1. Participa en el principal estudio de
Experiencia de Clientes en España e
Iberoamérica
Analiza los gaps en la Experiencia de
Cliente en la experiencia con su CRC*
Analiza qué dicen acerca de ti los
consumidores en Social Media
Identifica las Ventajas Competitivas y los
Aspectos Críticos de Mejora en relación a
tus competidores y a los mejores CRC*
Construye un Caso de Negocio a partir
del impacto de la Experiencia del Cliente
en su permanencia e intención de compra
Participa en los Premios CRC ORO y
Empresa 2.0 de España e Iberoamérica
*CRC – CENTRO DE RELACIÓN CON CLIENTES
3. El Benchmark de Experiencia de Clientes
¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO?
1 2 3
El más importante Estudio de Benchmark Sistema de evaluación basado en el
Beneficios para la empresa – los
de Atención al Cliente en España e análisis de expectativas y de los niveles de
participantes obtienen información clara
Iberoamérica y el único que analiza tanto satisfacción de clientes y empleados, así
sobre sus ventajas competitivas y sus
la experiencia de cliente en los canales como en la monitorización de la
áreas de mejora
controlados como en Social Media experiencia en Social Media
El Estudio pone el foco en la información
Una Herramienta de Mejora que permite
Beneficios para el cliente, participando comparativa (Benchmark) de compañías
la identificación de las ventajas y
en la mejora del servicio en aquellos del mismo sector de actividad, así como
desventajas competitivas de la compañía
aspectos de más importancia para ellos de la media del mercado y las mejores
en la Atención a los Clientes
compañías
Información accionable sobre aquellos
Beneficios para la marca – aspectos donde deben concentrarse los
Comparativa con los mejores del mercado
reconocimiento para las mejores esfuerzos de la compañía para
y reconocimiento a las mejores empresas
empresas en los Premios CRC de ORO y proporcionar la experiencia que el cliente
(CRC de Oro y Empresa 2.0)
Empresa 2.0 espera, a través del CRC, y obtener una
importante ventaja competitiva.
4. Algunas conclusiones del Estudio CRC
2008 en Banca...
“Las Entidades Financieras ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN QUE MÁS VALORAN SUS
tienen una clara oportunidad de CLIENTES?
diferenciación en la experiencia
del cliente. Aquellas empresas Más del 67% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su
flexibilidad y disponibilidad, aunque un 24% ya prefiere el canal web
que entiendan y gestionen
adecuadamente las La resolución en la llamada es el elemento más importante para más del 85% de los
expectativas y aprovechen cada clientes, aunque sólo un 57% considera que se cumplen sus expectativas
contacto podrán incrementar el demandando mayor profesionalidad y autoridad en los agentes
valor de sus clientes”
Un 70% de los clientes estaría dispuesto a escuchar ofertas de nuevos servicios que
se adapten a sus necesidades durante la llamada
Casi un 60% recuerdan los contactos como experiencias positivas, siendo el sistema
automático el principal aspecto de mejora
El índice neto de recomendación (Promotores vs Detractores) del sector Banca es de
un 20%
¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA PARA SUS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE?
El cliente, especialmente aquel que utiliza la web, espera del resto de canales
asesoramiento y un valor diferencial. Las gestiones sencillas ya son realizadas
habitualmente a través del autoservicio
La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al
mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas
y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica
5. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA
La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los
clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los
consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El
Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información
comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector
2.0 Noticias
FaceBook Foros
YouTube Opinión
Videos Interacciones No Contraladas Podcasts
Twitter Blogs
Folletos Marketing
Interacciones Controladas
Web Financiero
Ventas Legal
Producto Atención Oficinas Operaciones
al Cliente Tiendas
6. ¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009?
El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia
del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales.
CRC Excelente Social Media Experience
Encuesta Experience 360º® SMA INDEX®
MODULO EXPERIENCIA CRC
Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía
satisfacción con la Atención al Cliente en Social Media dentro de tu sector
IZO ExperienceIndex (IZEX)® SMA Radar®
Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los
sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se
publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de
CustomerValue® comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen)
Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la
mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la SMA Clipping®
compañía Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media
impacta en aspectos de ventas y diferenciación de
ExperienceBestPractice® productos, reputación, márketing y servicio al cliente
Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en
España SMA BestPractice®
Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar
OPCIONAL
una estrategia 2.0 para tu compañía
Análisis de los Gaps de la Experiencia
Complementa el estudio de experiencia con la visión del
empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco
8. ¿Cómo ser un CRC Excelente?
Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en
nosotros?... Por supuesto que no.
Cada organización tiene su Disponibilidad del
ACCESO servicio, tratamiento
solución única para llegar a ser
automatizado, rapidez,…
lo mejor que puede ser.
Pero lo que sí te podemos decir Gestión de las
TRATAMIENTO esperas, transferencias, visión
es que Las Mejores integral del problema…
organizaciones tienen algunas
características en común.
Solución en primer
SOLUCIÓN
Comparten 5 pilares básicos que contacto, responsabilidad, comp
rensión de la problemática, …
forman nuestro Modelo CRC
Excelente. Amabilidad, empatía, resolución
ATENCIÓN de conflictos, capacidad de
Para evaluar los niveles de escucha, adaptación al
confianza del cliente que lenguaje…
determinan hasta que punto tu
Información adicional y
empresa es un CRC Excelente. PROACTIVDAD
compromiso en la atención con
las necesidades del cliente
9. Indicadores Principales
Índice Neto de Satisfacción (INS) Índice Neto de Recomendación (Net Promoter
Representa el grado de satisfacción global del cliente Score, NPS)
con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que
pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía
el Centro de Atención al Cliente”. a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10.
El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos Reichheld demostró en un estudio con más de 150
que de manera convincente apoyan esta afirmación, compañías que existía una correlación positiva entre el
frente a los que se muestran claramente en NPS y el crecimiento de las compañías.
desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes
satisfechos.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Insatisfechos Satisfechos
INS = % Satisfechos - % Insatisfechos
Índice de Experiencia de Cliente (IZEX)
El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO
System, y que está basado en los dos indicadores anteriores.
Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de IZEX= INS x 60% + NPS x 40%
las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores.
10. Mapa de la Experiencia CRC del Cliente
WOW
Me Gusta
Funcional
Sin
incidentes
Mal
Nunca
Más
11. Matriz de Posicionamiento
> Ventajas Competitivas > Ventajas Competitivas
Diferenciadoras Diferenciadoras
Puntos críticos de mejora donde es necesario Comunicar y reforzar como
poner el foco para la fidelización de clientes elementos de Fidelización
>Areas de Mejora Poco Críticas > Puntos Fuertes Poco
Aspectos con un desempeño por debajo de Valorados
mercado que no impactan en la percepción Mantener para reforzar la experiencia
del cliente completa del cliente
12. CustomerValue - Nueva información
de Negocio en este estudio…
Las estrategias de CustomerExperience que tienen éxito no pueden estar basadas
simplemente en el “sentido común” sino que deben hablar el lenguaje de la
economía de las relaciones. Este año, incorporamos al estudio para darte mayor
valor, el análisis de los aspectos que permitirán construir un Caso de Negocio de
la mejora de la Experiencia del Cliente.
¿CUÁLES SON LOS DRIVERS DE SATISFACCIÓN? – Con el objetivo de determinar
que aspectos incrementarían su intención de permanencia con la compañía en caso
de ser mejorados y cuánto
¿QUÉ PALANCAS UTILIZAR PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES? –
Identificaremos que aspectos de las propuestas comerciales harían a un cliente
cambiar de compañía (condiciones, cercanía, productos, imagen, etc…)
¿QUÉ COMPAÑÍAS SON UN REFERENTE EN LA EXPERIENCIA TELEFÓNICA DE
LOS CLIENTES? – Conoceremos las marcas que mayor recuerdo y vinculación
generan en el cliente a través del Centro de Relación con Clientes
¿CUÁLES SON LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES EN LA EXPERIENCIA
MULTICANAL CON LA COMPAÑÍA? – Qué canales utiliza para sus diferentes
necesidades y cual es su satisfacción y expectativas con los distintos canales
¿QUÉ OPORTUNIDADES COMERCIALES EXISTEN Y CÓMO APROVECHARLAS? –
Identificaremos las necesidades no cubiertas de los clientes y la expectativa de los
mismos con respecto al asesoramiento
13. ¿Qué necesito para participar?
1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio
2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio
Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se
3 hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días
4 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC
5 Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio
¿Qué pasa si no dispongo de
emails suficientes en mi base
de datos?
14. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
PREMIOS CRC ORO
Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto
del mercado, optarán a los Premios CRC ORO IX Edición.
Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del
PREMIOS2009 X
resultado del IZEX (IZO ExperienceIndex), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas
a los Clientes.
Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores
Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la
documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la
confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores.
Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios
de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma
categoría.
La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero,
seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular)
15. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
PREMIOS 2008 IX PREMIOS CRC ORO
Ganadores CRC ORO 2008
Banca y Seguros Bankinter
Energía HC
Servicios Sol Meliá
Servicios Financieros y Tarjetas American Express
Telecomunicaciones Móvil Telefónica Móviles Residencial
Telecomunicaciones Fija R Comunicaciones
Mejor Programa de Experiencia Telefónica 1004
Mejor Orientación a Cliente Bankinter
Mejor Programa de Ventas Endesa
Mejor Empresa 2.0 Telefónica Móviles
17. SMA INDEX
Las compañías con una gran reputación
on-line combinan un alto desempeño en
tres dimensiones de la experiencia del
cliente en Social Media.
Volumen
Volumen. Un alto número de post
publicados acerca de la marca o de un
determinado aspecto de la misma
(producto, campaña, noticia, etc…)
Experiencia. La evaluación Experiencia
cualitativa de la referencia
(positivo, negativo o neutral) y del tono
de la misma (intensidad de la opinión)
refleja un resultado positivo Popularidad
Popularidad. Mide el impacto que un
determinado comentario tiene en
función del medio o la persona que lo
publica. Las mejores compañías están
presentes en medios con alta visibilidad
19. SMA Radar
El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el
posicionamiento de tu marca en Social Media
¿Cuánto hablan de ti? ¿Dónde hablan de ti?
Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4
¿Qué dicen de ti? ¿Quién habla de ti?
20. SMA Clipping
El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red
social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas:
Identificar Oportunidades
Comerciales y de Diferenciación
de Productos
Identificar Situaciones que
impactan en tu marca y Gestión
de la Reputación On-Line
Identificar Problemas de
Servicio y Oportunidades de
Optimización del CRC
Analiza el Impacto Cualitativo
de tus campañas de márketing
y promociones
21. ¿Qué necesito para participar?
1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio (comercial@izo.es)
2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio
3 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media
Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de
4 tu estudio
22. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
PREMIOS EMPRESA 2.0
Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados
frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0.
Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir
PREMIOS2009 X
del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de
los consumidores en Social Media.
Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con
los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On-
Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades
Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales
evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales
Telecomunicaciones Móvil Seguros
Telecomunicaciones Fija & Internet Energía & Utilities
Entidades Financieras Tarjeta de Crédito
Turismo & Viajes Servicios
24. Inscripción y Costes
CRC Excelente Social Media Experience
Encuesta Experience 360º® SMA INDEX®
MODULO EXPERIENCIA CRC
Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía
satisfacción con la Atención al Cliente en Social Media dentro de tu sector
IZO ExperienceIndex (IZEX)® SMA Radar®
Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los
sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos consumidores opinan de tu compañía
CustomerValue® SMA Clipping®
Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media
mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la impacta en aspectos de ventas y diferenciación de
compañía productos, reputación, márketing y servicio al cliente
ExperienceBestPractice® SMA BestPractice®
Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar
España una estrategia 2.0 para tu compañía
Benchmark CRC Excelente 4.500 € Benchmark SM Experience 2.000 €
OPCIONAL
Análisis de los Gaps de la Experiencia Si te inscribes a todos los módulos
Complementa el estudio de experiencia con la visión del
empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco antes del 20 de Julio
6.500 €
Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €
25. Formulario de Inscripción
Formulario de Inscripción Estudio Benchmark CRC 2009
Nombre del Proyecto Estudio Benchmark CRC 2009
Contacto Mercedes López mercedes.lopez@izo.es Fax: +34 91 805 49 02
Empresa Emisora IZO SYSTEM ESPAÑA, S.A.
CIF B-85303998 Forma de Pago Transferencia
C/ Avenida de la Industria,4. Ed.3-1ºA-B 28108 Vencimiento F.F. 30 Días
Dirección fiscal
Alcobendas-Madrid Fecha Aceptación
Condiciones de Pago IZO Facturará el Importe Total del Estudio a la Aceptación
Solicito la Inscripción a los Siguientes Estudios
Estudio Benchmark CRC Estudio Benchmark Inscripción Global
Social Media Experience EstudioBenchmark Experiencia
CRC Excelente ___ (4.500 €)
Módulo Opcional Gap Analysis___ (1.000 €) SM Experience ____ (2.000 €) Inscripción Global ___ (6.500 €)
Datos de Cliente
Nombre Comercial
Denominación Social CIF:
C/Av./Plaza y nº
Dirección Fiscal Codigo Postal: Ciudad:
Teléfono: Fax:
Nombre: Mail:
Dirección de Envío de Factura
Departamento: Cargo:
A la atención de: (Persona a la que
C/Av./Plaza y nº:
debe de ir dirigida la factura)
Teléfono: Ciudad: C.P.
Persona de contacto en el Nombre: Mail: Teléfono:
Departamento Financiero
Observaciones: Atentamente:(Firma y sello de la Empresa)
Rogamos que para cualquier incidencia sobre la factura se ponga en contacto con nuestro Departamento Financiero.
Datos de contacto: Rubén Galera IMPORTANTE: Debe enviar el formulario cumplimentado por Fax o email para formalizar la inscripción
Mail: ruben.galera@izo.es; Teléfono: +34 918 054 900 www.izo.es