More Related Content Similar to Como Implentar ITIL Similar to Como Implentar ITIL (20) More from Fábrica de Soluciones Rak More from Fábrica de Soluciones Rak (7) Como Implentar ITIL1. ¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de
Servicios de TIC por medio de ITIL v3?
Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una
implementación exitosa
Pink Elephant Iberoamérica
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
2. Pink Elephant
Empresa líder a nivel mundial en ITSM,
reconocida como “Los Expertos en ITIL”
Presencia en los 5 continentes
Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL
mediante la solución completa de principio a fin
Más de 250,000 personas capacitadas en los 5
Continentes
Autores de uno de los libros la nueva versión de
ITIL v3
Nuestra solución contempla: Educación,
Consultoría, Conferencias y PinkATLAS
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3. Expectativas de los CEO´s de los CIO´s
Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del Negocio, no
hay tiempo de aprender
El Consejo directivo de las compañías están presionando a los CEO´s para
que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente nivel.
Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no que
también del negocio y su interacción con el mismo.
Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que
soportan al negocio
'I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion
and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)”
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4. La Visión: Nuevo Rol para TI
ALTO
Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición
Cadena de Valor de la organización deseada
Influencia en el Negocio
TI es percibido como un socio
Enfoque en el Negocio
de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido
Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo
Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido
BAJO
Tecnología como el “Reparador de TV”
Rol de TI/SI en la Organización
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5. Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Estrategias y Objetivos Necesidades a Cubrir por
de Negocio los Procesos de Negocio
Negocio
Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”
Business
Business Business
Business Business
Business El servicio ofrece:
ofrece
Proceso de
Process 2 3 Proceso de
Process 5 6 Proceso de
Process 8 9
Process Process Process •Calidad
Negocio 1 Negocio 4 Negocio 7
•Confiabilidad
•Consistencia
Servicios Service G
Service
Service E F •Disponibilidad
Service D
Service B C
Service •Capacidad
Servicio A
•Adecuaciones
•Seguridad
•Soporte
TI
S/W H/W RED BD AMB.
SLAs SLAs
•Continuidad
SLAs SLAs
OLAs Contratos •Innovación
Áreas Proveedores
Internas Support Support
Support Support
Equipo Team
de
Team 1 2 3 Prov. Team 2 3
1
Team
Soporte
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6. Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoría
COSO
SOX, CNBV
Regulaciones SFP, BMV,
Internas,
Externas
COBIT
ITIL
Sistema de Calidad
Adm. de Proyectos
Adm. de Servicios
Desarrollo de Apl.
ISO20000
Planeación TI
Seguridad TI
.
ISO
MOF
. Servicios
Six
Sigma
CMMI
ICREA
ASL
OPERACIONES TI ISO25999
Green IT
RUP ISO Estrategia
PMI
27001, PCI de SI TSO
Prince2
DLP
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7. ITIL® V3 – El Camino de la Implementación
¿Un nuevo camino?
ó
¿Un Atlas expandido?
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8. Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)
¿Qué cambio?
¿El mundo o el mapa?
¿Y los Vikingos?
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9. ¿De qué se trata ITIL?
Alinear los servicios TI con los requerimientos de
negocio
Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología
Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo
hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará
de organización en organización
Provisión óptima de servicios a un costo justificable
Un conjunto de mejores prácticas sin propietario,
independiente de proveedores y no centrado en la
tecnología
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10. ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service Strategy:
Service Operation: Improvement:
Continual Service
Service Design:
Service Transition:Servicios
Diseñar y Planear
Modelarmejorar continuamente
Alcanzar servicios de eficacia en
Crear y eficiencia y alta
para tener servicios yde
Realizar la transición
calidad,los utilidad y garantía
la entrega de Servicios a un
valor a consistentes
servicios nuevos y modificados
costo efectivo
hacia operaciones
ITIL
Information Technology
Infrastructure Library
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
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11. Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!!
Gente Tecnología -
habilidades, Infra, herramientas SM
competencia.
Capacitación,
Reclutamiento
Cultura
SUBYACENTE
actitudes, creencias..
Procesos
Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit
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12. Implementación de procesos,
considerando…
• ¿Dónde estamos ahora?
• ¿Dónde queremos estar?
Procesos • ¿Cómo llegamos ahí?
• ¿Ya llegamos ahí?
Planes del Modelo de Descripción
Evaluación proyecto proceso de detallada del Implementación
alto nivel proceso del proceso
Cierre Cierre Revisión
Tecnología Requerimientos Seleccionar Instalar y
de herramientas herramientas configurar
Cierre Cierre Revisión
Equipos de proyecto –
Gente Identificar recursos,
asignar roles y
ARCI – asignar roles Talleres de
Procesos
y responsabilidades
responsabilidades
Cierre Cierre Revisión
Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL
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13. Mejores prácticas en la Construcción de
un Plan de Mejoras de ITSM
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14. Modelo de Mejora
Visión y Misión
¿Dónde estamos ahora? Análisis Interno
¿Dónde queremos estar? Metas y Objetivos
¿Cómo llegamos? Planes de Mejora
Medidas y
¿Estamos mejorando?
Monitoreo
Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
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15. Fase de Planeación
¿Qué incluye? Sugerencias principales
Cierre del Acta Constitutiva ¡Planee!
del Proyecto Administre esto como proyecto
Conformación del equipo del No comience sin:
proyecto Una visión
Estrategia de comunicación Entender el sentido de urgencia
Estrategia de capacitación Caso de negocios cerrado
Estrategia de documentación Tenga un patrocinador ejecutivo
Estrategia de herramientas Tenga un punto de referencia (¿Dónde
Estrategia de gobernabilidad estamos?)
del proceso ¿(estamos Defina metas realistas
mejorando)? Defina un estado final
Aprobaciones del proceso y Planee para:
revisar proceso. Mejora continua
Comunicaciones
Capacitación
Beneficios rápidos
Tiempo para revisar el proceso
¡Nunca subestime a la gente!
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16. Tenga una Visión para el…..
“Proyecto”
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17. Tenga una Visión para el Proyecto
Si quiere que se haga… tenga una visión clara…
Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de
paradigmas para mejorar las sinergias
disponibles para nosotros a través de negocios
habilitados por mejores prácticas y procesos,
empleando de referencia ITIL.
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18. …¡Y asegúrese que la Visión sea clara!
…cambio de paradigma
¿Cómo Debe…
para mejorar las
sinergias disponibles será el tener…
¿Vamos a a través cambio?
para nosotros café…
¿El logo
cambiar dehabilitados
de negocios
corporativo
electrónicamente … de
oficinas?proactiva
manera va a
cambiar?
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19. Comience una Tormenta…
¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL?
No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos
implementando un modelos de Administración de Servicios’.
Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento.
Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente
de los accionistas…
Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:
Crecimiento
Estandarización
Gobernabilidad
Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.
Benchmark deficiente contra la competencia
Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio
deficiente
Globalización – proceso = estabilidad
Proveedores externos
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20. No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado
Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?
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21. ¿Dónde está el Caso de Negocios?
Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL
que no pueda articular claramente los beneficios de negocios
de implementar procesos ITIL
Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito
Los riesgos de no hacerlo!
En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del
proyecto deberá responder a:
Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL?
¿Alcance no confirmado? Verificar
¿Criterios de éxito no especificados? Verificar
¿Dificultad para justificar recursos? Verificar
¿Fracaso asegurado? Verificar
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22. Identifique un Patrocinador Ejecutivo
¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando
levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?
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23. Su Patrocinador Ejecutivo
Facilita el camino para su caso de negocios
Actúa como su abogado a lo largo de la vida del
proyecto
Debe tener el puesto más alto posible
Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio
para poder representar de manera efectiva el proyecto
Liderazgo
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24. Tiene una Base de Referencia
A través de un benchmark.
¿Cómo puede probar que ha mejorado?
¿Cómo sabe dónde mejorar?
¿Contra qué debe hacer su base?
¿Por donde comenzamos?
Medidas del proceso
Integración entre los procesos
Madurez del proceso
Cultura
¿Preparados para el cambio?
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25. Roseta de Madurez del Proceso
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26. Importancia, Integración y Madurez
Importance Scores
1 – Not Important
2 – Fairly Important
3 – Somewhat Important
4 – Important
5 – Very Important
Maturity Scores
0 – Non-Existant
1 – Initial
2 – Repeatable
3 – Defined
4 – Managed
5 – Optimized
Integration Scores
0 – n/a
1 – Rarely
2 – Occasionally
3 – Sometimes
4 – Often
5 – Always
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27. Definición de Metas
Con base en los hallazgos de la evaluación :
¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos?
¿Cuáles son nuestras metas tácticas?
¿Cuáles son nuestras metas operativas?
¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo
correcto?
“Control”
“Integración”
“Optimización”
Tablero de medición
¿KPIs?
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28. Metas de Negocio para TI CoBIT
Financieras Cliente
Expandir la participación en el mercado Mejorar la orientación y servicio al cliente
Incrementar ingresos Ofrecer productos y servicios competitivos
Retorno sobre la inversión Disponibilidad de servicio
Optimizar el uso de activos Agilidad (Tiempo para comercializar)
Manejar riesgos de negocios Optimización de costos de entrega de servicio
Internas Aprendizaje y crecimiento
Automatizar e integrar la cadena de valor Innovación en productos/ negocios
Mejorar y mantener la función de procesos del
Info Confiable/ útil para toma estratégica de
negocio
decisiones
Costos menores de procesos
Adquirir y mantener motivado y capacitado al
Cumplimiento – leyes y reglamentos externos personal
Transparencia
Cumplimiento con políticas internas Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180
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29. Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos
Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se
requiere
Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las
ganancias
Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para
resistir y recuperarse de las fallas.
Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir
con la calidad
Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI
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30. Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?
Plan (1-3 meses)
Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).
Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).
Overviews generales de ITIL (TI)
ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías)
DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería
bueno que asistieran y Guías del Proceso
Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.
Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses).
Capacitar a puestos operativos
Practitioners e Intermetiates
Gerenciales por fase del Servicio
Gerentes de servicio (Service Manager)
Implementar (1 a 3 meses por sitio)
Capacitación de proceso personalizada.
Versión de cliente de los procesos ITIL
Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de
herramientas.
¿Ser o no ser?
¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no?
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31. Planee (no espere…) los Beneficios rápidos
….y fiestas
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32. Beneficios rápidos
Beneficios rápidos…
Demostrar el progreso del proyecto a partes
externas
Desmotras los logros a los participantes del
proyecto
Hacerlas sustentables….
Planee y monitoree sus triunfos
Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos
de gente, proceso y tecnología
¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas…
P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto
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33. No ignore las comunicaciones
Una estrategia clara de comunicaciones es esencial
La estrategia de comunicacones y los documentos
deben ser productos de entrega específicos del
proyecto
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34. Comunicar, comunicar..comunicar
Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración
Multiplicar esfuerzo por 10
Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.
Algunas Sugerencias…
Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que
comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse,
tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).
Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo
Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se
reporte directamente – comunique la visión como abertura en
reuniones de equipo, evaluación personal).
Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones
de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).
Codifique la visión en su estructura
Debe alinear las conductas corporativas con la visión.
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35. Fase de diseño y construcción
¿Qué incluye? Sugerencias principales
Tenga normas para la
documentación
Diseño, integración y pruebas Tenga un WBS
de Proceso Haga el diseño y pruebe la
Procesos múltiples integración
Conjunto de herramientas,
Sea creativo al seleccionar a los
miembros del equipo para diseño
Información de de proceso:
Administración, Paquetes de Representación
Capacitación Los que resisten
Incluya a la herramienta en el Agentes de cambio
diseño Tenga equipos de colaboración
cruzada (herramientas, y proceso,
a lo largo del proceso).
No subestime el tiempo que
tomará la retroalimentación y
revisión.
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36. Tenga una arquitectura de documentación de
proceso
Políticas son los principios que guían
En alcance para Taller y que se necesitan seguir mientras se
ejecuta un proceso
• Proceso – es el flujo de proceso de
alto nivel que está formado de varios
procedimientos. Cada procedimiento
consiste en entradas, actividades y
Nivel1 salidas
Política
• Roles del proceso – roles
asociados con el proceso se mapean
para actividades en una matriz ARCI.
Nivel2 Proceso, • Medidas – KPIs para el proceso.
roles y medidas ¿Alinee con COBIT e ITIL?
Instrucciones de trabajo son
Nivel3 Instrucciones de trabajo instrucciones detalladas paso a
paso asociadas con frecuencia con
la herramienta.
Nivel4
Documentos de plantilla: Cada
Formas, registros, documentos proceso tendrá documentos
únicos de plantilla en un formato
estandar para apoyar la ejecución
del proceso.
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37. Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto
Complicado desarrollar una implementación ITIL
alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”
¡No se trata de quién esta libre!
Se necesita gente con las habilidades y pasión para
hacer este trabajo...
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38. El equipo ideal de Implementación
Equipo Principal de Proyecto (unión central) Equipo de herramientas
Patrocinador Ejecutivo Dueño de juego de herramientas
Patrocinador (es) de proyecto. Actuar una Guía de Juego de
Comité Directivo del Proyecto – Global/local. herramientas (actuar como
Campeones de proceso. Gerentes de Proyecto para ese
Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del proceso)
Proyecto Consultoría
Especialista en comunicaciones Proveedores
PyMEs - Consultoría (Estrategia)
Especialista en documentación – haga La Coalición Guía
actualizaciones/ formateo, etc. Accionistas – RH, Auditoría,
Configurador de la Herramienta Global ¿Accionistas, Otros
Equipos de diseño de proceso gerentes de Proyecto? ¿Los que
Dueños de proceso. apoyan? ¿Los que se resisten?
Gerentes de proceso.
¿Agentes de cambio? – Los que
influyen. Parte del diseño del
Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. proceso.
¿Representación funcional cruzada/
proveedores? – Conocimiento del
especialista para ese proceso
¿Diseñadores locales o globales?
Revisores locales o globales?
Consultoría/ Facilitación.
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39. Incluya a la Gente de la Herramienta en
el Diseño
No para que diseñen el proceso
Sino para:
Empezar a configurar la herramienta
Observaciones para el diseño
Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta
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40. Fase de implementación
¿Qué incluye? Sugerencias principales
Entrenamiento
Capacitación Desarrolle un plan de
Implementación de implementación
herramientas por fases Haga un enfoque por fases
Desarrollo de proceso en No subestime la resistencia
fases cultural. Planee esto al
Cambios organizacionales principio.
Medición y reportes (revise Maneje el alcance
los KPI) Entienda que éste es un
Transición del proceso a cambio de paradigma que va
producción a tomar tiempo.
Gobernabilidad de proceso Haga una transferencia y
establecida. desarrolle la organización del
proyecto.
Plan de Mejora Continua
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41. Haga un enfoque por fases
Opciones:
Proceso sencillo
Proceso múltiple
El Big Bang (La Gran Explosión)..
Implementación del proceso en sincronización con la
implementación de las herramientas
¿Piloto primero? ¿Implementar después?
Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos
Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con
frecuencia van seguidas de grandes implosiones
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42. No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica
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43. Espere que haya resistencia al cambio
Sólo más burocracia.
Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM
¡Somos diferentes y no podemos tener procesos
estándar!
¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!
No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado
Mis jugadores estrella están trabajando en otros
proyectos..
Use una metodología de cambio organizacional…
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44. Factores Críticos de Éxito para el Cambio
Organizacional
1 Establecer el Sentido de Urgencia
2 Dar Origen a una Coalición Orientadora
3 Desarrollar una Visión y una Estrategia
4 Comunicar la Visión de Cambio
John
Kotter 5 Facultar a una Base Amplia para la Acción
6 Generar Triunfos a Corto Plazo
7 Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio
8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural
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45. Fase de revisión
¿Qué incluye? Sugerencias principales
Compararse con el punto de
referencia
Revisión del proyecto Tiene una fase de revisión de
proyecto
¡No tiene que esperar hasta
el final del proyecto para una
revisión del proyecto!
Documente las lecciones
aprendidas
Fiesta…Fiesta…fiesta
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46. Mejora Continua del Servicio
Liderazgo Definir
Conocimiento
Administración de Servicios
de TI
Controlar /
Mejorar
Estabilizar
• Lo que no se define no puede ser controlado
• Lo que no es controlado no puede ser medido
• Lo que no es medido no puede ser mejorado
Dedicación Medir
Entusiasmo
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47. Road Map de Implementación
de
ITIL V3
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48. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda
Service Requirements IT Services Demand
Customer
Service Level Agreement Service Notification IT Services
Service Catalogue Services Reports
Service
Service Design Specifications Service Transition Service Releases Service Operation
Processes Processes Processes
Services Reports
Supplier Services
Dem and
IT Strategy Service Improvem Plan
ent
Internal
Services
Reports
Service Lifecycle Governance Processes
Service Provider
Supplier Services
Supplier
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49. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda
Inicio
Fase 2 Fase 1
ITIL Roadmap – Development Phase 2 ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3
4 W E
N Request
Bridge To 4 Fullfillment
Existing 2 SL
A S
IT Operations W E
Disciplines Service
3 4 5
YIE LD
S Definition Service Level
Management
Access Mgmt.
Computer Operations Monitoring & Control Catalog
N Event Management
Fase 3
Management
Batch Processing Security
W E Management
S
Service Asset &
3 2 Configuration Management
From Development
Phase 1
1 4
2 Single
Service Continuity Capacity Management Change
Schedule
Management 3
Service Asset & Configuration 3 Transition Processes
3 Change Management
ITIL Roadmap – Development Phase 3 Management Availability Management 3 Release & Deploy
Customer Facing Plan, Evaluate
Processes Validate, Test
Inputs
Availability, Capacity, Asset, Knowledge
N
Security, Incident , Etc.. Application Management Management
Mgmt. Dashboards
W E
3 2
S 1
Bridge To 1 RCA
Existing
3 Disciplines
Transition Problem
Data & Information Mgmt . Service Desk
N Processes Incident Management Management
Service Design
Y IE LD
W E Supplier Mgmt. & Requirements Engineering
Continual Service Improvement
IT Procurement
S
Continual Service Improvement Page 1
2
From Development
Phase 2
Financial & ROI Mgmt.
Service Asset & Configuration
Management
TBD...
1
Transition
Processes
Service Portfolio Management &
Demand Management
Continual Service Improvement
Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM
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50. 1er Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap - Development Phase 1
N
3
4 W E
Request
Fullfillment
2 SL
A S
Service
3 4 5
Definition Service Level
Management
Catalog
Management
Service Asset &
Configuration Management
1 4
Single
Change
Schedule
3 Transition Processes
Change Management
Release & Deploy
Customer Facing Plan, Evaluate
Processes Validate, Test
Knowledge
Management
2
1
RCA
Service Desk
Problem
Incident Management Management
Continual Service Improvement
Page 1
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51. 2da Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap – Development Phase 2
N
Bridge To 4
Existing
IT Operations W E
Disciplines
S
Y IE LD
Access Mgmt.
Computer Operations Monitoring & Control
N Event Management
Batch Processing Security
W E Management
S
3 2
From Development
Phase 1
2
Service Continuity Capacity Management
Management 3
Service Asset & Configuration
3
Management Availability Management 3
Application Management
1
Transition
Processes
Service Design
Requirements Engineering
Continual Service Improvement
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52. 3er Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap – Development Phase 3
Inputs
Availability, Capacity, Asset,
Security, Incident , Etc.. N
Mgmt. Dashboards
W E
3
S
Bridge To
Existing
3 Disciplines
Data & Information Mgmt .
N YIE LD
W E Supplier Mgmt. &
IT Procurement
S
2
From Development
Phase 2
Financial & ROI Mgmt.
Service Asset & Configuration
Management
TBD...
1
Transition
Processes
Service Portfolio Management &
Demand Management
Continual Service Improvement
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53. Para finalizar…
TENGA sentido del humor – lo necesitará.
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54. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de
TI
info.mx@pinkelephant.com
www.pinkelephant.com
Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
Editor's Notes La mayoria estan en la parte de abajo!! 1.5 Structure and scope of the ICT book Figure 1.5 of the ICT book presents the main ICTIM processes described in detail in the following chapters of this book. The relationships to each other and with Service Management and Application Management are also shown. The main ICTIM processes as shown in Figure 1.5 are: Design and Planning – concerned with the creation and/or improvement of the ICT solution Deployment – concerned with the implementation and rolling out of the business and/or ICT solution as designed and planned, with minimum disruption to the business processes Operations – concerned with the daily housekeeping and maintenance of the ICT infrastructure Technical Support – concerned with structuring and underpinning other processes to guarantee the services delivered by ICTIM. Microsoft Operations Framework ( MOF ) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Application Services Library (ASL) Rational Unified Process (RUP) Project in Controlled Environment (Prince2) © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. Animation Wheel is present at start up 1 st click = Service Strategy 2 nd click = Service Design 3 rd click = Service Transition 4 th click = Service Operation 5 th click = Continual Service Improvement La cultura en la Administración de Servicios está compuesta por las actitudes y creencias de soporte subyacentes en la SM. Qué herr se tienen COBIT hay que pensar en procesos y no en silos Capacitación Como sabemos que esteo s nuevos procesos estan funcionando bien La cultura es lo más difícil por la natural resistencia al cabio, comportamiento Si la gente no cree realmente en la SM entonces la oportunidad de un cambio exitoso y sustentable relacionado con la SM es baja. Introduction Donde estramos ahora estableciendo baselines y determinar cual e nuestra meta y desarrollar project plans Gobernance issue awarenes campains Hay que preguntarse como llegamos a la meta , hay que usar los frameworks de ITIL y los requerimientos de automatización y si se cuenta con suficiente tech. no se referiere únicamete a las herramientas del proceos Hay que empezar a hacer los roles y as responsabilidades El siguiente paso es la implementación para lo que hay que hacer process workshops incluyendo como usar la s herramientas Los manager deben convertise en couches El problema No 1 es la infomalidad de los proyectos de ITIL. Que sea un proyecto formal!! Con Recursos, tiempos y gente asisgnada!! ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos, ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos, Debe de ser transmitida hacia todos Si no tenemos una justificaci´pin de mnegocio no podemos ir a ningún lado Necesitamos revisar cust satisfaction , resolver las cosas mejor y todo esto debe estar en los B cases para eso necesitamos haer business cases Cual son las preguntas de ITIL. Si no se tienen una clara visión una clara misión y metas que puedan ser medidasd en terminos de costos y beneficios para el negocio Métricas!! No vender El proyecto de ITIL Alinear al negocia Productividad y eficiencias. Cuantitativo Disponibilidad y capacidad El riesgo operativo Calidad de servicio No necesitamos el apoyo de la dirección, es suficiente con mandos medios. MTTR , como medimos lo que tenemos para determnar nuestras futuras metas y esto puede tomar tiempo pero lo mejor que se invierta en esto los mejores resultados que tendremos Se determinan la visión y estrategia a seguir identificando los gaps y aréas de oportunidad detectadas respecto de las mejores prácticas Talk through slide points Actions have to come form goals and objectives Hable mientras señala los puntos de la diapositiva Coso es para el negocio Cobit es para TI y hay que determinar como en funcion de la gobernabilidad se ha establecido los objetivos y ´como TI va a participar y a aportar información confiable y oportuna aveces las empresas gastan millones de pesos en la preparacione para estas auditorías Las acciones deben provenir de las metas y los objetivos Hay alguna organización que espere menos del 100% de disponibilidad Instructors guide: Explain to delegates that they should refer to their workbook for the complete list – but that here is a sample of the IT goals. Each of the 28 IT goals can be mapped to the business goals. Cobit gives this mapping. It should be noted that this is flexible and an organization should prioritize its IT goals. La importancia de la capacitación El mismo lenguaje Uno de los puntos críticos para el éxito del Proyecto Ejemplos. Instrucciones de trabajo de registro de incidentes Registra las soluciones temporales DBs mas adelantes de Base de conocimiento Mesa de Servicio. Agentes de servicios contentas a su propio Desarrollar un scrit. Capacitar al personal de las mejores practicas Intrenet. Comunicación! interna Cambios. Definir criterios preorizacion y alto impacto! Definir un comite WBS Desagregación de paquete de trabajo Diseño de alto nivel bajando a un nivel detallado Todo debe estar documentado para asegurar que todos lo hacen igual Los procedimientos e instrucciones de trabajo son la formalización de las mejores prácticas Muy importante. En la mayoría de los casos no se poden los recursos adecuados Experiencia de averlo hecho!! Hacerlos por fases! No empieces la otra hasta que se acabe! © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. Compararse © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. ITIL defines the end state – ideal we are on a journey to that state – there is no end date! Relate back to previous slide – project ends but process continues – mergers and acquisitions, new services, market pressure, cost reduction, etc. Stop and ask for questions as this a section end Who is ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos, © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.