El mundo de los call centers está cambiando... Pero hay esperanza! Qué hacer? Un par de ideas que pueden ayudar.

1. ¿Cómo convencer al Gerente General que el Call Center
es un Profit Center?
Leo Piccioli
Gerente General de Staples Argentina S.A.
27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

2. Leo Piccioli
• 40 años, 2 hijos
• Ex economista
• Ex nerd
• Gerente General de Staples Argentina
(ex-Officenet)
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3. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

4. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

5. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

6. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

7. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

8. Internet superó nuestras expectativas!
on line
off line
retail
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9. El mundo está cambiando rápidamente
Automatización
Humanos = Creación +
Solución de problemas
nuevos
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10. ¿Los call center van a morir?
Sin dudas, NO.
Pero sin dudas VAN A CAMBIAR.
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11. ¿Qué hacer entonces?
Aprovechar la EMPATÍA
Y la capacidad de RESOLVER PROBLEMAS NUEVOS
Luego aprender para estandarizar y automatizar.
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12. Un ejemplo concreto
4136-2626
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13. ¿Por qué nos elegían en 2007?
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14. ¿Por qué nos elegían en 2009?
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15. Reclamos: una oportunidad para todos
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16. Crowdsourcing
externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un
empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas
o una comunidad, a través de una convocatoria abierta.
Fuente: wikipedia, un ejemplo de crowdsourcing
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17. Crowdsourcing
externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un
empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas
o una comunidad, a través de una convocatoria abierta.
Claro, pero en un Call Center no se puede!
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18. Ejemplo de crowdsourcing: Preguntas Frecuentes
19100 Preguntas
Call
Center
94.70% ¿Son impermeables?
¿Son brasileras?
¿Qué tipo de adhesivo es utilizado al crear etiquetas Láser?
¿Puedo imprimir una etiqueta Láser en una impresora Ink Jet?
¿Puedo imprimir solo unas cuantas etiquetas y guardar mi hoja para futura impresión?
¿Puedo imprimir mis etiquetas transparentes Láser en mi impresora Ink Jet?
¿La medida es A4 6,9 x 3,4 mm?
¿Hay algún programa espeacial para diseñar la impresión de las etiquetas?
¿Cuántas etiquetas hay en cada hoja?
¿Cuál es el tiempo de vida de mis etiquetas Avery?
Clientes
5.30%
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19. Las claves
• Conocimiento
• Automatizar
• Escuchar
• Oportunidades de mejora a otras áreas
• EMPATIA
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20. GRACIAS!
leo@staples.com.ar
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