BANK.JEST.MOBI 2016 - w tej prezentacji udostępniamy próbkę raportu - 34 strony z 286 dostępnych w wersji płatnej. Pełną wersję raportu można kupić na stronie http://mobibank.report. Zapraszamy!

2. Wstęp i opis wykorzystanych
metod badawczych
Kim jest klient polskiej
bankowości mobilnej?
Jak korzystamy z bankowości
mobilnej?
Bankowość mobilna od środka
– dobre i złe praktyki
Wskazówki na rzecz
doskonałego mobile UX
Podsumowanie i wyróżnienia
69-255
4-8 9-27 28-68
256-280 281-286

3. Wstęp i opis wykorzystanych metod badawczych
Rozdział I

4. WSTĘP > TECHNIKI I METODY WYKORZYSTYWANE PODCZAS PRAC BADAWCZYCH
I. PRZEGLĄD
ROZWIĄZAŃ
Na potrzeby projektu przeanalizowaliśmy
działanie wszystkich bankowych aplikacji
mobilnych, dostępnych na 3 systemy
operacyjne: Android, iOS, Windows Phone
oraz mobilnych serwisów transakcyjnych.
Braliśmy pod uwagę ostatnie aktualne wersje
aplikacji, opublikowane nie później niż dn. 30
kwietnia 2016 r. Na kolejnej stronie znajduje
się ich dokładny wykaz.
Audyty użyteczności polskiej bankowości
mobilnej przeprowadzone zostały metodą
wędrówki poznawczej i analizy eksperckiej.
Prace prowadzone były przez 4 badaczy
Mobee Dick, pracujących niezależnie, a
następnie konsolidujących wyniki swoich
ekspertyz (między sobą, jak również z
wynikami badań jakościowych).
Ponadto, porównaliśmy zakres funkcjonalny
tych rozwiązań. Sprawdziliśmy również
zgodność z wytycznymi projektowania na w/w
platformy mobilne, a także wytycznymi
projektowania dla osób niepełnosprawnych.
Na nasze zlecenie TNS Polska zrealizował
badanie ilościowe (metodą CAWI) na grupie
800 klientów bankowości mobilnej.
Kwestionariusz badania obejmował ponad 30
pytań. Chcieliśmy się dowiedzieć m.in.:
- ile osób korzysta z bankowości na
smartfonach/ tabletach/ smart zegarkach?
- jaki jest preferowany sposób logowania
do bankowości mobilnej?
- jaka jest preferowana metoda autoryzacji
transakcji?
- z jakich funkcji i jak często użytkownicy
korzystają?
Przede wszystkim chcieliśmy potwierdzić
hipotezę, że bankowość mobilna przestała
być tylko dodatkowym kanałem kontaktu z
bankiem a zaczęła być nowym, niezależnym
sposobem na zarządzanie finansami
osobistymi.
Aby potwierdzić hipotezy, które postawiliśmy
podczas audytów eksperckich,
zrealizowaliśmy również badania jakościowe
na grupie 17 aktywnych klientów bankowości
mobilnej różnych banków.
Celem ogólnym badania było rozpoznanie
sposobu funkcjonowania bankowości
mobilnej z perspektywy użytkowników i
uzyskanie odpowiedzi na pytanie: jak aktualni
użytkownicy bankowości mobilnej korzystają
z dostępnych na rynku rozwiązań oraz jak
oceniają potencjał/ możliwość wykorzystania
rozwiązań wykraczających poza ich bieżące
doświadczenia. Analizowaliśmy:
- kontekst użycia aplikacji bankowych,
- wpływ bankowości mobilnej na
wykorzystanie innych kanałów oraz
różnych produktów bankowych,
- wpływ usability i UX na odbiór oraz
rozwój bankowości mobilnej.
W ramach podsumowania opracowaliśmy
zestaw najważniejszych wskazówek, jak
projektować nowoczesne rozwiązania
mobilne.
Przygotowaliśmy:
- zestawienia dobrych i złych praktyk,
adresujące najważniejsze zasady
projektowania z myślą o użytkowniku,
- UX checklisty, na których znalazły się
wskazówki, dla jak najlepszej obsługi
kluczowych procesów bankowości
mobilnej,
- makiety high fidelity (o wysokim
poziomie szczegółowości) dla czterech
najpopularniejszych procesów:,
logowanie, kontrola stanu konta, historia
transakcji, zlecenie przelewu),
- z makiet złożyliśmy klikalny prototyp i
udostępniliśmy go online.
II. BADANIA
JAKOŚCIOWE
III. BADANIE
ILOŚCIOWE
IV. PROTOTYP

5. WSTĘP > ZESTAWIENIE WSZYSTKICH BADANYCH APLIKACJI MOBILNYCH NA DZIEŃ 30.04.2016

6. Rozdział II
Kim jest klient polskiej bankowości mobilnej?

7. PRAGMATYCZNI
Najliczniejszy segment. To osoby, które są bardziej
przywiązane do bankowości elektronicznej niż do
mobilnej. Nie odrzucają jej, ale mogą bez niej żyć, a 51%
Pragmatycznych uważa wręcz, że bankowość mobilna to
zaledwie dodatek do bankowości elektronicznej. Z
bankowości mobilnej korzystają relatywnie rzadko i są to
raczej podstawowe funkcje lub
związane z koniecznością chwili (lokalizacja placówek czy
doładowanie telefonu). Bankowość mobilna to dla nich
raczej strona mobilna, nie aplikacja.
ZDYSTANSOWANI
Osoby, które przyjmują najmniej entuzjastyczne postawy
wobec bankowości mobilnej i elektronicznej. Rzadko
korzystają z bankowości mobilnej, wykorzystując raczej
wykorzystują aplikacje w dosyć podstawowym zakresie –
sprawdzanie salda, historii i podstawowa obsługa
przelewów. Najniższa ocena stron mobilnych banku,
przede wszystkim ze względu braki w funkcjach
oferowanych przez strony.
ENTUZJAŚCI
Entuzjaści zarówno bankowości mobilnej
(hard userzy aplikacji mobilnych banku), jak
i bankowości elektronicznej; są zachwyceni bankową
aplikacją mobilną, z której korzystają.
Nie traktują jej jako dodatku do innych kanałów, a jako
niezależny i równoprawny sposób komunikacji
z bankiem, który w przyszłości zapewne stanie się głównym
kanałem kontaktu. To w tej grupie największą szansę mają
takie rozwiązania jak płatności telefonem zamiast kartą czy
płatności do 50 PLN bez autoryzacji przez bankowość
mobilną. To segment o największym potencjale i
otwartości na nowe rozwiązania, ale też najbardziej
zagrożony odejściem z banku, gdy jego bankowość
mobilna nie spełni wymagań.
WYMAGAJĄCY
Osoby charakteryzujące się otwartą postawą wobec
bankowości elektronicznej i mobilnej. Jednak 30% z nich
traktuje rozwiązania mobilne jako uzupełnienie
bankowości elektronicznej. Co nie znaczy, że będą
tolerować średniej jakości bankowość mobilną –
ma ona duży wpływ na dalsze korzystanie przez nich z
usług banku. Korzystają z bankowości mobilnej
najintensywniej ze wszystkich analizowanych segmentów,
przy czym relatywnie więcej czynności wykonują poprzez
stronę mobilną banku. Przekonani do stron mobilnych,
najlepiej ze wszystkich grup oceniają stronę mobilną
swojego banku, jednocześnie mają tendencje do
„wynajdywania” mankamentów aplikacji mobilnych –
patrzą na nie dość krytycznym okiem.
19
41
28
13
BADANIA ILOŚCIOWE > STOPIEŃ OTWARTOŚCI NA BANKOWOŚĆ MOBILNĄ ORAZ PREFERENCJE W JEJ ZAKRESIE
Otwartość na bankowość mobilną
Raczej korzysta
z aplikacji mobilnej
Wielkość kropki oznacza udział segmentu w próbie
Raczej korzysta
ze strony mobilnej
WpływnieatrakcyjnejBMnaskłonnośćdoodejściazbanku
Dane w %; N=800

8. BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY
WIEK:
42 LATA
WYKSZTAŁCENIE:
WYŻSZE
ZAWÓD:
MANAGER MARKETINGU
PRZYCHÓD:
ZDECYDOWANIE POWYŻEJ
ŚREDNIEJ KRAJOWEJ
MOTYWACJA:
DĄŻENIE DO ZWIĘKSZENIA
SIŁY, WPŁYWU
BIO
Tomasz jest osobą bardzo pracowitą
i niezależną; prowadzi własną działalność,
zależy mu na efektywnym wykorzystywaniu
swojego czasu. Poza pracą ma bardzo wiele
zainteresowań, czas wolny stara się spędzać
aktywnie. Jest zainteresowany
technologiami mobilnymi; nie wyobraża
sobie swojego codziennego życia bez
dostępu do kilku urządzeń, które dopełniają
się w realizacji zarówno zadań zawodowych,
jak i osobistych. Ich wykorzystanie zależy
tylko od kontekstu, dlatego jego urządzenia
mobilne są dobrze zsynchronizowane
z pozostałymi, które wykorzystuje.
OPIS RELACJI Z BANKIEM
Korzysta z aktualnego konta od kilku lat.
Jest świadomymklientem banku, zwraca
uwagę na korzystną ofertę i jakość serwisu.
Posiada jednocześnie konto w innym banku
w związku z korzystniejszym
oprocentowaniemkarty kredytowej;
wykorzystuje tę sytuację do dokonania
porównań jakości usług. Uważa jednak, że
sama bankowość mobilna – jej jakość oraz
dostępność – nie jest wystarczającym
argumentem do zmiany banku.
Aplikacja lub mobilny serwis bankowy jest
tylko narzędziem, a decyzję
o zmianie banku podejmuje przede
wszystkimze względu na ofertę.
OSOBOWOŚĆ
AKCEPTACJA ZMIAN
UMIEJĘTNOŚCI
TECHNICZNE
„Dlaczego zainstalowałem aplikację mojego banku? To moja ciekawość świata.
Wyszukałem w Sklepie Play, sprawdziłem czym jest i musiałem wypróbować.”
OTWARTOŚĆ
SPONTANICZNOŚĆ
OPTYMIZM
WRAŻLIWOŚĆ
SMARTFON
KOMPUTER
> DRUGA PERSONA
TOMASZ WYMAGAJĄCY

9. BADANIA JAKOŚCIOWE > PERSONY
• Wykorzystuje wiele innych aplikacji
i nie wyobraża sobie, by jego bank nie
umożliwiał mu realizacji zadań
z poziomu urządzenia mobilnego.
• Wykorzystuje bankowość mobilną
zarówno do kontroli finansów, jak i do
realizacji bieżących przelewów.
• Jest świadomymużytkownikiem, wie,
jakie zadania chce zrealizować oraz
w jaki sposób aplikacja/serwispowinien
ułatwiać mu przechodzenie kolejnych
kroków realizacji celu.
• Jest w stanie obniżyć poziom
bezpieczeństwa, aby zyskać komfortowy
dostęp do swojego konta bankowego.
• Błędy oraz poważniejsze utrudnienia
znacznie obniżają poziomjego zaufania
do aplikacji/serwisu mobilnego oraz
banku.
POTRZEBY
• Swoją przygodę z bankowością mobilną
rozpoczął z ciekawości. Po czasie okazało
się, że może wiele ułatwić w jego
codziennym życiu.
• Bardzo często sięga do historiitransakcji,
ponieważ lubi mieć pod kontrolą
wszystkie procesy wpływające na stan
jego finansów.
• Bardzo dużo wie na temat możliwości,
jakie dają technologie mobilne oraz ma
szerokie spektrumporównania do innych
produktów na urządzenia mobilne,
dlatego stawia wysokie oczekiwania
odnośnie usability.
• Dokonuje wielu transakcji
bezgotówkowych.
• Poziombezpieczeństwa odnosi
do swojej ogólnej wiedzy na temat
dostępnych zabezpieczeń oraz swoich
doświadczeń zawodowych związanych
z tym obszarem.
ZACHOWANIA
MOŻLIWOŚCI DLA BANKOWOŚCI
MOBILNEJ
Częste wyjazdy i wszechstronna aktywność determinują go do
wykorzystania wielu urządzeń, dlatego docenia spójność
wizualną i funkcjonalną bankowości mobilnej
z serwisem bankowym.
Ułatwienie ścieżek realizacji przelewów (zwłaszcza do
odbiorców zdefiniowanych oraz przelewów zaplanowanych)
może zachęcić go do częstszej realizacji tych operacji poprzez
aplikacje mobilną.
Jego zainteresowanie technologiami mobilnymi jest
„haczykiem”, który warto wykorzystać. Promowanie wersji
demonstracyjnej aplikacji bankowej jest dużą szansą na
zainteresowanie go w procesie przygotowań do zmiany banku.
Docenia łatwy dostęp do informacji ze wszystkich kont,
krótkie ścieżki przejścia między funkcjami,
dostępnymi dla poszczególnych rachunków
oraz dostęp do wspólnych podsumowań finansowych.
> DRUGA PERSONA
TOMASZ WYMAGAJĄCY

10. BADANIA ILOŚCIOWE > CZY I W JAKI SPOSÓB UŻYTKOWNICY BANKOWOŚCI MOBILNEJ POBIERAJĄ APLIKACJE?
19
38
19
21
13 Kilka razy - raz w tygodniu
Kilka razy w miesiącu
Raz w miesiącu
Kilka razy w roku lub rzardziej
W ogóle nie ściągam aplikacji
Nie wiem
ŚCIĄGANIE APLIKACJI - CZĘSTOTLIWOŚĆBODZIEC DO ŚCIĄGNIĘCIA APLIKACJI
(N=790 osoby ściągające aplikacje)
Znajomy lub członek rodziny
Rankingi w App Store, Google Play itp..
Reklama na jakiejś stronie internetowej
Reklama w innej aplikacji mobilnej
Potrzeba
Reklama w telewizji
Inne
54
39
27
10
8
7
6
18
36
32
8
23 Kilka, nie więcej niż 10
11-20
21-50
51-100
Ponad 100
Nie wiem
LICZBA POSIADANYCH APLIKACJI
Korzystanie z aplikacji:
dziennie: 4,9 (mediana)
miesięcznie: 11,3 (mediana)
Kontranaliza materiału jakościowego
wskazuje na istotną rolę informacji
w serwisie internetowym jako bodźca
do ściągnięcia aplikacji mobilnej
banku. Znajomi/członkowie rodziny
mają raczej rolę opiniującą a nie są
inicjatorami ściągnięcia aplikacji
mobilnej banku.
Dane w %; N=800
Łącznie
przedstawiamy
kilkadziesiąt
takich danych

11. Jak korzystamy z bankowości mobilnej?
Rozdział III

12. Zdecydowanie najlepiej odbieranym pod
względem bezpieczeństwa i najczęściej
wykorzystywanym sposobem autoryzacji
transakcji dokonywanych kanałem mobilnym
jest kod SMS. Podobnie jak w kontekście
logowania, również dla autoryzacji transakcji
funkcja skanowania odcisku palca ma duży
potencjał. Kod PIN, mimo, że nie jest
najbezpieczniejszą metodą według
użytkowników bankowości mobilnej, jest
przez nich relatywnie często wykorzystywany
(zapewne ze względu na wygodę).
Istotnym aspektem wpływu aplikacji na
zachowania ekonomiczne użytkowników jest
kształtowanie ich „bezgotówkowości”.
Według uczestników badania jakościowego
aplikacja dopełnia się z możliwością
zbliżeniowego płacenia kartą (stąd może
wynikać otwartość na implementacje
rozwiązań dla kart płatniczych do bankowości
mobilnej).
0
10
20
30
40
50
60
70
0 10 20 30 40 50
KOD SMS
SKANOWANIE ODCISKU PALCA
PIN
WZÓR GRAFICZNY
KARTA KODÓW
JEDNORAZOWYCH
UNIKALNY KOD Z TOKENA
HASŁO DO PRZELEWÓW
BEZPIECZEŃSTWO METODY
KORZYSTANIE
44% badanych chciałoby zlecać przelewy do 50 zł bez
żadnej autoryzacji (zakładając bycie zalogowanym w aplikacji)
Dane w %; N=800
HARD USERZY BANKOWOŚCI MOBILNEJ
BADANIA ILOŚCIOWE > AUTORYZACJA TRANSAKCJI

13. Wybrałabym taki sposób,
jaki ma Millennium Bank.
Jest to proste i wiem, że to
jest dobra procedura.
Widziałam logowanie w
innym banku i myślę, że jest
tragiczne. Są puste rubryki,
gdzie trzeba wpisać
konkretne cyfry z PIN albo
innego kodu, one były
mikroskopijne i [użytkownik]
nie mógł się zalogować.
[Katarzyna, 25 lat]
Czy bankowość mobilna jest postrzegana
jako bezpieczna? - poziom logowania
oraz zatwierdzania operacji
Większość respondentów zna tylko sposób
zabezpieczenia, który jest zastosowanych w
aplikacji ich banku; w pojedynczych
przypadkach uczestnicy badania potrafili
nawiązać do metod, które znali ze względu na
swoje zainteresowanie technologią mobilną
lub z obserwacji innych użytkowników.
Większość osób badanych przedstawiała
zabezpieczenie swojej aplikacji jako
zadawalające; zróżnicowanie opinii pojawiło
się dopiero po konfrontacji z innymi
metodami w konkurencyjnych aplikacjach.
Kwestia bezpieczeństwa w kontekście
logowania jest opisywana przez
użytkowników w kategoriach kompromisu
między bezpieczeństwem a wygodą. Metody,
które są rozbudowane o podanie loginu oraz
całości lub wybranej części kilkunasto-
znakowego hasła (np. Bank PEKAO SA)
W odniesieniu do zatwierdzania zlecanych
operacji (głównie przelewów) respondenci
przede wszystkim doceniają, jeśli zastosowana
metoda jest prostsza niż ta znana z serwisu
internetowego. W tym kontekście rzadko
pojawia się skojarzenie, iż uproszczony sposób
logowania może istotnie obniżyć poziom
bezpieczeństwa, więcej wypowiedzi dotyczy
natomiast ewentualnego dyskomfortu
związanego np. z pobieraniem kodu
przesyłanego przez SMS (tylko jedna osoba
zauważyła również wadę tego zabezpieczania
związaną z odbiorem wiadomości na tym
samym urządzeniu, na którym zlecana jest
operacja). Całościowo użytkownicy w swych
postawach i opiniach wyrażali przeświadczenie,
iż zabezpieczenie aplikacji na wejściu jest
nieporównywanie istotniejsze dla całościowej
oceny jej bezpieczeństwa niż zabezpieczenia
związane z realizacją określonych operacji.
są nisko oceniane ze względu na ograniczenie
komfortu oraz dłuższy czas dostępu do funkcji
i niezbędnych informacji.
Z drugiej strony metody maksymalnie
upraszczające logowanie - jak np. wężyk
zastosowany przez Getin Mobile - są dla wielu
uczestników badania niewystarczającym
zabezpieczeniem (najczęściej podawaną
przyczyną jest prawdopodobieństwo
obserwacji ekranu przez niepożądane osoby).
Metodą, która optymalizuje poziom komfortu
i bezpieczeństwa, dla większości
respondentów jest kilkuznakowy PIN.
Sporo kontrowersji pojawia się wokół metod
wykorzystujących Touch ID; w tym przypadku
dla oceny tego typu zabezpieczania
decydująca okazuje się opinia na temat
bezpieczeństwa samej technologii
rozpoznawania linii papilarnych.
BADANIA JAKOŚCIOWE > WPŁYW USABILITY I UX NA ODBIÓR ORAZ ROZWÓJ BANKOWOŚCI MOBILNEJ

14. BADANIA ILOŚCIOWE > TOP 13 FUNKCJI WYKORZYSTYWANYCH W MOBILNYM BANKOWANIU (PODSUMOWANIE)
Sprawdzanie stanu konta
Przeglądanie historii transakcji (ogólnie)
Wykonywanie przelewów dowolnych
Wykonywanie przelewów do odbiorców zdefiniowanych
Przeglądanie ostatnich operacji z historii transakcji
Wyszukiwanie konkretnych transakcji z historii
Wykonanie przelewów między własnymi rachunkami
Doładowanie telefonu
Przeglądanie zaplanowanych przelewów
Lokalizacja bankomatów
Przeglądanie wiadomości i aktualności z banku
Zmiany limitów na karcie i/lub koncie
Spłata karty kredytowej
86
67
54
53
49
43
39
35
28
22
22
19
17
84
58
43
43
38
26
32
21
20
9
13
5
12
ogólnie ostatni miesiąc
częściej
częściej
Typową sytuacją, w której sprawdzanie stanu
konta odbywa się przez bankowość mobilną
jest moment podjęcia decyzji o zakupach
Większość uczestników jakościowego
badania korzysta z aplikacji również w domu.
Doładowanie telefonu często jest
wykonywane przez użytkowników na rzecz
osób trzecich, mniej zaawansowanych
technologicznie niż oni sami.
.
Dane w %; N=800
Łącznie
przedstawiamy
kilkadziesiąt
takich danych

15. Bankowość mobilna od środka – dobre i złe praktyki
Rozdział IV

16. Jedną z podstaw uniwersalnej dostępności jest
odpowiedni kontrast między kolorem treści
a kolorem tła, na którym są prezentowane.
„Odpowiedni” czyli taki, który umożliwia
odczytanie tekstu każdemu, także użytkownikom
słabowidzącym, starszym czy obsługującym
aplikację w mocnym świetle słonecznym.
Najniższy dopuszczalny poziom kontrastu
to 4,5:1, ale im wyższy, tym komfort
użytkowników jest większy.
W większości badanych aplikacji informacja
o wysokości salda spełnia bardzo dobrze
to kryterium dostępności.
Dobrze widoczne informacje
dla osób niepełnosprawnych
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > SPRAWDZANIE SALDA

17. Niewiele osób lubuje się w wypełnianiu
formularzy, a w szczególności formularzy
wyświetlanych na małym ekranie, z małą
klawiaturą.
Widząc długą listę danych do uzupełnienia,
użytkownik czuje, że staje przed małym
wyzwaniem. Dlatego, w tym przypadku, dobrą
praktyką jest wyświetlanie jedynie koniecznych
elementów oraz stopniowe odkrywanie kolejnych
- dopiero w momencie, kiedy uzupełnienie ich
jest konieczne. Dobrym przykładem
kontekstowego wyświetlania dodatkowych pól są
aplikacje Banku SMART oraz T-Mobile Usługi
Bankowe. Również aplikacja Credit Agricole
rozwiązuje problem dodatkowych danych
odbiorcy przez schowanie danych, które nie są
obowiązkowe.
Kontekstowe wyświetlanie
dodatkowych pól
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > PRZELEW

18. W niektórych aplikacjach bankowych logowanie
przebiega z wykorzystaniem tych samych danych
dostępu, co te używane przy logowaniu przez
stronę internetową. Rozwiązanie może wydawać
się dobrym, gdyż nie wymaga od użytkownika
zapamiętywania dodatkowych danych. Wnioski
z badań z użytkownikami udowodniły jednak coś
innego.
Przykładowo, w przypadku Banku PEKAO hasło,
które musi zawierać małą, dużą literę, znak
specjalny, cyfrę i mieścić się w przedziale 8-16
znaków jest bardzo czasochłonne i trudne do
wpisania na klawiaturze smartfona.
Wymaganie tych samych
danych logowania w aplikacji
i na stronie www
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE
Jeśli ktoś używa takich
samych PIN’ów do konta
[serwisu] i do aplikacji to to
jest niebezpieczne. (…)
Wpisywanie loginu i hasła
(8 cyferek) jest uciążliwe.
[Patrycja, 19 lat]
Z badań jakościowych wynika, że
takie rozwiązanie budzi
zdecydowany opór użytkowników.
Są oni zdania, że logowanie tym
sposobem nie tylko jest
niewygodne, ale przede wszystkim
wpływa negatywnie na
bezpieczeństwo (poznanie tych
danych daje całkowity dostęp do
bankowości online).

19. Dla każdego ekranu należy wyróżniać jedną
główną akcję, którą użytkownik powinien
wykonać - na ogół pokazywane są przyciski
prowadzące do ścieżki preferowanej (A)
i alternatywnej (not-A). W przypadku ekranu
logowania ścieżką preferowaną jest zalogowanie
do aplikacji. Wyróżnionym przyciskiem powinien
być więc przycisk zatwierdzania danych (w tych
aplikacjach, które wymagają tapnięcia tego
przycisku).
Użytkownicy często bezrefleksyjnie tapują
przycisk, który jest wyróżniony. W związku
z powyższym przycisk 'Zaloguj', który na
przedstawionym obok zrzucie ekranu jest
głównym przyciskiem, powinien być
odpowiednio przedstawiony na tle pozostałych -
być większy, bardziej widoczny i jednoznaczny.
Niewłaściwa priorytetyzacja
przycisków na ekranie
logowania
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > LOGOWANIE
Łącznie
podajemy
130 dobrych
i złych praktyk!

20. PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI BANKOWYCH
Nie spotkaliśmy się dotąd z jednym
kompleksowym zestawieniem zakresu
funkcjonalnego oferowanego w polskich
mobilnych aplikacjach bankowych.
Jednocześnie w trakcie pracy nad
niniejszym raportem byliśmy o nie pytani.
Wychodzimy więc tej potrzebie naprzeciw!
Na kolejnych stronach prezentujemy
tabelę z zestawieniem funkcji dostępnych
w bankowych aplikacjach mobilnych.
Zestawienie to nie stanowi zbioru
wszystkich funkcji, a jedynie tych, które na
podstawie analizy eksperckiej oraz badań
z użytkownikami uznaliśmy za istotne lub
zauważane przez użytkowników.
Zaznaczamy również, że tabela nie jest
oceną zestawianych funkcji - tabela
stanowi jedynie indeks zakresu
funkcjonalnego poszczególnych aplikacji.
Nie każda funkcja jest przecież funkcją
pożądaną.
W poniższej sekcji zamieszczamy
dodatkowo opis ciekawych rozwiązań
i trendów, które zaobserwowaliśmy
w polskiej bankowości mobilnej.
Nie zmieściły się one w tabeli funkcji
standardowych, jednak uznaliśmy za
istotne podkreślenie ich występowania.
Również tutaj nie dokonujemy oceny
przedstawionych rozwiązań, a jedynie
prezentujemy, co dzieje się obecnie
w aplikacjach banków.

21. ZAKRES FUNKCJONALNY POLSKICH APLIKACJI
BANKOWYCH NA DZIEŃ 30.04.2016
Pełna tabela
zajmuje
9 stron!

22. PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > DODATKOWE FUNKCJE
Pierwszym i jedynym bankiem w Polsce (na
moment powstawania niniejszego raportu)
oferującym klientom indywidualnym aplikację
na smart watch jest Bank Millennium.
Użytkownik z poziomu aplikacji ma wgląd do
dostępnych środków na rachunkach i kartach.
Może on również wygenerować kod BLIK
i zapłacić za zakupy lub wybrać pieniądze
z bankomatu bez wyciągania smartfona
z kieszeni.
Aplikacja umożliwia znalezienie bankomatu lub
placówki oraz ustawienia nawigacji do
wybranego punktu, a także sprawdzenie
aktualnych kursów walut. Aplikacja na zegarek
nie wymaga dodatkowej aktywacji, działa ona po
sparowaniu jej ze smartfonem.
Aplikacje na smart zegarki

23. Gest, który wyróżnia system WP 8.1 polega na
horyzontalnym swipe’owaniu ekranu (pivot).
Ogólnie rzec biorąc użytkownik przemieszcza się
po kolejnych widokach aplikacji poprzez
przesunięcie ekranu w lewo bądź w prawo.
Pozostałe gesty, to tzw. tapy, które obsługiwane
są w każdym systemie mobilnym.
Pivot zapewnia użytkownikom szybkie przejście
pomiędzy kolejnymi widokami aplikacji, które
z kolei powinny zostać zaprojektowanie według
zasady panoramy (widoku elementów, które
mogą być przesuwane na boki).
Niestety, nie wszystkie aplikacje bankowe bazują
na wykorzystaniu standardowych gestów oraz
metodyk projektowania, przez co zmniejszają
szanse na dostarczenie użytkownikowi jak
najlepszych doświadczeń.
Wykorzystywanie
standardowych gestów
i animacji
PRZEGLĄD ISTNIEJĄCYCH ROZWIĄZAŃ > ZGODNOŚĆ PROJEKTU Z KONWENCJAMI

24. Wskazówki na rzecz doskonałego mobile UX
Rozdział V

25. UX CHECKLIST>
W poniższej sekcji zebrane zostały
najistotniejsze wytyczne, które powinna
spełniać dobra aplikacja bankowa.
Wytyczne te podzielone zostały na
dziewięć kategorii: siedem związanych
z obsługą konkretnych procesów
w bankowości mobilnej i dwie dotyczące
ogólnych zasad projektowania dla
użytkownika.
OBSŁUGA PROCESÓW BANKOWOŚCI
MOBILNEJ:
1. Pierwszy kontakt
2. Składanie wniosku
3. Aktywacja i pierwsze logowanie
4. Kolejne logowanie
5. Odczytywanie stanu konta
6. Historia transakcji
7. Przelewy
OGÓLNE ZASADY PROJEKTOWANIA
1. Pomoc
2. Interfejs i dostępność
Dla każdej z ośmiu kategorii określiliśmy
kilka punktów stanowiących checklistę.
Poszczególne wytyczne zawierają
odnośniki do dobrych lub złych praktyk,
a które zostały zebrane we wcześniejszych
rozdziałach niniejszego raportu.
Dla każdego zainteresowanego czytelnika,
który chce przetestować swoją aplikację
przygotowaliśmy również checklisty
w wersji do druku, które zostały wysłane
e-mailem przy zakupie niniejszego
raportu.
PODSUMOWANIE

26. UX CHECKLISTUX OGÓLNY >
HISTORIA TRANSAKCJI
Transakcje przychodzące i wychodzące są jednoznacznie
rozróżnione wizualnie.
Pojedynczą transakcję w widoku listy opisują najistotniejsze informacje:
kwota przelewu, odbiorca i data wykonania transakcji.
Transakcje na widoku domyślnym historii pogrupowane
są według dat.
Użytkownik ma zapewniony łatwy i szybki dostęp do wyszukiwania
transakcji i filtrowania historii przelewów.
POMOC
Etykiety przycisków jednoznacznie opisują
ich funkcję.
Język, w jakim aplikacja komunikuje się z użytkownikiem,
jest zrozumiały i przyjazny.
Komunikaty wyświetlane w aplikacji są jednoznaczne dla użytkownika
i nie jest nadużywany język techniczny.
Podczas onboardingu użytkownik dowiaduje się, jak korzystać z aplikacji
(dostępny jest np. kontekstowy samouczek, opisujący podstawowe elementy interfejsu).
Zapewniony jest łatwy dostęp do
blokad na rachunku.
slajd 159
slajd 158
slajd 156
slajd 165
slajd 161
slajd 92
slajd 197
slajd 211
slajd 210
W pełnej
wersji raportu
znajduje się
5 takich
checklist

27. MAKIETY i PROTOTYP
W tej sekcji raportu pokusiliśmy się
o przygotowanie makiet, prezentujących
rozwiązania dla najważniejszych procesów
w aplikacjach bankowych. Pokrywamy na
nich wszystkie istotne zalecenia i dobre
praktyki. Pokazujemy, co warto
uwzględnić w swoich projektach oraz na
co zwracać uwagę, projektując
podstawowe funkcje aplikacji bankowych.
Przedstawione makiety dotyczą
następujących obszarów:
1. wybrany etap aktywacji aplikacji,
2. widok ekranu startowego: przed i po
logowaniu,
3. proces logowania,
4. zlecenie przelewu,
5. podgląd historii przelewów wraz
z widokami szczegółowymi transakcji
przychodzących i wychodzących.
Zwracamy uwagę, iż na makietach celowo
nie zostały uwzględnione elementy
nawigacji, gdyż do jej zaprojektowania
niezbędnym byłoby opracowanie całej
architektury aplikacji.
Ale… czym są rozwiązania mobilne
oglądane na desktopie? J
Dlatego, aby uprzyjemnić Wam
poznawanie dobrych praktyk bankowości
mobilnej i umożliwić prawdziwe
doświadczenie mobilnej aplikacji
bankowej, z makiet zaprezentowanych na
siedemnastu kolejnych stronach złożyliśmy
klikalny prototyp!
Otwórzcie go na smartfonie, za pomocą
kodu QR widocznego obok lub
bezpośrednio wpisując jego adres
w przeglądarce. Miłego tapowania!
>PODSUMOWANIE
W pełnej
wersji raportu
tu znajduje
się link do
prototypu J

28. Zobaczysz
projekt
17 takich
makiet hi-fi!

29. Rozdział VI
Podsumowanie i wyróżnienia

30. Nadchodzi bankowość mobilna 2.0!
Polska bankowość mobilna na tle Europy
i świata rozwija się niezwykle dynamicznie.
W ciągu 5 miesięcy pracy nad niniejszym
raportem odnotowaliśmy liczne aktualizacje
w większości aplikacji bankowych, które
audytowaliśmy, jak również pojawienie się
nowych (np. długo oczekiwanej aplikacji
Credit Agricole). Polskie banki ambitnie
podchodzą do obecności w kanale mobilnym
i nadążają za rozwojem technologii
mobilnych, implementując u siebie najnowsze
rozwiązania. Najważniejsze, że ich starania
zostają docenione - rozwiązania cieszą się
dużą sympatią użytkowników, którzy uznają
je za wygodne i pomocne. Przypomnijmy
i podkreślmy, że zgodnie z wynikami badań
opublikowanymi w niniejszym raporcie, 74%
użytkowników bankowości mobilnej wręcz nie
wyobraża sobie już bez niej życia. To dużo,
zwłaszcza w porównaniu do 2013 roku, gdy
wówczas tylko 1/3 osób korzystających
z bankowości mobilnej wypowiadało się tak
pozytywnie na jej temat.
W konsekwencji ponad połowa klientów
korzystających z bankowości mobilnej (52%)
uważa, że właśnie ona będzie głównym
kanałem relacji bank-klient.
Z całą pewnością możemy stwierdzić, że
bankowość mobilna to już nie dodatek,
a coraz istotniejszy element tej relacji. Ba,
to nie kanał kontaktu, a kanał dwustronnej
komunikacji z bankiem. Zatem warto nad
nim dalej pracować, aby dalej dostosowywać
go do potrzeb i oczekiwań klientów, a wręcz
je wyprzedzać. Szczególnie, że pojawia się
tu pole do monetyzacji i miejsce na nowe
produkty i ofertę dedykowaną klientom
mobilnym, na które są oni otwarci. Mają tylko
jeden warunek - wymagają, że będą zgodne
z kontekstem ich funkcjonowania
i codziennymi potrzebami.
Tytułowy Mobi-Bank to nie tylko bank
z dobrą aplikacją - to bank, który jest blisko
klienta dzięki tej aplikacji, to bank, który
dostarcza konkretną wartość poprzez kanał
mobilny, "tu i teraz". Aplikacja mobilna
banku, który jest „mobi” powinna być częścią
cyfrowego ekosystemu, zarówno
finansowego, jak i niefinansowego, bo nota
bene pieniądz jest składową usług
świadczonych w obu tych środowiskach.
Jesteśmy przekonani, że potraktowanie
kanału mobilnego priorytetowo w strategii
organizacji zaowocuje nie tylko takim
trywialnym benefitem, jakim jest lepsze
miejsce w rankingach branżowych, ale
również stanie się dodatkowym źródłem
przychodów, czy to poprzez rozbudowę
portfolio świadczonych usług, czy to nowe
specyficzne dla kanału mobilnego modele
biznesowe.
Niezawodna i użyteczna aplikacja mobilna
banku jest znakomitym miejscem
do budowania angażującej i pełnej zaufania
relacji z klientem. Unikalność tej relacji może
stanowić remedium na komodytyzację usług
finansowych oraz zwiększać przywiązanie
klienta do marki i jej produktów, a co za tym
idzie pozytywnie wpływać na wartość klienta
w czasie.
Dlatego postanowiliśmy opracować ten
raport. Jesteśmy orędownikami użytecznej
bankowości mobilnej i pasjonatami
doskonałego mobile UX, nad którym sami
codziennie pracujemy z naszymi klientami.
Mamy nadzieję, że raport spełnia oczekiwania
jego czytelników. Jeśli chcielibyście się
podzielić swoimi komentarzami, czy
przemyśleniami, nastawiamy uszu i jesteśmy
do Waszej dyspozycji.
Raz jeszcze dziękujemy i raz jeszcze życzymy
Wam powodzenia! Kibicujemy temu, aby
rozwiązania, które Wy projektujecie,
a z których my korzystamy również jako
użytkownicy były jeszcze doskonalsze.
Bądźmy jeszcze bardziej mobi!
PODSUMOWANIE > POSŁOWIE OD AUTORÓW

31. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
W ostatniej sekcji raportu pragniemy
podsumować nasz projekt i
zaprezentować wybrane aplikacje
bankowe, które stosują rozwiązania
mogące stanowić przykład dla innych.
Naszym celem jest promowanie dobrych
praktyk i dzielenie się inspiracjami.
W naszych wyborach skupiliśmy się na
aspektach dotyczących:
• zakładania konta i aktywacji aplikacji -
czy można dokonać tych działań z
wykorzystaniem jedynie urządzenia
mobilnego?
• interfejsu użytkownika – jak atrakcyjnie
postrzegana jest aplikacja? jaką stosuje
kolorystyką? czy grafika projektowana
jest zgodnie z wytycznymi danego
systemu operacyjnego?
• adaptacji nowinek technologicznych –
czy aplikacja wykorzystuje najnowsze
rozwiązania np. 3D Touch, Touch ID,
obsługę głosową, powiadomienia
push, BLIK, itd.?
• dostępności – czy aplikacja dostępna
jest na wszystkie systemy? czy
posiada dedykowane wersje na
poszczególne urządzenia? czy spełnia
standardy, umożliwiające korzystanie
z niej osobom niepełnosprawnym?
• prostoty i szybkości – ile kroków
(czasu) potrzeba do wykonania
podstawowych akcji?
• personalizacji – jakie możliwości
personalizacji oferuje aplikacja? czy
możemy sami skomponować
dashboard? czy istnieje możliwość
konfiguracji ekranu przed
logowaniem?
• satysfakcji – jak użytkownicy oceniają
aplikację, z której korzystają?
Nie tworzymy rankingu – typujemy
siedem równorzędnych wyróżnień,
bowiem w polskiej bankowości mobilnej
istnieje wiele rozwiązań godnych uwagi,
które pragniemy tutaj przedstawić.

32. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
Bank Millennium najszybciej goni za
nowinkami technologicznymi.
Aplikacja dostępna jest na wszystkich
systemach operacyjnych i jako jedyna posiada
wersję na zegarek Samsung Gear 2, Sony
SmartWatch 2, Apple Watch i zegarki
z systemem Android Wear.
Jej atutem jest szybkość logowania oraz
dotarcia do najważniejszych akcji w aplikacji –
sprawdzenia salda, historii i wykonania
przelewu.
Aplikacja Banku Millennium umożliwia szeroką
personalizację m.in. listy produktów, widgetów
przed zalogowaniem i tła oraz korzystanie
z powiadomień push. Oferuje płatności BLIK.
Jej pozytywny odbiór przez klientów
potwierdziliśmy w badaniach.
mBank to kolejny bank, który posiada
zaawansowaną funkcjonalnie aplikację mobilną
i implementuje nowości technologiczne.
Aplikacja mBanku, podobnie jak Banku
Millennium, korzysta z innowacyjnych
rozwiązań – obsługuje 3D Touch, Touch ID.
Oferuje powiadomienia push o transakcjach
i możliwość korzystania z płatności BLIK.
Aplikacja dostępna jest na wszystkich
systemach operacyjnych oraz posiada
dedykowaną wersję na iPady.
Dodatkowym atutem tego banku jest
możliwość założenia konta oraz aktywacji
aplikacji całkowicie mobilnie z poziomu
smartfona, bez potrzeby logowania się do
systemu bankowości internetowej.
W badaniach ilościowych aplikacja mBanku
znalazła się w czwórce najlepiej ocenianych
pod kątem satysfakcji z jej użytkowania.
Bank Zachodni WBK obecnie jako jedyny bank
aspiruje do miana dostępnego dla wszystkich.
BZ WBK jako jedyny został wyróżniony za
dostępność w kwestii komunikacji – posiada
możliwość skontaktowania się z bankiem na
różne sposoby oraz opcję kontaktu
dedykowanego osobom niesłyszącym.
Z nowinek technologicznych Bank Zachodni
WBK wykorzystuje Touch ID, oferuje BLIK,
a także rozszerza usługę finansów mobilnych
przez udostępnianie użytkownikom funkcji
„portmonetki”, czyli m.in. zakupu biletów na
komunikację miejską. Podobnie jak mBank,
aplikacja dostępna jest na wszystkich
systemach i posiada dedykowaną wersję
na tablety.
BZ WBK ze swoją aplikacją znalazł się w TOP3
najlepiej ocenionych w badaniach ilościowych
pod kątem satysfakcji z jej użytkowania.

33. PODSUMOWANIE > WYRÓŻNIENIA DLA NAJBARDZIEJ MOBI BANKÓW
Banki SMART i BIZ jako jedyne umożliwiają
głosową obsługę aplikacji.
Oba te banki wyróżniają się technologicznie –
korzystają z niespopularyzowanych jeszcze
rozwiązań biometrycznych czyli obsługi
aplikacji głosem. Ich aplikacje umożliwiają nie
tylko logowanie głosem, ale także sprawdzenie
salda, wykonanie przelewu oraz dotarcie do
historii rachunku.
Aplikacje cechuje krótka ścieżka wykonania
najważniejszych akcji – logowania, sprawdzenia
salda, historii i wykonania przelewu.
Bank SMART oraz BIZ Bank dają możliwość
założenia konta oraz aktywacji aplikacji
całkowicie mobilnie z poziomu smartfona, bez
potrzeby logowania się do systemu
bankowości internetowej.
ING Bank Śląski to bank, cieszący się
największą sympatią klientów. Ma ona
ogromny wpływ na ocenę jego aplikacji
mobilnej, nawet jeśli w niektórych aspektach
ustępuje ona konkurencyjnym rozwiązaniom.
Naszą uwagę zwraca fakt, że bank śmiało
eksperymentuje z koncepcją aplikacji
hybrydowej, gdzie do natywnej aplikacji
implementuje serwis transakcyjny w RWD.
Aplikacja ING Mobile już od dawna stosuje
powiadomienia push o transakcjach,
udostępnia (od początku istnienia tej usługi)
płatności BLIK, a także możliwość logowania
przez Touch ID w wersji na iOS.
Aplikacja ING Banku Śląskiego dostępna jest
również w wersji dedykowanej na tablety.
Założenie konta w tym banku możliwe jest
całkowicie online z poziomu strony mobilnej.
IKO to aplikacja najlepiej oddająca ideę 3P
(Pięknych, Prostych i Praktycznych rozwiązań
mobilnych). Wyjątkowo prosta i użyteczna,
z możliwością personalizacji pod kątem
preferencji jej użytkowników.
Aplikacja umożliwia m.in. dostosowanie
elementów na ekranie głównym i skrótów do
ulubionych funkcji (dzięki przyciskowi FAB),
włączenie/wyłączenie podglądu stanu konta
i dostęp do czeków BLIK przed logowaniem.
Niewątpliwą zaletą jest szybkość logowania
(na iOS za pomocą Touch ID) i docierania do
najważniejszych akcji w aplikacji – sprawdzenia
salda, historii i wykonania przelewu.
Użytkownicy aplikacji IKO wywindowali ją na
drugie miejsce w wynikach badaniach
ilościowego, według kryterium satysfakcji
z korzystania z aplikacji mobilnej.
Aplikacja Banku BPH najlepiej egzekwuje
wytyczne projektowania Material Design.
Bank ten stosuje zalecane rozwiązania
według wytycznych Google, zarówno
w strukturze aplikacji (hamburger menu,
Floating Action Button), jak i na poziomie
graficznym (wyrazista kolorystyka z jednym
kolorem wyróżniającym, systemowa
ikonografia, prosty, czytelny font).
Kibicujemy jej dalszemu rozwojowi
funkcjonalnemu i implementacjom nowych
funkcji, oczekiwanych przez klientów,
jak np. możliwości korzystania z BLIK
do realizacji płatności oraz wypłat pieniędzy
z bankomatów.

34. Pełna wersja
raportu
zawiera
286 stron!