = Cost per
                                                                                                                                        Order
CHANNEL




                            40%                 2%                    12%               8%              31%                     11%

               Direct              Affiliate               Email             Display          Search              Social
                            CPO                CPO                    CPO              CPO              CPO                    CPO
                             7,-               19,-                    6,-             25,-             21,-                    9,-


Traffic         76.000               48.000                 16.000            10.000           44.000                  5.000




                                                       Direct                                                  Orders
CONVERSION




                                                                      40%
                                                                                                               18000
                                                      Affiliate       2%


                                                      E-mail          12%
                                                                                                                Cost

                                                      Display                                                  €529000
                                                                      8%


                                                      Search         31%
                                                                                                                CPO
                                                       Social          11%                                      €29
9
10
Strategie is kern
11
Plaats van Social Media Strategie




             Social Media
               Strategy
Componenten Social Media Strategie
13




                                        Business
                                        objectives


                                    1. From business             Assess
        Evaluate social media
                                         objectives to         Social media
              performance
                                     customer objectives         marketplace


         Define social media      2. Define social media
                                                           Define social media mix
          value proposition                strategy


         Implement customer
                                   3. Implement social
           experience on social                            Execute social media
                                         media plan
                  media


                                   4. Profile, measure,
                                         Improve
14




WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
Klantdoelen

                                                   Behouden




Werven
                       Ontwikkelen




         Onderhouden                 Ontmoedigen




                       Reactiveren
16




     Door vertalen naar
Voorbeelden SMART Social Media
     doelstellingen
17

        Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar

        Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity

        Minstens 650 likes op facebook

        3% van de klanten participeert actief op weblog

        Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur

        Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op
         jaarbasis

        Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af
         te laten handelen (klanten helpen elkaar)

        Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en
         facebook.
18




HET BEGINT MET STELLEN JUISTE
VRAAG
HOE KAN EEN
ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE
KLANTEN BINDING CREEEREN EN
DIENSTAANBOD VERBETEREN ?




  19
HOE KAN EEN
ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE
KLANTEN BINDING CREEEREN EN
DIENSTAANBOD VERBETEREN MET
SOCIAL MEDIA ?



  20
Cocreatie en klantenbinding
HOE KAN EEN IT BEDRIJF
 BETERE SERVICE VERLENEN
 EN TEVENS DE KOSTEN
 VERLAGEN ?




22
HOE KAN EEN IT BEDRIJF
 BETERE SERVICE VERLENEN
 EN TEVENS DE KOSTEN
 VERLAGEN MET SOCIAL
 MEDIA ?


23
24
IT resource center forums



25
IT resource center forums



26
Hans Molenaar social media strategie dml12
28




HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN ?
29




HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN MET
SOCIALE MEDIA ?
Hans Molenaar social media strategie dml12
Hans Molenaar social media strategie dml12
1 van de e-tools



 Turbine optimizer:vergelijken
 performance turbine met anderen en op
 basis hiervan bepalen vervangen,
 upgraden of onderhoud
HOE KAN EEN IT BEDRIJF
 BETERE PRODUCT
 ONTWIKKELING DOEN ?




33
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE
PRODUCT ONTWIKKELING DOEN
MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?




34
35
36
Social Media betekent ook transparantie…..
38
Belangrijk instrument voor
     Social Media Strategie




39
Balanced Scorecard (1990)




Translating strategy into action

  The Balanced Scorecard
          (1990)


                                   40
De Internet Scorecard
De Social Media Scorecard


             Financieel




                          Social Media &
  Klant     STRATEGIE
                             Website




            Organisatie
Vier perspectieven

   Financieel perspectief
    Wat is de bijdrage van social media aan het
    financieel resultaat ?

   Klant perspectief
    Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?

   Social Media perspectief
    Hoe zetten we effectief social media in ?

   Organisatie perspectief
    Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
                                       43
Social Media Scorecard


                      Social Media
                                                   Financieel
                                 Relevant          succes
                Retentie

Organisatie

              Rich Content       Interactie

                                                   Klant
                                                   Tevredenheid
                                                   en retentie




                                              44
45




SOCIAL STRATEGY MAP
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER
EFFICIENT TELECOMBEDRIJF
OPZETTEN ?




  46
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER
EFFICIENT TELECOMBEDRIJF
OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?




  47
48
Contact
49




     Hans Molenaar
     Beeckestijn Business School
     Postbus 333
     3830 AJ Utrecht
     T +31 (0)88-472 22 30
     F +31 (0)84-220 79 87
     E hmolenaar@beeckestijn.org
     W www.beeckestijn.org
Dank u wel en graag tot ziens!
50

More Related Content

Similar to Hans Molenaar social media strategie dml12

Beeckestijn business school digitale marketing strategie
Beeckestijn business school digitale marketing strategieBeeckestijn business school digitale marketing strategie
Beeckestijn business school digitale marketing strategieGewoon Groen
 
Marketing Trendsonderzoek 2009 Household
Marketing Trendsonderzoek 2009 HouseholdMarketing Trendsonderzoek 2009 Household
Marketing Trendsonderzoek 2009 Householdsteynelshout
 
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011HowardsHome Monitoring
 
Marketing Trends By Berenschot
Marketing Trends By BerenschotMarketing Trends By Berenschot
Marketing Trends By Berenschotguestef6482
 
Mobile inspiration for the banking sector
Mobile inspiration for the banking sector Mobile inspiration for the banking sector
Mobile inspiration for the banking sector Mobylizr
 
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8Smartcheck
 
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)Affiliate Dag
 
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011StormMC
 
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012MichieldeKlein
 
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalen
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalenBerend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalen
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalenCommOnline
 
Social Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsSocial Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsLode Broekman
 
Social media eco systeem michel penterman handout
Social media eco systeem michel penterman handoutSocial media eco systeem michel penterman handout
Social media eco systeem michel penterman handoutMichel Penterman
 
Rapportmediabestedingen B2B
Rapportmediabestedingen B2BRapportmediabestedingen B2B
Rapportmediabestedingen B2BBijgespijkerd.nl
 
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademy
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademySocial media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademy
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademyMaarten van Vulpen
 
Peter Verhoef
Peter VerhoefPeter Verhoef
Peter VerhoefNIMA
 
Affiliate markt monitor 2010 Affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 AffiliatedagAffiliate markt monitor 2010 Affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 AffiliatedagAffiliate Dag
 
Iab affiliate markt monitor blauw research
Iab affiliate markt monitor blauw researchIab affiliate markt monitor blauw research
Iab affiliate markt monitor blauw researchIAB Netherlands
 
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedagAffiliate markt monitor 2010 affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedagFrankSibbel
 

Similar to Hans Molenaar social media strategie dml12 (20)

Beeckestijn business school digitale marketing strategie
Beeckestijn business school digitale marketing strategieBeeckestijn business school digitale marketing strategie
Beeckestijn business school digitale marketing strategie
 
Marketing Trendsonderzoek 2009 Household
Marketing Trendsonderzoek 2009 HouseholdMarketing Trendsonderzoek 2009 Household
Marketing Trendsonderzoek 2009 Household
 
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011
Social Media ROI presentatie IAM / MARCOM 2011
 
Marketing Trends By Berenschot
Marketing Trends By BerenschotMarketing Trends By Berenschot
Marketing Trends By Berenschot
 
Mobile inspiration for the banking sector
Mobile inspiration for the banking sector Mobile inspiration for the banking sector
Mobile inspiration for the banking sector
 
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8
Smartcheck Social Session Kortrijk - 29/8
 
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)
Affiliatedag Essent (Berend Sikkenga) & Storm MC (Haico Pols)
 
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
Affiliatedag Essent StormMC Haico Pols - Berend Sikkenga -31052011
 
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012
Onderzoek Crossmediale Regieorganisatie V4 3 Pres E Reading Event Maart 2012
 
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalen
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalenBerend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalen
Berend Sikkenga - Nog slimmer je klanten binnenhalen
 
Traffic Builders CMS Congres 2009 Trends In Zoekmachinemarketing & Web 2.0
Traffic Builders CMS Congres 2009   Trends In Zoekmachinemarketing & Web 2.0Traffic Builders CMS Congres 2009   Trends In Zoekmachinemarketing & Web 2.0
Traffic Builders CMS Congres 2009 Trends In Zoekmachinemarketing & Web 2.0
 
Social Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsSocial Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & Outs
 
Web2.0
Web2.0Web2.0
Web2.0
 
Social media eco systeem michel penterman handout
Social media eco systeem michel penterman handoutSocial media eco systeem michel penterman handout
Social media eco systeem michel penterman handout
 
Rapportmediabestedingen B2B
Rapportmediabestedingen B2BRapportmediabestedingen B2B
Rapportmediabestedingen B2B
 
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademy
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademySocial media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademy
Social media: kansen en mogelijkheden - mybusinessacademy
 
Peter Verhoef
Peter VerhoefPeter Verhoef
Peter Verhoef
 
Affiliate markt monitor 2010 Affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 AffiliatedagAffiliate markt monitor 2010 Affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 Affiliatedag
 
Iab affiliate markt monitor blauw research
Iab affiliate markt monitor blauw researchIab affiliate markt monitor blauw research
Iab affiliate markt monitor blauw research
 
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedagAffiliate markt monitor 2010 affiliatedag
Affiliate markt monitor 2010 affiliatedag
 

Hans Molenaar social media strategie dml12

  • 1. Denk goed na over Social Media :
  • 2. Ik moet iets met social media ? 2
  • 3. De ‘shift’ 3 •Assembly •Realtime Products •Push Social •Wisdom of crowds •Mass production •Web 3.0 •PMC’s •Alliances Markets Networks •Segmentation •Integrations •Branding •Dialogue •Mass media •Web 2.0 •CRM •Servicing Customers Interaction •EDM •Database mkg •1:1 •Push communication •WEB 1.0
  • 4. 4
  • 5. Opleidingen Beeckestijn 5  CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)  Online & Digitale Marketing  Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)  Nima eMarketing-b  Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management  Post HBO Leergang Social Media  Post HBO Cross Media  Post HBO Sales Innovatie & Strategie  Post HBO Contact Center Management  Post HBO Customer Service Management  Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
  • 6. Agenda 6  Social Media Strategie  Stellen van juiste vragen  Social Media Score Card
  • 7. Niveau Social Media Strategisch Hyves/Bol/Dell Tactisch KLM/T Mobile Experimenteel Veel bedrijven in Nederland Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers
  • 8. social media als kanaal = traffic share Commercial traffic target 18.000 = Cost per Order CHANNEL 40% 2% 12% 8% 31% 11% Direct Affiliate Email Display Search Social CPO CPO CPO CPO CPO CPO 7,- 19,- 6,- 25,- 21,- 9,- Traffic 76.000 48.000 16.000 10.000 44.000 5.000 Direct Orders CONVERSION 40% 18000 Affiliate 2% E-mail 12% Cost Display €529000 8% Search 31% CPO Social 11% €29
  • 9. 9
  • 10. 10
  • 12. Plaats van Social Media Strategie Social Media Strategy
  • 13. Componenten Social Media Strategie 13 Business objectives 1. From business Assess Evaluate social media objectives to Social media performance customer objectives marketplace Define social media 2. Define social media Define social media mix value proposition strategy Implement customer 3. Implement social experience on social Execute social media media plan media 4. Profile, measure, Improve
  • 14. 14 WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
  • 15. Klantdoelen Behouden Werven Ontwikkelen Onderhouden Ontmoedigen Reactiveren
  • 16. 16 Door vertalen naar
  • 17. Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen 17  Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar  Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity  Minstens 650 likes op facebook  3% van de klanten participeert actief op weblog  Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur  Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis  Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)  Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.
  • 18. 18 HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG
  • 19. HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ? 19
  • 20. HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ? 20
  • 22. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ? 22
  • 23. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ? 23
  • 24. 24
  • 25. IT resource center forums 25
  • 26. IT resource center forums 26
  • 28. 28 HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?
  • 29. 29 HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?
  • 32. 1 van de e-tools Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
  • 33. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ? 33
  • 34. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ? 34
  • 35. 35
  • 36. 36
  • 37. Social Media betekent ook transparantie…..
  • 38. 38
  • 39. Belangrijk instrument voor Social Media Strategie 39
  • 40. Balanced Scorecard (1990) Translating strategy into action The Balanced Scorecard (1990) 40
  • 42. De Social Media Scorecard Financieel Social Media & Klant STRATEGIE Website Organisatie
  • 43. Vier perspectieven  Financieel perspectief Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?  Klant perspectief Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?  Social Media perspectief Hoe zetten we effectief social media in ?  Organisatie perspectief Hoe richt je de organisatie rondom social media in? 43
  • 44. Social Media Scorecard Social Media Financieel Relevant succes Retentie Organisatie Rich Content Interactie Klant Tevredenheid en retentie 44
  • 46. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ? 46
  • 47. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ? 47
  • 48. 48
  • 49. Contact 49 Hans Molenaar Beeckestijn Business School Postbus 333 3830 AJ Utrecht T +31 (0)88-472 22 30 F +31 (0)84-220 79 87 E hmolenaar@beeckestijn.org W www.beeckestijn.org
  • 50. Dank u wel en graag tot ziens! 50