Introduzione all'experience design con un particolare focus sui best cases e il ROI

1. Perchè offrire esperienze?
explaining experience design
Luca Mascaro / Ticino Informatica 2010

2. Sketchin
Studio/Team di UX design operativo in tutta Europa.
Lavoriamo con la vostra azienda per scoprire e progettare prodotti
e servizi digitali che soddisfino le persone che li useranno.

3. Luca Mascaro
UX Architect dello Sketchin team con 10 anni di esperienza nel design
digitale, docente, divulgatore, blogger e kendoka :)

4. UX
Agenda
- Che cosʼè la User Experience (UX)
- Che cosʼè lo UX Design
- Come si fa UX Design
- Il ROI della UX
- Casi di studio e risultati

5. immagine di “nattu” su flickr.com
parliamo di
esperienze

6. immagine di “hlkljgk” su flickr.com
Esperienza
L'esperienza comprende la conoscenza di una cosa,
di un evento o di un fenomeno ottenuta tramite
il coinvolgimento (l'esposizione, lʼutilizzo, l'osservazione).

7. quotidianamente noi
viviamo esperienze con i brand

8. immagine di “kiwoo” su flickr.com
in luoghi...

9. immagine di “ginnerobot” su flickr.com
con prodotti...

10. o servizi digitali...

11. quotidianamente viviamo
esperienze dʼuso

12. "User experience"
encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its
services, and its products. The first requirement for an exemplary user
experience is to meet the exact needs of the customer,
without fuss or bother. Next comes simplicity and elegance that
produce products that are a joy to own, a joy to use.
True user experience goes far beyond giving customers what they say they
want, or providing checklist features. In order to achieve high-quality user
experience in a company's offerings there must be
a seamless
merging of the services of multiple disciplines, including
engineering, marketing, graphical and industrial design, and interface
design.
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
Copyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

13. "User experience"
meet the exact needs of the customer
simplicity and elegance that produce products that are
a joy to own, a joy to use
be a seamless merging of the services of multiple
disciplines
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
Copyright © 1998-2007 Nielsen Norman Group. All Rights Reserved

14. cosa vuol dire
User Experience
Offrire prodotti e servizi digitali che facilitino e migliorino lʼesperienza stessa di
utilizzo o differenti esperienze quotidiane sotto molteplici aspetti (semplicità,
facilità, gradevolezza, adeguatezza, coinvolgimento, ...).
Riconoscendo così un valore ad esse e a ritornare un forte apprezzamento a chi
ce le ha offerte.

15. ascoltare musica
iTunes Ecosystem

16. giocare con gli amici
XBox social experience

17. leggere una rivista
Wired on iPad

18. correre
Nike+

19. sciare
Snow Epic MIX

20. acquistare il pane
Baker Tweet

21. fare unʼincidente
AXA Insurance Belgium

22. Offrire
UX vuole dire
- Offrire prodotti e servizi semplici e naturali nellʼuso
- Far si che tali prodotti si immergono nellʼesperienza quotiana aumentandola
- Migliorare la relazione tra il nostro software e gli utenti
- Curare lʼesperienza complessiva del nostro software nella vita reale

23. Fare User Experience
È NON È (solo)
- Concepire esperienze - Usabilità
- Coinvolgere gli utenti - Estetica
- Semplificare il software - Liste di funzionalità
- Rendere naturale
- Comunicare e influenzare

24. creare lʼesperienza dʼuso
User Experience Design

25. Cosa vuol dire
User Experience Design (UXD)
Concepire e progettare con e per gli utenti prodotti e servizi digitali che offrano
unʼesperienza dʼuso semplice e coinvolgente (vedi user experience)
È un approccio che usa differenti metodologie volte al comprendere il maggior
numero di elementi possibile (contesto, utenza, etc...) per sviluppare ipotesi.
Un team multidisciplinare e lʼiteratività sono due fra le più importanti caratteristiche
di questo processo.

26. Cosa vuol dire
User Experience Design
- È un metodo
- È un approccio
- È una disciplina

27. il fattore chiave è
Multidisciplinarietà e cura dei vari aspetti

28. approccio
4 passaggi chiave per lo UX Design
Comprendere Scoprire Progettare Evolvere

29. Comprendere
Lo studio gli utenti per capirne la realtà e supportare il business nel
definire la sua strategia.

30. Scoprire
Esplorare soluzioni progettuali concettuali per identificare l'esperienza
d'uso più adatta.

31. Progettare
Disegnare con gli utenti forma e funzione del prodotto o servizio
digitale.

32. Evolvere
Monitorare la qualità dell'esperienza offerta e la migliorarla
costantemente.

33. I benefici
dello UXD
- Si riducono i tempi e i costi di sviluppo dati da cambiamenti di requisiti
attraverso la semplificazione e la prototipazione
- Meno features = meno costi di manutenzione
- Incrementa la produttività e lʼazione di prodotti e servizi software
- Riduce i costi di formazione e supporto
- Migliora la percezione di qualità e aumenta le vendite
- Incrementa la soddisfazione dellʼutente finale

34. immagine di “rednuht” su flickr.com
parliamo di numeri
quanto investimento e quanto ritorno

35. Che cosʼè il ritorno di investimento (ROI) per la UX?
Concreto Indiretto
- Conversioni / Acquisizioni - Coinvolgimento
- Generazione di contatti - Soddisfazione dei clienti
- Aumento produttività - Fedeltà alla marca
- Risparmio di costi (es: formazione) - Adozione del prodotto/marca
- Fidelizzazione - Consapevolezza e condivisione
- Traffico
- Condivisione virale da parte degli utenti
- Evoluzione di abitudini

36. Investimenti in UX research
del budget di sviluppo prodotto (735 aziende) 11,5%
1. Diminuzione del costo di sviluppo
2. Aumento degli utili
3. Contrazione del time-to-market
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

37. 1. Diminuzione del costo di sviluppo
La UI di un software assorbe:
47-66 % del costo totale del progetto
40% del costo di sviluppo
80% dei “fix” richiesti (restante 20% sono bug)
Un investimento in UX riduce significativamente il rischio di costi extra di sviluppo.
Il redesign della UI di McAfee ha permesso di risparmiare
il 90% dei costi di supporto.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

38. 2. Aumento degli utili
Un panel di aziende scelte nel 2007 per la riconosciuta padronanza della UX:
37% di crescita degli utili
Unʼesperienza positiva aumenta la fidelizzazione. Un Cliente fidelizzato è
monetizzato 2,4 volte in più di un Cliente non fidelizzato.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

39. 3. Contrazione del time-to-market
La ricerca ha registrato che:
33-50% Investimenti in UX nella fase di concept diminuiscono i cicli di
sviluppo prodotto.
50% Un quarto di ritardo nel time-to-market equivale ad una perdita
di profitto del 50%.
Circa il 5% delle funzionalità vengono usate per il 95% del tempo. UX nella fase
di concept riesce ad identificare meglio queste funzionalità.
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

40. Il caso Credit-Suisse
Adoperando unʼapproccio UXD per il loro servizi consumer:
50% di riduzione degli errori
30% di aumento dellʼuso
65% di riduzione della complessità
15% di aumento dellʼup-selling
Fonte: UX Business Impacts and ROI di SDS (Stratecig Data System)

41. Investimento medio
nel mondo del software attraverso un investimento del:
20% del budget totale del progetto in UX
80% di riduzione dei cambiamenti dei requisiti
40% adozione degli strumenti
fino 65% semplificazione nellʼuso
Fonte: Nielsen Norman Group

42. Una problematica concreta
nellʼultimo monitoraggio di forrester research sono stati misurati i servizi online di
1001 grandi società comprendendo che:
5% i servizi con una UX buona
12% i servizi con una UX sufficiente
42% i servizi con una UX insufficiente
41% i servizi con una UX pessima
Fonte: Forrester Research

43. Casi pratici
Bank of America 45% nell’uso

44. Casi pratici 100’000 Aziende
Basecamp 4 milioni di progetti

45. Casi pratici
Trovolavoro 200+% nell’uso

46. Casi pratici
EPI store 2x valore

47. Casi pratici Riduzione complessità
La7 TV Linea strategica

48. Tiriamo le conclusioni
di ciò che facciamo quotidianamente
La tecnologia è fantastica poichè abilita e facilità le persone verso
procedure complesse...
... però va integrata e contestualizzata in una realtà fatta di persone e esperienze
su cui possiamo lavorare

49. Grazie dellʼattenzione, domande?
luca@sketchin.ch www.lucamascaro.info/blog
www.sketchin.ch www.uxmagazine.it
Un rigraziamento particolare a Tiziano Lucarelli per il supporto nel creare questa presentazione.