Ponencias vii congreso nacional2012 egm mcg-jga-v1.9

Visión práctica y teórica del proceso de Gestión de la
Visión práctica y teórica del proceso de Gestión de la
Continuidad y Disponibilidad en Bankia
Autores: Merche Calvet (HP), Javier G. Arcal (Nebrija), Eugenio Gallego (Bankia)
Sesión: [SB.04-CE]

Autor: Grupo de Trabajo del itSMF España ―GT
Factor Humano en las TI‖
Ponente: Merche Calvet Gavidia
 Ingeniera superior de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de
Valencia
 Certificada ITIL Expert y Cobit Foundation.
 Experiencia de mas de 5 años en consultoría de Gestión y Gobierno de las
TI, en definición, implementación y desarrollo de procesos ITIL/ISO20.000 en
un amplio abanico de sectores empresariales (banca, administración pública,
energías) con experiencia tanto nacional como internacional
(fundamentalmente en España y Brasil).
 Consultora senior de Procesos en Hewlett Packard, certificada en diferentes
herramientas de Service Management.
VII Congreso Nacional 2

Ponente: Javier García Arcal
 Doctor Ingeniero por el departamento de Economia de la ETSI Montes,
Universidad Politécnica de Madrid.
 Certificado como ITIL V3 Accredited Trainer by EXIN & ITPRENEURS, ITIL
Service Manager certified, ITIL V3 certified.
 Experiencia de mas de 15 años en consultoría de Gestión y Gobierno de las IT,
en un amplio abanico de sectores empresariales e iniciativas, con amplia
experiencia tanto nacional como internacional (Fundamentalmente en España,
Brasil y Portugal)
 Consultor freelance y Profesor Universitario de Gestión de Proyectos en la ETSI
Ingeniería Informática y en la EUIT de Ingeniería Industrial de la Universidad
Antonio de Nebrija.

Ponente: Eugenio Gallego Martínez
 Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la UNED
 Director del Departamento de Control del Servicio en Bankia.
Anteriormente Director del Departamento de Niveles de Servicio en
Caja Madrid.
 Responsable de los Procesos Gestión de Continuidad y
Disponibilidad, Niveles de Servicio, Capacidad y Configuración.
 Experiencia de mas de 25 años en entidad bancaria.


Índice
1) Nuestro grupo de trabajo
2) Estado del Arte (Modelo SFIA ®)
3) Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y
Disponibilidad según ISO20000/ITIL v3
4) Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso de
Continuidad y Disponibilidad
5) Caso práctico. El Proceso de Gestión de Continuidad y
Disponibilidad de Bankia
6) Conclusiones
7) Referencias


1. Nuestro grupo de trabajo

Grupo Trabajo
Coordinado por el Grupo Diversos puntos de
Comité de pluridisciplinar, vista en la gestión
Estándares del diversas y gobierno de TI
itSMF ingenierías


1. Nuestro grupo de trabajo

 Centrado en el análisis de las ―skills‖
para la gestión de los procesos de TI

 Analizaremos el proceso de gestión
de disponibilidad y capacidad desde el
punto de los roles necesarios para
gobernarlo y gestionarlo

 Visión teórica y práctica


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


2. Estado del Arte (Modelo SFIA ®)
Right People— Right Skills —Right place —Right Time

© The SFIA Foundation 2011 Fuente www.sfia.org.uk



 Habilidades o Skills profesionales. (casi 100 skills
o habilidades profesionales por ejemplo IT
Governance)

Habilidades o Skills de comportamiento.

Conocimientos. (ejemplo en tecnologías, productos,
sistemas internos, servicios, procesos, métodos e
incluso legislación)

Experiencia y cualificaciones. Las cualificaciones
certifican elementos de habilidades o conocimientos; la
experiencia proporciona una demostración práctica de
la capacidad.



Competencias en Categorías Niveles de habilidad




• Las categorías de skills están dividas en subcategorías
• No todos los skills/habilidades/competencias tienen los 7 niveles



• No propone roles
• Define skills/habilidades/competencias profesionales
• No entra en profundidad ámbito de las “soft-skills”



• Los niveles genéricos de cada competencia se definen en 4 planos: Autonomía, Influencia,
Complejidad, Habilidades Comerciales


• Propone unas definiciones genéricas de los niveles
• Una definición específica por competencia o habilidad para cada nivel


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


3. Resumen del Proceso de Gestión de Continuidad y

VII Congreso Nacional © ISO/IEC 2011
17

El proceso de Gestión de la Continuidad y Disponibilidad está estructurado para la ISO20.000-1 2011
en tres grandes subprocesos:

Service continuity and availability requirements
The service provider shall assess and document the risks to service continuity and availability of services.
The service provider shall identify and agree with the customer and interested parties service continuity and
availability requirements. The agreed requirements shall take into consideration applicable business plans,
service requirements, SLAs and risks.

Service continuity and availability plans
The service provider shall create, implement and maintain a service continuity plan(s) and an availability
plan(s). Changes to these plans shall be controlled by the change management process.

Service continuity and availability monitoring and testing
Availability of services shall be monitored, the results recorded and compared with agreed targets..
© ISO/IEC 2011


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


4. Adaptación del modelo SFIA ® y aplicación al Proceso
de Continuidad y Disponibilidad

Niveles de habilidad
4 Inspira
3 Asesora
2 Aplica
1 Repite

© The SFIA Foundation 2010

 Mapeo de niveles para las skills Continuity management y Availability
management
1 2 3 4
3 4
3 4
2 3
2 3 4
2 3 4


NIVEL 1: Repite
Autonomía Influencia

Estrecha supervisión Interactúa con colegas
No toma decisiones No tiene influencia

Complejidad Habilidades empresariales

Tareas rutinarias Aprende de manera repetitiva
Entornos estructurados Planifica su trabajo en plazos marcados


NIVEL 2: Aplica
Interactúa con colegas
Directrices generales Tiene cierta
Cierta autonomía influencia/responsabilidad

Habilidades empresariales
Complejidad
Aprende herramientas nuevas
Enfoque analítico y sistemático
Tareas complejas
Habilidades comunicativas
Entornos estructurados
Trabaja en equipo
Planifica su trabajo
Identifica oportunidades

NIVEL 3: Asesora
Escasas directrices Influye en la organización, proyectos,
Responsable de sus trabajos colegas, clientes y proveedores
Delega responsabilidades Es responsable del trabajo de otros

Complejidad
Asesora en su especialidad
Tareas complejas Analiza, diseña y planifica trabajo
Entornos variados en base a objetivos
Habilidades comunicativas
Liderazgo, creatividad, innovación

NIVEL 4: Inspira
Toma decisiones clave para el éxito
Responsable de una importante de la organización
área de trabajo Potencia el desarrollo de las TI
Establece objetivos organizacionales Relaciones estratégicas con clientes
Delega responsabilidades
Complejidad
Administración estratégica y análisis
Tareas muy complejas de riesgos
Entornos financieros y de calidad Habilidades comunicativas, de
negociación y persuasión
Liderazgo

 Mapeo de niveles – roles de proceso

Niveles de habilidad Roles de proceso
4 Inspira Responsable
3 Asesora Gestor
2 Aplica Coordinador
1 Repite Técnico


 Mapeo de niveles para las skills Continuity management y Availability
management
1 2 3 4
3 4
3 4
2 3
2 3 4
2 3 4


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


5. Caso Práctico. Disponibilidad y Continuidad

o Actualmente los procesos de Disponibilidad y Continuidad en Bankia se definen por separado aunque
probablemente se unan para adaptarnos mejor a la norma ISO20000-1 2011.

o Desde 2009 poseemos la certificación ISO20000-1, proporcionada por AENOR y renovada anualmente,
para los Servicios Red de Oficinas y Oficinas de Banca Corporativa Internacional.

o Los Servicios TI están definidos en el Catálogo de Servicios TI de Bankia agrupados en tres categorías (Oro,
Plata, Bronce) para las que se establece anualmente un objetivo de Disponibilidad.

o Para alcanzar el objetivo establecido, se les dota de soluciones tecnológicas tipo clustering, redundacia de
frontales, bases de datos en Alta Disponibilidad, aplicaciones alfa/beta y aplicaciones de contingencia.

o Se utiliza el concepto de «Calidad Suficiente» para determinar cuales de estas soluciones se implantan
para cada servicio.

o Muchas de estas soluciones forman parte también de la solución de Continuidad prevista para los
Servicios Tecnológicos.


5. Caso Práctico. Proceso de Gestión de la Continuidad y PCTI
Proceso de Gestión de la Continuidad Plan de Continuidad de TI (PCTI)

o Proceso estructurado y maduro en Bankia, o Alcance
implementado desde 2001. Todos los Servicios Tecnológicos prestados mediante la
infraestructura ubicada en el edificio de Las Rozas. Existen
planes específicos de continuidad en casos como las Oficinas
o Plan de Continuidad TI (PCTI) que garantiza la Internacionales o la Sala de Mercados en proceso de
continuidad de los Servicios de TI. integración con el PCTI.

o Centro Operativo de Respaldo (COR):
o Procedimientos Operativos y Técnicos  Edificio Santa Hortensia: recursos hardware, software,
agrupados en cuatro fases: almacenamiento, comunicaciones y 25 puestos portátiles.
o Respuesta  Edificio Tres Cantos: 60 puestos permanentes ampliables a
110 en caso de contingencia.
o Recuperación
o Explotación o Procedimientos
Procedimientos Operativos y Técnicos agrupados en cuatro
o Retorno
fases y soportados en las herramientas F24, bCOX y DIE-
COR.


5. Caso Práctico. Plan de Continuidad de Negocio y PCTI

Plan de Plan de Continuidad
Continuidad de de Servicios
Negocio Tecnológicos
Objetivo
Garantizar que todas las actividades y Reanudar en el menor tiempo posible la
servicios críticos, puedan seguir actividad interrumpida, después de un
realizándose o recuperarse en unos incidente grave en el centro primario, de
plazos de tiempo y niveles de servicio forma ordenada y eficiente.
preestablecidos.
Alcance
Toda la actividad crítica que realizan las Servicios Tecnológicos críticos prestados mediante la
agrupaciones de Bankia infraestructura ubicada en Las Rozas, así como los
externalizados, quedando excluidos los servicios que se
prestan mediante la infraestructura del resto de edificios
centrales de Bankia.

Principales Características
Relación de las ubicaciones y su Para dar continuidad a los Servicios
vulnerabilidad con las agrupaciones de Tecnológicos, Bankia dispone de centros
negocio alojadas en ellas, con la actividad alternativos de respaldo con el hardware,
crítica que desarrollan, con el impacto que software, almacenamiento de datos, puestos
provocaría su interrupción y con los recursos de trabajo, e infraestructura de
necesarios para su desempeño. comunicaciones, capaces de dar soporte a
Planes de Contingencia específicos de todos los servicios para los que se ha
actividades de extrema criticidad. Pueden establecido el respaldo.
activarse desde el sistema de gestión de
continuidad de negocio, o de forma
independiente.


5. Caso Práctico. Estructura del Proceso de Continuidad

Gestión de la
Continuidad

Desarrollo e
Gestión
Implantación del
Operativa
Plan

Requisitos y
Inicio Implementación Gestión Operativa
Estrategia

Identificación
Organización y
Inicio Servicios Formación
Planificación
Tecnológicos

Revisión del Implantar
Análisis de Medidas de Educación y
Riesgo Reserva Concienciación

Definición Desarrollar
Estrategia de Planes de
Recuperación Pruebas
Continuidad

Proceso Conjunto de eventos enlazados Implementar
entre si que se realizan o suceden Medidas Revisión e
Subproceso con un determinado fin. Reducción Riesgo Inspección

Secuencia lógica de actividades que deben
Procedimiento
realizarse para la ejecución del proceso.
Pruebas Iniciales Actualización
Actividad Conjunto de acciones planificadas llevadas Plan de
a cabo. Continuidad


5. Caso Práctico. Centro Operativo de Respaldo (COR)
Diseño de la Solución Técnica
Solución Técnica
o Distancia 43 Kms. (fibra doble camino geográfico)
o El centro de Las Rozas soporta el 100% de la carga
o Copia síncrona de Discos (PPRC) y Cintas (PtP)
o Plataformas Centrales: modelo Activo - Pasivo
o Plataformas Medias: modelo Activo - Activo/Pasivo
o Plataformas Locales: modelo Activo - Activo/Pasivo
o Pérdida de datos tendente a cero
o Tiempo de recuperación < 4 horas
Línea de comunicación asíncrona bidireccional
Línea de comunicación síncrona bidireccional
Alcance de la Solución Entorno en Alta Disponibilidad

APa Mezcla de aplicaciones
o Diseñada, principalmente, para cubrir GRANDES DESASTRES activas y stand-by
Primera copia APx Aplicaciones activas
FISICOS DEL CPD, aunque puede cubrir otros tipos de
Segunda copia
contingencias más probables como caída eléctrica o caída global de Tercera copia APx Aplicaciones stand-by
comunicaciones.


5. Caso Práctico. Centro Operativa de Respaldo (COR)
Esquema Las Rozas – Santa Hortensia


5. Caso Práctico. Pruebas Anuales
Tipo y periodicidad de pruebas

Se realizan dos tipos de pruebas anuales, cumplimentando las fases de Respuesta y Recuperación
del Proceso de Continuidad:
1. Prueba anual de la Fase de Respuesta del Plan de Continuidad de Servicios Tecnológicos.
Resumen de la última Prueba de Respuesta realizada el pasado 18 de junio de 2012

• Hora de comienzo de la simulación: 12:19 AM
• Hora de finalización de la simulación: 13:10 AM
• Número de personas participantes en la simulación:
• 16 personas en el Centro de Control de Las Rozas
• Durante el análisis de la incidencia, se reclamó la presencia de un especialista técnico de Plataformas Centrales y personal de
Infraestructuras Básicas (3 personas), que se presentaron en el centro de mando a los 2 minutos desde el momento del aviso
realizado por el Responsable de Continuidad.
• 1 persona en IBM-COR, Santa Hortensia (1 Service Manager de IBM).
• 1 operador que no se encontraba en las instalaciones de Las Rozas que fue desplazado al COR sin previo aviso.
• ¿Tiempo de desplazamiento de usuarios al centro de respaldo, desde el momento del aviso?:
• El tiempo de desplazamiento fue de 44 minutos.

2. Dos pruebas (una cada semestre) de la Fase de Recuperación del PCTI.


Objetivo y Alcance
Objetivo
El objetivo fundamental es el mismo que el planteado para la activación del Plan de Continuidad de Servicios Tecnológicos durante
una contingencia real:
“Conseguir que los servicios afectados por una situación de contingencia en el centro principal, se recuperen en un período
máximo de 12 horas (según se ha definido en los objetivos del plan), garantizando la recuperación de datos con la mínima
perdida de información posible.‖

Alcance
o Activación de los sistemas y subsistemas de la Plataforma Central IBM que dan soporte a los Servicios Críticos TI de Bankia.
o Prueba Funcional de Oficinas y Autoservicios: Se seleccionan 4 ó 5 oficinas de la Red Comercial para que, una vez
conectadas a la red del COR, se realicen una serie de pruebas de validación funcional de las operativas NOS y de cajeros que
confirmen la disponibilidad de los servicios Red de Oficinas y Autoservicios.

o En la última prueba han participado 78 personas:
o 56 de la Dirección de Sistemas
o 4 de la Red Comercial
o 1 de Auditoría Informática
o 17 de IBM


Ejecución y Resultados Año 2012

Indicadores de Rendimiento de la Prueba

o Tiempo de activación del COR desde la entrega de máquina BRS:
o 2 horas 11 minutos desde la entrega de la máquina BRS por parte de IBM hasta que el sistema Oficinas
(Servicio Red de Oficinas) está disponible.
o 2 horas 50 minutos desde la entrega de la máquina BRS por parte de IBM hasta que todos los sistemas están
disponibles.
o Tiempo hasta disponibilidad del Servicio desde el corte de la copia de Respaldo:
o 2 horas 36 minutos desde el corte de la copia de Respaldo hasta que el sistema Oficinas (Servicio Red de
Oficinas) está disponible.
o 3 horas 15 minutos desde el corte de la copia de Respaldo hasta que todos los sistemas están disponibles.
o Tiempo de indisponibilidad del Respaldo de datos entre centros:
o 21 horas y 15 minutos.


5. Caso Práctico. Fortalezas y Debilidades
Fortalezas Debilidades

o Proceso de Continuidad maduro, suficientemente o No se presta servicio real Activo-Activo de producción
inculcados en la organización y existe conciencia al con el host IBM del COR (aunque sí con las
respecto. Certificación ISO20000-1 infraestructuras de Plataformas Medias y Plataformas
Locales en modalidad Activo - Activo).
o PCTI integrado con el Plan de Continuidad de Negocio.
o Sin desarrollar la fase 4 del PCTI (tareas de vuelta de la
o Disponemos de un COR que nos garantiza continuidad actividad al centro primario).
en caso de contingencias graves y está en línea con el
negocio y bien posicionado en los referentes del sector. o Durante las pruebas anuales no se dispone de respaldo
de datos entre centros al estar cortada la replicación de
o Cubiertos prácticamente la totalidad de los servicios TI de datos. Se solucionaría con una tercera copia.
la entidad con una política de máximos.
o Es necesario ampliar el alcance de las pruebas a más
o Pruebas dos veces al año, con validación funcional de los servicios con infraestructuras de Plataformas Medias y
servicios Red de Oficinas y Autoservicios, lo que garantiza Locales en el COR. De los cuales se hacen pruebas
la adecuación de procedimientos y documentación. parciales pero no integradas en las pruebas anuales.
Esta previsto tras la finalización de las integraciones
o Pruebas de la Fase de Respuesta anualmente. tecnológicas.


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


6. Conclusiones
 SFIA ® ofrece un modelo claro para la descripción de las habilidades de
los profesionales de las TI. Se construye como una matriz bidimensional:
habilidades y niveles de competencia.
 Hemos reducido a 4 los niveles
para cada una de las habilidades,
de manera que se eliminan
competencias redundantes (versus
los 7 niveles que propone SFIA ®).
 Proponemos “enlazar” cada uno de los niveles con un rol de Proceso,
puesto que cada nivel se caracteriza por habilidades/responsabilidades
que se deben exigir a diferentes perfiles.

6. Conclusiones
 Hemos definido 4 roles claves para los Procesos de ITSM que cubren
todas las áreas de responsabilidad/complejidad de un Proceso (desde el
más alto nivel a lo más técnico). SFIA no define roles específicos
asociados a la gestión de procesos.
 Para cada Proceso, en función de
las tareas a desarrollar en ese
proceso, es necesario analizar
qué habilidades o “skills” son
necesarias para el desempeño de
dichas tareas, y en consecuencia,
qué roles aplican para dicho
Proceso.

6. Conclusiones
 Se verifica en la práctica la necesidad de definir tres niveles de
responsabilidad para el Proceso de Continuidad y Disponibilidad, como
propone el modelo teórico  Esto nos lleva a definir, según el mapeo
Habilidades – Roles, tres roles de Proceso.
 Se ha demostrado que el trabajo del grupo, reduciendo el modelo SFIA
a 4 niveles y aplicado a roles, es útil para definir en la práctica el equipo
humano necesario para gestionar un proceso.
 De la misma manera que se ha aplicado para el Proceso de Continuidad
y Disponibilidad se podría trabajar con el resto de Procesos
implementados en una entidad.


6. Conclusiones

 Siempre hay que tener en cuenta que las definiciones teóricas de
“Skills” o “competencias” fueron propuestas por las buenas prácticas,
y deben considerarse como un punto de partida para la definición de
los roles de gestión.
 En la definición de los roles de gestión, además se deberán
considerar otros factores relacionados con el entorno (tecnología, tipo
de negocio, factores organizacionales, ambientales etc.) en el que
desarrollaran su actividad estos roles.


Índice
6) Conclusiones
7) Referencias


7. Referencias
•E Compentece Framework http://www.eskillslandscape.eu/professionals/67/e-competence-
framework.html
•IT Governance Institute. COBIT 4.1. Rolling Meadows, USA: IT Governance Institute, 2007.196 p.
ISBN 1-933284-72-2
•itSMF España . “Los nuevos roles necesarios para la gestión de TI”.
http://www.globbtv.com/16/gobiernoti/2052/itsmf-vision-2011-los-nuevos-roles-necesarios-en-ti 2011
•OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. Managing Successful Projects with PRINCE2. 4th
edition.
United Kingdom:The Stationery Office, 2005. 456 p. ISBN 0113309465
•PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Fundamentos de la Dirección de Proyectos: Guía del
PMBOK. 3ra edición.
Estados Unidos de América: Project Management Institute, 2004. 392 p. ISBN 1-930699-45-X
S. Race, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna ITIL® Service Transition. 2nd Edition, The Stationery Office
Books, United Kingdom, 2011.


7. Referencias
•V.LLoyd, D. Wheeldon, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Continual Service Improvement. 2nd Edition, The
Stationery Office, United Kingdom, 2011
•D. Cannon, D. Wheeldon, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® 2nd Edition Service Strategy. The Stationery
Office Books, United Kingdom, 2011.
•R. Steinberg, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Service Operation. 2nd Edition, The Stationery Office
Books, United Kingdom, 2011.
•L. Hunnenbeck, C. Rudd, S.Lacy and A. Hanna, ITIL® Service Strategy 2nd Edition, The Stationery
Office Books, United Kingdom, 2011
•International Standard ISO/IEC38500:2008. Corporate governance of information technology. Geneve
Switzerland. 2008
•International Standard.ISO/IEC20.000-1:2011. Information Technology Service Management, Part 1
Specification Geneve Switzerland. 2011
•International Standard ISO/IEC20.000-2:2005. Information Technology Service Management, Part 2
Code of Practice. Geneve Switzerland. 2005
.

.

7. Referencias
•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Getting IT right with SFIA.
United Kingdom: www.sfia.org.uk, 2008. 2 p.
•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Moving to SFIA version 4 and 4G.
•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Sustainability skills for Information
Technology SFIA 5. 2012
•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. SFIA skills reminder, SFIA version 4G.
•SKILLS FRANMEWORK FOR THE INFORMATION AGE. Version 4G.
•EUCIP, European Certification of Informatic Professionals.
Council of European Professional Informatics Societies (CEPIS). Brussels, Belgium: www.eucip.com, 4p.

.


Muchas gracias!
Autores:
Merche Calvet (HP). E-mail: merche.calvet-gavidia@hp.com
Javier García Arcal (Universidad Antonio de Nebrija). E-mail: javier.garcia.arcal@gmail.com
Eugenio Gallego Martinez (Bankia). E-mail: egallego@bankia.com

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