Diapositivas De Sc

Slide 1: Universidad de Belgrano Satisfacción de los clientes Conceptos tratados: • CRM • Up Selling • Cross Selling Alumno: Nicolas Baez Matrícula:305/27603 4to año – Licenciatura en Comercialización

Slide 2: Customer Relationship Management (CRM) •Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización. •Aunque también se lo puede definir, como ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a través de la vía correcta.

Slide 3: Metas 1. Utilizar relaciones existentes para generar ingresos 3. Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente 5. Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos 7. Crear valor y generar lealtad 9. Implementar una estrategia de solución proactiva.

Slide 4: CRM Estratégico CRM Analítico CRM Operacional CRM relacionado con la performance de los RR.HH. CRM relacionado con la inteligencia del negocio (BW)

Slide 5: CRM Estratégico Esta capacidad de CRM aprovecha las capacidades analíticas avanzadas para revelar las oportunidades de crecimiento relacionadas con los clientes y con el mercado, para diseñar propuestas de valor y experiencias diferenciadas y contundentes y para optimizar la asignación de recursos. Desarrollar la Definir Estrategia Definir Infraestructura de Clientes los Recursos Requerida • Estrategia de Demandas • Innovación / Optimización • Administración de Datos de Productos para marketing • Estrategia de Marcas • Administración de Precios • Administración de • Estrategia de • Administración y Conocimiento Segmentación Optimización de canales, • Gestión del marketing ventas y servicio • Estrategia de Propuestas (campañas) • Administración de gastos de Valor de marketing

Slide 6: CRM Analítico Esta capacidad de CRM permite la creación de una Vista Integrada del Cliente, un “perfil vivo” único y dinámico para cada cliente o futuro cliente. La obtención y el manejo de datos de clientes es la base para realizar el análisis de clientes, obtener conocimiento de los mismos y una experiencia operativa de CRM “a medida”. Obtener y manejar Analizar y obtener Operacionalizar los datos de conocimiento conocimiento clientes • Visión Integrada del Cliente • Identificar segmentos de • Análisis de Experiencias clientes de Contactos • Estandarización Nombres • Identificar necesidades, • Análisis de Contactos • Estandarización de comportamientos, Autoservicio Direcciones requerimientos del cliente • Ofertas / Promociones “a • Identificar Valor del Cliente • Bases Externas medida” • Análisis de Churn • Bases Internas (CRM • Programas de Lealtad operacional, sist. facturación, cobranzas, etc.)

Slide 7: CRM Operacional Este conjunto de capacidades de CRM son las que permiten operacionalizar el conocimiento de los clientes y ejecutar la estrategia de CRM, en todos los ciclos de relacionamiento con los clientes Gestión de Gestión de los Gestión de Canales Marketing Socios • Medir performance • Administración • Administración de datos canales centralizada de datos del de socios/aliados cliente • Mejorar utilización de • Optimizar Integración • Administración de canales de autoservicio, Socios (Información, Campañas internet, otros Transacciones, Canales) • Ejecución y medición de • Automatizar interacción • Administración del Ciclo Campañas voz de Vida (Generar Demanda, Vender, Cubrir • Optimizar infraestructura Demanda, Sopportar)

Slide 8: Up Selling • Crecimiento de la relación con el cliente mediante una mayor venta del mismo producto o servicio, o de versiones más avanzadas de los mismos

Slide 9: Cross Selling • Crecimiento de la relación con el cliente mediante la venta de mayor número de productos o servicios

Slide 10: Las tres dimensiones para optimizar la rentabilidad de las relaciones con los clientes son: Potencial Up-selling Actual Duración de la Relación Número de Productos / Servicios (cross – selling)