O documento discute o poder das redes sociais como ferramentas de defesa do consumidor. Ele mostra como consumidores têm usado o Twitter e sites de reclamação para protestar publicamente contra empresas e obter respostas rápidas. O documento também reflete sobre como as empresas precisam estar preparadas para dialogar com os consumidores nas redes sociais e ver suas reclamações como oportunidades de melhoria.

1. ? ?
Consumidores descobrem o poder das redes sociais como
ferramentas de defesa do consumidor
by

2. Em busca do consumidor “apaixonado”...
amar
adorar
aceitar
conhecer
O ativo da marca

3. Quando a paixão
transforma-se em decepção
Procon
consumidor empresa
Twitter
consumidor amigos amigos dos amigos
empresa

4. A arte de protestar
PROCON NÃO ADIANTA.
DENUNCIE AO MINISTÉRIO PÚBLICO.
Só existe uma solução. Entrar com uma reclamação junto ao MINISTÉRIO
PÚBLICO. É preciso URGENTE que a justiça estanque as vendas desse
site. A cada hora a mais que fica no ar, vendendo... Opa, enganando, mais
pessoas serão prejudicadas!
Reclamação contra o site da Ricardo Eletro,
publicada em março no site ReclameAqui.

5. A arte de protestar
4.000
3.000
2.000
1.000
Compra Fácil
Americanas.com
TIM Celular 0
Telefônica
Claro
NET TV e Banda Larga
Ranking de reclamações nos últimos
30 dias no site ReclameAqui - www.reclameaqui.com.br
Pesquisa realizada em 13.3.2011

6. Case Brastemp
O advogado Oswaldo Borrelli, do
Vamos interior de SP, usou o YouTube
#obolerizar? e o Twitter para publicar a sua
indignação contra a Brastemp.
Cinco dias após a publicação do
video, a empresa resolveu o
problema. O vídeo rapidamente
virou febre na internet e
Oswaldo virou referência no
tema “Direitos do Consumidor”,
por meio do seu Twitter.

7. Uma inspiração muda tudo...
... uma decepção também!

8. Preço não é tudo!
não
Ricardo, mamãe!
www.ricardonaomamae.com.br

10. Resumo da ópera...
33 dias 70 ligações para a
Central de
31 ligações ocupadas,
33 ligações que
1912 acessos ao site
até a entrega dos
de espera atendimento tocaram até cair produtos e 1 ligação
do Ricardo

11. #meucarrofalha
A consumidora Daniely comprou há 4 anos, em fevereiro de 2007, um Mégane Sedan 2.0, da
Renault, com DOIS ANOS DE GARANTIA que logo nos primeiros dias apresentou falhas de
funcionamento, que impedia o seu uso.
Durante alguns meses o veículo foi levado, por várias vezes, para a assistência técnica da
Renault, sendo que o veículo, na última vez, foi devolvido com o problema que tinha. Ela então
entrou na Justiça e solicitou que o veículo fosse consertado e atestado que o problema tinha
sido solucionado, trocado, ou que a restituíssem dos valores pagos.
Alguns dias depois, a concessionária da Renault (De Marco) de Joaçaba-SC, atestou que o
veículo não tinha mais defeitos. Porém, assim que ela começou a usar o Mégane, ele
apresentou as mesmas falhas. O carro foi periciado
e o laudo constatou: "existe defeito de
fabricação” e que é “clara a falta
de segurança para a condução deste veículo”.
Mesmo após este laudo e ainda dentro
do prazo de GARANTIA a
Renault não substituiu o veículo nem a
indenizou pelos prejuízos.
www.meucarrofalha.com.br

12. #meucarrofalha

13. Reflexões...
As empresas
estão Consumidor
Gestão preparadas? X
de crise Empresas
Conclusões...

14. Conclusões... Empresas:
fujam do
não vejam as
Consumidores: perfil reclamações como
usufruam do #bombeiro mais um problema,
mas sim como uma
poder das oportunidade de
redes sociais melhoria!
chamem os
sejam consumidores para
transparentes! o diálogo!

15. Fabiana Borja
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16. Ilustrações
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