1. ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la O ce of Government Commerce y está registrada ante la O cina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma.
Visión 360º de ITIL edición 2011

2. Pink Elephant Iberoamérica le presenta todo lo que está sucediendo con el lanzamiento del panorama 360º ITIL
2011,entérese de los cambios más signi cativos en los procesos y conceptos y las dudas más frecuentes sobre los exámenes
de certi cación.
Los temas que se presentan son
1. ¿Qué es ITIL?
2. ITIL en el tiempo
3. Preguntas frecuentes sobre la edición 2011
4. Comparativa de libros edición 2007 y 2011
5. Comparativa de procesos
6. Resumen de la edición 2011
7. Modi caciones a Estrategia del Servicio (SS)
8. Modi caciones a Diseño del Servicio (SD)
9. Modi caciones a Transición del Servicio (ST)
10. Modi caciones a Operación del Servicio (SO)
11. Modi caciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
12. Nuevas entradas en el glosario
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3. Visión 360º de ITIL edición 2011
Nuevos
Reporte del servicio y
Conceptos
Cliente interno y
medición del servicio ahora cliente externo
son actividad de todos
los procesos Cloud
Procesos Computing
ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la O ce of Government Commerce y está registrada ante la O cina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
Renombrados
Gestión nanciera 4 Tipos de
Registro de para servicios de TI*1 Estrategia para la
mejoramiento Procesos Implementación
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continuo Nuevos Gestión de de la Gestión
Gestión estrategia de Servicios
de relaciones para serivicios
del negocio
Fase del de TI*2
MEJORA servicio
CONTINUA ESTRATEGIA Servicios
de cara al
Nuevas técnicas Visión cliente y
para la gestión
de problemas OPERACIÓN 360º DISEÑO
Servicios de
soporte
Coordinación
del diseño
TRANSICIÓN Sistema de Gestión
de información
Se consulta de suplidores
la KEDB
y contratos
en la actividad
de diagnóstico
inicial de Estatus “En retiro”
incidentes Evaluación del Cambio en el portafolio
de servicios
Cómo y cuándo se utiliza una “propuesta de cambio”*3
En la edición 2007 eran: *1Gestión nanciera, *2Generación de estrategia y *3Evaluación 2

4. ¿QUÉ ES ITIL?
ITIL ó IT Infrastructure Library es el conjunto de mejores prácticas no propietarias
mayormente aceptadas a nivel mundial para la gestión de servicios de TI.
Provee las guías para que TI haga un uso eficiente y eficaz de sus recursos, con el fin
de crear valor para el beneficio de sus clientes.
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5. ITIL en el
tiempo 1986 - El gobierno británico solicita a Central Computer and Telecommunications Agency
(CCTA) la creación de guías para la e ciencia del Gobierno de TI.
1988 -Se crea el “Government Infrastructure Management Method” (GITMM).
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1989 -GITMM se renombra a ITIL para ofrecerlo fuera del gobierno Británico.
-Sale a la luz el primer libro de ITIL: “Service Level Management” (70 páginas) de un
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total de 26 libros de la versión 1.
1996 -Se entrega el primer curso público de ITIL a nivel mundial en EEUU a 16 personas,
9 se certi caron.
1999 -Microsoft crea la primera versión de Microsoft Operating Framework (MOF) basado en ITIL.
-Se publica el libro “Service Support” (306 páginas) , dando inicio con la versión 2 de ITIL.
2001 -Se publica el libro “Service Delivery” (376 páginas). Posteriormente se editan los 7 libros restantes
que constaba la versión 2 de ITIL, siendo Service Support y Service Delivery los más importantes.
CCTA se vuelve parte de la O ce of Government Commerce (OGC).
2006 -Se hace o cial la acreditación a APMG como entidad certi cadora sobre la contendiente itSMF.
2007 -Se publica el nuevo conjunto de 5 libros de ITIL, (SS, SD, ST, SO y CSI) iniciando la era de la versión 3.
2011 -OGC pasa la propiedad de ITIL a Cabinet O ce, parte del Gobierno Británico.
-Se crea una nueva edición de los libros de ITIL v3, creciendo 57% en peso y 46% en el número
de páginas en promedio.
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6. Preguntas Frecuentes
sobre la edición 2011
¿Qué es la revisión 2011 de ITIL?
• La edición 2011 es una actualización, no es nueva versión. En esta actualización:
• Se corrigieron errores, quitaron inconsistencias y mejoró claridad
• Se estandarizó la estructura de los libros para facilitar la navegación
• Se incluyó mayor detalle entre las interfaces del ciclo de vida del servicio
• Varias gráficas se rediseñaron para mejor interpretación
¿Por qué se hizo una revisión a los libros?
• Para incorporar los comentarios y sugerencias en roles, flujos de procesos, entradas y salidas de procesos. Esta edición está alineada al prin-
cipio de mejoramiento continuo que promueve ITIL, dando entrada a la retroalimentación de la comunidad que lee, utiliza y promueve la práctica de
la gestión de servicios.
¿Quiénes se vieron involucrados?
• Se involucró gente a nivel internacional promoviendo cambios a los textos que facilitaran su comprensión y clarificación a términos expues-
tos. Toda persona que identi cara puntos de mejora podía enviar su comentario para que a través del CAB se revisara y tomara en cuenta.
Si ya cuento con algún certificado de ITIL versión 3, ¿tengo que revalidar a la
nueva versión?
• No, el contar con la edición 2011 no implica recertificación ni actualización de las credenciales actuales.
¿Por qué se anuncian nuevos exámenes si es una revisión a los libros?
• Si bien ITIL no cambió en su forma, se tienen que actualizar los exámenes para incluir los nuevos conceptos y procesos.
¿Desde cuándo se impartirán los cursos en la nueva edición?
• Todos los cursos en inglés (Fundamentos e Intermedios) se impartirán en la nueva edición 2011, desde el 1 de enero de 2012. Los exámenes tam-
bién serán en esa nueva edición. Solamente quienes hayan reprobado exámenes Intermedios y Fundamentos en inglés, de la edición 2007 podrán
repetirlos durante enero.
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7. ¿Cuándo se libera el examen de fundamentos en Español?
• El examen en español edición 2011 se liberará a finales del mes de febrero.
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Ya tomé el curso de fundamentos pero no he presentado el examen,
¿hasta cuándo tengo para hacer el examen correspondiente a la
edición 2007?
• A partir de Enero 2012 todos los exámenes de certificación en inglés estarán alineados a los libros de la edición 2011. Como el de Fundamen-
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tos, edición 2011 en español, se libera hasta nales de febrero, durante un tiempo coexistirán ambos exámenes para permitir que lo hagan o
repitan los que lo tienen pendiente.
¿Se mantiene el mismo formato de examen que se venía manejando?
• Si, los nuevos exámenes de fundamentos e intermedios se mantendrán en el mismo formato y nivel de complejidad que los actuales.
¿Qué tanto cambiarán los exámenes intermedios a consecuencia de
esta edición?
• Las certificaciones intermedias se verán afectadas por la inclusión de los nuevos procesos y conceptos siendo Estrategia del Servicio el
mayormente afectado. A las personas que deseen reintentar examen edición 2007 se les otorga una extensión durante enero para presen-
tarlo previa comprobación de haberlo reprobado en fecha anterior a 2012
¿Cuál es la finalidad del curso Managing Across the Lifecycle
(MALC)?
• Este curso avanzado pretende proveer al participante el valor de la combinación de las prácticas de la gestión de servicios en
comparación en contemplar las áreas por separado, sin importar que los participantes hayan seleccionado los cursos intermedios de ciclo de
vida o de capacidades.
• La certificación MALC es obligatoria para la obtención del certificado ITIL Expert.
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8. ¿Qué planes se tiene para el curso MALC?
• El temario se enfocará en un nivel estratégico/gerencial
• El temario sólo cubrirá material de ITIL
• El temario se enfocará en el ciclo de vida del servicio completo desde dos perspectivas: a) administrar los servicios y componentes a
través del ciclo de vida y b) la planeación e implementación de los procesos de ITSM.
¿Cómo será el examen MALC (duración, preguntas, casos)?
• Se incrementa la duración a 2 horas para las personas cuya lengua nativa sea el inglés, mientras que para las personas que mane-
jan el inglés como idioma extranjero se espera que este examen tenga una duración de 2.5 horas.
• El número de preguntas se incrementa de ocho a diez
• El examen mantendrá su nivel de complejidad, de opción múltiple pero se basará en un caso más amplio contando con preguntas
más prácticas y realistas
• Se mantendrá el porcentaje de aprobación en 70%
¿Cuándo se tendrá la actualización del curso MALC?
• El MALC 2011 saldrá el 1 de mayo. El MALC 2007 se ofrecerá hasta el 31 de agosto. De mayo a agosto coexistirán ambas revisiones.
¿En qué consiste la certificación ITIL Master?
• La certificación Master valida la capacidad del participante para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el ambiente de
trabajo
• Para obtener esta certificación, el candidato debe ser capaz de explicar y justificar la aplicación del conocimiento, métodos y prácti-
cas de ITIL para alcanzar el bene cio esperado por el negocio.
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9. ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la O ce of Government Commerce y está registrada ante la O cina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
¿Qué requerimientos tendrá el ITIL Master?
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma.
• La certificación no tendrá un curso asociado ya que el candidato será evaluado en la teoría que aplique dada la situación que el
participante seleccione como caso práctico.
• El candidato deberá contar con el certificado ITIL Expert
• El candidato deberá mostrar experiencia de al menos cinco años en la gestión de servicios de TI en un nivel de liderazgo, gerencial o
superior.
¿Cuándo estará disponible la certificación ITIL Master?
• Actualmente se encuentra en un piloto Beta, esperando cumplir con los aspectos operacionales y administrativos para asegurar que
esta certi cación sea en un enfoque totalmente práctico.
¿Dónde puedo conseguir los libros?
• Se pueden comprar a través de las siguientes páginas (entre otras):
• www.best-management-practice.com
• www.barnesandnoble.com
• www.amazon.com
¿Cuál es la página oficial de ITIL?
• La página oficial es www.itil-officialsite.com
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10. comparativa de libros
edición 2007 y 2011
2007 Estrategia del Servicio 2011
4 procesos 5 procesos
264 páginas 483 páginas
171 diagramas 141 diagramas
DIseño del Servicio
7 procesos 8 procesos
334 páginas 443 páginas
60 diagramas 65 diagramas
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11. ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la O ce of Government Commerce y está registrada ante la O cina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma.
2007
64 diagramas
221 páginas
3 procesos
31 diagramas
263 páginas
4 funciones
5 procesos
61 diagramas
261 páginas
7 procesos
Operación del Servicio
Transición del Servicio
mejoramiento continuo del Servicio
1 proceso
246 páginas
5 procesos
7 procesos
4 funciones
53 diagramas
370 páginas
347 páginas
48 diagramas
69 diagramas
2011
10

12. comparativa de procesos
2007 Estrategia del Servicio 2011
• Generación de la estrategia • Gestión de la estrategia para servicios de TI
• Gestión financiera • Gestión financiera para servicios de TI
• Gestión del portafolio de servicios • Gestión del portafolio de servicios
• Gestión de la demanda • Gestión de la demanda
• Gestión de relacionamiento con el negocio
Diseño del servicio
• Coordinación del diseño
• Gestión del catálogo del servicio • Gestión del catálogo del servicio
• Gestión de niveles de servicio • Gestión de niveles de servicio
• Gestión de la capacidad • Gestión de la capacidad
• Gestión de la disponibilidad • Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la continuidad de los servicios de TI • Gestión de la continuidad de los servicios de TI
• Gestión de la seguridad en la información • Gestión de la seguridad en la información
• Gestión de suplidores • Gestión de suplidores
Transición del servicio
• Planeación y soporte a la transición
• Planeación y soporte a la transición
• Gestión de cambios
• Gestión de cambios
• Gestión de activos del servicio y configuración
• Gestión de activos del servicio y configuración
• Gestión de liberación e implementación
• Gestión de liberación e implementación
• Validación del servicio y pruebas
• Validación del servicio y pruebas
• Evaluación
• Evaluación del cambio
• Gestión del conocimiento
• Gestión del conocimiento
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13. 2007 Operación del servicio 2011
• Gestión de eventos • Gestión de eventos
• Gestión de incidentes • Gestión de incidentes
• Gestión de problemas • Gestión de problemas
• Gestión de accesos • Gestión de accesos
• Cumplimiento de solicitudes • Cumplimiento de solicitudes
Funciones Funciones
• Mesa de servicio al usuario • Mesa de servicio al usuario
• Gestión técnica • Gestión técnica
• Gestión de aplicaciones • Gestión de aplicaciones
• Gestión de operaciones de TI • Gestión de operaciones de TI
Mejoramiento continuo del servicio
• 7 pasos para la mejora • 7 pasos para la mejora
• Reporte del servicio
• Medición del servicio
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14. 6.Resumen de la edición 2011
• Los libros se homologaron en su estructura de capítulos y conte-
nido, siendo esta:
Capítulo 1: Introducción y relación entre ITIL y otras Buenas Prácticas.
Capítulo 2: Gestión de Servicios como Práctica .
Capítulo 3: Principios relativos a esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio y una tabla nueva con las principales entradas y
salidas de la etapa en relación a las demás del ciclo de vida del servicio.
Capítulo 4: Procesos involucrados en esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
Capítulo 5: Temas específicos para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
Capítulo 6: Organización para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
Capítulo 7: Consideraciones Tecnológicas.
Capítulo 8: La implementación de esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
Capítulo 9: Retos, riesgos y factores críticos de éxito de la correspondiente Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.
• En todos los libros se incluye un apéndice con las entradas y sali-
das de todas las fases del ciclo de vida.
• Se agregaron dos nuevos procesos y un nuevo concepto en Mejo-
ramiento Continuo del Servicio.
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15. Modificaciones a Estrategia
del Servicio (SS)
Conceptos
Nuevos
A. Nuevos procesos
Cliente interno y
• Gestión de relación con el negocio cliente externo
Cloud
servicio Nuevos Renombrados
B. Procesos renombrados
Fase del Procesos Procesos
Computing
Gestión nanciera 4 Tipos de
• Generación de estrategia cambia a Gestión de estrategia para servicios de TI para servicios de TI Estrategia para la
• Gestión financiera cambia a Gestión financiera para servicios de TI Implementación
de la Gestión
C. Procesos eliminados Gestión de estrategia
Gestión de para serivicios de TI de Servicios
• Ninguno relaciones
del negocio
D. Conceptos nuevos y clarificados
ESTRATEGIA
• Se especifica que Estrategia del negocio y Estrategia de TI son diferentes conceptos, Visión
la estrategia del negocio de ne la estrategia de TI y la estrategia de TI soporta la estrategia
de negocio (SS 4.1) 360º
• Se separa la figura de cliente interno y cliente externo (SS 3.2.1.2)
• Se especifica la diferencia entre gobernabilidad y administración (SS 5.1.3)
• Se abarca el tema de “Cloud computing” donde se cubre la estrategia para este tipo
de servicios (SS Apéndice C)
• Se cubren cuatro tipos de estrategias para la implementación de la gestión de servi-
cios (SS 5.6)
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16. Modificaciones a Diseño
del Servicio (SD)
A. Nuevos procesos
• Coordinación del diseño
B. Procesos renombrados
• Ninguno
C. Procesos eliminados
• Ninguno Nuevos
Conceptos
Procesos
D. Conceptos nuevos y clarificados Procesos
Renombrados
Fase del Nuevos
Servicios
• Gestión de la capacidad del negocio, Gestión de la capacidad del servicio y Gestión servicio
de cara al
de la capacidad del componente dejan de ser actividades y ahora son subprocesos de la Visión cliente y
Gestión de capacidad (SD 4.5.4.3) 360º DISEÑO Servicios de
soporte
• Cambio de nombres dentro de la gestión del catálogo, se renombra Catálogo de Coordinación
servicios de negocio a Servicios de cara al cliente y Catálogo de servicios técnicos a Servicios del diseño
de soporte (SD 4.2.4.3) Sistema de Gestión
• Se detallan los puntos de transición entre los diferentes estatus del servicio dentro de información
de suplidores
del Portafolio y se crea el estatus “En retiro” indicando que se mantiene el servicio para los y contratos
clientes antiguos pero ya no se ofrece a los nuevos (SD 3.7.2.1)
• La base de datos de Suplidores y Contratos (SCD) ahora se llama Sistema de Gestión Estatus “En retiro”
de información de suplidores y contratos (SCMIS)para homologar la nomenclatura con los en el portafolio
de servicios
demás sistemas de gestión que se manejan en ITIL (SD 4.8.5)
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17. Modificaciones a Transición
del Servicio (ST)
A. Nuevos procesos
• Ninguno
B. Procesos renombrados
• Se renombró el proceso de Evaluación a Evaluación del cambio
C. Procesos eliminados
• Ninguno
Visión
D. Conceptos nuevos y clarificados 360º Fase del
servicio
• En el proceso Evaluación del cambio se aclara que su alcance es sólo para cambios TRANSICIÓN
Procesos
en los servicios y no para cualquier tipo de evaluación (ST 4.6.1) Nuevos
• Se da más claridad en la relación SKMS – CMS – CI (ST 4.3.4.2 y ST 4.3.4.3)
• Se brinda detalle de cómo y cuándo hay que utilizar una “Propuesta de cambio” Procesos
en la Gestión de Cambios (ST 4.2.4.6) Renombrados
• En el proceso de Liberación e Implementación se cuenta con un diagrama de cómo Evaluación
se relacionan las actividades del proceso (ST 4.4.5) cambia a
Nuevos
Evaluación del Cambio Conceptos
Como y cuando se utiliza una “propuesta de cambio”
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18. Modificaciones a Operación
del Servicio (SO)
A. Nuevos procesos
• Ninguno
B. Procesos renombrados
• Ninguno
C. Procesos eliminados Nuevos
Conceptos
Procesos
• Ninguno Renombrados
Procesos
Nuevos Fase del
servicio
D. Conceptos nuevos y clarificados Nuevas técnicas Visión
• Se da mayor claridad en qué es una solicitud de servicio y cómo se vincula a un
para la gestión
de problemas OPERACIÓN
360º
cambio estándar (SO 3.1.3.4)
• Hay un nuevo diagrama que ilustra el flujo del proceso. Cumplimiento de solicitudes
(SO 4.3.4.2)
• En la Gestión de Incidentes se menciona que se debe consultar la KEDB durante la Se consulta
la KEDB
actividad de diagnóstico inicial (SO 4.2.5.5) en la actividad
• Se incluyen nuevas técnicas para resolver problemas (SO 4.4.4.3) de diagnóstico
• Se aclara la diferencia entre Gestión de aplicaciones y desarrollo de aplicaciones (SO inicial de
incidentes
6.5.6.1)
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19. Modificaciones a Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI)
A. Nuevos procesos
• Ninguno
B. Procesos renombrados
• Ninguno
C. Procesos eliminados
• Reporte del Servicio
• Medición del Servicio
D. Conceptos nuevos y clarificados
Nuevos
Reporte del servicio
Conceptos
• Se renombró el Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio a Enfoque de y medición del servicio
ahora son actividad
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 3.1) de todos los procesos
• Se creó el Registro de Mejoramiento Continuo que es donde se almacenan todas
las iniciativas y se da un ejemplo de este nuevo concepto (CSI 3.4 y apéndice B) Procesos
Renombrados
• Los procesos anteriores de Reporte del Servicio y Medición del Servicio ahora son Registro de
actividades de todos los procesos de ITIL mejoramiento
• Se brinda mayor detalle de cómo se relaciona CSI con las demás fases del ciclo de continuo Procesos
Nuevos
vida del servicio (CSI 3.12)
• Se da mayor claridad en el proceso de los 7 pasos para la mejora y se hace una
Fase del
clara referencia al ciclo de Deming (CSI 4.1) servicio
MEJORA
CONTINUA
Visión
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20. Nuevas entradas en el glosario
En la edición 2011 se integraron nuevas entradas en el glosario
con el fin de facilitar el entendimiento de los conceptos:
1. Período contable 24. Gestión nanciera para servicios de TI 49. Ciclo de vida del servicio
2. Especi cidad de los activos 25. Año scal 50. Modelo de servicios
3. Gestión de mejores prácticas (BMP) 26. Adecuado para el uso 51. Opción de servicio
4. Facturación 27. Activo jo 52. Proceso de mejora en 7 pasos
5. Elaboración del presupuesto de capital 28. Gestión de activo jo 53. Unidad de servicios compartidos
6. Costo de capital 29. Sistema de información 54. Gestión de activos de software (SAM)
7. Evaluación del cambio 30. ISO / IEC 27002 55. Activo estratégico
8. Propuesta de cambio 31. Contabilidad de TI 56. Gestión estratégica para servicios de TI
9. Elemento de cobro 32. Capacidad de gestión 57. Sistema de información de la gestión de
10. Política de cobro 33. Sistema de información de gestión (MIS) proveedores y contratos (SCMIS)
11. Proceso de cobro 34. Cambio normal 58. Costos de transferencia
12. Estatuto 35. Operación normal del servicio 59. Orden de trabajo
13. Modelo de costos 36. Estatuto del proyecto
14. Registro CSI 37. Project Management Institute (PMI)
15. Activos de cliente 38. O cina de gestión de proyectos (PMO)
16. Portafolio de acuerdos con el cliente 39. Portafolio de proyectos
17. Servicios de cara-al-cliente 40. Cobro real
18. Coordinación del diseño 41. Paquete de liberación
19. Servicio habilitante 42. Modelo de solicitud
20. Servicio complementario 43. Retorno sobre activos (ROA)
21. Gestión nanciera empresarial 44. Sarbanes-Oxley (SOX)
22. Atributo de interés 45. Sistema de información de la gestión de la seguridad (SMIS)
23. Factor de interés 46. Gestión del catálogo de servicios
24. Gestión nanciera para servicios de TI 47. Cambio del servicio
25. Año scal 48. Estatuto del servicio
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21. alumno
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