No me acuerdo para donde usé esta presentación.

1. Inland 1
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Co-diseño de un asistente
virtual y un podcast
Dr. Mariana Salgado
@disenoydiaspora

2. 2
Inland
¿Cuáles son los desafíos del
diseño de interfaces en esta
transformación digital?
@inlanddesign
@salgado

3. Inland 3
Inland
Situación en el 2017
Los clientes se sentían solos con sus
preguntas
Y reportaban que no atendímos sus preguntas
* Jan-Dec, 2017; general
service line
22%
De las llamadas recibían
respuestas
49% Generic advice
37% Processing time
14% Supplementary requests & decisions
Trabajo hecho para MIGRI, Servicio Nacional de Inmigración

4. Inland 4
Inland
Inland
By 2020 – customer service
is 90% self-served.
Hello! I am Kamu, your
digital assistant.
Click me to start a chat.
MIGRI VISION 2020

5. Inland 5
Inland
a chatbot to answer the common questions
Customers
Voice call
Text-based chat
Human chat
(voice or text)
Customer
service
personnel
answers common
questions
concentrates on
complicated cases

6. Inland 6
Inland

7. Inland 7
Inland
Factores importantes para la aceptación del chatbot
Claridad
Lenguaje claro y fácil porque los clientes no
son nativos en las lenguas que usan
Fácil de usar
Usabilidad
Confianza en la información
Personalidad del chatbot
Consistencia en la información
Sincronizar contenidos en diferentes
medios

8. Inland 8
Inland
Inland
MIGRI VISION 2020
Co-diseñamos la
personalidad del chatbot

9. Inland 9
Inland
¿Cómo lo hicimos?
Workshop with Kuhmo customer
service personnel
Survey in Helsinki Service Point User testing of 3 chatbot personalities in
Helsinki
September 2017
7 participants (professionals)
October/November 2017
15 replies (immigrants)
February 2018
7 participants (immigrants)
1. 2. 3.
All Migri workers voted on the chatbot name via
Mintra
4.

10. Inland 10
Inland
Nombre:
Especie:
Género:
Características
Kamu
Robot
Sin género
Con conocimiento
Amigable pero sin hacer bromas
Al punto, sin vueltas
Entiende rápido
Confiable
Uso del lenguaje
Uso de emoticones
• Habla con clientes en su lenguaje
• No usa jerga, es claro y simple
• Solo conversa de lo necesario
• Los emoticones se usan selectivamente
• Nunca se usan más de un emoticon por vez
• Usa solo emoticones positivos y banderas de
paises.
Mejor
amigo
Director
ejecutivo
Cercano
Distante
Amigable
Frío
Conozco todas las respuestas
relacionadas con Migri.

11. Inland 11
Inland
Inland
RESULTADO
22% 70%
+ OTRAS INTERVENCIONES

12. Inland 12
Inland
Red de chatbots
Organisation
1
Organisation
2
Organisation
3
Organisation
4
Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4

13. Inland 13
Inland

14. 14
Inland
¿Cuáles son los desafíos del
del diseño de interfaces en
esta transformación digital?
@inlanddesign
@salgado

15. 15
Inland
@inlanddesign
@salgado
Tener consenso dentro de la organización
para hacer las cosas de nuevas maneras
Apostar a la accesibilidad - diseño para todes
Abrazar a todes los que van a ser
influenciados por lo que una diseña

16. 16
Inland
¿Cuáles son los desafíos de
los estados/ instituciones
públicas en esta
transformación digital?
@inlanddesign
@salgado

17. Inland 17
Inland
Experimentar
Prototipear para entender el contexto y lo que puede pasar en el futuro

18. Inland 18
Inland
Tomar decisiones basados en la realidad
Diseño centrado en las necesidades de la gente
Experimentar
Prototipear para entender el contexto y lo que puede pasar en el futuro

19. Inland 19
Inland
Tomar decisiones basados en la realidad
Diseño centrado en las necesidades de la gente
Experimentar
Prototipear para entender el contexto y lo que puede pasar en el futuro
Pensar de manera holística
Co-diseño con diferentes actores en la mesa de decisión

20. Inland 20
Inland
Tomar decisiones basados en la realidad
Diseño centrado en las necesidades de la gente
Experimentar
Prototipear para entender el contexto y lo que puede pasar en el futuro
Pensar de manera holística
Co-diseño con diferentes actores en la mesa de decisión
Imaginar otros futuros posibles
Creatividad y confianza en la imaginación colectiva

21. 21
Inland
¿Cuáles son los desafíos de la
Universidad en esta
transformación digital?
@inlanddesign
@salgado

22. 22
Inland
Diseño y diáspora podcast
Educación no formal
Investigación y práctica
Hispano y lusohablantes
En twitter @disenoydiaspora En Instagram @disenoydiaspora Web: www.disenoydiaspora.org

23. 23
Inland
En castellano con cariño para uds
Diseño y diáspora podcast
155 entrevistas publicadas
40 diseño en el gobierno
20 listas de recomendados:
salud, educación, servicios, sustentabilidad, laboratorios, etc
+ de 5000 escuchas por mes
Diseño y diáspora podcast

24. 24
Inland
¿Cuáles son los desafíos de la
Universidad en esta
transformación digital?
@inlanddesign
@salgado

25. 25
Inland
@inlanddesign
@salgado
Abrazar la diversidad de contenidos y
referentes
Ser más flexibles en la incorporación de
nuevos formatos como el podcast
Entender que los que nos dedicamos a la educación no
formal somos aliados a los que tendrían que apoyar

26. 26
Inland
Kiitos!
@inlanddesign
@salgado
@disenoydiaspora