Ponentes: Patrícia Fernandez, Zyncro Mireia Pla, Sulcus Solutions Fabian Gonzalez, ITH Coloquio: Mireia Bessò, Directora Hotel Termes Montbrió

1. II Jornades de Comercialització Online- Costa
Daurada
#JCostadaurada
III. GESTIÓ INTERNA I
FIDELITZACIÓ DE CLIENTS
www.hotelsconsulting.es

2. Redes
Sociales
Corporativas
Su aplicación al
mundo hotelero
Patricia Fernández Carrelo @Zyncro_es [Español]
Chief Marketing Officer @Zyncro [English]
@pfcarrelo
2

3. Co-Fundadores
DÍDAC LEE LLUÍS FONT
CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE CO-FUNDADOR Y CEO
Desde la creación de su primera Después de 10 años como manager y
compañía en 1995, Intercomgi, Didac consultor senior en PwC en varios países,
no ha cesado de innovar y de Lluis fue nombrado CEO de la firma AGM en
desarrollar nuevas oportunidades de 1999. En 2002, como CEO y después de la
negocio en el sector de las nuevas primera inversión de capital en NTRglobal, la
tecnologías. Tiene un master en compañía creció desde cero a 25 M€ en cinco
Gestión por la IESE Business School. años y se expandió a 14 países.
INOVACIÓN + EJECUCIÓ
N
Dídac y Lluís acumulan más de 15 empresas de
tecnología creadas con implantación en 40 países y
más de 30.000 clientes en tan solo los últimos 10
3
años.

4. Zyncro 2011
100.000 usuarios, 500 clientes corporativos, 30 Partners
• Apertura de oficinas: Japón, Brasil, México, Francia
• 6 Idiomas, 8 versiones nuevas, 20 ZyncroApps
• De File Sharing + Microblogging a Business Social
Software
• Y … todo desde Barcelona y Tandil
4

5. ¿Qué es lo que esta ocurriendo?
5

6. ¿Y dentro de la empresa?
Intranet 1.0: quizás Social Media en muy
con muchas cosas buena forma: los
útiles, pero aburrida, bloggers se confirman
poco usada y poco como el 5 poder
usable
• Twitter llama a la
• Tímido uso revolución
empresarial de las democrática pero
Redes Sociales, muy apenas entra en
poco en B2B algunas empresas
• Únicamente las
compañías orientadas
a consumidor usan
redes sociales B2C
6

7. ¿Informamos?
¿Colaboramos?
7

8. ¿Qué vamos a convertir en Social?
Lo primero, los juegos
Las intranets, lo necesitan como el agua
Las extranets, más sobre todo si son con
clientes
La gestión de proyectos
Los CRM… suena bien Social CRM
Los ERP
El BI
• Y mucho más
8

9. En los próximos 5 años la mayoria de las
empresas tendrán una Red Social
Corporativa
Y otras muchas tendrán de una
Red Social Privada con sus clientes
9

10. Redes Sociales Corporativas
Una Red Social Corporativa es…
un entorno de trabajo colaborativo y social
10

11. Redes Sociales Corporativas
Una Red Social Corporativa permite…
a las empresas y organizaciones que sus empleados,
clientes, proveedores y partners:
•colaboren compartan
•comuniquen
•cooperen
•conozcan
•conecten
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12. Redes Sociales Corporativas para
hoteles
La Comunidad Hotelera Social
Desde la gobernanta hasta el director…
Desde el Mediterráneo hasta el Pacífico…
aportan
reciben
colaboran
participan
se enganchan
12

13. Redes Sociales Corporativas para
hoteles
COMUNIDAD
INTERNA
COMUNIDA ESTRATEGIA
DIGITAL 360º
D
EXTERNA
¡Crea un buen equipo y venderás más!
13

14. Redes Sociales Corporativas para
hoteles
Acceso a la información segura, estructurada y siempre disponible
Mejora de la comunicación interna y externa
Promoción de la colaboración entre hoteles y departamentos
Reducción del uso del e-mail
Incremento de la motivación y retención del talento
Mejor relación con clientes y proveedores
Actualización constante de los datos de personal
14

15. Zyncro, tu Red Social Corporativa
15

16. Fácilmente integrable
16

17. Multidispositivo
17

18. Disponibilidad y seguridad
Disponibilidad: 99,99 %
Nube y on-premise Disponible 24x7 Nivel de servicio público
status.zyncro.com
Sistemas distribuidos Datos cifrados
18 * No incluye el mantenimiento programado

19. Un caso de éxito
+650 +150
usuarios usuarios
*** GRUPO HOTELERO *** HOTELES REPARTIDOS
DE EUROPA Y AMÉRICA POR TODA LA PENÍNSULA
USO Y BENEFICIOS
• Canal de comunicación interna • Vinculación entre departamentos
• 80% reducción del uso del e-mail • Mejora del envío de información a
• Documentación compartida y accesible
externos
• Datos de personal siempre actualizados
19

20. Un caso de éxito
Hoteles
20

21. 21

22. www.zyncro.com
twitter: @zyncro_es
http://blog.zyncro.co
m
22

24. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand
Bienvenidos a la solución CRM más avanzada del mercado.
Por fin la herramienta de gestión de Relación con los Clientes
desarrollada específicamente para la industria hotelera basada
en la tecnología de la plataforma más popular
SALESFORECE.COM.
Sulcus CRM OnDemand, es hoy en día, una herramienta clave
para la gestión estratégica actual de los hoteles al posibilitar una
diferenciación efectiva basada en el conocimiento de las
necesidades de los clientes. Es por tanto un instrumento
imprescindible y clave para mejorar la fidelización de los clientes
y la rentabilidad del hotel.
Sulcus CRM OnDemand es un software bajo demanda (SaaS) que
no requiere inversión en hardware, se paga por su uso y al que
se puede acceder desde cualquier ordenador con una conexión a
Internet.
Sulcus CRM OnDemand, es fácil de usar, tiene una rápida
implantación (no hay que instalar el software), requiere una
mínima formación y es muy flexible al tener la capacidad de crear
informes complejos y personalizados. Está diseñado tanto para
cadenas hoteleras como para hoteles independientes.

25. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand
Solución CRM de gestión de las relaciones con los
clientes
Este sistema le permitirá:
• Conocer mejor la cartera de clientes al integrar todos los canales y
obtener una visión unificada de cada cliente.
• Lanzar nuevas iniciativas de cross-selling y upselling.
• Mejorar el grado de satisfacción de los clientes.
• Aumentar el índice de fidelización.
• Desarrollar una mejor comunicación con los clientes.
• Llevar a cabo interacciones personalizadas.
• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes.
• Integración con los Sistemas de Gestión de Hotel (PMS).
• Sincronizar el sistema con Outlook y Google Apps.

26. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand
Modulos disponibles:
• Customer Relationship Management (CRM)
• Sales Force Automation (SFA) – Automatización de las ventas
• Loyalty & Rewards Management - Gestión de Fidelización y Reconocimiento de Clientes
• Reporting & Data Analytics - Informes & Análisis de datos
• Integration & Centralization Tools – Integración y centralización de las herramientas de gestión

27. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal
• Pantalla inicial totalmente configurable por el usuario: Agenda, Tareas, KPI’s, Chatt
• Gestión de usuarios con jerarquía de funciones dentro del sistema.

28. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal
• Accesos personalizados con las fichas más utilizadas: Cuentas, Contactos, Potenciales, Fidelización, Preferencias….
• Ver y gestionar todas las interacciones de los clientes desde una única pantalla.

29. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand - Reservas
• Reservas de PMS se actualizan automáticamente en el CRM.

30. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand - Encuestas
• Enlace a web de Encuestas de la Calidad
• Creación de la encuesta a medida

31. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand – Loyalty Programs
• Gestión de la fidelización de los
clientes a través de los programas de
gestión de puntos y premios.
• Herramientas de autoservicio para que
el cliente pueda administrar sus
premios Online.
• Los puntos se acumulan en función de
los ingresos, el número de
pernoctaciones o de estancias.
• Los puntos acumulados se pueden
gastar por estancias gratis, vales
regalo o promociones especiales
según el criterio de cada hotel.
• Gestión de descuentos y
promociones.
• Control de tarjetas de socios.

32. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand - Informes
• Más de 100 gráficos e informes
disponibles que miden el rendimiento
de su hotel con los principales
indicadores (KPI´s) del sector.
• Capacidad para crear gráficos e
informes complejos y personalizados
por el cliente al momento.
• Análisis de % Ocupación, ADR,
Ingresos, RevPAC y RevPar.
• Exportación a Excel.
• Programación de listados para envío
automático (diariamente, un día
concreto, por semana…) a uno o
varios usuarios.

33. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand – Email Marketing
• Gestión de envíos de
confirmaciones de reservas, email
antes de la llegada o a la salida del
cliente, encuestas a los huéspedes o
cualquier tipo de comunicación.
• Gestión de campaña de marketing
con envíos masivos de email a
través de Vertical Response.
• Editor de plantillas HTML construido
con la plataforma de código abierto
CKEditor para permitir un diseño
funcional, flexible, rápido de realizar
y muy fácil de usar.
• Gráficos e informes de los
resultados de cada campaña.

34. www.sulcus.es
Sulcus CRM OnDemand – Social Media
• IMPORTANTE que nuestro negocio esté en las redes sociales
• Enlace con redes sociales, y por lo tanto, automatización del post
• Enlace con TripAdvisor

35. Gracias por tu
interés 38-44
Avda. Garrigues
Mas Blau II
08820 El Prat - Barcelona
T. 902 115 784
F. 933 789 179
www.sulcus.es
sulcus@sulcus.es
Enero’10 – v3

36. LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA
A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE
FABIÁN GONZÁLEZ - ITH

37. ADAPTARSE…¿POR QUÉ?
2 37

38. ADAPTARSE…¿PARA QUÉ?

39. ADAPTARSE SI…PERO CÓMO?
39

40. EN PRODUCTO
5 40

41. EN PRODUCTO
Family room Fitness room
6 41

42. EN PRODUCTO
7 42

43. EN PRODUCTO
8 43

44. EN SERVICIO
9 44

45. CON HONESTIDAD
¿PODEMOS ENGAÑAR A NUESTROS CLIENTES?

46. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

47. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

48. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

49. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

50. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

51. LA INFLUENCIA DE INTERNET
CONFIRMACIÓN

52. TIENEN HERRAMIENTAS
CONFIRMACIÓN

53. TENEMOS HERRAMIENTAS

54. PERO SOBRE TODO…
19

55. 3
El cliente se registra
2 El cliente ve una oferta como evaluador en
especial para trivago, reserva el
evaluadores „mystery hotel y rellena un
1 guest“ en trivago cuestionario previo a
El hotelero selecciona los la estancia
criterios de evaluación a
través de la plataforma
hotelera de trivago.
4 6
El cliente disfruta de El cliente evalúa su
su estancia en el estancia a través de
un cuestionario de El hotel recibe un
hotel (el hotel no
5 más de 300 informe evaluativo,
sabe que va a
preguntas así como los
evaluar su hotel)
cuestionarios, con
comparativas con
otros hoteles

56. LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTA
A LA DEMANDA REAL DEL CLIENTE
FABIÁN GONZÁLEZ – @ithotelero
@fabiang // fgonzalez@ithotelero.com

57. II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada
Preguntes???
www.hotelsconsulting.es

58. II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada
Gràcies per la vostra asistència!!
Patrocinadores y Organización:
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