Hoe te komen tot WOW? Hostmanship in de publieke sector: Ziekenhuizen

1. Hoe te komen tot WOW?
Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN
Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO

2. Waarom hostmanship?
Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit en
veiligheid in ziekenhuizen:
- normen van verzekeraars
- normen voor verantwoorde zorg (zizo)
- CQI
- VMS
- JCI
- protocollen
Natuurlijk belangrijk, maar:
- de patiënt mist de menselijkheid
- de zorgprofessional ook!

3. Hostmanship
De kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn
Jan Gunnarsson
“Hostmanship is a practical philosophy that
´Creating a welcoming world´
aims to develop an attitude toward being a
host in all relations”
“The philosophy is that most of the ideas come from
the employees themselves. It has only to be
facilitated”
De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!

4. 6 meetbare pijlers
van Hostmanship
Dienstbaar zijn
Verantwoordelijkheid
Dialoog
Kennis
Consideratie
Het geheel zien

5. Wat hebben we gedaan?
Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen
- daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties
en 4 zorg- en welzijnsorganisaties
In het onderzoek:
- Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie
- Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn.
Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten
- Kanalen: gebruikt, waardering, online

6. 6 pijlers van Hostmanship
geoperationaliseerd
DIENEN DIALOOG
Wil graag helpen Oppakken van signalen
Aangenaam verrassen Klachten/ideeën serieus nemen
Op de hoogte houden
VERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiek
Verantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen op
voor oplossing oplossing/ behandeling
Afspraken nakomen
Probleem in één keer oplossen KENNIS
Deskundige medewerker
HET GEHEEL ZIEN
Niet te snel doorverwijzen CONSIDERATIE
Gehele organisatie Oprechte aandacht
vertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem

7. Verder onderzocht
INSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT
‘Ik kreeg wat ik wilde’
Vertrouwelijk behandelen van
persoonlijke informatie
KOSTEN
Persoonlijke gegevens maar 1x
hoeven doorgeven ‘Acceptabele kosten’
Bereikbaarheid v/d organisatie
Vindbare informatie
Duidelijke informatie
Acceptabele doorlooptijd

8. Hostmanshipscore (1-10)
Hostmanshipscore is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen
7,7
7,0
6,8
6,4
Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen
overheid

9. Het verbetermodel
Correlatie met het totaaloordeel
hoog
STERKTE
STERKTE
RANDVOORWAARDE
COMMUNICEREN
TEVREDENHEID
HANDHAVEN
ZWAKTE ZWAKTE
GEEN PRIORITEIT VERBETEREN!
laag BELANG hoog

10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen)
Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen
INSTRUMENTELE
EINDRESULTAAT
ASPECTEN hoog ‘Ik kreeg wat ik nodig
= Randvoorwaarden
had’
Vertrouwelijkheid
Eenmalige uitvraag Eind-
TEVREDENHEID
resultaat
Duidelijkheid en HOSTMANSHIP
vindbaarheid
Dienen
informatie
Verantwoordelijkheid
Bereikbaarheid
Kosten nemen
Doorlooptijd
Consideratie
Dialoog
laag hoog
BELANG Het geheel zien
KOSTEN
Acceptabele kosten Kennis

11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen)
Sterkte Sterkte
hoog
RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN!
Vertrouwelijke behandeling
Pers. gegevens 1x doorgeven
Goed Duidelijke
bereikbaar informatie Ik kreeg
wat ik
TEVREDENHEID
nodig had
Vindbare informatie
Acceptabele
doorlooptijd
Accep-
tabele
kosten
Zwakte Zwakte / kans
GEEN PRIORITEIT VERBETEREN!
laag BELANG hoog

12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Consideratie
TEVREDENHEID
Het
geheel
zien
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Probleem in één
keer oplossen
Afspraken nakomen
Verantwoor-
TEVREDENHEID
delijkheid nemen voor
oplossing / probleem
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)
hoog
Niet te snel
TEVREDENHEID
doorverwijzen
Het
geheel
zien De gehele organisatie
vertegenwoordigen
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Neem klachten of
ideeën serieus
TEVREDENHEID
Pak signalen op
Houd patiënt op de hoogte
Laat patiënt zelf
invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans
op behandeling VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

16. Hostmanship / DIENEN
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Wil graag helpen
TEVREDENHEID
Dienen
Aangenaam verrassen
(WOW!)
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

17. En wat levert het nu eigenlijk op?
1.Blije patiënten
2.Meer concurrentiekracht
3.Geld- en tijdswinst
4.Vergroot werkplezier van de medewerker

18. Meer informatie?
www.tns-nipo.com/zmf
Neem contact op met:
Petra Kramer Peter Kanne
Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker
020 5225 413 020 5225 924
petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com

19. Gastvrijheid
De mens achter de patiënt
7 juni 2012

20. Corine Jansen
• Chief Listening Officer Radboud
Universitair Medisch Centrum
• Speaker en teamliaison
TEDxMaastricht 2011 en 2012:
The Future of Health
• Communitymanager Adults and
Young Adolescence with cancer :
AYA
• @corinejansen

29. Hostmanship in de zorg
Zorgmarketingfestival
Maarssen, 7 juni 2012

30. Communicatie met de patiënt
 Neem tijd voor de patient
 Stel de juiste vragen aan de patiënt
 Wordt er actief geluisterd naar wat de patiënt vraagt?
 Wordt dan ook echt iets gedaan met de vraag van de patiënt?
 En krijgt de patiënt ook wat er is gevraagd?
 Wordt de patiënt ook gevraagd of hij blij is met wat er wordt geleverd?

31. Hoe concretiseer je de vraag van de
patiënt?
 In overleg met de behandelend arts (bij staaroperatie is een breedbeeldtv
geen optie, met parkinson is gebruik van een e-reader lastig)
 Moet onderdeel zijn van de missie van het ziekenhuis (iedereen moet dit
vanzelfsprekend uitdragen)
 Individuele benadering, probeer het maximaal haalbare te realiseren (geef
elke patiënt het gevoel dat hij uniek is)
 Als de vraag niet uitgevoerd kan worden, breng deze boodschap dan op een
positieve manier waarbij er teleurstelling maar ook begrip zal zijn

32. Hoe belangrijk is het welbevinden van de patiënt?
 Belangrijk is dat de patiënt alle aandacht krijgt die mogelijk is tijdens het steeds
korter wordende verblijf in het ziekenhuis, waarbij er een juiste balans moet zijn
tussen zorg en persoonlijke aandacht
 Het gevoel geven van veiligheid
 Kan invloed hebben op het verloop van het herstel
 De patiënt zal terugkomen als het verblijf aangenaam is geweest (de niet-medische
factoren)
 Positieve uitstraling van een tevreden patiënt kan een aanbeveling voor anderen zijn
in de keuze voor het desbetreffende ziekenhuis

33. Dank voor uw aandacht