El documento describe el proceso de diseño de políticas públicas en Finlandia, incluyendo ejemplos de cómo el diseño se ha utilizado para dar forma a la política de inmigración finlandesa. Se detalla cómo el diseño puede ayudar a escuchar a las partes interesadas, facilitar la colaboración entre actores y traer nuevos métodos para desarrollar las políticas de una manera más horizontal e inclusiva.

1. Diseño de políticas públicas
Dr. Mariana Salgado
Cátedra Entorno- Ibero Puebla
4.10.2022
De la implementación al moldeado

2. Mariana Salgado
Service designer
mariana.salgado@govsec.fi
@Salgado
Más sobre nuestros trabajo en:
Twitter: @inlandDesign / Blog: medium.com/inland / Website inlanddesign.fi

3. Mariana Salgado
Diseñadora/ activista
mariana.salgado@iki.fi
@Salgado
More on the design work in:
Twtitter/ IG @disenoydiaspora Website: diseñoydiaspora.org
Diseño y diáspora podcast
Diseño social
Castellano y portugués
+360 entrevistas
+ 6000 escuchas por mes
Spotify/ Itunes / Apple podcast
Otras publicaciones recientes
Todo est
á
publicado con licencias de
creatividad com
ú
n y se encuentra
gratis online

4. 4
Inland
Diseño en el gobierno en Finlandia
Helsinki Design Lab/ Sitra
2009-2013
DfG course
2014-
DfG report
2015
D9
2016-
… Experimental Finland
… Helsinki World Design Capital 2012
… Ciudad experimental
Inspirado en material de Anni Leppänen y Anna Kokki
Inland
2017-
Kela
2019-

5. 5
Inland
Diseño en el gobierno
Educación no formal en diseño
de funcionarios públicos
Educación formal
en diseño de servicios
Consultores trabajando en el
sector público como diseñadores
Conceptos cercanos al diseño
Legitimización del
diseño en empresas
Congresos
Cursos
Podcasts
Politécnicos
Universidades
Procesos ágiles Imaginación púbica y social
Experimentación
1 2
3
4
5

6. Dise
ñ
o de servicios en Migri

7. Inland 7
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño en la implementación
de políticas públicas.

8. Inland 8
Inland
Situación en el 2017
Los clientes se sentían solos
con sus preguntas
Y reportaban que no atendímos sus preguntas
* Jan-Dec, 2017; general service line
22%
De las llamadas recibían
respuestas
49% Generic advice
37% Processing time
14% Supplementary requests & decisions

9. Inland 9
Inland
Un chatbot para atender las preguntas frecuentes
Clientes
Llamada
Chat basado en texto
Chat con una
persona
(Voz o texto)
Servicio al
cliente
Contesta las
preguntas más
comunes
Se puede concentrar
en temas complejos

10. Inland 10
Inland

11. Inland 11
Inland
Factores importantes para la aceptación del chatbot
Claridad
Lenguaje claro y fácil porque los clientes no
son nativos en las lenguas que usan
Fácil de usar
Usabilidad
Confianza en la información
Personalidad del chatbot
Consistencia en la información
Sincronizar contenidos en diferentes
medios

12. Inland 12
Inland
Inland
MIGRI VISION 2020
Co-diseñamos la
personalidad del chatbot

13. Inland 13
Inland
¿Cómo lo hicimos?
Workshop with Kuhmo customer
service personnel
Survey in Helsinki Service Point User testing of 3 chatbot personalities in
Helsinki
September 2017
7 participants (professionals)
October/November 2017
15 replies (immigrants)
February 2018
7 participants (immigrants)
1. 2. 3.
All Migri workers voted on the chatbot name via
Mintra
4.

14. Inland 14
Inland
Nombre:
Especie:
Género:
Características
Kamu
Robot
Sin género
Con conocimiento
Amigable pero sin hacer bromas
Al punto, sin vueltas
Entiende rápido
Confiable
Uso del lenguaje
Uso de emoticones
• Habla con clientes en su lenguaje
• No usa jerga, es claro y simple
• Solo conversa de lo necesario
• Los emoticones se usan selectivamente
• Nunca se usan más de un emoticon por vez
• Usa solo emoticones positivos y banderas de
paises.
Mejor
amigo
Director
ejecutivo
Cercano
Distante
Amigable
Frío
Conozco todas las respuestas
relacionadas con Migri.

15. Inland 15
Inland
Inland
RESULTADO
22% 70%
+ OTRAS INTERVENCIONES

16. Inland 16
Inland

17. Dise
ñ
o de servicios en el ministerio

18. Inland 18
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño del moldeado de la
política pública.

19. Una estrategia (para fineses en la diáspora)
Un plan de acción (LAMA)
Una decisión de gobierno en seguridad interna
La política inmigratoria Finlandesa
Estudio preliminar para la renovación de la ley de
inmigración
Ejemplos
¿Qué es una política pública?
Es el proceso por el cual los gobiernos
traducen su visión polítca en programas y
acciones para dar respuesta a los desafíos
del mundo. (Modernising Government
White Paper, 1999)
Documentos del gobierno definiendo su
posición o su intención de acción. GDS
(2012)

20. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
¿Servicios?

21. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
Procesos
Participaciones
Estrategias
Colaboraciones
Pol
í
ticas p
ú
blicas
Pr
á
cticas de trabajo

22. En Migri
Creamos nuevos servicios digitales
Implementamos política
pública
En el Miniterio del Interior
Acompañamos a otres
Trabajamos en el proceso de
creación de las políticas públicas
Operativo Estratégico

23. LAMA
Action Plan for the Prevention of
Irregular Entry and Stay for 2021–2024
— Tackling the Parallel Society

24. No empezado En el medio Listo
13. Älykkäät rajat
RVL
4. Oleskeluluvan
epääminen
työnantajan
vilpilli- sen
menettelyn
johdosta
SM/MMO, TEM
5. Maahantulokiellon
määrääminen
muulloinkin kuin
maasta poistamista
koskevan päätöksen
yhteydessä
SM Supo
20. Kehitetään
ulkomaalaisten
opiskelijoiden ha-
kuprosesseja erityisesti
laittoman maahantulon
riskimaissa
OKM, OPH, UM, Migri
15. Sosiaaliviranomaisten,
KELAn, poliisin ja muiden
ulkomaalaisasioita
käsittelevien viranomais- ten
yhteistyön kehittäminen
tiedonvaihtoa paran- tamalla
6. Pysyvän*
Oleskeluluvan
peruuttaminen, kun
henkilön katsotaan
vaarantavan kansallista
turvallisuutta tai yleistä
järjestystä tai
turvallisuutta
21. Biometriikan
hyödyntämismahdollis
uuksia laittoman
maahantulon
torjunnassa
tehostetaan
25. Tunnistetaan paremmin
ulkomaalaisten työn-
tekijöiden työlupien luvatonta
välittämistä ja niistä perittäviä
laittomia maksuja sekä laitto-
man maahantulon järjestämistä
lähtömaissa
UM SM
22. Tiedonhankinnan
tehostaminen sekä
tietojen vaihdon
varmistaminen
ulkomaalaisasioiden
toimivallansiirron
jälkeen
16. Ulkomaalaislain
perusteella säilöön
otettujen
majoituskapasiteettia
lisätään
8. Väärennettyjen asiakirjojen
tunnistamista pa- rannetaan
edustustoissa, sisältää
asiakirjatutkin- talaitteiden
uusimisen ja koulutuksen
useissa edustustoissa
UM
7. Edustustojen
toimintavalmiuksia
kehitetään edelleen
muuttuvien laittoman
maahantulon vää-
rinkäytösyritysten
tunnistamiseksi.
17. Laaditaan yhteistyöpöytäkirjoja sellaisten maiden
kanssa, jotka ovat maasta poistamispää- tösten kannalta
merkittäviä, mutta joihin täytän- töönpano on haastavaa
sekä kehitetään ja ylläpi- detään ja kehitetään käytännön
viranomaisyh- teistyötä maasta poistamispäätösten
täytäntöön- panon tehokkuuden varmistamiseksi
24.
Maahantulokiellossa
olevien henkilöiden
saapuminen Suomeen
oikeudenkäyntiin
SM, STM, Migri, KELA
SM Supo
Migri, SM
Migri, Poha, Supo
SM, Migri, UM, Poha
SM/MMO
SM, UM, poliisi
12. FRONTEXin
ja Europolin
toimintaan
osallistuminen
RVL,POHA, KRP
1. Arvioidaan tarpeet ja
mahdollisuudet kehittää
lainsäädäntöä ulkomaalaislain
rikkomusten tut- kinnan
tehostamiseksi ja tehdään
tarvittavat laki- muutokset
14. Tietoisuuden
lisääminen kielletystä
etnisestä
profiloinnista
3.
Ulkomaalaisrekis
terilain
uudistaminen
harmaan
talouden
torjumiseksi
SM OM
YVV, POHA, RVL
18. Poliisin ja muiden
viranomaisten osaamista ja
valtuuksia laittomaan
maahanmuuttoon liitty- vissä
asioissa on parannettava, koska asia
koskee entistä useampia
virkamiehiä
SM, UM, poliisi
2.
Matkustusasiakirjan
haltuunottaminen
turva-
paikkaprosessin
ajaksi
SM/MMO, (Migri, POHA, RVL)
23. UMA-
rekisterin
toiminnallisuutta
kehitetään
MIGRI
9.
Yhdyshenkilöt
oiminta
ulkomailla
UM, Migri, RVL, Poha
10. Viranomaisten
ja
liikenteenharjoittaji
en välisen
yhteistyön
tiivistäminen
SM/RVL
11. Lähialueiden
ja naapurimaiden
kanssa tehtävä
yhteistyö ja
tiedonsaanti
Migri
19. Lisätään
syyttäjien
asiantuntijuutta
VKSV
?
?
SM/MMO

25. Action Plan areas
(Ruta del viajero)

26. Action in
countries of
origin and transit
of migration
(Viajes del
cliente/ Puntos
de contacto)

27. Stakeholders
consulted for the
Action Plan
update
(Mapa de
actores)

28. La pol
í
tica inmigratoria en Finlandia

29. Fases del proyecto y participaci
ó
n de los actores
Cuestionario
Llegamos a las
familias de
inmigrantes
Intetamos llegar
a toda la sociedad
(Otakantaa.fi)
Empezamos el proyecto
Escuchamos a diferentes actores
Influenciamos en la politica
migratoria
Escribimos y
documentamos
Comunicamos y
diseminamos
Observaciones
Informamos
sobre las
etapas
Resultados
Serie de
talleres digitales
(ONG y sector
público)

30. ¿Qué política inmigratoria
necesita Finlandia?

31. Vuotalo

32. Vuotalo

33. Vuotalo

34. Vuotalo

35. Pessi

36. Abierta porque se nos
acaba la gente

37. Cocreada con
escuchando a la gente

38. Teniendo en cuenta que diferentes
personas tienen necesidades diferentes
y responden dee manera diferente a las
demandas.

39. La política migratoria debe
considerar un concepto de
familia que incluye a los y las
abuelas.

40. Finland tiene que recibir más
refugiados y hacer más
trabajo por los derechos
humanos.

41. Una política de asilo
más humana y una
política de integración al
trabajo más activa.

42. No deportaciones

43. Todas las madres tendrían que
aprender finés. Tendría que ser
obligatorio. Objectivo: ayudar a
sus hijos.

44. Di
á
logos sobre inmigraci
ó
n

45. Todo el país organiza diálogos sobre inmigración en 3 días
7.10.
27.10.
3.11.
Con el mismo modelo se organizaron los
diálogos sobre Naturaleza (2022) y los de
Tiempos excepcionales (2020)
Diferentes organizaciones son las
encargadas de organizar estos diálogos.
Se usa el mismo metodo- Time out.
Las notas de todos los diálogos se resumen
en un reporte, para la toma de decisiones, o
para enriquecer las próximas políticas
públicas.

46. Valor del dise
ñ
o

47. Valor del dise
ñ
o

48. Valor del dise
ñ
o

50. Valor del dise
ñ
o

51. Traemos diseño de las
universidades
ONGs
Ministerio del
Interior
Otras
organizaciones
públicas
Universidades
Sector
privado
Un plan de participación
#Expandimos colaboraciones
Inmigrantes
Métodos y herramientas
Recursos

52. @Salgado @disenoydiaspora
Diseñamos la colaboración
para que se perpetue en el
tiempo y se abran nuevos
diálogos.

53. @Salgado @disenoydiaspora
Abrimos el espacio de
diseño haciendo
invitaciones a actores
claves es diseñar.

54. Documento
final
Empieza el
proyecto
#Proveemos herramientas
visuales para pensar
Herramientas
analíticas: mapa de
actores, ruta de la
persona
Herramientas para
la colaboración
Mural
Diseñador
visual
1000
reuniones
Propuesta
final
Communication within coleagues
Non-hierarquical practices

55. @Salgado @disenoydiaspora
Las herramientas de diseño
producen un intercambio
multidireccional.
Aprendemos todes.

56. @Salgado @disenoydiaspora
Las prácticas de trabajo del
diseño motivan la
horizontalidad en los equipos.

57. #Traemos nuevos m
é
todos para escuchar
No solo reuniones
Stands
Talleres
Campañas
Integración y
planeación
Festivales
Diálogos
Seminarios

58. @Salgado @disenoydiaspora
Las diseñadoras apostamos a la
creatividad y en la imaginación
colectiva.

59. @Salgado @disenoydiaspora
El diseño trae más investigación
cualitativa en la toma de
decisiones.

60. #Dise
ñ
o de la participaci
ó
n
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Empezamos el proyecto
http://kuulemisopas.finlex.fi/
Creamos soluciones
alternativas
Investigamos las alternativas
Evaluamos las alternativas
Hacemos una propuesta al
parlamento
Observaciones sobre
lo que descubrimos
Informamos
sobre los
resultados
Actor A
Actor B
Actor C
Dialogamos
¿Cómo?
¿Con quién?
¿Cuándo?

61. @Salgado @disenoydiaspora
Nos acercamos a la ciudadanía
sin imponer una agenda.
Con preguntas amplias
(A veces).

62. @Salgado @disenoydiaspora
Validamos la participación
como manera de investigar
Más orejas para escuchar a la ciudadanía
La investigación cualitativa la hacemos también los funcionarios públicos
Se amplia el rol de la investigación en la creación de políticas públicas

63. @Salgado @disenoydiaspora
Entendemos que
acompañar es diseñar.

64. @Salgado @disenoydiaspora
¡Gracias!

65. inlanddesign.fi
medium.com/inland
Twitter: @inlandDesign
mariana.salgado@govsec.fi
Kuva
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ó
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