3. TIM – Twitter
Customer Care
@Tim_Official
Sulla scia di celebrati, casi esteri (Best Buy, Yahoo, Adobe, solo
per citarne alcuni), Telecom Italia ha aperto un profilo Facebook
ed un canale Twitter dedicati al customer care per i servizi di
Tim, Telecom e Impresa Semplice
Come sottolineato in una nota dalla stessa azienda, Telecom
Italia diventa quindi “la prima società in Italia a lanciare un’attività
di caring evoluto nel mondo dei social media”
Abbiamo sperimentato il servizio su Twitter (@Tim_Official) e ci
siamo concentrati nella nostra analisi sui potenziali benefici per
le aziende di avvalersi di questo social media (che negli ultimi
giorni è diventato il secondo al mondo come numero di utenti alle
spalle di Facebook) per finalità di customer care.
8. @Tim_Official
Interazione e
dialogo con il
Cliente/
Follower
Conversation starter è la menzione diretta @
• Il primo contatto è sollecitato dal follower, solitamente in
pubblico attraverso una “mention”
Indirizzo ad un operatore Tim119 “social”
• Il problem solving avviene attraverso un dialogo “privato” tra
l’operatore virtuale e l’utente attraverso DM (direct message)
9. Short-Url per
tracciare la
conversazione
La conversazione è tracciata e “consultabile” dalla community
• Nel Tweet di TIM di avvenuta “presa in carico” della mia richiesta
viene riportato uno short link che rimanda alla mia richiesta iniziale
• Chiunque può capire di che problema si sta discutendo e tracciare
la discussione dall’inizio
Short-Url customizzabile?
• Potrebbe essere una buona idea personalizzare lo short-url di
modo che il link possa richiamare direttamente il problema in
questione. Es: http://bit.ly/offerta1
11. Telecom Italia: le logiche dell’iniziativa
Durante la stesura di questo caso abbiamo contattato il coordinamento del Twitter Team
di Telecom Italia che ci ha fornito un insight relativo alla strategia a breve e medio termine
ed alle logiche dell’iniziativa @Tim_Official che riportiamo con piacere:
Rispondere alle esigenze della customer base nativa digitale
• “L’apertura di un canale di contatto via Twitter rappresenta uno strumento valido per
rispondere a molte delle esigenze di assistenza dei nostri clienti, in particolare di coloro
con maggiori skills in termini di utilizzo del web e dei social media, una Customer Base
importante che utilizza nativamente questi strumenti; in chiave evolutiva il nostro
obiettivo è quello di garantire su questo nuovo canale gli stessi livelli di eccellenza oggi
offerti sui canali più istituzionali (telefonico e web)”
Twitter utilizzato a fini di monitoraggio e comunicazione attiva
• “Il canale è utilizzato ovviamente anche in modalità attiva, sia per comunicare in modo
efficiente ai nostri clienti e followers nuovi servizi e tutte le funzionalità di self caring, sia
per intercettare, attraverso un adeguato sistema di monitoring, le opinioni più
significative espresse dai clienti sui vari social media, sia per definire prontamente
conseguenti azioni di Customer Satisfaction mirate”
13. I vantaggi:
Efficientare l’ordinaria amministrazione
• Risposte immediate a problematiche a bassissima complessità
che solitamente intasano i call center sono gestite
velocemente sul Media con uno scambio di Tweet
Quick response
• Dare una risposta veloce ad un segmento di clientela abituato
a questo tipo di comunicazione e di user experience
Customer Caring
• Mostrare che l'azienda si sta facendo carico del tuo problema
aiuta in sè a gestire l’insoddisfazione
Spinta verso l’efficienza interna
• Sostenere i tempi di risposta immediati del web e di Twitter in
particolare, richiede alle spalle un coordinamento efficiente tra
tutte le funzioni aziendali
Sperimentare il canale
• Provare Twitter sul campo adesso che i numeri sono ancora
relativamente bassi
14. Obiezione: Solo 140 caratteri sono pochi?
•Sia per il primo contatto attraverso @, sia
successivamente via DM con l’operatore, il cliente ha a
disposizione “solo” 140 caratteri.
•E’ davvero più comodo che mandare una mail?
15. Risposta!
Mettiamoci nei panni di un consumatore insoddisfatto …
• E’ molto più semplice e veloce inviare un DM o contattare via @ un'azienda piuttosto
che scrivere una email o chiamare un call center
• Il risparmio di tempo è sempre più un fattore chiave per offrire una customer service
experience soddisfacente.
… quindi i 140 caratteri sono davvero un male?
• No! 140 caratteri aiutano ad andare diritti al problema in modo chiaro senza divagare
Anche perché…
• L'azienda può sapere in “real time” nel “battere di un tweet” di avere un problema su
cui non aveva ancora visibilità, risolverlo a beneficio di tutti i clienti, con tempi e costi
limitatissimi.
16. Twitter
Business
Center - Direct
Message (DM)
Direct Message (DM): I vantaggi
• Spostare la risoluzione di un problema da uno spazio pubblico,
gestire le criticità in privato senza esporre l’azienda
• Riducendo i Tweet di assistenza operativa si alleggerisce la
propria pagina da problematiche tecniche e ci si può
concentrare su CRM ed iniziative promozionali
Seguire l’operatore è “obbligatorio”?
• Dialogare con un operatore via DM implica ancora oggi il
Follow reciproco
Twitter Business Center
• Twitter sta implementando una feature per il mercato Business
che si chiamerà “Business Center”
• Tra i benefici per le aziende vi sarà proprio quella di poter
accettare DM anche da non followers