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E-COMMERCE
                         CONSUMER BEHAVIOUR
                             REPORT 2012
                                                                    ABSTRACT


E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
PERCHÈ UNA RICERCA SULL’E-COMMERCE?
 GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE


 Perché gli utenti decidono di acquistare online?
 Che cosa acquistano? Attraverso quali canali?
 È più importante la convenienza economica o la comodità nella consegna?


         L’E-Commerce Consumer Behaviour Report, nato nel 2010 dalla collaborazione tra ContactLab
         e Netcomm, si pone come obiettivo primario quello di analizzare i comportamenti degli utenti,
         per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sull’utilizzo dell’e-commerce quale
         leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business

         Fin dalla prima edizione la ricerca si è posta come area di indagine un universo estremamente
         importante di utenti Internet: le persone iscritte alle newsletter di alcuni tra i più importanti siti
         e-commerce italiani, chiamate a raccontare le proprie esperienze di acquisto e il proprio
         rapporto con il web

         Quest’anno, per la prima volta, è stato deciso di estendere l’indagine: i dati che presentiamo
         fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dell’intera
         popolazione Internet italiana e ci danno un’ulteriore conferma della crescente importanza
         dell’e-commerce nel nostro Paese

E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
COME È STATA REALIZZATA L’INDAGINE?
 I NUMERI E L’APPROCCIO METODOLOGICO


   I NUMERI DELL’INDAGINE
            Oltre 30 Merchant coinvolti
            Oltre 75.000 questionari compilati
            Un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana*


     L’APPROCCIO METODOLOGICO

             Web survey tramite email
             Drill down interattivo
             Data mining
             Field aprile 2012


        * ponderazione effettuata secondo le variabili utilizzate per la costruzione dell’eCommerce Index, bilanciando il campione per quote di sesso,
        età, zona geografica di residenza, intensità di fruizione di Internet ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione.




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
IL CAMPIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (1/3)



 Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano,                                       DISTRIBUZIONE PER SESSO
 ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di
 ogni fascia d’età, dai più giovani ai meno giovani.
 Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con
 un titolo di studio superiore e continuano a leggere i
 giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la
 fotografia dell’utenza Internet italiana oggetto
 dell’indagine.


         DISTRIBUZIONE PER FASCE D’ETÀ                                                       DISTRIBUZIONE PER AREA GEOGRAFICA




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
IL CAMPIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (2/3)



 DISTRIBUZIONE PER TITOLO DI STUDIO




                                                                                        DISTRIBUZIONE PER OCCUPAZIONE




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
IL CAMPIONE
 IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (3/3)


                                                                                                       ACCESSO ALLA TV SATELLITARE

              LETTURA DEI QUOTIDIANI




                                                                    N. CASELLE EMAIL UTILIZZATE ABITUALMENTE




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
ACQUIRENTI E NON ACQUIRENTI ONLINE
 Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?




Base: tutti i rispondenti del campione


Più della metà degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online.
La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi.




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE DI PRE-ACQUISTO: CANALI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI
 Prima di effettuare un acquisto online, in che modo ti informi?




Base: rispondenti che hanno acquistato online


Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sito
ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum
e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la
ricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli
utenti più giovani.

E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE DI PRE-ACQUISTO: I METACOMPARATORI
 Utilizzi i metacomparatori per informarti sui prodotti che intendi acquistare?



          METACOMPARATORI PER RACCOLTA INFO




                                                                         ACQUISTO ONLINE DA METACOMPARATORI


Base: rispondenti che hanno acquistato online
                                                                              Base: rispondenti che hanno acquistato online e che
                                                                              utilizzano i metacomparatori per informarsi




L’utilizzo dei metacomparatori per informarsi è ormai una pratica abituale per più della metà degli utenti internet
italiani, in particolare per gli uomini.
Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida l’utente nel suo processo di acquisto del
prodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dell’informazione al completamento dell’acquisto.


E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE DI PRE-ACQUISTO
 Indica quanta importanza assumono le seguenti considerazioni nella tua scelta di acquistare online




Base: rispondenti che hanno acquistato online

Tra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare online
troviamo il vantaggio economico (molto importante per l’89% degli utenti) e la possibilità di reperire prodotti
altrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche l’ampia gamma di prodotti offerti e la
praticità, unita al risparmio di tempo.


E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
SPESA ONLINE | LE CATEGORIE MERCEOLOGICHE PER CUI SI SPENDE DI PIÙ
 Quali sono le tre categorie merceologiche per cui hai speso maggiormente per i tuoi acquisti online
 nell’ultimo anno?




Base: rispondenti che hanno acquistato online

Tra le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, ai primi
posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (1/2)
 Quale modalità di pagamento preferisci utilizzare?




Base: rispondenti che hanno acquistato online


Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di
soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale viene
scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il
pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più
tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime
preferenze (con percentuali inferiori al 3%).

E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (2/2)
 Quanto incide la presenza della modalità di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto
 online?




Base: rispondenti che hanno acquistato online



La presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su
un determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità
del canale di pagamento preferito.




E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
FASE POST-ACQUISTO | IL GIUDIZIO DEGLI UTENTI
 Pensa a tutti gli acquisti che hai fatto finora e a come sei stato seguito nel processo di acquisto,
 pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online?




Base: rispondenti che hanno acquistato online


Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasi
totalità degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà un
voto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell’8, per
come hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna.

E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
NON ACQUIRENTI | MOTIVAZIONI DI NON ACQUISTO ONLINE
 Per quali motivi non hai mai effettuato acquisti online?




Base: rispondenti che NON hanno acquistato online


Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi
personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia.
Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di
preferire pagare in contanti.


E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
Il report completo è disponibile
                                        per il download gratuito all’indirizzo
                                  http://www.contactlab.com/ecommercereport


  ContactLab                                                                                                    Consorzio Netcomm
  Via N. Battaglia 12- 20127 Milano                                                                   Via G. Sacchi 7 - 20121 Milano
  tel. 02.283118.1 - fax 02.70030269                                                           tel. 02. 00632830 - fax 02.00632824

  marketing@contactlab.com                                                                         segreteria@consorzionetcomm.it
  www.contactlab.com                                                                                     www.consorzionetcomm.it


E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm

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E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 (Abstract) by ContactLab

  • 1. E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 ABSTRACT E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 2. PERCHÈ UNA RICERCA SULL’E-COMMERCE? GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE Perché gli utenti decidono di acquistare online? Che cosa acquistano? Attraverso quali canali? È più importante la convenienza economica o la comodità nella consegna? L’E-Commerce Consumer Behaviour Report, nato nel 2010 dalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, si pone come obiettivo primario quello di analizzare i comportamenti degli utenti, per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sull’utilizzo dell’e-commerce quale leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business Fin dalla prima edizione la ricerca si è posta come area di indagine un universo estremamente importante di utenti Internet: le persone iscritte alle newsletter di alcuni tra i più importanti siti e-commerce italiani, chiamate a raccontare le proprie esperienze di acquisto e il proprio rapporto con il web Quest’anno, per la prima volta, è stato deciso di estendere l’indagine: i dati che presentiamo fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dell’intera popolazione Internet italiana e ci danno un’ulteriore conferma della crescente importanza dell’e-commerce nel nostro Paese E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 3. COME È STATA REALIZZATA L’INDAGINE? I NUMERI E L’APPROCCIO METODOLOGICO I NUMERI DELL’INDAGINE Oltre 30 Merchant coinvolti Oltre 75.000 questionari compilati Un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana* L’APPROCCIO METODOLOGICO Web survey tramite email Drill down interattivo Data mining Field aprile 2012 * ponderazione effettuata secondo le variabili utilizzate per la costruzione dell’eCommerce Index, bilanciando il campione per quote di sesso, età, zona geografica di residenza, intensità di fruizione di Internet ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 4. IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (1/3) Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, DISTRIBUZIONE PER SESSO ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia d’età, dai più giovani ai meno giovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolo di studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la fotografia dell’utenza Internet italiana oggetto dell’indagine. DISTRIBUZIONE PER FASCE D’ETÀ DISTRIBUZIONE PER AREA GEOGRAFICA E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 5. IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (2/3) DISTRIBUZIONE PER TITOLO DI STUDIO DISTRIBUZIONE PER OCCUPAZIONE E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 6. IL CAMPIONE IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (3/3) ACCESSO ALLA TV SATELLITARE LETTURA DEI QUOTIDIANI N. CASELLE EMAIL UTILIZZATE ABITUALMENTE E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 7. ACQUIRENTI E NON ACQUIRENTI ONLINE Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet? Base: tutti i rispondenti del campione Più della metà degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online. La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 8. FASE DI PRE-ACQUISTO: CANALI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI Prima di effettuare un acquisto online, in che modo ti informi? Base: rispondenti che hanno acquistato online Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sito ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la ricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli utenti più giovani. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 9. FASE DI PRE-ACQUISTO: I METACOMPARATORI Utilizzi i metacomparatori per informarti sui prodotti che intendi acquistare? METACOMPARATORI PER RACCOLTA INFO ACQUISTO ONLINE DA METACOMPARATORI Base: rispondenti che hanno acquistato online Base: rispondenti che hanno acquistato online e che utilizzano i metacomparatori per informarsi L’utilizzo dei metacomparatori per informarsi è ormai una pratica abituale per più della metà degli utenti internet italiani, in particolare per gli uomini. Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida l’utente nel suo processo di acquisto del prodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dell’informazione al completamento dell’acquisto. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 10. FASE DI PRE-ACQUISTO Indica quanta importanza assumono le seguenti considerazioni nella tua scelta di acquistare online Base: rispondenti che hanno acquistato online Tra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare online troviamo il vantaggio economico (molto importante per l’89% degli utenti) e la possibilità di reperire prodotti altrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche l’ampia gamma di prodotti offerti e la praticità, unita al risparmio di tempo. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 11. SPESA ONLINE | LE CATEGORIE MERCEOLOGICHE PER CUI SI SPENDE DI PIÙ Quali sono le tre categorie merceologiche per cui hai speso maggiormente per i tuoi acquisti online nell’ultimo anno? Base: rispondenti che hanno acquistato online Tra le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, ai primi posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 12. FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (1/2) Quale modalità di pagamento preferisci utilizzare? Base: rispondenti che hanno acquistato online Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale viene scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentuali inferiori al 3%). E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 13. FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (2/2) Quanto incide la presenza della modalità di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto online? Base: rispondenti che hanno acquistato online La presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su un determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità del canale di pagamento preferito. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 14. FASE POST-ACQUISTO | IL GIUDIZIO DEGLI UTENTI Pensa a tutti gli acquisti che hai fatto finora e a come sei stato seguito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online? Base: rispondenti che hanno acquistato online Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasi totalità degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà un voto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell’8, per come hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 15. NON ACQUIRENTI | MOTIVAZIONI DI NON ACQUISTO ONLINE Per quali motivi non hai mai effettuato acquisti online? Base: rispondenti che NON hanno acquistato online Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia. Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di preferire pagare in contanti. E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
  • 16. Il report completo è disponibile per il download gratuito all’indirizzo http://www.contactlab.com/ecommercereport ContactLab Consorzio Netcomm Via N. Battaglia 12- 20127 Milano Via G. Sacchi 7 - 20121 Milano tel. 02.283118.1 - fax 02.70030269 tel. 02. 00632830 - fax 02.00632824 marketing@contactlab.com segreteria@consorzionetcomm.it www.contactlab.com www.consorzionetcomm.it E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm