Prezentacja z konferencji eDelivery 2017. www.edelivery2017.pl

1. Konferencja eDelivery
26.09.2017, Warszawa, Stadion PGE Narodowy
Organizator
Doświadczenia odbiorców w procesie
dostawy – wyniki badania NPS
Michał Perczak | GLS

2. Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy –
wyniki badania NPS
Michał Perczak
Alternative Channels Sales Development Manager, GLS Poland

3. Grupa GLS w Polsce i Europie
Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i
międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy
• 508 milionów paczek rocznie
• ponad 270.000 Klientów
• 26.000 kurierów
• 17.000 pracowników
• 70 sortowni, ponad 1000 filii
W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998
• 11.000 Klientów
• 1700 kurierów
• 3 sortownie, 32 filie
• sieć 1500 punktów ParcelShop
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20173

4. Popularny obraz branży – ale czy prawdziwy?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20174
http://www.jakoscobslugi.pl/wiadomosc/Raport_Specjalny_2016_-_jakosc_obslugi_w_Polsce
http://www.bankier.pl/wiadomosc/10-Najczestszych-problemow-z-firmami-kurierskimi-2192368.html

5. Nasze badanie
Badanie Net Promoter Score prowadzone w okresie
czerwiec-sierpień 2017
W dalszej części prezentacji jako „miasta” traktowane jest
49 dawnych miast wojewódzkich + aglomeracje: Śląsk i
Trójmiasto
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20175

6. Co to jest NPS?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20176
https://www.netpromoter.com/know/
http://blog.capterra.com/what-is-nps-net-promoter-score-explained/
https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter
Negatywne Pozytywne

7. Nasze badanie
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20177
2 546 072
odpowiedzi
93 937
ankiet wysłanych
(3,7%)
1. Badanie nie było wsparte żadną akcją zachęcającą do
udzielenia odpowiedzi
2. Wysoki odsetek odpowiedzi wskazuje, że Odbiorcy mają
chęć wyrażenia swojej opinii na temat realizowanych usług

8. Odestek odpowiedzi
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20178
Nieznacznie wyższy
odsetek odpowiedzi
na wschodzie kraju
• wolniejsze tempo
życia?

9. Wynik NPS dla GLS PL
W jakim stopniu można
wyniki badania
uogólniać dla całej
branży?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20179
64

10. NPS
Wysokie zadowolenie
Odbiorców w całym kraju
Nieco słabsze wyniki na
pojedynczych obszarach
o długim czasie dojazdu
• odległe od filii,
• przygraniczne,
• górskie
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201710

11. Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201711
Warszawa 48
Duże miasta 58
Mniejsze miasta 60
Pozostałe 70
zdjęcia: naszemiasto.pl, sport.pl, leginica.eu, glos.com
Czy wielkość miasta ma znaczenie?
NPS

12. NPS - duże miasta
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201712

13. Prywatni i biznesowi - równo zadowoleni
Odbiorca
prywatny jest
niezadowolony:
prawda czy mit?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201713

14. Czy cechy paczki mają znaczenie?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201714

15. Im cięższa paczka - tym niższa satysfakcja
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201715

16. Kurier zyskuje przy bliższym poznaniu 
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201716

17. Na co zwracają uwagę Odbiorcy?
Doręczenie przez kuriera
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201717

18. Obsługa przez kuriera – wysokie wymagania
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201718
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz jakość obsługi przez kuriera?
Zadowolenie
(NPS)
punkt przełamania

19. Stan paczki – ważny, ale nie krytyczny
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201719
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz stan doręczanej paczki?
Zadowolenie
(NPS)

20. Informacje o dostawie – ważne, niekrytyczne
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201720
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz informacje przed dostawą?

21. Szybkość dostawy – istotna prawie jak kurier
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201721
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz szybkość dostawy?

22. Godziny doręczenia – liczy się dzień!
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201722
?
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny doręczenia paczki?

23. Na co zwracają uwagę Odbiorcy?
Doręczenie do punktu
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201723

24. Dostawa do punktu – godziny otwarcia
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201724
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny otwarcia punktu?

25. Dostawa do punktu – lokalizacja
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201725
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz lokalizację punktu?

26. Dostawa do punktu – obsługa w punkcie
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201726
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz obsługę w punkcie?

27. Dostawa do punktu – łatwość znalezienia
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201727
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz łatwość znalezienia punktu?

28. Paczka w uzgodnionym miejscu, odbiór z filii
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201728
bezkompromisowo

29. Co się tak naprawdę liczy?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201729
Punkt
przełamania
Jakośd obsługi kuriera 7,4
Stan paczki 6,7
Informacje o dostawie 6,8
Szybkośd dostawy 7,2
Godziny doręczenia 5,5
Punkt - godziny otwarcia 8,4
Punkt - lokalizacja 8,4
Punkt - obsługa 9,1
Punkt - łatwośd znalezienia 8,5
Paczka w uzgodnionym miejscu 7,5
Odbiór własny z filii 6,4

30. Podsumowując
Małe paczki za pobraniem 
Dostawa do osób prywatnych tak
samo satysfakcjonująca, jak do firm.
Bardzo wysokie oczekiwania
odnośnie punktów odbiorów.
Dostawa na następny dzień, godziny
nie mają aż tak dużego znaczenia.
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201730

31. Dziękuję za uwagę
Michał Perczak
michal.perczak@gls-poland.com,
+48 601 79 60 70
GLS Poland
www.gls-group.eu
office@gls-poland.com
804 262 262, 46 814 82 20