Presentatie tijdens Medilex-congres Klantenbinding in de zorg, 23 november 2010. In deze presentatie wordt ingegaan op de ideeen achter gezondheid2.0 en de betekenis van netwerken en fans voor klantenbinding

1. Laat de klant je binden
Gezondheid2.0-perspectief
Martijn Hulst, 23-11-2010

2. Bron: http://www.flickr.com/photos/25178143@N04/2765083201/
Welkom!

3. Dit is Arjan Zuurbier

4. Ik
Contact
www.twitter.com/martijnhulst
http://www.linkedin.com/in/martijnhulst
martijn.hulst@tamtam.nl

5. www.slideshare.net/martijnhulst

6. Hoeveel fans heeft u?

7. Disney heeft fans

8.  43% Facebookers zijn fan
van minimaal 1 organisatie
 34% Facebookers zijn fan
om op de hoogte te blijven
over de organisatie
 17% Facebookers is
geneigd meer te kopen
nadat ze fan zijn geworden.
Bron: http://www.socialmediaexaminer.com/study-reveals-why-consumers-fan-facebook-pages/

9. Fans verspreiden zich en bevelen elkaar
organisaties, goederen en diensten aan.

10. 78% vertrouwt aanbevelingen
uit de eigen omgeving
Slecht 18% gelooft advertenties
Bronnen:
http://www.socialmediaexaminer.com/study-reveals-why-consumers-fan-facebook-pages/
AdWeek, Dec 09
http://www.flickr.com/photos/11432907@N00/3977380892/

11. Actief op sociale netwerken:
 18 tot 29 jaar : 86%
 65 jaar en ouder : 26%
Bron: Pew Research, mei 2010
(onderzoek gehouden in Amerika)
Bron: http://www.flickr.com/photos/99911874@N00/2139654509/

12. Bron: http://www.flickr.com/photos/25178143@N04/2765083201/
Welkom in hun wereld

13. Stel nu eens voor uw zorgorganisatie?

14. En dit gebeurt ook in de zorg?

16. Bron: http://hospitalfood.tumblr.com/

20. Waarom twitter ik? Nog steeds vraag ik me dat af.
Waarom twitter ik als ik op de operatie tafel lig?
Waarom twitter ik op het strand?
Waarom twitter ik ?
http://biancahabing.wordpress.com/2010/09/19/geef-mij-maarten-maar/

21. “Ik hoop dat mijn zorgverleners en arts naast de
rapportages van de vaktherapeuten ook mijn
eigen „rapportages‟ mee in overweging nemen.
Als graadmeter hoe ik zélf vind dat het mij
vergaat.”
Bron: http://ragnaja.wordpress.com/2010/09/14/patient-2-0-ragna-blogt-van-zich-af/

22. Mijn issue is: ik heb geen concrete hulpvraag. Ik heb
wel een ingewikkelde, chaotische privé-situatie waar ik
uit wil komen. Een gezin in disbalans, jonge kinderen
waarmee we net het circus van de kinderpsyhiatrie in
zijn gedoken (pdd-nos, klassiek autisme), diverse
andere zorgen. (…) Ik ben op zoek naar hulp om deze
kluwen te ontwarren en in kaart te brengen, hulpvragen
te inventariseren en concreet te maken.
http://knars-cc.blogspot.com/2010/08/hallo-coach-kun-je-mij-helpen.html
Hallo coach, kun je mij helpen?
Bron: http://www.flickr.com/photos/33329227@N05/3300146442/

23. Bron: http://www.flickr.com/photos/25178143@N04/2765083201/
Welkom in de wereld van ‘klantenbinding’

24. Bron: http://www.flickr.com/photos/25178143@N04/2765083201/
Welkom in de wereld van ‘KLANTENVERBINDING’

25. De verbonden patiënten mensen
 We verbinden
 We luisteren
 We geven steun
 We registreren
 We delen
 We beoordelen
 We creëren adviezen
 We dagen elkaar uit
 We helpen elkaar
 Etc.

26. De verbonden mensen
 We verbinden
 We luisteren
 We geven steun
 We registreren
 We delen
 We beoordelen
 We creëren adviezen
 We dagen elkaar uit
 We helpen elkaar
 Etc.

27. De verbonden mens
83% gebruikt internet als eerste bron bij gezondheidsvraag
36% gaat bij gezondheidsprobleem naar Google, 35% naar de huisarts
44% gaat voor inzicht in kwaliteit te rade bij online lotgenoten
33% bepaalt zelf de diagnose met hulp van z‟n lotgenoten
20% wil zelf zijn medische gegevens bijhouden
Bron: Gezondheid2.0, RVZ 2010

28. De verbonden mens heeft elkaar nodig
84%
vindt dat de arts
actief moet betrekken
Bron: Meldactie Zelfmanagement, NPCF, november 2010
35%
wordt
actief betrokken
25%
wordt niet
betrokken bij keuzes

29. De verbonden mens helpt elkaar met kiezen

30. De verbonden mensen helpt elkaar

31. De verbonden mensen registreert zelf

32. Bron: healthmonth.com
De verbonden mensen daagt elkaar uit

33. 24 x 7 x 360o

34. Mens Verbonden
Mens

35. Mens Verbonden
Mens
2.0 = (Ik * Jijn)wij

36. Mens Verbonden
Mens
Gezondheid2.0 = (Ik * Dr.n * Jijn)wij

37. Gezondheid2.0 = (Ik * Dr.n * Jijn)wij
“de zorgconsument krijgt meer
mogelijkheden om actief partner in de zorg
te worden”
“leidt ertoe dat de zorgconsument echt
centraal staat”
“actief samen waardoor de
doeltreffendheid en de kwaliteit
van de zorg toeneemt”
Bron: RVZ, Gezondheid2.0

38. Vergeet ketenzorg, denk in netwerkzorg
Mantelzorger
Lotgenoot
Hyves-vriend
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)

39. Uw uitdaging in gezondheid2.0
Mantelzorger
Lotgenoot
Hyves-vriend
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)
Hallo?
Een rol
gegund
krijgen
in het netwerk
van de mens

40. Een rol gegund krijgen
Mantelzorger
Lotgenoot
Hyves-vriend
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)
Faciliteren
Participatie
Gedeelde regie
Zelfmanagement
Partnerschap

42. Disney heeft klantverbindingen

43. MayoClinic heeft klantverbindingen
91% patients say good things +/- 40 people
Bron: http://www.slideshare.net/LeeAase/reshape09

44. Meer info: http://www.inpharm.com/news/digital-pharma-pfizer-socialises-pain-campaign
Pfizer heeft klantverbindingen

45. VUmc heeft klantverbindingen

46. Hoe sterk werkt u aan echte klantverbindingen?

47. Vergeet te zenden

48. Vergeet de traditionele „P‟-s.
Bron: http://www.flickr.com/photos/48600085265@N01/3434452/

49. Vergeet loyaliteitsprogramma‟s

50. Kies voor online likeability

53. Communiceer

54. Laat de klant je binden
Mantelzorger
Lotgenoot
Hyves-vriend
Zorgverlener X
Mens
(Patiënt/Cliënt)
Welkom!
Een rol
gegund
krijgen
in het netwerk
van de mens

55. Bron: http://www.flickr.com/photos/25178143@N04/2765083201/
KLANTENVERBINDING begint vandaag

56. Martijn Hulst, martijn.hulst@tamtam.nl, 2010
Deze presentatie is mede mogelijkheid door
verschillende webloggers, Flickr-gebruikers,
Sxc.hu-publiceerders, Wikipedia-schrijvers,
Slideshare-delers, Twitteraars. etc.
Zonder de verschillende gedeelde berichten,
foto‟s en presentaties was het maken van deze
presentatie onmogelijk.
Heel veel dank en laten we blijven delen.