O documento resume: 1) A palestrante Martha Gabriel fala sobre a mudança de contexto do marketing com a era digital e a inversão do vetor de marketing das empresas para as pessoas; 2) Apresenta o conceito de comércio social como um subconjunto do comércio eletrônico que emprega ferramentas colaborativas de redes sociais; 3) Discutem a importância das redes sociais e como elas impactam o marketing através das estratégias de comunicação.

1. Comércio Social
50a FENINJER / 8.mar.2010 Martha Gabriel

2. Martha Gabriel
www.martha.com.br / Twitter: marthagabriel / martha@martha.com.br
Graduação em Engenharia, UNICAMP
Pós-graduação em Marketing, ESPM
Pós-graduação em Design, Belas Artes
Mestre em Artes, ECA/USP (interfaces de voz, redes sociais)
Autora dos livros “Marketing de Otimização de Buscas” – 2008, Ed Esfera, e
“SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca”, Ed. Novatec, 2009 e co-
autora do livro “MBA | Executivo”, Ed. Saraiva.
BSP Business School São Paulo, professora MBA
Universidade Anhembi Morumbi, professora MBA e coordenadora de e-learning
UFPR, professora MBA
Universidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA
NMD New Media Developers, diretora de tecnologia
Upgrade! São Paulo, curadora
Palestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia,
premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA

3. Agradecimento pelo Patrocínio “Intelecto Digital”
concedido a Martha Gabriel pela Locaweb
3

4. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
4

5. Inversão do Vetor de Marketing
Tudo começou
com o controle
remoto…
UM DEDO

6. Inversão do Vetor de Marketing
… chegamos
na
Era do Cloud
Computing,
da
Participação,
da
Web 2.0…

7. Inversão do Vetor de Marketing
… e vamos para a Internet das Coisas

8. Inversão do Vetor de Marketing
Evolução da Web  Mudança de comportamento do
consumidor
 Web 1.0 – Era read-only, sites em HTML estático,
navegação via diretórios human-based: Yahoo e Dmoz.
 Web 2.0 – Era do user-generated content e read-write
web. Pessoas consomem tanto quanto contribuem com
informações via blogs ou sites como Flickr, YouTube, etc.
 Web 3.0 – Web semântica (ou o significado dos dados),
personalização (ex. iGoogle), busca inteligente e
behavioral targeting.

9. Inversão do Vetor de Marketing
de Mídia de Massa…
das MARCAS
para as
PESSOAS
das PESSOAS
para as
MARCAS
… para My Mídia
(Era da Participação)

10. Inversão do Vetor de Marketing
 Mídias e propaganda tradicionais  empresas
buscavam os consumidores.
 Mídias digitais interativas  são os consumidores que
buscam as empresas e marcas  inversão no vetor
de marketing.
 Nesse caminho, passamos por 3 etapas:
 Massa: Generalidade
 Segmentação: Especificidade
 Digitalização: Sincronicidade
 Não basta segmentar, porque as PESSOAS NÃO
SÃO, as PESSOAS ESTÃO. É necessário estar em
sincronia com elas.

11. O Fim da Propaganda como Conhecemos
 Relatório da IBM “The End of Advertising as We
Know It” (nov.2007)
 Os próximos 5 anos vão modificar mais o cenário da propaganda
no mundo do que os últimos 50.
 Relatório baseado na entrevista com 80 executivos de agências e
2400 consumidores
 Mudança envolverá bilhões de dólares e deslocará 30% do
investimento que hoje é destinado à mídia tradicional, para a mídia
online, propulsionada pela web 2.0
 Pesquisa eMarketer
 Gastos com publicidade online devem chegar a US$ 42 bi até
2011, sendo que marketing em sites de busca deve representar
cerca de 40% deste volume.

12. Os Teleinterativos
 Éramos TELEspectadores, espectadores da televisão:
 Éramos MONOtela
 Hoje, somos MULTI-tela: Cinema, TV, Celular,
Computador
 Tela-Share: quanto tempo vc passa com cada tela?
 As telas são interativas --> passamos a teleinterativos
 Isso muda completamente a dinâmica do mercado - o
consumidor está no comando:
 Presença Ativa (do consumidor) + Experiência Receptiva (no site)

13. Video
Nokia: The 4th Screen

14. Controle e Métricas
Era digital  rastros
Rastros  Métricas
Métricas  Controle
Controle  Mkt Digital

15. Plataformas, Tecnologias e Estratégias Digitais
• Social Media
 Presença On-line
– SMM, SMO & WOMM
 Site & Blog
– Orkut, MySpace, Facebook, etc.
– SlideShare / YouTube / Del.icio.us
 E-mail Mkt
– RSS Feeds
– FlickR
 Realidades Mistas
– Twitter
 Realidade Virtual: Second Life
– Digg
 Virtualidade Aumentada
– etc..
 Realidade Aumentada
 Realidade Pura (?) • Marketing de Busca
– SEM & SEO
 Mobile Mkt
 Mobile Tagging & QRcodes • AdverGames
 Bluetooth
 GPS / estratégias locativas • Tecnologias Emergentes
 RFID – Interfaces de Voz (v-commerce)
 SMS – Web TV (ex: Justin.TV)

16. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
16

17. Comércio
Social

18. Comércio Social - definição
 Comércio Social (s-commerce) é um sub-conjunto do
comércio eletrônico (e-commerce) que emprega
ferramentas colaborativas de redes sociais para auxiliar
na compra e venda on-line.
s-commerce = e-commerce + redes sociais

19. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
19

20. Redes Sociais

21. Redes Sociais
Redes sociais existem pelo menos desde 3000 AC…
21

22. Redes Sociais
… as principais diferenças
entre a antiguidade e
hoje:
COLAPSO
do
tempo
e do
espaço
22

23. Redes Sociais
A evolução das redes sociais acompanha a evolução das
tecnologias de comunicação interativas:
• Escrita
• Correios
• Telégrafo
• Telefone
• Computador (BBS, comunidades online, e-mail)
• Chat
• IMS
• Web 2.0 (read write web)
• Redes Sociais on-line (Friendster – 1ª rede social online)
• Redes Sociais presenciais (Twitter)
23

24. Redes Sociais & Mídias Sociais
Redes Sociais - indivíduos (ou empresas) conectados por um mais
tipos específicos de interdependência, como:
• Amizade
• Parentesco
• Proximidade/Afinidade
• Trocas Financeiras
• Ódios/Antipatias
• Relações Sexuais
• Relacionamento de Crenças
• Relacionamento de Conhecimento
• Relacionamento de Prestígio
Mídias Sociais - conteúdo online criado por pessoas usando
tecnologias de publicação altamente acessíveis e escaláveis.
24

25. Quem usa Redes Sociais?
25

26. Laços Importantes nas Redes Sociais
Tipos de laços nas redes sociais:
• fortes quando se caracterizam pela intimidade e proximidade dos pontos
• fracos quando caracterizam-se por relações superficiais e esparsas
Os laços fracos devem tomar maior parte de nossas atenções, uma vez que
apresentam pontos de mutações constantes, gerando oportunidades e
revelando possíveis ameaças iminentes.
Independentemente dos tipos de laços, quanto maior o número de laços,
maior a densidade da rede, pois mais conectados estão os indivíduos que
fazem parte dela.
26

27. Capital Social & Whuffies
Capital social:
- Conexão entre indivíduos : redes sociais e normas de reciprocidade e
confiança que emergem dela (Putnam )
- Futuro em que o dinheiro não é mais o ponto central das preocupações
dos indivíduos e uma nova moeda movimenta as relações sociais, os
Whuffies:
reputação que os indivíduos tem sobre determinado assunto, as
respectivas conexões feitas por eles entre as redes, o grau de
influência que exercem sobre as redes em que participam, o histórico
de realizações notórias efetivadas no passado e o grau de
confiabilidade adquirida e reconhecida.
27

28. Tipos de Plataformas de Social Media e Networks
 Wikis – ex: wikipedia
 Social Networks – ex: Orkut, Facebook, MySpace
 Presence Applications (miniature blogs) – ex:Twitter
 Video Sharing – ex: YouTube
 Virtual Reality – ex: Second Life
 Events – ex: Upcoming
 News Aggregation – ex: Digg, Reddit
 Photo Sharing – exL Flickr, Zoomr, PhotoBucket
 Livecasting – ex: justin.tv
 Episodic online videos – ex: YourTruman-Show
 Media Sharing – ex: Izimi, Twango
 Music Sharing – ex: last.fm, pocketfuzz
 Social Bookmarking – ex: del.icio.us, ma.gnolia.com, blinklist
 Social Network Aggregators – ex: socialthing!, socialstream, profilactic
28

29.  Redes Sociais impactam o marketing principalmente no P
de Promoção – estratégias de comunicação - mas
TAMBÉM impactam os demais Ps -
 Produto de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Layar,
Ning, etc.
 Preço de Redes Sociais – ex: Linden Dolar, troca de
um produto por outro em redes sociais (mesmo que
seja o seu tempo)
 Praça de Redes Sociais – ex: Orkut, Twitter, Facebook,
etc.
 Promoção de Redes Sociais – PP, PV, MD, RP e VP
em redes sociais 29

30. Pesquisa e.life sobre Redes Sociais no Brasil
http://www.mmonline.com.br/portal/noticia/E.Life_apresenta_pesquisa_sobre_midias_sociais

31. Redes Sociais que + crescem no Brasil

32. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
32

33. Comércio Eletrônico

34. Comércio
 Comércio é uma divisão da
negociação ou produção que lida
com a troca de bens e serviços de
um produtor para um consumidor
final.
 Compreende a troca de algo de valor
econômico (como bens, serviços,
informação ou dinheiro) entre
duas ou mais entidades.
Em outras palavras …

35. COMÉRCIO é …
 Comércio é feito para ter RETORNO FINANCEIRO
 Foco em:
 ROI
 VENDAS
 RESULTADOS TANGÍVEIS e MENSURÁVEIS
 RIGOR E MENSURAÇÃO OPERACIONAL

36. Comércio Eletrônico & Comércio Social
Termo Significado O que é
eCommerce Comércio Eletrônico
(electronic commerce)
Compra e venda online
sCommerce Comércio Social
(social commerce)
Compra e venda online –
com milhões de pessoas
te ajudando

37. As 5 Eras da Web Social
1) Era das Relações Sociais: Pessoas se conectam e
compartilham
2) Era da Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como
o sistema operacional
3) Era da Colonização Social: Toda experiência agora pode ser
social
4) Era do Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso
5) Era do Comércio Social: Comunidades definem o futuro dos
produtos e serviço

38. SOCIAL signigica que…
 Interação de consumidor para consumidor:
 Em outras palavras, NÃO É INTERAÇÃO COM A
EMPRESA
 “Social" é uma conexão relacional que motiva os
consumidores a participar, contribuir e criar experiências.
 Social é a motivação chave que guia o conteúdo gerado
por usuários

39. Portanto…
 Comércio Social tem a ver com resultados - extraindo
valor da estratégia
 Qualquer estratégia social precisa se encaixar no negócio
e para o negócio.
 Precisa ser mensurável e otimizada
 Não tem nada a ver com social networking, mídia, ou
computação!

40. Assim:
Comércio Social é a estratégia de conectar
consumidores a consumidores online e
alavancar essas conexões com propósitos
comerciais.
Em outras palavras –
O Comércio Social
integra ambientes de venda (B2B e B2C)
a formatos de Redes Sociais

41. Por que Comércio Social é IMPORTANTE?
 Pessoas estão se conectando cada vez mais umas às
outras – e não a instituições
 Cada vez mais pessoas adotam e se fidelizam a redes
sociais
 74% dos compradores online observam as
recomendações de produtos (eMarketer)
(http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007497)
 86,3% dos compradores online considera lojas eletrônicas
confiáveis (e-bit)
(http://www.mundodomarketing.com.br/5%2C12969%2Cconsumidor-considera-lojas-eletronicas-confiaveis.htm)

42. Mais números importantes…
 eCommerce:
 27% de crescimento no 1º Sem/2009
 32% de crescimento no número de internautas que realizaram a
1ª compra online (15,2 milhões de usuários)
 Deste total, 86% declararam estar satisfeitos com os serviços
prestados
 Redes Sociais:
 Cresce a participação e o tempo médio dos usuários que
navegam.
 85% dos brasileiros que acessam a internet estão em redes
sociais
 1 a cada 3 internautas, troca opinião sobre marcas, produtos e
serviços.

43. Reforçando
Comércio Social não está relacionado a
apenas motivar as pessoas a falarem
sobre sua marca nas redes sociais,
mas sim a motivar as pessoas a fazer compras
por meio do canal social.

44. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
44

45. Cases de Comércio Social

46. Amazon – www.amazon.com

47. FIAT Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/
FCC I – Fiat Concept Car I
FCC II – Fiat Concept Car II

48. My Starbucks Idea - http://mystarbucksidea.force.com/

49. Camisetaria – www.camisetaria.com

50. Zugara Webcam Social Shopping
Video - http://www.youtube.com/watch?v=NxQZuo6pFUw

51. Commercial building - Tachikawa, Tokyo, Japan

52. O Boticário – Ação em redes sociais abertas

53. BOO-BOX – http://www.boo-box.com/site/?locale=pt-BR
Viabiliza
programa de
afiliados em blogs
e redes sociais
Links para compra
direto nas
imagens postadas
nos blogs –
atratividade e
sintonia com o
público

54. BOO-BOX – Case blog Dinheirama

55. BOO-BOX – blog Papo de Gordo

56. Dell – Twitter (@DellOutlet)
 Lionel Mechaca, Chief
blogger at Dell, diz que a
conta principal da Dell no
Twitter (@DellOutlet)
alcançou US$ 6.5 milhões
em vendas, graças em
parte às vendas de outras
contas Twitter globais da
Dell, tais como Canada e
Brasil.
Fonte: http://www.pcworld.com/article/184076/dell_makes_money_from_twitter.html

57. Agenda
– Mudança de Contexto do Marketing
– Comércio Social
– Redes Sociais
– Comércio Eletrônico
– Cases de Comércio Social
– Estratégias de s-commerce no Mercado Joalheiro
57

58. Estratégias de sCommerce

59. Estratégia
Estratégia é um plano de ação de longo prazo
projetado para alcançar uma meta determinada,
frequentemente “vencer”.
Fatores determinantes:
- Objetivo
- Análise do Ambiente
- Recursos

60. Estratégias de sCommerce
1) Análise Preliminar – Objetivos / público-alvo
/ concorrência
2) Determinação dos indicadores de
desempenho (KPIs – Key Performance
Indicators)
3) Ações de sCommerce
4) Monitoramento dos resultados (via KPIs)
5) Controle e ajustes

61. Se você não
sabe para onde
quer ir,
qualquer lugar
serve!
Plano de Marketing:
OBJETIVOS e METAS

62. KPI – Indicadores de desempenho
 a) visitas e acessos no website e em quais páginas;
 b) quantas visitas se originaram de redes sociais
 c) aranhas (robots e crawlers) dos buscadores que visitaram o
website, e quando;
 d) quantas visitas se originaram de cada buscador;
 e) quais palavras-chaves foram usadas para trazer as pessoas a
partir dos buscadores e quais são mais efetivas;
 f) bounce rate (taxa de rejeição) das páginas;
 g) quais os valores de CPC, CTR e demais indicadores das
campanhas de links patrocinados;
 h) qual a taxa de conversão obtida;
 i) qual o comportamento do funil de conversão;
 j) etc.

63. Funil de Conversão

64. Ações de sCommerce
 On-page  ações dentro do seu site de e-commerce que
alavanquem o sCommerce. Exemplos:
 Programas de recomendação
 Sistema de reviews/ avaliações / recomendações de consumidores
 Sistema participativo que envolva o consumidor (ex: Fiat Mio)
 Off-page  ações fora do seu site de e-commerce que
alavanquem o sCommerce. Exemplos:
 Ações em redes sociais populares que o seu público-alvo frequenta
(ex: Boticário): SMM Social Media Marketing para gerar tráfego via
mídias sociais
 SEM Search Engine Marketing – para gerar tráfego via buscadores
(Google, Yahoo, Bing, etc.)

65. Monitoramento e Ajustes

66. Mensuração
 Comércio Social necessita de um novo grupo de
ferramentas de mensuração e análise que habilite medir
com precisão como as atividades nas mídias sociais
sobre sua marca impactam não apenas no engajamento
com a marca, mas em conversão.
 Ao invés de apenas contar com as ferramentas de
monitoramento do buzz para ver quem está falando sobre
sua marca e o que estão dizendo, agora são necessárias
ferramentas sofisticadas de análise que mostram quais
conversações boca-a-boca resultam em vendas e porque.

67. Jóias, Relógios & Afins

68. Especificadades e-Commerce de
Jóias, Relógios & Afins
 Públicos de baixa renda  ex: alianças
 66,3 milhões de Brasileiros conectados. Classe C é
a que + cresce http://is.gd/7zF7Z
 Público de alta renda  ex: coleção, exclusividade,
jóia exclusiva assinada

69. eCommerce  sCommerce
 eCommerce - Dificuldade em analisar tamanho real das
peças e experimentar para ver como fica no corpo
(brincos, colares, anéis, etc.)  ver caso da Zugara
 sCommerce –
 Usuários complementam as informações com
recomendações e sugestões
 Novas tecnologias associadas com redes sociais,
como realidade aumentada pode auxiliar tanto públicos
de baixa como de alta renda (escolha e
compartilhamento)

70. Fórmula sCommerce

71. Ingredientes mínimos da fórmula do sCommerce
 eCommerce – não dá pra vender online sem um site de
eCommerce
 Pessoas – sem pessoas não existem redes sociais em
torno do seu produto/marca
 Conteúdo que crie:
 Visibilidade
 Relevância
 Credibilidade

72. “Teremos cada vez mais
conteúdo na propaganda
e cada vez mais
propaganda no conteúdo”
-- atribuído a Nizan Guanaes

73. Martha Gabriel
me, www.martha.com.br
e-mail me, martha@martha.com.br
follow me, twitter.com/marthagabriel
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