SlideShare a Scribd company logo
1 of 46
Download to read offline
De ongestructureerde
dialoog in de praktijk!
De Liander case!

Maurice Beerthuyzen(@maurisico)!
Online Dialogue (@onlinedialogue)



Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
De TweetQuiz!




     Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter !
                     CC: ht© Starfotograf | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a>tp!
Slapeloze klanten!




A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als
   telecomprovider niet zoveel voor je
   betekenen, ben ik bang
B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar
   een app die je hierbij helpt? De app uit de
   reclame heet “ sleepy sheepy”
Slapeloze klanten!




Maak waar wat je roept in andere kanalen!
Das nix die snoepmix!




A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze
   snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je
   de zure bommen al eens geproefd?
B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de
   productomschrijving is aangepast in gesuikerde
   snoepmix compensatie is onderweg
Das nix die snoepmix!




Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
Een ongeduldige klant??!




A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik
   geef het nogmaals door aan T-mobile online,
   ik kan geen antwoord forceren
B. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg
   vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het
   meteen voor je in orde maken
Een ongeduldige klant??!




Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
Youp aan de (time)line!
Youp aan de (time)line!



A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar
   zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons
   kunt bellen
B. Wil je een DM sturen met betreffende 06-
   nummer?




Webcare is goed luisteren!
Moet dat nou zo nodig?!
Moet dat nou zo nodig?!
A. Rumour is that a passenger was sent of one
   of our planes. No comment, we respect our
   passengers privacy
B. As you may have seen on the news, we are
   busy mopping the floor on one of our planes
   this morning….




Gevat of ongepast?!
Die vriendelijke supermarktmanager!




A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met
   verpakking of bon terug naar de winkel en je
   ontvangt dan geld retour.
B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt.
   Probeer de volgende keer eens caramel of
   puur
Die vriendelijke supermarktmanager!
Innovatief!




A.  @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me
   innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen
   plannen.
B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
Innovatief!




Voorkom een onbevredigend antwoord!
Arkefly!



A.  Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm
    mij je vluchtgegevens,
    dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de
    terugvlucht wordt goed
    gemaakt
B. Geen reactie van ArkeFly

 Geen reactie…


 Tip: begin met webcare !
Hoeveel Nederlandse volgers
hebben meer dan 100.000
volgers?!
Case: Webcare bij Liander!
Gestructureerd vs ongestructureerd!
Gestructureerde dialogen !

•  Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen!
•  Gedreven door efficiency en resultaat!
•  Bulkwerk!



<telefoon> !
<keuzemenu telefoon>!
<1,45 mogen doen over een telefoontje>!
<websiteformulier>!


  Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
Ongestructureerde dialogen!

•  Vanuit de klant opgestarte dialogen!
•  Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant!
•  Maatwerk!



<Telefoon: een vraag over een product> !
<Een opmerking op Twitter>!
<Een klacht via Tros Radar>!
<Een idee via een community>!


  Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
Aan de slag bij Alliander!
Social media strategie Liander!


•  Samen!
•  Service!
•  Storytelling!




                   24	
  
Social media strategie Liander!


•  Samen!
    •  Social media daar waar het hoort!
•  Service!
    •  Liander als toegankelijk en transparant merk!
•  Storytelling!
    •  Je hebt veel meer verhalen dan je denkt!




                       25	
  
Eerst service, daarna campagnes!

         Organiseren        Service        Storytelling       Dialoog

         •  Strategie                      •  Thema’s
                            •  Storingen                      •  Bloggen
         •  Intern beleid                  •  Duurzaam
                            •  Klachten                       •  Klantenforum
         •  Organisatie                    •  Slimme meter
                            •  Vragen                         •  Idee generatie
         •  Hulpmiddelen                   •  Veiligheid
                            •  Tips                           •  Co-creatie
         •  Rapportage                     •  Energie
                                              transitie       •  Discussies
                                           •  E-vervoer




         Luisteren	
        Reageren	
     Communiceren	
     Samenwerken	
  




26	
  
Tactiek mbt organisatie!

                                 Overige afdelingen


                                 Marketing/Communicatie

                                 Backoffice
                                 Afdeling




 Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!
Onderverdeling in 3 functiegebieden!
 Strategie	
  &	
  faciliteiten	
  
 • Dialoogmanagement	
  
 • Marktonderzoek	
  
 • Traffic	
  analyse	
                                Dialoog	
  
 • Webcare	
  Analyse	
                              Management	
  


 Klant	
  en	
  stakeholder	
  communicaJe	
         Webcare	
  
 • Medewerker	
  klantenservice	
  
 • Medewerker	
  PR	
  
 • Medewerker	
  TSC	
  
 • Internetadviseur	
  
                                                     Community	
  
                                                     Management	
  

 Brand	
  exposure,	
  Product	
  Development,	
  
 InnovaJe	
  
 • Communitymanagers	
  
 • Marketeers	
  
 • CommunicaJemedewerkers	
  
 • InnovaJemedewerkers	
  
 • Productmanagers	
  
 • Recruiters	
  
De organisatie: decentraal!




     1e	
  lijns	
  storingen	
         1e	
  lijns	
  klachten	
      Mogelijke	
  
     Webcare:	
  TSC	
                  Webcare:	
  K&S	
              escalaJe	
  PR	
  



                          Dialoog	
  
                          manager	
  




                                        Monitort	
  voor	
  	
  
                                        andere	
  	
  
                                        afdelingen:	
  
                                        MarkeJng,	
  communicaJe	
  

29	
  
Webcare!
1. Methodiek!
2. Cases!
3. Resultaten!
Ambitie: het structureel verbeteren van
je klantdialogen!
                                  Share

                           Dare


                    Care


            Aware


    Scare




                                          31	
  
Gaan we reageren?!


•  Zwijgen is geen optie!
•  Als een klant om een
   reactie vraagt, dien je
   altijd een reactie te
   geven!
•  Let op. Maak de
   discussie niet
   eindeloos!

•  Ook op scheldende
   klanten kun je
   reageren!
•  Schakel terug naar het
   proces en vraag de
   klant wat er dwars zit!
                             32	
  
Hoe reageren we? PMO!!
Persoonlijk!
•  Alsof de persoon voor je staat!
•  Durf een  te geven als de situatie
   daarom vraagt!

 Menselijk!
 •  Durf vergissingen toe te geven!
 •  Durf toe te geven als iets vreemd is!


Onbevangen!
•  Zet iedere dag die resetknop om!
•  En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen 

en betrekking hebben op je eigen producten en diensten!
•  Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk !
voor een beter renderend bedrijf


                                 33	
  
Index!
1. Methodiek!
2. Inzichten!
3. Resultaten!
Kleine stroomstoring: veel impact!
                         Een stroomstoring in
                         Amsterdam. Om 08.30
                         ‘s ochtends. In het
                         gebied Warmoesstraat,
                         Centraal Staton. Ook de
                         metro wordt getroffen.

                         Een zware
                         stroomstoring? Nee,
                         slechts 1000
                         huishoudens worden
                         getroffen.
Aansluitingen 1000 = impact groter!

                                 Slechts 1000 huishoudens,
                                 maar wel 1000en forensen!
                                 Die allemaal hun
                                 smartphone in de
                                 binnenzak hebben en net
                                 allemaal de metro wilden
                                 nemen om naar hun werk te
                                 gaan.

                                 In de groene cirkel de
                                 reuring rondom de
                                 Amsterdamse
                                 stroomstoring.

                                 De piek later op de dag
                                 kwam uit Zuid-Holland.
                                 Daar had Oud Beijerland
                                 last van een storing.




   Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
Storing bij 39.000 huishoudens!


                                 Veel meer huishoudens
                                 worden een week later in
                                 Nijmegen getroffen.
                                 Maarliefst 39.000
                                 huishoudens werden
                                 getroffen.

                                 Maar rondom deze storing
                                 veel minder commotie. Een
                                 combinatie van het tijdstip,
                                 de duur en de lokatie
                                 zorgde voor summiere
                                 aandacht op Twitter.




  39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets!
                                                                37	
  
Stroomstoringen zijn van Liander!




   Beter inzicht in klantbleving!
Veel commentaar op niet communiceren!




39	
  
Nazorg werkt!
Klantopmerking zorgt voor verbetering !




            Klantopmerkingen worden standaard doorgezet!
41	
  
Veel	
  dankbare	
  klanten	
  na	
  afloop	
  klantcontact	
  




                             42	
  
Index!
1. Methodiek!
2. Inzichten!
3. Resultaten!
Learnings webcare 2011: !
Wat	
  hebben	
  we	
  geleerd	
  in	
  2011?	
  	
  

ReacJe	
  van	
  klanten	
  op	
  dialoog	
  via	
  TwiUer	
  overwegend	
  posiAef.	
  
Men	
  is	
  vaak	
  blij	
  verrast.	
  
Na	
  “boze	
  tweet”	
  klant,	
  gevolgd	
  door	
  antwoord	
  van	
  @LianderNL,	
  
sneller	
  begrip	
  bij	
  de	
  klant.	
  Het	
  is	
  nog	
  steeds	
  zo	
  dat	
  je	
  via	
  één	
  
reacJe	
  het	
  senJment	
  volledig	
  kunt	
  omkeren	
  
Goede	
  medewerking	
  van	
  bestaande	
  klantenservice	
  van	
  groot	
  
belang	
  
To	
  do:	
  Klanten	
  verwachten	
  steeds	
  meer.	
  Ook	
  hulp	
  buiten	
  9-­‐5	
  en	
  
in	
  het	
  weekend	
  

To	
  do:	
  Klant	
  en	
  Service	
  wil	
  in	
  2012	
  webcare	
  professionaliseren,	
  
en	
  webcare	
  in	
  haar	
  processen	
  opnemen.	
  	
  	
  
Wat hebben we bereikt in 2011?!
     Wat	
  we	
  bereikt	
  hebben	
  is	
  allereerst	
  niet	
  te	
  verklaren	
  
        via	
  pure	
  data.	
  	
  
     •  Data	
  zijn	
  ook	
  twijfelachJg	
  (Reach?	
  SenJment?	
  Het	
  is	
  
        maar	
  hoe	
  je	
  de	
  cijfers	
  leest)	
  
     •  Webcare	
  is	
  hoe	
  dan	
  ook	
  qua	
  volume	
  nog	
  
        ondergeschikt	
  aan	
  telefoon	
  of	
  emailbij	
  Liander	
  
        (	
  1000en	
  telefoontjes	
  en	
  mailtjes	
  tegenover	
  
        Jentallen	
  tweets)	
  
     •  Nu	
  vooral	
  succes	
  bij	
  individuele	
  cases:	
  een	
  open	
  en	
  
        transparante	
  dialoog	
  met	
  onze	
  klanten	
  
     •  En	
  interne	
  bewustwording	
  en	
  bewijs	
  dat	
  webcare	
  
        helpt	
  bij	
  het	
  verbeteren	
  van	
  je	
  klantcontacten.	
  



45	
  
Contact:!

            Maurice Beerthuyzen!
            www.onlinedialogue.com!
            info@onlinedialogue.com!
            Tel: +3130 4100 177!


            Subscribe to our free newsletter at our site!!

            @onlinedialogue @maurisico!

More Related Content

Similar to 120308 webcare-onlinedialogue

Social Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsSocial Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsLode Broekman
 
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool Utrecht
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool UtrechtPresentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool Utrecht
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool UtrechtFrank Dijkema
 
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knol
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan KnolVan 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knol
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knolbankingreviewnl
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcareING Nederland
 
Gastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de GrijsGastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de GrijsPiet van den Boer
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Nederland
 
Lezing De Onzin van Social Media voor het Ondernemerscongres
Lezing De Onzin van Social Media voor het OndernemerscongresLezing De Onzin van Social Media voor het Ondernemerscongres
Lezing De Onzin van Social Media voor het OndernemerscongresLykle de Vries
 
Gert koot fashion
Gert koot fashionGert koot fashion
Gert koot fashionRETAILDIER
 
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 Buzzcapture
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenevroekel
 
Les 3 klantenrelaties van de toekomst
Les 3 klantenrelaties van de toekomst  Les 3 klantenrelaties van de toekomst
Les 3 klantenrelaties van de toekomst Nancy De Vogelaere
 
Aandacht voor de klant - Erik Jan Koedijk
Aandacht voor de klant - Erik Jan KoedijkAandacht voor de klant - Erik Jan Koedijk
Aandacht voor de klant - Erik Jan KoedijkLECTRIC
 
Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Traffic Works
 
Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Wat is Social Media?
Wat is Social Media?thuros
 
Presentatie Sales event 2012
Presentatie Sales event 2012Presentatie Sales event 2012
Presentatie Sales event 2012Remco Bron
 

Similar to 120308 webcare-onlinedialogue (20)

Social Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & OutsSocial Media: Ins & Outs
Social Media: Ins & Outs
 
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool Utrecht
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool UtrechtPresentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool Utrecht
Presentatie gastcollege omgevingscommunicatie Hogeschool Utrecht
 
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knol
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan KnolVan 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knol
Van 0 naar 1500 gebruikers in 7 maanden tijd - Henk Jan Knol
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcare
 
Gastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de GrijsGastcollege Jeffrey de Grijs
Gastcollege Jeffrey de Grijs
 
Sfeerimpressie
SfeerimpressieSfeerimpressie
Sfeerimpressie
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpen
 
Social Media
Social MediaSocial Media
Social Media
 
Lezing De Onzin van Social Media voor het Ondernemerscongres
Lezing De Onzin van Social Media voor het OndernemerscongresLezing De Onzin van Social Media voor het Ondernemerscongres
Lezing De Onzin van Social Media voor het Ondernemerscongres
 
Buzzing
BuzzingBuzzing
Buzzing
 
Gert koot fashion
Gert koot fashionGert koot fashion
Gert koot fashion
 
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpen
 
Social Media 4 NVM Business
Social Media 4 NVM BusinessSocial Media 4 NVM Business
Social Media 4 NVM Business
 
Les 3 klantenrelaties van de toekomst
Les 3 klantenrelaties van de toekomst  Les 3 klantenrelaties van de toekomst
Les 3 klantenrelaties van de toekomst
 
Aandacht voor de klant - Erik Jan Koedijk
Aandacht voor de klant - Erik Jan KoedijkAandacht voor de klant - Erik Jan Koedijk
Aandacht voor de klant - Erik Jan Koedijk
 
Social media - DIR CP-OPS
Social media - DIR CP-OPSSocial media - DIR CP-OPS
Social media - DIR CP-OPS
 
Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Wat is Social Media?
Wat is Social Media?
 
Wat is Social Media?
Wat is Social Media?Wat is Social Media?
Wat is Social Media?
 
Presentatie Sales event 2012
Presentatie Sales event 2012Presentatie Sales event 2012
Presentatie Sales event 2012
 

More from Maurice Beerthuyzen

Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Maurice Beerthuyzen
 
Social media school 2011, meten is weten
Social media school 2011, meten is wetenSocial media school 2011, meten is weten
Social media school 2011, meten is wetenMaurice Beerthuyzen
 
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011Meten is weten presentatie Social media School maart 2011
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011Maurice Beerthuyzen
 
Hoe gaat BP online om met de crisis?
Hoe gaat BP online om met de crisis?Hoe gaat BP online om met de crisis?
Hoe gaat BP online om met de crisis?Maurice Beerthuyzen
 

More from Maurice Beerthuyzen (6)

Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing? Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
Digitaal werven, wat kan recruitment leren van marketing?
 
Social media school 2011, meten is weten
Social media school 2011, meten is wetenSocial media school 2011, meten is weten
Social media school 2011, meten is weten
 
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011Meten is weten presentatie Social media School maart 2011
Meten is weten presentatie Social media School maart 2011
 
Hoe gaat BP online om met de crisis?
Hoe gaat BP online om met de crisis?Hoe gaat BP online om met de crisis?
Hoe gaat BP online om met de crisis?
 
Webcare t-mobile kan beter
Webcare t-mobile kan beterWebcare t-mobile kan beter
Webcare t-mobile kan beter
 
Presentatie Carrierebeurs
Presentatie CarrierebeursPresentatie Carrierebeurs
Presentatie Carrierebeurs
 

120308 webcare-onlinedialogue

  • 1. De ongestructureerde dialoog in de praktijk! De Liander case! Maurice Beerthuyzen(@maurisico)! Online Dialogue (@onlinedialogue)
 Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
  • 2. De TweetQuiz! Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter ! CC: ht© Starfotograf | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a>tp!
  • 3. Slapeloze klanten! A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bang B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet “ sleepy sheepy”
  • 4. Slapeloze klanten! Maak waar wat je roept in andere kanalen!
  • 5. Das nix die snoepmix! A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd? B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg
  • 6. Das nix die snoepmix! Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
  • 7. Een ongeduldige klant??! A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forceren B. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken
  • 8. Een ongeduldige klant??! Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
  • 9. Youp aan de (time)line!
  • 10. Youp aan de (time)line! A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellen B. Wil je een DM sturen met betreffende 06- nummer? Webcare is goed luisteren!
  • 11. Moet dat nou zo nodig?!
  • 12. Moet dat nou zo nodig?! A. Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacy B. As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning…. Gevat of ongepast?!
  • 13. Die vriendelijke supermarktmanager! A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour. B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur
  • 15. Innovatief! A.  @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen. B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
  • 17. Arkefly! A.  Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaakt B. Geen reactie van ArkeFly Geen reactie… Tip: begin met webcare !
  • 18. Hoeveel Nederlandse volgers hebben meer dan 100.000 volgers?!
  • 19. Case: Webcare bij Liander!
  • 21. Gestructureerde dialogen ! •  Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen! •  Gedreven door efficiency en resultaat! •  Bulkwerk! <telefoon> ! <keuzemenu telefoon>! <1,45 mogen doen over een telefoontje>! <websiteformulier>! Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
  • 22. Ongestructureerde dialogen! •  Vanuit de klant opgestarte dialogen! •  Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant! •  Maatwerk! <Telefoon: een vraag over een product> ! <Een opmerking op Twitter>! <Een klacht via Tros Radar>! <Een idee via een community>! Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
  • 23. Aan de slag bij Alliander!
  • 24. Social media strategie Liander! •  Samen! •  Service! •  Storytelling! 24  
  • 25. Social media strategie Liander! •  Samen! •  Social media daar waar het hoort! •  Service! •  Liander als toegankelijk en transparant merk! •  Storytelling! •  Je hebt veel meer verhalen dan je denkt! 25  
  • 26. Eerst service, daarna campagnes! Organiseren Service Storytelling Dialoog •  Strategie •  Thema’s •  Storingen •  Bloggen •  Intern beleid •  Duurzaam •  Klachten •  Klantenforum •  Organisatie •  Slimme meter •  Vragen •  Idee generatie •  Hulpmiddelen •  Veiligheid •  Tips •  Co-creatie •  Rapportage •  Energie transitie •  Discussies •  E-vervoer Luisteren   Reageren   Communiceren   Samenwerken   26  
  • 27. Tactiek mbt organisatie! Overige afdelingen Marketing/Communicatie Backoffice Afdeling Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!
  • 28. Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie  &  faciliteiten   • Dialoogmanagement   • Marktonderzoek   • Traffic  analyse   Dialoog   • Webcare  Analyse   Management   Klant  en  stakeholder  communicaJe   Webcare   • Medewerker  klantenservice   • Medewerker  PR   • Medewerker  TSC   • Internetadviseur   Community   Management   Brand  exposure,  Product  Development,   InnovaJe   • Communitymanagers   • Marketeers   • CommunicaJemedewerkers   • InnovaJemedewerkers   • Productmanagers   • Recruiters  
  • 29. De organisatie: decentraal! 1e  lijns  storingen   1e  lijns  klachten   Mogelijke   Webcare:  TSC   Webcare:  K&S   escalaJe  PR   Dialoog   manager   Monitort  voor     andere     afdelingen:   MarkeJng,  communicaJe   29  
  • 31. Ambitie: het structureel verbeteren van je klantdialogen! Share Dare Care Aware Scare 31  
  • 32. Gaan we reageren?! •  Zwijgen is geen optie! •  Als een klant om een reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven! •  Let op. Maak de discussie niet eindeloos! •  Ook op scheldende klanten kun je reageren! •  Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit! 32  
  • 33. Hoe reageren we? PMO!! Persoonlijk! •  Alsof de persoon voor je staat! •  Durf een  te geven als de situatie daarom vraagt! Menselijk! •  Durf vergissingen toe te geven! •  Durf toe te geven als iets vreemd is! Onbevangen! •  Zet iedere dag die resetknop om! •  En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen 
 en betrekking hebben op je eigen producten en diensten! •  Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk ! voor een beter renderend bedrijf 33  
  • 35. Kleine stroomstoring: veel impact! Een stroomstoring in Amsterdam. Om 08.30 ‘s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen. Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen.
  • 36. Aansluitingen 1000 = impact groter! Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan. In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring. De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing. Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
  • 37. Storing bij 39.000 huishoudens! Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst 39.000 huishoudens werden getroffen. Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter. 39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets! 37  
  • 38. Stroomstoringen zijn van Liander! Beter inzicht in klantbleving!
  • 39. Veel commentaar op niet communiceren! 39  
  • 41. Klantopmerking zorgt voor verbetering ! Klantopmerkingen worden standaard doorgezet! 41  
  • 42. Veel  dankbare  klanten  na  afloop  klantcontact   42  
  • 44. Learnings webcare 2011: ! Wat  hebben  we  geleerd  in  2011?     ReacJe  van  klanten  op  dialoog  via  TwiUer  overwegend  posiAef.   Men  is  vaak  blij  verrast.   Na  “boze  tweet”  klant,  gevolgd  door  antwoord  van  @LianderNL,   sneller  begrip  bij  de  klant.  Het  is  nog  steeds  zo  dat  je  via  één   reacJe  het  senJment  volledig  kunt  omkeren   Goede  medewerking  van  bestaande  klantenservice  van  groot   belang   To  do:  Klanten  verwachten  steeds  meer.  Ook  hulp  buiten  9-­‐5  en   in  het  weekend   To  do:  Klant  en  Service  wil  in  2012  webcare  professionaliseren,   en  webcare  in  haar  processen  opnemen.      
  • 45. Wat hebben we bereikt in 2011?! Wat  we  bereikt  hebben  is  allereerst  niet  te  verklaren   via  pure  data.     •  Data  zijn  ook  twijfelachJg  (Reach?  SenJment?  Het  is   maar  hoe  je  de  cijfers  leest)   •  Webcare  is  hoe  dan  ook  qua  volume  nog   ondergeschikt  aan  telefoon  of  emailbij  Liander   (  1000en  telefoontjes  en  mailtjes  tegenover   Jentallen  tweets)   •  Nu  vooral  succes  bij  individuele  cases:  een  open  en   transparante  dialoog  met  onze  klanten   •  En  interne  bewustwording  en  bewijs  dat  webcare   helpt  bij  het  verbeteren  van  je  klantcontacten.   45  
  • 46. Contact:! Maurice Beerthuyzen! www.onlinedialogue.com! info@onlinedialogue.com! Tel: +3130 4100 177! Subscribe to our free newsletter at our site!! @onlinedialogue @maurisico!