SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
1
Comparatif
de la relation client
2017
SERVICES
CLIENTS &
COMMUNAUTÉS
DE MARQUES
2
SOMMAIRE
1 - MÉTHODOLOGIE
Méthodologie .............................................................................................................................................. 4
2 - DÉFINITIONS
Les différents répondants de la relation client ................................................................................................... 6
Les acteurs du service client ........................................................................................................................... 7
A qui les entreprises confient-elles la gestion de leur relation client ? ................................................................... 8
3 - COMPARATIF
Le chiffre d’affaires généré par contact par répondant .................................................................................... 10
Le ROI de la relation client en temps réel par répondant ................................................................................... 11
La satisfaction : accueil, attente et qualité ....................................................................................................... 12
4 - CONTRÔLE QUALITÉ
Liste des graphiques
Les acteurs du service client : volume de contacts traités, chiffre d’affaires généré ............................................... 7
La mise en place de la relation client en temps réel ......................................................................................... 8
Ecommerce : le chiffre d’affaires généré par chaque contact chat par répondant ................................................10
L’impact des conseils en temps réel sur l’amélioration du taux de conversion par répondant .................................11
Le retour sur investissement pour les entreprises par répondant .........................................................................11
L’impact des conseils en temps réel sur la satisfaction par répondant .................................................................12
Liste des tableaux
Le comparatif des outils de contrôle qualité à disposition des entreprises ..........................................................14
3
MÉTHO-
DOLOGIE
1
4
MÉTHODOLOGIE
Une étude basée sur les performances des services clients, des communautés de marques et
des passionnés rémunérés intervenant sur des questions d’avant-vente dans le secteur BtoC.
Cette étude vise à :
- Comprendre la mise en place opérationnelle des services clients et des communautés de clients par les entreprises ;
- Évaluer l’impact de chaque type de répondants sur la performance des entreprises ;
- Accompagner les entreprises dans le choix de traitement de leurs contacts, en particulier en complément
de leurs services clients traditionnels pour une disponibilité 24/7.
Cette étude, menée par iAdvize, s’appuie sur les données extraites de la solution iAdvize sur la période du 01/07/16 au 31/12/2016
sur un périmètre avant-vente équivalent couvrant les secteurs d’activité suivants : ecommerce tourisme, high tech, bricolage & pièces
détachées. L’ensemble des sites étudiés développent une activité BtoC. L’étude porte sur l’analyse de 154 504 contacts chat.
Les entreprises utilisant la solution iAdvize confient le traitement de leurs contacts à quatre types de répondants :
1 - des conseillers clients salariés de l’entreprise,
2 - des conseillers clients salariés de centres de contact externalisés et administrés par un partenaire commercial de l’entreprise,
3 - des clients ambassadeurs recrutés et animés par l’entreprise elle-même, intervenant dans une communauté fermée,
4 - des passionnés particuliers, freelances rémunérés en échange de leurs conseils, sélectionnés par l’entreprise et faisant partie de la
communauté ibbü, administrée par iAdvize.
Par questions d’avant-vente, nous entendons l’ensemble des questions intervenant en amont d’un achat et regroupant des demandes
liées aux conseils produits (choix, caractéristiques, compatibilité, etc.) et aux pratiques commerciales (garantie, livraison, etc.). Pour
chaque type de répondants, iAdvize a comparé les performances moyennes accomplies en matière de satisfaction client, de retour
sur investissement et de chiffre d’affaires généré par chaque contact.
5
2 DÉFINITIONS
6
LES DIFFÉRENTS RÉPONDANTS DE LA RELATION CLIENT
• Conseillers clients internes : ils sont salariés de l’entreprise et font partie du service client. Ils ont été recrutés par l’entreprise pour leurs
compétences professionnelles liées au contact client, à la maîtrise de la communication digitale et à la connaissance des produits et services.
• Conseillers clients externalisés : ils sont salariés de centres de contact externes à l’entreprise. Celle-ci fait ainsi appel à un prestataire
spécialiste de l’outsourcing qui lui fournit une équipe de conseillers formés aux outils et à ses produits. Les centres de contact peuvent être
localisés en France ou délocalisés. Nous avons choisi de nous concentrer sur les performances des centres de contact localisés en France.
• Passionnés rémunérés : ce sont des particuliers passionnés qui ont des connaissances pointues sur un sujet, une marque ou des produits.
Indépendants, ils sont sélectionnés par les entreprises pour la rareté de leur expertise et conseillent leurs clients en temps réel en échange de
revenus complémentaires. Formés à la relation client par messaging, ils se connectent à la plateforme de discussion quand ils le souhaitent,
généralement les soirs et week-ends. Le seul acteur à proposer ce service est ibbü, la force de vente à la demande d’iAdvize.
• Ambassadeurs bénévoles : ce sont des clients membres de la communauté d’une marque. Ils répondent aux clients de manière bénévole et
quand ils le souhaitent. L’entreprise met en place une stratégie de community management pour animer et engager ces bénévoles. Elle peut les
motiver à l’aide de récompenses et d’avantages préférentiels. Il existe deux types de communautés de clients : fermées et ouvertes. Dans les
premières, seuls les membres de la communauté qui ont été sélectionnés par la marque peuvent conseiller les autres clients. Dans la seconde,
n’importe quel visiteur d’un site peut répondre aux questions d’un autre visiteur. Nous nous concentrerons sur les ambassadeurs bénévoles
membres des communautés fermées.
7
LES ACTEURS DU SERVICE CLIENT
Communauté
fermée
1€
Conseillers
internes
4€
Outsourcing
France : 4€
Offshore : 2€
Volumedecontactstraités
10 %
20€ 50€ 150€
25 %
50 %
100 %
Chiffre d’affaires généré par contact
Passionnés
rémunérés (ibbü)
2€ minimum
Le volume de contacts traités est évalué
par rapport au potentiel d’opportunités
d’engagement détectées par la plateforme
iAdvize.
Pour chaque répondant, le coût par contact
est basé sur un coût lié uniquement aux
ressources humaines. Du fait de l’absence
de rétribution, les communautés fermées
ne génèrent pas de coût humain direct.
En revanche, elles nécessitent un fort
investissement en matière d’animation,
avec le recrutement d’un community
manager et un suivi étroit de l’activité.
100€
Pour chaque répondant, le coût par contact est basé sur le coût RH et tient compte
des tendances observées sur le marché.
8
A QUI LES ENTREPRISES CONFIENT-ELLES LA GESTION DE LEURS CONTACTS ?
Pour gérer les contacts en temps réel, avez-vous…
Internalisé la gestion des contacts
Formé vos équipes à l’utilisation de ces canaux
Recruté du personnel pour traiter spécifiquement ces contacts
Externalisé la gestion des contacts
Fait appel à des personnes indépendantes ou en contrat très courte durée
Confié une partie des contacts à la communauté de marque via un forum dédié ou
un Chat communautaire
81%
70%
52%
33%
30%
78%
56%
4% 4%
4%
4%
4%
11%
11% 15%
15%
22%
33%11%
11%
22%
22%
7%
Oui
Prévu pour 2016
Pas prévu mais c’est intéressant
Pas prévu et nous n’y sommes pas favorables
Sur la base des entreprises ayant déployé au moins un canal de contact en temps réel sur leur site.
Source : CCM Benchmark - iAdvize « Relation client en temps reél : quel impact économique global ? », 2016.
9
3 COMPARATIF
10
LE CHIFFRE D’AFFAIRES MOYEN GÉNÉRÉ PAR CONTACT PAR RÉPONDANT
Le chiffre d’affaires global généré suite à une
conversation est rapporté au nombre total
de conversations traitées par chacun des
répondants.
30%
Le chiffre d’affaires moyen généré par contact
Passionnés rémunérés
133 €
Conseillers clients internes
105 €
Conseillers clients externes
99 €
Ambassadeurs de la communauté
22 €
11
LE ROI DE LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL PAR RÉPONDANT
Retour sur investissement pour 1€ investi
Ambassadeurs de la communauté
Passionnés rémunérés
58 €
Conseillers clients internes
21 €
Conseillers clients externes
19 €
30%
Taux de conversion après un contact par chat
Passionnés rémunérés
21%
Conseillers clients internes
13%
Conseillers clients externes
7%
Ambassadeurs de la communauté
7%
33 €
Le taux de conversion est représentatif des
visiteurs qui finalisent leur achat après une
discussion par chat.
Le ROI ou retour sur investissement est évalué
pour un euro investi à partir du coût par
contact et du chiffre d’affaires généré par
contact.
12
LA SATISFACTION : ACCUEIL, ATTENTE ET QUALITÉ
A chaque fin de discussion, le visiteur assisté
par chat est invité à évaluer la prestation dont
il vient de bénéficier. Il note ainsi le conseil
reçu sur trois points : l’accueil, l’attente et la
qualité de la réponse. La moyenne de ces
trois critères permet d’obtenir une satisfaction
globale.
La satisfaction globale des visiteurs selon les répondants
Ambassadeurs de la communauté
92,6%
Passionnés rémunérés
Conseillers clients internes
Conseillers clients externes
92,5%
91%
91%
13
4
CONTRÔLE
QUALITÉ :
COMPARATIF
14
CONTRÔLE QUALITÉ : COMPARATIF PAR RÉPONDANTS
Sélection de la marque
Une équipe limitée
Management
Communication
Accès aux conversations
et aux KPIs
Possibilité de suspendre la
collaboration en cas de
performance insatisfaisante
Conseillers clients
en interne
Ok
Ok
Management interne
Directe
Ok
Très difficile
Conseillers clients
externalisés
Ok
Ok
Management externe
Via prestataire
Ok
Difficile
Les entreprises ont accès au suivi des indicateurs en temps réel et à l’historique des discussions quel que soit le répondant. Elles ont le même pouvoir
décisionnaire dans la sélection des conseillers internes et des passionnés rémunérés. Pour les conseillers externalisés, elles s’en remettent à l’outsourseur.
Si elles peuvent sélectionner les membres de leur communauté, elles restent tributaires des conditions liées au bénévolat. Les grandes différences que nous
observons résident dans le management et la flexibilité. Alors qu’un conseiller client interne ou externalisé s’insère dans une équipe et un management
traditionnel, les experts rémunérés sont des freelances fournissant une prestation de service. Ils font donc preuve d’un auto-management basé sur l’auto-
évaluation de leurs performances. Le management des ambassadeurs repose sur des techniques de community management, il est donc limité.
Passionnés
rémunérés (ibbü)
Ok
Ok
Auto-management
Livefeed
Ok
Facile
Ambassadeurs de la
communauté
Ok
Ok
Animation
Livefeed
Ok
Facile mais fort impact
pour l’image de marque
lié au lien émotionnel
15
LE BILAN RÉPONDANT PAR RÉPONDANT
Passionnés rémunérés
92,5%
Ambassadeurs de la communauté
Conseillers clients externes
satisfaction satisfaction
satisfaction91%
Conseillers clients internes
satisfaction
58 €
21 €
19 €
21%
13%
7%
7%
conversion
conversion conversion
ROI
ROI
ROI
ROI
conversion
33 €
133 €CA par contact
105 €CA par contact
99 €CA par contact
22 €
91%
92,6%
CA par contact
16
iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux
entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les
réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil
messaging (chat, call, video). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le
service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs.
En 2016, iAdvize lance ibbü, la première force de vente à la demande. C’est
une communauté de passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition
des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne.
Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments
où les services clients ne sont pas disponibles. Grâce à ibbü, les marques
permettent à leurs clients de discuter en direct 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24
avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques.
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites
marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore
notamment avec Air France, Voyages-sncf.com, FNAC, CDiscount, Numéricable,
Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi.
À PROPOS
Contactez un expert qui vous
aidera à mettre en place
votre stratégie relation client
contact@iadvize.com
par téléphone au 0 805 696 131

Contenu connexe

Tendances

Les bruits du placard n°5
Les bruits du placard n°5Les bruits du placard n°5
Les bruits du placard n°5Daniel Da Costa
 
Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
 
Les Success stories Botmind + E-commerce
Les Success stories Botmind + E-commerceLes Success stories Botmind + E-commerce
Les Success stories Botmind + E-commerceJonathan Kam
 
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
 
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...Akio
 
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?R-Evolutions Touristiques de Brive
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off lineSoft Computing
 
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.Jonathan Kam
 
Pourquoi choisir la franchise ? Avantages
Pourquoi choisir la franchise ? AvantagesPourquoi choisir la franchise ? Avantages
Pourquoi choisir la franchise ? AvantagesTeemster
 
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012Paris Retail Week
 
La digitalisation du parcours client
La digitalisation du parcours clientLa digitalisation du parcours client
La digitalisation du parcours clientDigital Thursday
 
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...MONA
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...HUB INSTITUTE
 
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Lise Déchamps
 

Tendances (20)

Les bruits du placard n°5
Les bruits du placard n°5Les bruits du placard n°5
Les bruits du placard n°5
 
Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !Digitalisation des parcours client : client first !
Digitalisation des parcours client : client first !
 
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-SncfAnalyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
 
Les Success stories Botmind + E-commerce
Les Success stories Botmind + E-commerceLes Success stories Botmind + E-commerce
Les Success stories Botmind + E-commerce
 
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013
 
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
[Fr] Le Client Social : Conférence au Printemps des Etudes à Paris le 11 avri...
 
A10-La relation client, b a-ba
A10-La relation client, b a-baA10-La relation client, b a-ba
A10-La relation client, b a-ba
 
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?
Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?
 
Service Client on & off line
Service Client on & off lineService Client on & off line
Service Client on & off line
 
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.
L’impact des chabots hybrides sur l’étape d’avant-vente dans le e-commerce.
 
A9 l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale
A9   l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finaleA9   l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale
A9 l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale
 
Pourquoi choisir la franchise ? Avantages
Pourquoi choisir la franchise ? AvantagesPourquoi choisir la franchise ? Avantages
Pourquoi choisir la franchise ? Avantages
 
Franchise
FranchiseFranchise
Franchise
 
Luxe 2.0 : Digitalisation de la distribution
Luxe 2.0 : Digitalisation de la distributionLuxe 2.0 : Digitalisation de la distribution
Luxe 2.0 : Digitalisation de la distribution
 
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012
Cahier Tendances & Nouveautés EQUIPMAG 2012
 
La digitalisation du parcours client
La digitalisation du parcours clientLa digitalisation du parcours client
La digitalisation du parcours client
 
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...
Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme -...
 
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
[HUBDAY] Hootsuite - Connected Commerce: Comment impliquer votre réseau dans ...
 
Etude digital in store
Etude digital in store Etude digital in store
Etude digital in store
 
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...
 

En vedette

La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesMohamed Ali Razgallah
 
DIGITAL TRUST INDEX 2017
DIGITAL TRUST INDEX 2017DIGITAL TRUST INDEX 2017
DIGITAL TRUST INDEX 2017JIN
 
Trusted Employee Advocacy
Trusted Employee AdvocacyTrusted Employee Advocacy
Trusted Employee AdvocacyJIN
 
Community management - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)
Community management  - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)Community management  - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)
Community management - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)Boxsons
 
Deedoo - Equipe 01
Deedoo - Equipe 01Deedoo - Equipe 01
Deedoo - Equipe 01HETIC
 
La bulle de François - Vaincre l'Autisme
La bulle de François - Vaincre l'AutismeLa bulle de François - Vaincre l'Autisme
La bulle de François - Vaincre l'AutismeHETIC
 
Le Raid 4L Trophy - SMS
Le Raid 4L Trophy - SMSLe Raid 4L Trophy - SMS
Le Raid 4L Trophy - SMSHETIC
 
Brand Identity Presentation
Brand Identity PresentationBrand Identity Presentation
Brand Identity PresentationAndy Fuller
 
Inbound Marketing
Inbound MarketingInbound Marketing
Inbound MarketingJIN
 
Stratégie d'Entreprise - Présentation de Palantir
Stratégie d'Entreprise - Présentation de PalantirStratégie d'Entreprise - Présentation de Palantir
Stratégie d'Entreprise - Présentation de PalantirMartin Durieux
 
Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024HETIC
 
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique Appel d'offres E10 - La grande école du numérique
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique HETIC
 
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !Beausoleil
 
Influencer Content Studio by Reech
Influencer Content Studio by ReechInfluencer Content Studio by Reech
Influencer Content Studio by ReechReech
 
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique Appel d'offres E20 - La grande école du numérique
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique HETIC
 
Le chatbot présidentiel
Le chatbot présidentielLe chatbot présidentiel
Le chatbot présidentielHETIC
 
Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024HETIC
 
Ils ont hacké la politique
Ils ont hacké la politique Ils ont hacké la politique
Ils ont hacké la politique JIN
 

En vedette (20)

La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
 
DIGITAL TRUST INDEX 2017
DIGITAL TRUST INDEX 2017DIGITAL TRUST INDEX 2017
DIGITAL TRUST INDEX 2017
 
Trusted Employee Advocacy
Trusted Employee AdvocacyTrusted Employee Advocacy
Trusted Employee Advocacy
 
Community management - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)
Community management  - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)Community management  - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)
Community management - Rôle, influence & résonance - Alexis Lemonnier (Boxsons)
 
Totec ugc tourisme by mae
Totec ugc tourisme by maeTotec ugc tourisme by mae
Totec ugc tourisme by mae
 
Deedoo - Equipe 01
Deedoo - Equipe 01Deedoo - Equipe 01
Deedoo - Equipe 01
 
La bulle de François - Vaincre l'Autisme
La bulle de François - Vaincre l'AutismeLa bulle de François - Vaincre l'Autisme
La bulle de François - Vaincre l'Autisme
 
Le Raid 4L Trophy - SMS
Le Raid 4L Trophy - SMSLe Raid 4L Trophy - SMS
Le Raid 4L Trophy - SMS
 
Brand Identity Presentation
Brand Identity PresentationBrand Identity Presentation
Brand Identity Presentation
 
Inbound Marketing
Inbound MarketingInbound Marketing
Inbound Marketing
 
Stratégie d'Entreprise - Présentation de Palantir
Stratégie d'Entreprise - Présentation de PalantirStratégie d'Entreprise - Présentation de Palantir
Stratégie d'Entreprise - Présentation de Palantir
 
Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024
 
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique Appel d'offres E10 - La grande école du numérique
Appel d'offres E10 - La grande école du numérique
 
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !
Benchmark Retail Septembre 2017 - Back to school !
 
Influencer Content Studio by Reech
Influencer Content Studio by ReechInfluencer Content Studio by Reech
Influencer Content Studio by Reech
 
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique Appel d'offres E20 - La grande école du numérique
Appel d'offres E20 - La grande école du numérique
 
Le chatbot présidentiel
Le chatbot présidentielLe chatbot présidentiel
Le chatbot présidentiel
 
Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024Appel d'offres - JO 2024
Appel d'offres - JO 2024
 
Ils ont hacké la politique
Ils ont hacké la politique Ils ont hacké la politique
Ils ont hacké la politique
 
Malabar
MalabarMalabar
Malabar
 

Similaire à Comparatif de la Relation Client 2017 : services clients & communautés de marque

Devenez agent indépendant dans le développement des entreprises
Devenez agent indépendant dans le développement des entreprisesDevenez agent indépendant dans le développement des entreprises
Devenez agent indépendant dans le développement des entreprisespatrickserge
 
Banque de détail & client chacun cherche son lien
Banque de détail & client   chacun cherche son lienBanque de détail & client   chacun cherche son lien
Banque de détail & client chacun cherche son lienKea & Partners
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBenjamin Blassiau
 
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat social
Stratégie marketing   foliweb de l'entrepreunariat socialStratégie marketing   foliweb de l'entrepreunariat social
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat socialNeocamino
 
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012Pierre Labousset
 
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...IKO System
 
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !KONNECTOOS - Influence Marketing agency
 
Aligné pourgagner
Aligné pourgagnerAligné pourgagner
Aligné pourgagnerAlain Ducass
 
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventes
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventesYouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventes
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventesRaphael Beziz
 
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...Marketo
 
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...MONA
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Frederic BERNIER
 
Competitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numeriqueCompetitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numeriqueCOMPETITIC
 
Competitic publicite en ligne - numerique en entreprise
Competitic   publicite en ligne - numerique en entrepriseCompetitic   publicite en ligne - numerique en entreprise
Competitic publicite en ligne - numerique en entrepriseCOMPETITIC
 
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandationThierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandationWebCampDay
 
Barometre fidélité - annales 2009
Barometre  fidélité - annales 2009 Barometre  fidélité - annales 2009
Barometre fidélité - annales 2009 zefid
 

Similaire à Comparatif de la Relation Client 2017 : services clients & communautés de marque (20)

Philippe Pinault, Fondateur et Directeur Associé, Blogspirit, pour Blogs-de-v...
Philippe Pinault, Fondateur et Directeur Associé, Blogspirit, pour Blogs-de-v...Philippe Pinault, Fondateur et Directeur Associé, Blogspirit, pour Blogs-de-v...
Philippe Pinault, Fondateur et Directeur Associé, Blogspirit, pour Blogs-de-v...
 
Devenez agent indépendant dans le développement des entreprises
Devenez agent indépendant dans le développement des entreprisesDevenez agent indépendant dans le développement des entreprises
Devenez agent indépendant dans le développement des entreprises
 
Banque de détail & client chacun cherche son lien
Banque de détail & client   chacun cherche son lienBanque de détail & client   chacun cherche son lien
Banque de détail & client chacun cherche son lien
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
 
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat social
Stratégie marketing   foliweb de l'entrepreunariat socialStratégie marketing   foliweb de l'entrepreunariat social
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat social
 
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012
Les Annonceurs et l’Affiliation en France - Enquête CPA 2012
 
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...
6 façons d'aider votre équipe commerciale avec l'automatisation marketing - M...
 
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !
Comment augmenter ses ventes grâce au marketing digital personnalisé !
 
Veille
VeilleVeille
Veille
 
Aligné pourgagner
Aligné pourgagnerAligné pourgagner
Aligné pourgagner
 
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventes
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventesYouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventes
YouMeO - Monter un réseau de partenaires pour booster vos ventes
 
Apicil real aug.pptx
Apicil real aug.pptxApicil real aug.pptx
Apicil real aug.pptx
 
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...
Surfez sur la vague du changement Marketing : Pourquoi les pros du Marketing ...
 
Brochure Kerensen Retail & Luxe
Brochure Kerensen Retail & LuxeBrochure Kerensen Retail & Luxe
Brochure Kerensen Retail & Luxe
 
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...
MOPA & Guide Like You - Stéphane Millet : plateformes collaboratives de visit...
 
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
Marketing direct & digital - Quel bon dosage pour rendre votre marketing expl...
 
Competitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numeriqueCompetitic Client 2.0 numerique
Competitic Client 2.0 numerique
 
Competitic publicite en ligne - numerique en entreprise
Competitic   publicite en ligne - numerique en entrepriseCompetitic   publicite en ligne - numerique en entreprise
Competitic publicite en ligne - numerique en entreprise
 
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandationThierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
Thierry Bedoucha - les moteurs de recommandation
 
Barometre fidélité - annales 2009
Barometre  fidélité - annales 2009 Barometre  fidélité - annales 2009
Barometre fidélité - annales 2009
 

Plus de iAdvize

Why call on an expert community in times of crisis?
Why call on an expert community in times of crisis?Why call on an expert community in times of crisis?
Why call on an expert community in times of crisis?iAdvize
 
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbü
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbüComment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbü
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbüiAdvize
 
Branding is like Sex - A Conversational Platform Strategy
Branding is like Sex - A Conversational Platform StrategyBranding is like Sex - A Conversational Platform Strategy
Branding is like Sex - A Conversational Platform StrategyiAdvize
 
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase Sales
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase SalesHow Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase Sales
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase SalesiAdvize
 
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CXiAdvize
 
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation iAdvize
 
Redefining Digital CX in Online Tourism
Redefining Digital CX in Online TourismRedefining Digital CX in Online Tourism
Redefining Digital CX in Online TourismiAdvize
 
The Future of Digital Customer Engagement
The Future of Digital Customer EngagementThe Future of Digital Customer Engagement
The Future of Digital Customer EngagementiAdvize
 
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ? Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ? iAdvize
 
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?iAdvize
 
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?iAdvize
 
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...iAdvize
 
Qui sont les experts ibbü ?
Qui sont les experts ibbü ? Qui sont les experts ibbü ?
Qui sont les experts ibbü ? iAdvize
 
Comment uberiser la relation client de votre marque ?
Comment uberiser la relation client de votre marque ?Comment uberiser la relation client de votre marque ?
Comment uberiser la relation client de votre marque ?iAdvize
 
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbü
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbüConférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbü
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbüiAdvize
 
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !iAdvize
 
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tooliAdvize
 
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?iAdvize
 
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La Poste
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La PosteConférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La Poste
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La PosteiAdvize
 
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...iAdvize
 

Plus de iAdvize (20)

Why call on an expert community in times of crisis?
Why call on an expert community in times of crisis?Why call on an expert community in times of crisis?
Why call on an expert community in times of crisis?
 
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbü
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbüComment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbü
Comment renforcer sa stratégie Conversationnelle grâce aux experts ibbü
 
Branding is like Sex - A Conversational Platform Strategy
Branding is like Sex - A Conversational Platform StrategyBranding is like Sex - A Conversational Platform Strategy
Branding is like Sex - A Conversational Platform Strategy
 
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase Sales
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase SalesHow Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase Sales
How Retailers are Leveraging Conversational Experience to Increase Sales
 
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX
2019 Insights from top US retailers on new trends in digital CX
 
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation
Marketing Communautaire : présentation Digital Innovation
 
Redefining Digital CX in Online Tourism
Redefining Digital CX in Online TourismRedefining Digital CX in Online Tourism
Redefining Digital CX in Online Tourism
 
The Future of Digital Customer Engagement
The Future of Digital Customer EngagementThe Future of Digital Customer Engagement
The Future of Digital Customer Engagement
 
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ? Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
 
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?
Chatbots : comment ils transforment votre expérience client ?
 
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?
IRX - PRESENTATION - WHO DO YOUR CUSTOMERS REALLY WANT TO CHAT WITH?
 
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...
Chatbots & expérience client : comment les chatbots transforment l'expérience...
 
Qui sont les experts ibbü ?
Qui sont les experts ibbü ? Qui sont les experts ibbü ?
Qui sont les experts ibbü ?
 
Comment uberiser la relation client de votre marque ?
Comment uberiser la relation client de votre marque ?Comment uberiser la relation client de votre marque ?
Comment uberiser la relation client de votre marque ?
 
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbü
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbüConférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbü
Conférence salon E-commerce : présentation d'iAdvize et ibbü
 
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !
Infographie Buzzword 2016 : le commerce conversationnel !
 
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool
[Infographic] Facebook at Work and iAdvize: First internal communications tool
 
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?
Infographie iAdvize : qui sont les ambassadeurs de marque ?
 
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La Poste
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La PosteConférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La Poste
Conférence sur le Community Messaging : témoignages de Lucette, Sosh et La Poste
 
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...
Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation cli...
 

Comparatif de la Relation Client 2017 : services clients & communautés de marque

  • 1. 1 Comparatif de la relation client 2017 SERVICES CLIENTS & COMMUNAUTÉS DE MARQUES
  • 2. 2 SOMMAIRE 1 - MÉTHODOLOGIE Méthodologie .............................................................................................................................................. 4 2 - DÉFINITIONS Les différents répondants de la relation client ................................................................................................... 6 Les acteurs du service client ........................................................................................................................... 7 A qui les entreprises confient-elles la gestion de leur relation client ? ................................................................... 8 3 - COMPARATIF Le chiffre d’affaires généré par contact par répondant .................................................................................... 10 Le ROI de la relation client en temps réel par répondant ................................................................................... 11 La satisfaction : accueil, attente et qualité ....................................................................................................... 12 4 - CONTRÔLE QUALITÉ Liste des graphiques Les acteurs du service client : volume de contacts traités, chiffre d’affaires généré ............................................... 7 La mise en place de la relation client en temps réel ......................................................................................... 8 Ecommerce : le chiffre d’affaires généré par chaque contact chat par répondant ................................................10 L’impact des conseils en temps réel sur l’amélioration du taux de conversion par répondant .................................11 Le retour sur investissement pour les entreprises par répondant .........................................................................11 L’impact des conseils en temps réel sur la satisfaction par répondant .................................................................12 Liste des tableaux Le comparatif des outils de contrôle qualité à disposition des entreprises ..........................................................14
  • 4. 4 MÉTHODOLOGIE Une étude basée sur les performances des services clients, des communautés de marques et des passionnés rémunérés intervenant sur des questions d’avant-vente dans le secteur BtoC. Cette étude vise à : - Comprendre la mise en place opérationnelle des services clients et des communautés de clients par les entreprises ; - Évaluer l’impact de chaque type de répondants sur la performance des entreprises ; - Accompagner les entreprises dans le choix de traitement de leurs contacts, en particulier en complément de leurs services clients traditionnels pour une disponibilité 24/7. Cette étude, menée par iAdvize, s’appuie sur les données extraites de la solution iAdvize sur la période du 01/07/16 au 31/12/2016 sur un périmètre avant-vente équivalent couvrant les secteurs d’activité suivants : ecommerce tourisme, high tech, bricolage & pièces détachées. L’ensemble des sites étudiés développent une activité BtoC. L’étude porte sur l’analyse de 154 504 contacts chat. Les entreprises utilisant la solution iAdvize confient le traitement de leurs contacts à quatre types de répondants : 1 - des conseillers clients salariés de l’entreprise, 2 - des conseillers clients salariés de centres de contact externalisés et administrés par un partenaire commercial de l’entreprise, 3 - des clients ambassadeurs recrutés et animés par l’entreprise elle-même, intervenant dans une communauté fermée, 4 - des passionnés particuliers, freelances rémunérés en échange de leurs conseils, sélectionnés par l’entreprise et faisant partie de la communauté ibbü, administrée par iAdvize. Par questions d’avant-vente, nous entendons l’ensemble des questions intervenant en amont d’un achat et regroupant des demandes liées aux conseils produits (choix, caractéristiques, compatibilité, etc.) et aux pratiques commerciales (garantie, livraison, etc.). Pour chaque type de répondants, iAdvize a comparé les performances moyennes accomplies en matière de satisfaction client, de retour sur investissement et de chiffre d’affaires généré par chaque contact.
  • 6. 6 LES DIFFÉRENTS RÉPONDANTS DE LA RELATION CLIENT • Conseillers clients internes : ils sont salariés de l’entreprise et font partie du service client. Ils ont été recrutés par l’entreprise pour leurs compétences professionnelles liées au contact client, à la maîtrise de la communication digitale et à la connaissance des produits et services. • Conseillers clients externalisés : ils sont salariés de centres de contact externes à l’entreprise. Celle-ci fait ainsi appel à un prestataire spécialiste de l’outsourcing qui lui fournit une équipe de conseillers formés aux outils et à ses produits. Les centres de contact peuvent être localisés en France ou délocalisés. Nous avons choisi de nous concentrer sur les performances des centres de contact localisés en France. • Passionnés rémunérés : ce sont des particuliers passionnés qui ont des connaissances pointues sur un sujet, une marque ou des produits. Indépendants, ils sont sélectionnés par les entreprises pour la rareté de leur expertise et conseillent leurs clients en temps réel en échange de revenus complémentaires. Formés à la relation client par messaging, ils se connectent à la plateforme de discussion quand ils le souhaitent, généralement les soirs et week-ends. Le seul acteur à proposer ce service est ibbü, la force de vente à la demande d’iAdvize. • Ambassadeurs bénévoles : ce sont des clients membres de la communauté d’une marque. Ils répondent aux clients de manière bénévole et quand ils le souhaitent. L’entreprise met en place une stratégie de community management pour animer et engager ces bénévoles. Elle peut les motiver à l’aide de récompenses et d’avantages préférentiels. Il existe deux types de communautés de clients : fermées et ouvertes. Dans les premières, seuls les membres de la communauté qui ont été sélectionnés par la marque peuvent conseiller les autres clients. Dans la seconde, n’importe quel visiteur d’un site peut répondre aux questions d’un autre visiteur. Nous nous concentrerons sur les ambassadeurs bénévoles membres des communautés fermées.
  • 7. 7 LES ACTEURS DU SERVICE CLIENT Communauté fermée 1€ Conseillers internes 4€ Outsourcing France : 4€ Offshore : 2€ Volumedecontactstraités 10 % 20€ 50€ 150€ 25 % 50 % 100 % Chiffre d’affaires généré par contact Passionnés rémunérés (ibbü) 2€ minimum Le volume de contacts traités est évalué par rapport au potentiel d’opportunités d’engagement détectées par la plateforme iAdvize. Pour chaque répondant, le coût par contact est basé sur un coût lié uniquement aux ressources humaines. Du fait de l’absence de rétribution, les communautés fermées ne génèrent pas de coût humain direct. En revanche, elles nécessitent un fort investissement en matière d’animation, avec le recrutement d’un community manager et un suivi étroit de l’activité. 100€ Pour chaque répondant, le coût par contact est basé sur le coût RH et tient compte des tendances observées sur le marché.
  • 8. 8 A QUI LES ENTREPRISES CONFIENT-ELLES LA GESTION DE LEURS CONTACTS ? Pour gérer les contacts en temps réel, avez-vous… Internalisé la gestion des contacts Formé vos équipes à l’utilisation de ces canaux Recruté du personnel pour traiter spécifiquement ces contacts Externalisé la gestion des contacts Fait appel à des personnes indépendantes ou en contrat très courte durée Confié une partie des contacts à la communauté de marque via un forum dédié ou un Chat communautaire 81% 70% 52% 33% 30% 78% 56% 4% 4% 4% 4% 4% 11% 11% 15% 15% 22% 33%11% 11% 22% 22% 7% Oui Prévu pour 2016 Pas prévu mais c’est intéressant Pas prévu et nous n’y sommes pas favorables Sur la base des entreprises ayant déployé au moins un canal de contact en temps réel sur leur site. Source : CCM Benchmark - iAdvize « Relation client en temps reél : quel impact économique global ? », 2016.
  • 10. 10 LE CHIFFRE D’AFFAIRES MOYEN GÉNÉRÉ PAR CONTACT PAR RÉPONDANT Le chiffre d’affaires global généré suite à une conversation est rapporté au nombre total de conversations traitées par chacun des répondants. 30% Le chiffre d’affaires moyen généré par contact Passionnés rémunérés 133 € Conseillers clients internes 105 € Conseillers clients externes 99 € Ambassadeurs de la communauté 22 €
  • 11. 11 LE ROI DE LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL PAR RÉPONDANT Retour sur investissement pour 1€ investi Ambassadeurs de la communauté Passionnés rémunérés 58 € Conseillers clients internes 21 € Conseillers clients externes 19 € 30% Taux de conversion après un contact par chat Passionnés rémunérés 21% Conseillers clients internes 13% Conseillers clients externes 7% Ambassadeurs de la communauté 7% 33 € Le taux de conversion est représentatif des visiteurs qui finalisent leur achat après une discussion par chat. Le ROI ou retour sur investissement est évalué pour un euro investi à partir du coût par contact et du chiffre d’affaires généré par contact.
  • 12. 12 LA SATISFACTION : ACCUEIL, ATTENTE ET QUALITÉ A chaque fin de discussion, le visiteur assisté par chat est invité à évaluer la prestation dont il vient de bénéficier. Il note ainsi le conseil reçu sur trois points : l’accueil, l’attente et la qualité de la réponse. La moyenne de ces trois critères permet d’obtenir une satisfaction globale. La satisfaction globale des visiteurs selon les répondants Ambassadeurs de la communauté 92,6% Passionnés rémunérés Conseillers clients internes Conseillers clients externes 92,5% 91% 91%
  • 14. 14 CONTRÔLE QUALITÉ : COMPARATIF PAR RÉPONDANTS Sélection de la marque Une équipe limitée Management Communication Accès aux conversations et aux KPIs Possibilité de suspendre la collaboration en cas de performance insatisfaisante Conseillers clients en interne Ok Ok Management interne Directe Ok Très difficile Conseillers clients externalisés Ok Ok Management externe Via prestataire Ok Difficile Les entreprises ont accès au suivi des indicateurs en temps réel et à l’historique des discussions quel que soit le répondant. Elles ont le même pouvoir décisionnaire dans la sélection des conseillers internes et des passionnés rémunérés. Pour les conseillers externalisés, elles s’en remettent à l’outsourseur. Si elles peuvent sélectionner les membres de leur communauté, elles restent tributaires des conditions liées au bénévolat. Les grandes différences que nous observons résident dans le management et la flexibilité. Alors qu’un conseiller client interne ou externalisé s’insère dans une équipe et un management traditionnel, les experts rémunérés sont des freelances fournissant une prestation de service. Ils font donc preuve d’un auto-management basé sur l’auto- évaluation de leurs performances. Le management des ambassadeurs repose sur des techniques de community management, il est donc limité. Passionnés rémunérés (ibbü) Ok Ok Auto-management Livefeed Ok Facile Ambassadeurs de la communauté Ok Ok Animation Livefeed Ok Facile mais fort impact pour l’image de marque lié au lien émotionnel
  • 15. 15 LE BILAN RÉPONDANT PAR RÉPONDANT Passionnés rémunérés 92,5% Ambassadeurs de la communauté Conseillers clients externes satisfaction satisfaction satisfaction91% Conseillers clients internes satisfaction 58 € 21 € 19 € 21% 13% 7% 7% conversion conversion conversion ROI ROI ROI ROI conversion 33 € 133 €CA par contact 105 €CA par contact 99 €CA par contact 22 € 91% 92,6% CA par contact
  • 16. 16 iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil messaging (chat, call, video). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs. En 2016, iAdvize lance ibbü, la première force de vente à la demande. C’est une communauté de passionnés, devenus experts d’un sujet, mis à disposition des marques et rémunérés pour conseiller les visiteurs des sites de vente en ligne. Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, moments où les services clients ne sont pas disponibles. Grâce à ibbü, les marques permettent à leurs clients de discuter en direct 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf.com, FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi. À PROPOS Contactez un expert qui vous aidera à mettre en place votre stratégie relation client contact@iadvize.com par téléphone au 0 805 696 131