トヨタ自動車を発祥とする自工程完結の考え方を使って、情報システムの保守業務の生産性・品質を改善する方法を説明しています。概要版であり、詳細は別資料に譲ります。

1. 属人化低減のための
自工程完結のススメ
JULY 2018
山海 一剛
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2. はじめに
昨年度初より、IT関連企業やIT部門における、業務システムの保守サービ
ス部門を対象に、トヨタ自動車様の「自工程完結」にもとづいた品質改
善活動支援を行っています。
自工程完結は、50年ほど前に生産現場で生まれた概念ですが、今やホワ
イトカラーにも適用されている汎用的なものです。
私が支援する現場の多くは、業務システム維持管理業務のサービス品質
向上、生産性向上が喫緊の課題であり、さらにどの現場もその背景には、
過度に深化してしまった「属人化」があると気づきました。
それゆえ、プロセスを細分化し、特定の担当者しか知らない情報や、暗
黙知化された経験を、「良品条件」として抽出していくという、自工程
完結の考え方に、解決のヒントがあると考えています。
まだ緒についたばかりの活動ではありますが、ご参考となれば幸いです。
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3. 背景
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4. なぜ自工程完結なのか（１）
日本中の会社でおかしなことが起きていないでしょうか。日本人は働き
者だ、とよく言われます。だから、一生懸命に頑張る。ところが、一生
懸命に頑張っているのに成果が出ない、という人がたくさんいるのです。
（中略）それこそ、モチベーションも上がらないでしょう。頑張ってい
るのに成果が出ない、ということこそ、実はおかしなことだと私は思う
のです（書籍より引用）。
「現場からオフィスまで、全社で展開する トヨタの自工程完結 - リーダーになる人の仕事の進め方」（佐々木眞一著、ダイヤモンド社）
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5. 5COPYRIGHT © 2018 OGIS-RI CO., LTD. ALL RIGHTS RESERVED.
多数のアプリを管理
異なる言語・
ミドルウェア
スキルトランスファ
が進まない
ローテーション
できない
不具合の誘発
生産性と品質
の
漸進的低下
組織の活性度
低下
リードタイム伸改善要望
積み残し増
長期改修案件
属人化は原因であり、結果である
慢性的高負荷
個人商店に
丸投げ

6. なぜ自工程完結なのか（２）
 プロセスをより細分化
• その業務固有に、そのお客様固有に、必要なスキ
ル・情報を発掘することができる
 科学実証的なアプローチ
• 数値化した指標を設定し、計測する
 現場毎に、何がボトルネックなのかを、をあぶり出
すことができる
 重要度の高い部分から
• 業務を行う中で、重要度の高い部分から少しずつ改善
する、改善できた分だけ少しずつ楽になる
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7. 自工程完結の考え方
品
質
改
善
の
た
め
に
は
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8. 自工程完結の考え方
厳重にレビューする
徹底的にテストする
品
質
改
善
の
た
め
に
は
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9. 自工程完結の考え方
自分達が作ったモノ・サービスの品質を正しく評価できるか？
作業終了時点でモノ・サービスの良し悪しがその場でわかるか？
手順は明確か？標準化できているか？あいまいな部分はどこか
後工程に渡して よい / 悪い の基準は明確か？
問題を発見した場合、手を止めて原因追求しているか？
良い品質を提供するために必要な情報は何か？
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品
質
改
善
の
た
め
に
は

10. 例 某情報システム子会社
問合せ対応業務の課題
対応した人によって、差が非常に大きい
◦ 対応時間完了までのリードタイム
◦ 手戻りの多さ
◦ 勘違い、コミュニケーションミス
◦ 回答のわかりやすさ
◦ お客様の満足度、納得度合
特定の人にばかり任せてしまう
その人がいなければ、お客様をお持たせすることになる
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自工程完結の考え方で、属人化している業務とその原因
（情報、経験、スキル…）を洗い出し、対策を打って行く

11. 進め方
11
展開にあたっての
課題と対策

12. 自工程完結は難しい！
• 考え方を理解できても、実践に落としにくい
• 現場に発想の転換を求める必要がある
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13. 対策
1. メソッド化する
2. スモールサクセスから始める
3. ワークショップ形式で推進する
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14. 4. 運用する
運用しながら良品条件、判断基準をブラッシュアップする
暗黙知化されている良品条件を形式知化する
リードタイムや直行率を計測し、向上させる
他の業務、工程に横展開する
1. 課題となる業務アプリ、工程を絞り込む
2. その工程の作業を細分化する
3. 作業ごとに良品条件、判断基準を決定する
１. メソッド化する
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15. 主要な概念：良品条件と判断基準
作業の目的・ゴールを明確する
良品条件： 良品を作るために必要な環境、道具、情報、手順
判断基準： 後工程に流してよいかどうかの基準、「良品」の定義
作業インプット アウトプット
良品条件
何のために？
判断基準
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16. １. メソッド化する
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17. 2. スモールサクセスから始める
立候補制で取組チームを募集（初年度４チーム）
活動対象を小さい範囲に絞り込んで効果を実感する
◦ 業務の発生頻度
◦ 課題の大きさ
◦ 属人化度合が深刻
◦ 大きな品質課題を抱えている
◦ 効率が悪い
早くフィードバック
サイクルを回す
成功を見せつける
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18. 3. ワークショップ形式
１週間に１回、一時間程度で実施
コーチと一緒にプロセスの細分化、良品条件の洗出し…
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19. 見えて
きたこと
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20. 現在の感触
現場固有の良品条件が洗い出されつつある
◦ いきなり他業務への横展開、標準化にこだわらず、プロ
セスを細分化し、良品条件を抽出する…は正解だった
◦ ユーザ業務固有、そのシステム固有の特性や事情を紐解
くことが、属人性低減、品質改善、生産性向上のカギ…
であることを実感した。
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21. 今後の課題
「良品条件・判定基準の活用」
日常業務にルールを作る
◦ 良品条件が揃わない限り作業を開始しない
◦ 判断基準を満足しない限り、後工程に流さない
メトリックスを活用する
◦ リードタイム短縮、不良削減、手戻り削減などの数値指標を計測
し、達成感に結びつける
育成と連携させる
◦ 人毎に持っている良品条件を明確にしてスキルマップを作る
◦ スキルトランスファの計画（育成計画）を作り実施する
ドキュメント化だけが手段ではない
◦ 良品条件の所在が、まだ特定の人のアタマの中であっても、それ
がわかっていれば、改善を進めることが出来る
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22. ありがとうございました。