Session 2 // Atelier Animation Numérique de Territoire du Pays Vaison Ventoux // Par Laurent Pamato.

1. va i s on
ventoux
touris m e
PRO
N°16
atelier
E-réputation
‘‘JE passe la seconde’’
02
JEUDI 6 mars 2014
À l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

2. SOMMAIRE
1
ATELIER N°16
e-réputation
02
2
> Définition
> pourquoi s’intéresser aux avis ?
> LES AVIS,
PLAN D’ACTIONS
EN 5 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
D > MOTIVER
E > Valoriser
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

3. 1
ATELIER N°16
1
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
Définition
pourquoi
s’intéresser
aux avis ?

4. 1
Définition
DÉFINITION DE
L’E-RÉPUTATION
L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou
réputation numérique, est l’image que
les internautes se font d’une marque,
d’une entreprise ou d’une personne
en fonction de traces la concernant
sur le Web.
va i s on
ventou x
touris m e
P RO

5. 1
pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
parce qu’ils sont
influents...
72% des internautes lisent les avis
clients
64% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite
à leurs voyages (commentaires, photos,
vidéos...)
70% des avis déposés sont positifs
va i s on
ventou x
touris m e
P RO

6. 1
pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
Parce qu’ils sont un
facteur important de
sur les moteurs
visibilité de recherche

7. 1
pourquoi
s’intéresser
aux avis ?
Parce qu’ils sont un
facteur important de
sur les supports
visibilité mobiles
AT&T
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
AT&T
AT&T
AT&T
AT&T

8. 2
ATELIER N°16
2
LES AVIS, PLAN
D’ACTIONS
EN 5 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
D > MOTIVER
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
E > Valoriser
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

9. 2
ATELIER N°16
A
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
SE
RÉFÉRENCER

10. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
Etre présent sur les
sites d’avis pertinents
pour mon activité

11. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
DÉFINIR SES PRIORITÉS !
Identifier les sites pertinents en fonction de votre
activité, et de votre temps à y consacrer :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, Booking
Campings : Zoover, Tripadvisor
Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi,
Locations : Vinivi, Toprural
Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com
Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local
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ventou x
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P RO

12. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
ventou x
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P RO

13. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
ventou x
touris m e
P RO

14. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
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P RO

15. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
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P RO
LE
GÉANT !

16. 2
A>SE
RÉFÉRENCER
va i s on
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P RO

17. 2
ATELIER N°16
B
va i s on
ventou x
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© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
SURVEILLER
SA RÉPUTATION

18. 2
B > SURVEILLER
Mettre en
place des
outils de
veille !
va i s on
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P RO
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis, permet de recevoir des notifications par email !
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes.

19. 2
B > SURVEILLER
SURVEILLER SA
RÉPUTATION
Mettre en
place des
outils de
veille !
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit
sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…

20. 2
B > SURVEILLER
Mettre en
place des
outils de
veille !
va i s on
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P RO
SURVEILLER SA
RÉPUTATION

21. 2
ATELIER N°16
C
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© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
RÉPONDRE
AUX AVIS

22. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion
de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles !
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que vous vous sentez concerné !
va i s on
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touris m e
P RO

23. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide
simplement la qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement
« loquaces » ou avis contenant une mention
personnelle.
va i s on
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Remerciements et attentions sont les bienvenus
Conforter l’impression que vous avez lié une relation
privilégiée

24. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Evitez de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer
que l’établissement lui reste ouvert
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de
la qualité de votre établissement
va i s on
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P RO
Pensez à vous remettre en question !

25. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
Les faux avis !
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles
du filet… Signalez ces avis que vous considérez
comme inappropriés !
Méfiez vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans
votre établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)
va i s on
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touris m e
P RO

26. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré
impoli et peu serviable »
Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez
qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez.
Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.
Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si
la plainte s’avère fondée ou non :
« Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en
avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise
plus. »
Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé,
vous pouvez ajouter :
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
« J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé,
il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »

27. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
« Le voisinage est très bruyant »
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients.
La transparence est de mise :
« Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé,
particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une
des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre
établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel
sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une
lors de votre prochain séjour. »
va i s on
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P RO

28. 2
C > Répondre
RÉPONDRE AUX AVIS
CAS PRATIQUEs
Plainte justifiée
Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu.
Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son
commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver.
Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le
service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise
expérience.
Puis, il faut rassurer les clients potentiels :
va i s on
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touris m e
P RO
« Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir.
J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle
situation ne se répète pas. »

29. 2
ATELIER N°16
D
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P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
motiver
les AVIS

30. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES AVIS
Invitez vos clients à poster des avis,
c’est améliorer son image, ils font partie
intégrante du cycle des réservations !
PLUS
D’AVIS
va i s on
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touris m e
P RO
PLUS DE
VISIBILITÉ
PLUS DE
CLIENTS

31. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES
AVIS
1. Proposez-le directement à vos
clients : Une simple carte jointe
à l’addition (ou facture) peut pointer les pages
sociales de l’établissement. Cela peut être aussi
mis en avant grâce à une affiche positionnée dans
l’établissement.
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
2. Récupérez les adresses emails de vos
clients. Facile pour un hôtel, moins évident pour
les restaurants. Le moment de l’addition peut être
exploité à cette fin.

32. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES AVIS
3. Incitez-les dans vos mail à déposer un avis.
Vous pouvez par exemple afficher un lien vers la
fiche TripAdvisor de votre établissement.
4. Mettez à disposition des tablettes dans
l’établissement. Elle donneront au client la
possibilité de laisser un avis lors de leur passage
dans l’établissement.
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
5. Permettez la rédaction de commentaires sur
votre site. La procédure doit être simple et rapide :
pas besoin de s’identifier plusieurs fois, choix
possible entre notation et/ou commentaire écrit…

33. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES AVIS
6. Mobilisez vos fans Facebook ou vos abonnés
sur Twitter pour commenter leur expérience.
Les rediriger via un lien vers une page de votre
site dédiée aux avis ou vers des sites spécialisés
comme TripAdvisor.
7. Via un QR Code sur vos supports de
communication. (carte de visite, affiche,
dépliant, set de table…)
va i s on
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touris m e
P RO

34. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES AVIS
8. Ajoutez un widget ou insérez sur votre site les
avis TripAdvisor et/ou Booking.com… pour que
les avis d’autres sites apparaissent. Cela améliore
la confiance du client.
Que sont les widgets
TripAdvisor ?
Les widgets vous permettent
d’ajouter des informations
TripAdvisor sur votre propre
site internet.
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ventou x
touris m e
P RO
Certains widgets affichent les
derniers avis et distinctions vous
concernant tandis que d’autres
widgets font la promotion des
meilleurs sites de votre région,
redirigent vers votre page
TripAdvisor ou incitent les clients à
donner leur avis sur votre activité.

35. 2
D > MOTIVER
LES AVIS
MOTIVER LES AVIS
9. N’incitez pas le client à écrire moyennant une
récompense (remise, cadeau…), c’est totalement
interdit par TripAdvisor. Mieux vaut avoir moins
d’avis que d’être blacklisté (badge rouge) par
TripAdvisor.
Via une idée originale,
à vous de jouer !
va i s on
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36. 2
ATELIER N°16
E
va i s on
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touris m e
P RO
© Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
valoriser
les AVIS

37. 2
E > VALORISER
LES AVIS
va i s on
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touris m e
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VALORISER LES AVIS
Sur votre site Internet
SUR VOTRE page Facebook

38. 2
E > VALORISER
LES AVIS
va i s on
ventou x
touris m e
P RO
VALORISER LES AVIS
Via un autocollant, diplôme ou autre
support proposé par les plateformes

39. Lise TRINCARETTO
Directrice
direction@vaison-ventoux-tourisme.com
Laurent PAMATO
Animateur Numérique de Territoire (ANT)
lpamato@vaison-ventoux-tourisme.com
OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL
DU PAYS VAISON VENTOUX
Place du Chanoine Sautel
Tél. 04 90 36 02 11
v a i s on
v entoux
tourism e
PRO
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