1. Le catalogue de services
& la composition des
services
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director
STERIA
HP
Florence Pétard (Administrateur)
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2. Le Catalogue de Services
Agenda
Introduction
Les Enjeux du Catalogue de Service
Composition d’un Catalogue de Service
L’interface Self Service
Et Aprés …
Questions / Réponses
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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3. Introduction
Nos Objectifs
Promouvoir nos Services «Cloud» …
… Dans un contexte multi-clients …
Pouvoir adresser différents types de client – IT
traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) …
… Avec une seule interface Self Service
StandardiserIndustrialiserAutomatiser
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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4. Quels sont les enjeux ?
Point d’entrée des demandes utilisateur
Traçabilité de bout en bout d’une demande,
Gestion à la demande de l’environnement
utilisateur (agilité & flexibilité)
Responsabiliser l’utilisateur au coût de son
environnement
Réduire les coûts & délais de fourniture,
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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5. Portfolio & Catalogue de Services
Le Portfolio des Services
L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de
services. Le portefeuille de services sert à gérer le cycle de vie complet
de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services
(proposés ou en développement), Catalogue des services (réels ou
disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés.
Le Catalogue de Services (disponible)
Pipeline
des
Services
Services
Supprim
és
Une base de données ou un document
Une base de données ou un document
structuré comportant des informations sur
structuré comportant des informations sur
tous les services des TI réels, dont ceux qui
tous les services des TI réels, dont ceux qui
sont disponibles pour leur déploiement. Le
sont disponibles pour leur déploiement. Le
catalogue des services est la seule partie du
catalogue des services est la seule partie du
portefeuille des services rendue publique aux
portefeuille des services rendue publique aux
clients, et sert de support de vente et de
clients, et sert de support de vente et de
fourniture des services des TI. Le catalogue
fourniture des services des TI. Le catalogue
des services comprend des informations sur
des services comprend des informations sur
les livrables, les prix, les points de contact,
les livrables, les prix, les points de contact,
les processus de commande et de demande..
les processus de commande et de demande..
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Un Service
Un moyen de fournir une valeur
Un moyen de fournir une valeur
ààdes clients en facilitant les
des clients en facilitant les
aboutissements que les clients
aboutissements que les clients
veulent obtenir sans avoir la
veulent obtenir sans avoir la
propriété des coûts ou des
propriété des coûts ou des
risques spécifiques.
risques spécifiques.
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6. Qu’est qu’un Service …
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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7. Adresser différents types d’utilisation
Segmenter les services
Demandes relatives àà
Demandes relatives
l’infrastucture tel que réseau,
l’infrastucture tel que réseau,
stockage, hébergement, serveur
stockage, hébergement, serveur
ou service “cloud” (IaaS && Paas)
ou service “cloud” (IaaS Paas)
super-user / IT administrator
Accès aux Services Business //
Accès aux Services Business
Applications, Gestion des Profiles
Applications, Gestion des Profiles
business-user / end user
D’un catalogue
technique vers
… un
catalogue de
services
business …
Demandes relatives àà la gestion
Demandes relatives la gestion
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœurde l’espace de travail (logiciel &
Défense 92
de l’espace de travail (logiciel &
applications)
applications)
end-user
end-user
Demandes relatives àà l’accès à
Demandes relatives l’accès à
l’infrastucture tel que accès
l’infrastucture tel que accès
réseau, compte applicatif IT
réseau, compte applicatif IT
(messagerie), device, …
(messagerie), device, …
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8. Exemple de Catalogue de Services
IT Services
Hosting
Hosting
Cloud
Cloud
Services
Services
Infra. Services
Office Mgt
Office Mgt
Connectivity
Connectivity
Workplace Services
Software
Software
Workplace
Workplace
Business Services
Finance
Finance
HR
HR
Physical
IaaS
Workstation
Internet
Software Mgt
Desktop
Employee Mgt
Finance
Technical
PaaS
Telephony
LAN / WAN
Appli. Mgt
Storage
Time Tracking
Cash
Mobile
External
Application
Printing
Printing
Storage
Storage
Printing
Secure
Secure
Access
Access
Collaborative
Collaborative
Travel
Expenses
Recruitment
Project
Project
Messaging
Instant Mes.
Customer
Customer
Relationship
Relationship
ITSM
ITSM
Communicat
Communicat
ion
ion
Conferencing
Shared Drives
Procurement
Procurement
Communities
WEB Site
Vers l’harmonie des Services
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9. Conception d’un Catalogue de Services
Quelques règles
Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs,
réalisateurs
C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue)
Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximum
Un compromis entre nombre d’Items et d’Options
Faire un catalogue de services … donc limiter les produits
Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client  maquettage
Une description détaillée, avec des images, …
Attention aux workflows d’approbation trop compliqués
Lien vers des fiches produit / guides
Penser à la facturation, présentation des coûts de service
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10. Le Cycle de vie d’un Service
Un Cycle de vie … Un service est « vivant »
Amélioration Continue
Une Organisation
Service / Product Owner
Delivery Manager (lien avec la production)
Concepteur de catalogue & Ergonome
Administrateur(s) catalogue / outils
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11. L’interface Self Service
Couvrir les besoins de tous les utilisateurs
Gestion de la Demande
Workflow d’Approbation
Support aux Services
Provisionnement des
Services
 Base de Connaissances
 Espace Collaboratif
 Gestion des Souscriptions




Fonctionnalités
Et





Vers l’harmonie des Services
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Conception des Services
Publication des Services
Gestion des Catalogues
Gestion des Profiles
Intégration avec les
Processus
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12. L’interface Self Service
L’architecture
Vers l’harmonie des Services
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13. L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (1/2)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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14. L’interface Self Service
Intégration avec les Processus (2/2)
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15. Conclusion
C’est un processus qui prend du temps car
impacte outils, processus & organisation
C’est un projet de transformation
C’est un processus itératif
Il faut faire être pragmatique et faire simple
La communication est clé,
La cible étant la population utilisateur
Passer d’une vision technique à une vision
service
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16. Et pour aller plus loin …
Convergence des interfaces Self Service
Le marché n’est pas encore mature
Se doter d’un outil d’aide à la conception
des services et de gestion des catalogues
Automatisation & réduire les couts « back
office »
Automatiser les étapes du développement
vers les opérations (DevOps)
Réduire les coûts & les risques de mise en
production
Vers l’harmonie des Services
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17. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
Vers l’harmonie des Services
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18. Vers l’harmonie des Services
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