Report sull’e-commerce realizzato da ContactLab in collaborazione con Netcomm: l’E-commerce Consumer Behaviour Report 2012.
L’indagine completa è disponibile per il download al link http://www.contactlab.com/ecommercereport
INVESTIAMO SUL RILANCIO DELL'ITALIA. Ministero dello sviluppo economico.
E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 (Abstract) by ContactLab
1. E-COMMERCE
CONSUMER BEHAVIOUR
REPORT 2012
ABSTRACT
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
2. PERCHÈ UNA RICERCA SULL’E-COMMERCE?
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
Perché gli utenti decidono di acquistare online?
Che cosa acquistano? Attraverso quali canali?
È più importante la convenienza economica o la comodità nella consegna?
L’E-Commerce Consumer Behaviour Report, nato nel 2010 dalla collaborazione tra ContactLab
e Netcomm, si pone come obiettivo primario quello di analizzare i comportamenti degli utenti,
per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sull’utilizzo dell’e-commerce quale
leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business
Fin dalla prima edizione la ricerca si è posta come area di indagine un universo estremamente
importante di utenti Internet: le persone iscritte alle newsletter di alcuni tra i più importanti siti
e-commerce italiani, chiamate a raccontare le proprie esperienze di acquisto e il proprio
rapporto con il web
Quest’anno, per la prima volta, è stato deciso di estendere l’indagine: i dati che presentiamo
fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dell’intera
popolazione Internet italiana e ci danno un’ulteriore conferma della crescente importanza
dell’e-commerce nel nostro Paese
E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Un’indagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm
3. COME È STATA REALIZZATA L’INDAGINE?
I NUMERI E L’APPROCCIO METODOLOGICO
I NUMERI DELL’INDAGINE
Oltre 30 Merchant coinvolti
Oltre 75.000 questionari compilati
Un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana*
L’APPROCCIO METODOLOGICO
Web survey tramite email
Drill down interattivo
Data mining
Field aprile 2012
* ponderazione effettuata secondo le variabili utilizzate per la costruzione dell’eCommerce Index, bilanciando il campione per quote di sesso,
età, zona geografica di residenza, intensità di fruizione di Internet ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione.
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4. IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (1/3)
Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, DISTRIBUZIONE PER SESSO
ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di
ogni fascia d’età, dai più giovani ai meno giovani.
Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con
un titolo di studio superiore e continuano a leggere i
giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la
fotografia dell’utenza Internet italiana oggetto
dell’indagine.
DISTRIBUZIONE PER FASCE D’ETÀ DISTRIBUZIONE PER AREA GEOGRAFICA
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5. IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (2/3)
DISTRIBUZIONE PER TITOLO DI STUDIO
DISTRIBUZIONE PER OCCUPAZIONE
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6. IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALL’INDAGINE (3/3)
ACCESSO ALLA TV SATELLITARE
LETTURA DEI QUOTIDIANI
N. CASELLE EMAIL UTILIZZATE ABITUALMENTE
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7. ACQUIRENTI E NON ACQUIRENTI ONLINE
Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?
Base: tutti i rispondenti del campione
Più della metà degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online.
La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi.
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8. FASE DI PRE-ACQUISTO: CANALI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI
Prima di effettuare un acquisto online, in che modo ti informi?
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sito
ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum
e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la
ricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli
utenti più giovani.
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9. FASE DI PRE-ACQUISTO: I METACOMPARATORI
Utilizzi i metacomparatori per informarti sui prodotti che intendi acquistare?
METACOMPARATORI PER RACCOLTA INFO
ACQUISTO ONLINE DA METACOMPARATORI
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Base: rispondenti che hanno acquistato online e che
utilizzano i metacomparatori per informarsi
L’utilizzo dei metacomparatori per informarsi è ormai una pratica abituale per più della metà degli utenti internet
italiani, in particolare per gli uomini.
Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida l’utente nel suo processo di acquisto del
prodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dell’informazione al completamento dell’acquisto.
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10. FASE DI PRE-ACQUISTO
Indica quanta importanza assumono le seguenti considerazioni nella tua scelta di acquistare online
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Tra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare online
troviamo il vantaggio economico (molto importante per l’89% degli utenti) e la possibilità di reperire prodotti
altrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche l’ampia gamma di prodotti offerti e la
praticità, unita al risparmio di tempo.
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11. SPESA ONLINE | LE CATEGORIE MERCEOLOGICHE PER CUI SI SPENDE DI PIÙ
Quali sono le tre categorie merceologiche per cui hai speso maggiormente per i tuoi acquisti online
nell’ultimo anno?
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Tra le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, ai primi
posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.
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12. FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (1/2)
Quale modalità di pagamento preferisci utilizzare?
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di
soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale viene
scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il
pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più
tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime
preferenze (con percentuali inferiori al 3%).
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13. FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (2/2)
Quanto incide la presenza della modalità di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto
online?
Base: rispondenti che hanno acquistato online
La presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su
un determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità
del canale di pagamento preferito.
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14. FASE POST-ACQUISTO | IL GIUDIZIO DEGLI UTENTI
Pensa a tutti gli acquisti che hai fatto finora e a come sei stato seguito nel processo di acquisto,
pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online?
Base: rispondenti che hanno acquistato online
Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasi
totalità degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà un
voto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell’8, per
come hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna.
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15. NON ACQUIRENTI | MOTIVAZIONI DI NON ACQUISTO ONLINE
Per quali motivi non hai mai effettuato acquisti online?
Base: rispondenti che NON hanno acquistato online
Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi
personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia.
Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di
preferire pagare in contanti.
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16. Il report completo è disponibile
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