Este documento presenta varios proyectos de diseño de políticas públicas y servicios gubernamentales realizados por Innovadores Públicos. Se describen ejemplos como el diseño de una estrategia para fineses en la diáspora, un plan de acción para inmigración, y estudios para la renovación de leyes migratorias. También se explica cómo se usan métodos de diseño como mapeos de actores, rutas de usuarios y herramientas colaborativas para mejorar procesos de consulta pública y toma de decisiones del g

1. Diseño de políticas públicas
Dr. Mariana Salgado
Innovadores Públicos
1.12.2022
Límites y aperturas

2. Mariana Salgado
Service designer
mariana.salgado@govsec.fi
@Salgado
Más sobre nuestros trabajo en:
Twitter: @inlandDesign / Blog: medium.com/inland / Website inlanddesign.fi

3. More on the design work in:
Twtitter/ IG @disenoydiaspora Website: diseñoydiaspora.org
Diseño y diáspora podcast
Diseño social
Castellano y portugués
370 entrevistas
+ 6000 escuchas por mes
Spotify/ Itunes / Apple podcast
Otras publicaciones recientes
Todo está publicado con licencias de creatividad común
y se encuentra gratis online

4. Dise
ñ
o de servicios en Migri

5. Inland 5
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño en la implementación
de políticas públicas.

6. Inland 6
Inland
Situación en el 2017
Los clientes se sentían solos
con sus preguntas
Y reportaban que no atendímos sus preguntas
* Jan-Dec, 2017; general service line
22%
De las llamadas recibían
respuestas
49% Generic advice
37% Processing time
14% Supplementary requests & decisions

7. Inland 7
Inland
Un chatbot para atender las preguntas frecuentes
Clientes
Llamada
Chat basado en texto
Chat con una
persona
(Voz o texto)
Servicio al
cliente
Contesta las
preguntas más
comunes
Se puede concentrar
en temas complejos

8. Inland 8
Inland

9. Inland 9
Inland
Factores importantes para la aceptación del chatbot
Claridad
Lenguaje claro y fácil porque los clientes no
son nativos en las lenguas que usan
Fácil de usar
Usabilidad
Confianza en la información
Personalidad del chatbot
Consistencia en la información
Sincronizar contenidos en diferentes
medios

10. Inland 10
Inland
Inland
Co-diseñamos la
personalidad del chatbot

11. Inland 11
Inland
¿Cómo lo hicimos?
Taller con el personal de atención
al cliente
Cuestionario Testeo de 3 personalidades diferentes
Septiembre 2017 Octubre/Noviembrer 2017 Febrero 2018
1. 2. 3.
Votación del nombre - Trabajadores en Migri
4.

12. Inland 12
Inland
Nombre:
Especie:
Género:
Características
Kamu
Robot
Sin género
Con conocimiento
Amigable pero sin hacer bromas
Al punto, sin vueltas
Entiende rápido
Confiable
Uso del lenguaje
Uso de emoticones
• Habla con clientes en su lenguaje
• No usa jerga, es claro y simple
• Solo conversa de lo necesario
• Los emoticones se usan selectivamente
• Nunca se usan más de un emoticon por vez
• Usa solo emoticones positivos y banderas de
paises.
Mejor
amigo
Director
ejecutivo
Cercano
Distante
Amigable
Frío
Conozco todas las respuestas
relacionadas con Migri.

13. Inland 13
Inland
Inland
RESULTADO
22% 70%
+ OTRAS INTERVENCIONES

14. Inland 14
Inland

15. Dise
ñ
o de servicios en el ministerio

16. Inland 16
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño del moldeado de la
política pública.

17. Una estrategia (para fineses en la diáspora)
Un plan de acción (LAMA)
Una decisión de gobierno en seguridad interna
La política inmigratoria Finlandesa
Estudio preliminar para la renovación de la ley de
inmigración
Ejemplos
¿Qué es una política pública?
Es el proceso por el cual los gobiernos
traducen su visión polítca en programas y
acciones para dar respuesta a los desafíos
del mundo. (Modernising Government
White Paper, 1999)
Documentos del gobierno definiendo su
posición o su intención de acción. GDS
(2012)

18. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
¿Servicios?

19. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
Procesos
Participaciones
Estrategias
Colaboraciones
Pol
í
ticas p
ú
blicas
Pr
á
cticas de trabajo

20. En Migri
Creamos nuevos servicios digitales
Implementamos política
pública
En el Miniterio del Interior
Acompañamos a otres
Trabajamos en el proceso de
creación de las políticas públicas
Operativo Estratégico

21. LAMA
Action Plan for the Prevention of
Irregular Entry and Stay for 2021–2024
— Tackling the Parallel Society

22. Action Plan areas
(Ruta del viajero)

23. Action in
countries of
origin and transit
of migration
(Viajes del
cliente/ Puntos
de contacto)

24. Stakeholders
consulted for the
Action Plan
update
(Mapa de
actores)

25. La pol
í
tica inmigratoria en Finlandia

26. Fases del proyecto y participaci
ó
n de los actores
Cuestionario
Llegamos a las
familias de
inmigrantes
Intetamos llegar
a toda la sociedad
(Otakantaa.fi)
Empezamos el proyecto
Escuchamos a diferentes actores
Influenciamos en la politica
migratoria
Escribimos y
documentamos
Comunicamos y
diseminamos
Observaciones
Informamos
sobre las
etapas
Resultados
Serie de
talleres digitales
(ONG y sector
público)

27. ¿Qué política inmigratoria
necesita Finlandia?

28. Vuotalo

29. Vuotalo

30. Vuotalo

31. Vuotalo

32. Pessi

33. Abierta porque se nos
acaba la gente

34. Cocreada con
escuchando a la gente

35. Teniendo en cuenta que diferentes
personas tienen necesidades diferentes
y responden dee manera diferente a las
demandas.

36. La política migratoria debe
considerar un concepto de
familia que incluye a los y las
abuelas.

37. Finland tiene que recibir más
refugiados y hacer más
trabajo por los derechos
humanos.

38. Una política de asilo
más humana y una
política de integración al
trabajo más activa.

39. No a las deportaciones

40. Di
á
logos sobre inmigraci
ó
n

41. Todo el país organiza diálogos sobre inmigración en 3 días
7.10.
27.10.
3.11.
Con el mismo modelo se organizaron los
diálogos sobre Naturaleza (2022) y los de
Tiempos excepcionales (2020)
Diferentes organizaciones son las
encargadas de organizar estos diálogos.
Se usa el mismo metodo- Time out.
Las notas de todos los diálogos se resumen
en un reporte, para la toma de decisiones, o
para enriquecer las próximas políticas
públicas.

42. Valor del dise
ñ
o

43. Valor del dise
ñ
o

44. Valor del dise
ñ
o

46. Valor del dise
ñ
o

47. O los l
í
mites del dise
ñ
o

48. No es todo es un mar de rosas
Picture: unsplashed Biel Morro

49. ¿el rol de las
diseñadoras?
Picture: unsplashed meghan-schiereck

50. ¿Qué hace la organización? Si hace productos, servicios
o leyes es bien diferente
¿Cuál es el grado de maduración con respecto al
diseño?
¿De dónde viene tu salario? ¿Sos una consultora, o
trabajas dentro de la organización? ¿O en un laboratorio
de innovación? ¿De dónde viene la financiación de ese
laboratorio?
¿Cuál es tu posición? ¿Cuál es el título de tu trabajo?
¿Sos un trabajador temporario o permanente?
¿Cómo está compuesto tu equipo? ¿Sos el único
diseñador?
¿Qué estudiaste? ¿Cuánto estudiaste? ¿Qué título
tenés? ¿Sos un sociólogo que se convirtió en
diseñador?
¿Quién sos? ¿Sos un “experto en experiencia” para el
cuál la organización diseña? Cuántos años tenés?
¿Cuánta autoestima tenés?
¿Cuán activo sos en tu profesión?
¿Cuál es tu actitud? ¿Cuán positiva sos?
¿Cuáles son tus capacidades?
¿Cuánto sabés sobre el contenido de lo que estás
haciendo?
#organización #contexto #equipo #jerarquías #poder
#prejuicios
#disciplina #saberes #identidad #edad #raza
#actitud #capacidades
# sobre roles
Pic: Daniel Apodaca

51. Traemos diseño de las
universidades
ONGs
Ministerio del
Interior
Otras
organizaciones
públicas
Universidades
Sector
privado
Un plan de participación
#Expandimos colaboraciones
Inmigrantes
Métodos y herramientas
Recursos

52. @Salgado @inlanddesign
Abrimos el espacio de
diseño haciendo
invitaciones a actores
claves es diseñar.
Actores que normalmente no son invitados
Consultamos ANTES de tomar decisiones

53. @Salgado @inlanddesign
Diseñamos la colaboración
para que se perpetue en el
tiempo y se abran nuevos
diálogos.

54. Documento
final
Empieza el
proyecto
#Proveemos herramientas
visuales para pensar
Herramientas
analíticas: mapa de
actores, ruta de la
persona
Herramientas para
la colaboración
Mural
Diseñador
visual
1000
reuniones
Propuesta
final
Communication within coleagues
Non-hierarquical practices

55. @Salgado @inlanddesign
Las herramientas de diseño
producen un intercambio
multidireccional.
Aprendemos todes.

56. @Salgado @inlanddesign
Las prácticas de trabajo del
diseño motivan la
horizontalidad en los equipos.

57. #Traemos nuevos m
é
todos para escuchar
No solo reuniones
Stands
Talleres
Campañas
Integración y
planeación
Festivales
Diálogos
Seminarios

58. @Salgado @inlanddesign
Las diseñadoras apostamos a la
creatividad y en la imaginación
colectiva.
Cambiamos las maneras en que se produce la consulta a la ciudadanía.

59. @Salgado @inlanddesign
El diseño trae más investigación
cualitativa en la toma de
decisiones.

60. #Dise
ñ
o de la participaci
ó
n
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Empezamos el proyecto
http://kuulemisopas.finlex.fi/
Creamos soluciones
alternativas
Investigamos las alternativas
Evaluamos las alternativas
Hacemos una propuesta al
parlamento
Observaciones sobre
lo que descubrimos
Informamos
sobre los
resultados
Actor A
Actor B
Actor C
Dialogamos
¿Cómo?
¿Con quién?
¿Cuándo?

61. @Salgado @inlanddesign
Nos acercamos a la ciudadanía
sin imponer una agenda.
Con preguntas amplias
(A veces).

62. @Salgado @inlanddesign
Validamos la participación
como manera de investigar
Más orejas para escuchar a la ciudadanía
La investigación cualitativa la hacemos también los funcionarios públicos
Se amplia el rol de la investigación en la creación de políticas públicas

63. @Salgado @inlanddesign
Entendemos que
acompañar es diseñar.

64. @Salgado @disenoydiaspora
¡Gracias!

65. inlanddesign.fi
medium.com/inland
Twitter: @inlandDesign
mariana.salgado@govsec.fi
Kuva
Jakob
Owens
unsplash.com
M
á
s informaci
ó
n sobre nuestro trabajo

66. 66
Inland
Diseño en el gobierno en Finlandia
Helsinki Design Lab/ Sitra
2009-2013
DfG course
2014-
DfG report
2015
D9
2016-
… Experimental Finland
… Helsinki World Design Capital 2012
… Ciudad experimental
Inspirado en material de Anni Leppänen y Anna Kokki
Inland
2017-
Kela
2019-

67. 67
Inland
Diseño en el gobierno
Educación no formal en diseño
de funcionarios públicos
Educación formal
en diseño de servicios
Consultores trabajando en el
sector público como diseñadores
Conceptos cercanos al diseño
Legitimización del
diseño en empresas
Congresos
Cursos
Podcasts
Politécnicos
Universidades
Procesos ágiles Imaginación púbica y social
Experimentación
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