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¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de
   Servicios de TIC por medio de ITIL v3?

   Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una
                  implementación exitosa




            Pink Elephant Iberoamérica



        Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
Pink Elephant
                             Empresa líder a nivel mundial en ITSM,
                              reconocida como “Los Expertos en ITIL”
                             Presencia en los 5 continentes
                             Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL
                              mediante la solución completa de principio a fin
                             Más de 250,000 personas capacitadas en los 5
                              Continentes
                             Autores de uno de los libros la nueva versión de
                              ITIL v3
                             Nuestra solución contempla: Educación,
                              Consultoría, Conferencias y PinkATLAS
                                         © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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Expectativas de los CEO´s de los CIO´s

  Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del Negocio, no
      hay tiempo de aprender
  El Consejo directivo de las compañías están presionando a los CEO´s para
      que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente nivel.
  Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no que
      también del negocio y su interacción con el mismo.
  Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que
      soportan al negocio
 'I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion
      and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)”



                                              © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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La Visión: Nuevo Rol para TI
  ALTO


                                            Enfoque en la          Los clientes TI son los clientes                                    Posición
                                            Cadena de Valor        de la organización                                                  deseada
  Influencia en el Negocio




                                                                         TI es percibido como un socio
                                        Enfoque en el Negocio
                                                                         de negocio interno

                                                               TI es enfocado en el cliente y es percibido
                                    Enfoque en el Cliente      como un proveedor de servicios externo

                                   Producto / Servicio    TI es enfocado en productos/servicios

                                                         TI es enfocado en tecnología y es percibido
  BAJO
                                   Tecnología            como el “Reparador de TV”

                             Rol de TI/SI en la Organización


                                                                 © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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Modelo de Servicios TI
  Entorno del Negocio
             Estrategias y Objetivos          Necesidades a Cubrir por
             de Negocio                       los Procesos de Negocio
  Negocio




               Unidad de Negocio “A”       Unidad de Negocio “B”             Unidad de Negocio “C”

                    Business
                 Business                          Business
                                                Business                             Business
                                                                                  Business                                     El servicio ofrece:
                                                                                                                                           ofrece
              Proceso de
                    Process 2 3              Proceso de
                                                   Process 5 6                 Proceso de
                                                                                     Process 8 9
                 Process                        Process                           Process                                      •Calidad
              Negocio     1                  Negocio     4                     Negocio     7
                                                                                                                               •Confiabilidad
                                                                                                                               •Consistencia
            Servicios                                          Service          G
                                                         Service
                                                   Service      E    F                                                         •Disponibilidad
                                             Service     D
                                       Service B C
                                    Service                                                                                    •Capacidad
                              Servicio    A
                                                                                                                               •Adecuaciones
                                                                                                                               •Seguridad
                                                                                                                               •Soporte
  TI




                       S/W         H/W         RED          BD                AMB.

                                SLAs                                   SLAs
                                                                                                                               •Continuidad
                              SLAs                                 SLAs
                             OLAs                               Contratos                                                      •Innovación
            Áreas                                         Proveedores
            Internas             Support                                    Support
                             Support                                     Support
                          Equipo Team
                                 de
                             Team 1 2 3                               Prov. Team 2 3
                                                                            1
                                                                         Team
                          Soporte


                                                                   © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                            ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.   5
Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoría
                                                                    COSO
                                                                                                                                                                   SOX, CNBV
                                                                                                                                                   Regulaciones    SFP, BMV,
                                                                                                                                                                   Internas,
                                                                                                                                                                   Externas

                                                        COBIT
 ITIL




                                                                                                                              Sistema de Calidad
                                                                                          Adm. de Proyectos
                              Adm. de Servicios

                                                    Desarrollo de Apl.
 ISO20000




                                                                                                              Planeación TI
                                                                         Seguridad TI
    .
                                                                                                                                                          ISO
    MOF
    .             Servicios

                                                                                                                                                          Six
                                                                                                                                                          Sigma
        CMMI
                                                                                                                                                                  ICREA

                  ASL
                                                                     OPERACIONES TI                                                                               ISO25999
                                                                                                                                                                  Green IT
                  RUP                             ISO                                                                             Estrategia
                                                                                        PMI
                                                  27001, PCI                                                                      de SI TSO
                                                                                        Prince2
                                                  DLP
                                                                                         © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                                  ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
ITIL® V3 – El Camino de la Implementación

         ¿Un nuevo camino?
                   ó
         ¿Un Atlas expandido?



         Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)

                                              ¿Qué cambio?
                                  ¿El mundo o el mapa?




          ¿Y los Vikingos?

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¿De qué se trata ITIL?

             Alinear los servicios TI con los requerimientos de
              negocio
             Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología
             Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo
              hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará
              de organización en organización
             Provisión óptima de servicios a un costo justificable
             Un conjunto de mejores prácticas sin propietario,
              independiente de proveedores y no centrado en la
              tecnología



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ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI




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                                                                                   Service Operation: Improvement:
                                                                                    Continual Service
                                                                                    Service Design:
                                                                                     Service Transition:Servicios
                                                                                    Diseñar y Planear
                                                                                    Modelarmejorar continuamente
                                                                                   Alcanzar servicios de eficacia en
                                                                                    Crear y eficiencia y alta
                                                                                    para tener servicios yde
                                                                                     Realizar la transición
                                                                                    calidad,los utilidad y garantía
                                                                                   la entrega de Servicios a un
                                                                                    valor a consistentes
                                                                                     servicios nuevos y modificados
                                                                                    costo efectivo
                                                                                     hacia operaciones



                                                                                      ITIL
                                                                                      Information Technology
                                                                                      Infrastructure Library

             © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
             Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
                                                                        © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!!

                      Gente                                  Tecnología -
                 habilidades,                       Infra, herramientas SM

               competencia.
               Capacitación,
               Reclutamiento
                                     Cultura
                                   SUBYACENTE
                                actitudes, creencias..



                                                                           Procesos

        Gobernabilidad                                            ITIL, EFQM, COBit
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Implementación de procesos,
 considerando…
            • ¿Dónde estamos ahora?
                          • ¿Dónde queremos estar?
           Procesos                          • ¿Cómo llegamos ahí?
                                                            • ¿Ya llegamos ahí?
                          Planes del       Modelo de                 Descripción
   Evaluación              proyecto        proceso de                detallada del                      Implementación
                                            alto nivel                 proceso                            del proceso


                                                         Cierre                                Cierre                           Revisión

         Tecnología                    Requerimientos                Seleccionar                            Instalar y
                                       de herramientas              herramientas                            configurar




                                                         Cierre                                Cierre                           Revisión
                                Equipos de proyecto –
          Gente                  Identificar recursos,
                                    asignar roles y
                                                                  ARCI – asignar roles                      Talleres de
                                                                                                             Procesos
                                                                  y responsabilidades
                                  responsabilidades



                                                         Cierre                                Cierre                           Revisión
                            Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL

                                                                    © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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Mejores prácticas en la Construcción de
     un Plan de Mejoras de ITSM




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Modelo de Mejora
                                           Visión y Misión


                   ¿Dónde estamos ahora?                                 Análisis Interno



                  ¿Dónde queremos estar?                                 Metas y Objetivos




                   ¿Cómo llegamos?                                       Planes de Mejora



                                                                         Medidas y
                    ¿Estamos mejorando?
                                                                         Monitoreo


                                          Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
                                                           © Pink Elephant. All Rights Reserved.
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Fase de Planeación
         ¿Qué incluye?                       Sugerencias principales

             Cierre del Acta Constitutiva      ¡Planee!
              del Proyecto                      Administre esto como proyecto
             Conformación del equipo del       No comience sin:
              proyecto                               Una visión
             Estrategia de comunicación             Entender el sentido de urgencia
             Estrategia de capacitación             Caso de negocios cerrado
             Estrategia de documentación       Tenga un patrocinador ejecutivo
             Estrategia de herramientas        Tenga un punto de referencia (¿Dónde
             Estrategia de gobernabilidad       estamos?)
              del proceso ¿(estamos             Defina metas realistas
              mejorando)?                       Defina un estado final
             Aprobaciones del proceso y        Planee para:
              revisar proceso.                       Mejora continua
                                                     Comunicaciones
                                                     Capacitación
                                                     Beneficios rápidos
                                                     Tiempo para revisar el proceso
                                                ¡Nunca subestime a la gente!

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Tenga una Visión para el…..




                               “Proyecto”




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Tenga una Visión para el Proyecto



                    Si quiere que se haga… tenga una visión clara…
                       Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de
                          paradigmas para mejorar las sinergias
                      disponibles para nosotros a través de negocios
                       habilitados por mejores prácticas y procesos,
                               empleando de referencia ITIL.

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…¡Y asegúrese que la Visión sea clara!

       …cambio de paradigma
                               ¿Cómo                    Debe…
           para mejorar las
         sinergias disponibles será el                  tener…
       ¿Vamos a a través cambio?
        para nosotros                                    café…
                                                                                         ¿El logo
       cambiar dehabilitados
       de negocios
                                                                                        corporativo
       electrónicamente … de
        oficinas?proactiva
           manera                                                                          va a
                                                                                         cambiar?




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Comience una Tormenta…

             ¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL?
                No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos

                 implementando un modelos de Administración de Servicios’.
                Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento.

                Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente

                 de los accionistas…
             Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:
                Crecimiento

                Estandarización

                Gobernabilidad

                Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.

                Benchmark deficiente contra la competencia

                Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio

                 deficiente
                Globalización – proceso = estabilidad

                Proveedores externos




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No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado

                    Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?




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¿Dónde está el Caso de Negocios?

             Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL
              que no pueda articular claramente los beneficios de negocios
              de implementar procesos ITIL
             Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito
             Los riesgos de no hacerlo!
             En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del
              proyecto deberá responder a:

                    Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL?
                    ¿Alcance no confirmado? Verificar
                    ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar
                    ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar
                    ¿Fracaso asegurado? Verificar


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Identifique un Patrocinador Ejecutivo



             ¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando
              levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?




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Su Patrocinador Ejecutivo

             Facilita el camino para su caso de negocios
             Actúa como su abogado a lo largo de la vida del
              proyecto
             Debe tener el puesto más alto posible
             Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio
              para poder representar de manera efectiva el proyecto
             Liderazgo




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Tiene una Base de Referencia


                               A través de un benchmark.
                          ¿Cómo puede probar que ha mejorado?
                              ¿Cómo sabe dónde mejorar?
                            ¿Contra qué debe hacer su base?
                               ¿Por donde comenzamos?
                                  Medidas del proceso
                             Integración entre los procesos
                                  Madurez del proceso
                                         Cultura
                              ¿Preparados para el cambio?
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Roseta de Madurez del Proceso




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Importancia, Integración y Madurez




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                                                                                         1 – Not Important
                                                                                         2 – Fairly Important
                                                                                         3 – Somewhat Important
                                                                                         4 – Important
                                                                                         5 – Very Important

                                                                                         Maturity Scores
                                                                                         0 – Non-Existant
                                                                                         1 – Initial
                                                                                         2 – Repeatable
                                                                                         3 – Defined
                                                                                         4 – Managed
                                                                                         5 – Optimized

                                                                                         Integration Scores
                                                                                         0 – n/a
                                                                                         1 – Rarely
                                                                                         2 – Occasionally
                                                                                         3 – Sometimes
                                                                                         4 – Often
                                                                                         5 – Always

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Definición de Metas

             Con base en los hallazgos de la evaluación :
                ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos?

                ¿Cuáles son nuestras metas tácticas?

                ¿Cuáles son nuestras metas operativas?

                ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo

                 correcto?
                   “Control”

                   “Integración”

                   “Optimización”

                Tablero de medición

                ¿KPIs?



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Metas de Negocio para TI CoBIT
         Financieras                                       Cliente
    Expandir la participación en el mercado          Mejorar la orientación y servicio al cliente

    Incrementar ingresos                             Ofrecer productos y servicios competitivos

    Retorno sobre la inversión                       Disponibilidad de servicio

    Optimizar el uso de activos                      Agilidad (Tiempo para comercializar)

    Manejar riesgos de negocios                      Optimización de costos de entrega de servicio

               Internas                                   Aprendizaje y crecimiento
    Automatizar e integrar la cadena de valor        Innovación en productos/ negocios
    Mejorar y mantener la función de procesos del
                                                     Info Confiable/ útil para toma estratégica de
    negocio
                                                     decisiones
   Costos menores de procesos
                                                     Adquirir y mantener motivado y capacitado al
    Cumplimiento – leyes y reglamentos externos      personal
   Transparencia

    Cumplimiento con políticas internas                                        Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180

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Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos

         Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se
          requiere
         Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las
          ganancias
         Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para
          resistir y recuperarse de las fallas.
         Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir
          con la calidad
         Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI




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Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?
        Plan (1-3 meses)
            Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).

            Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).

            Overviews generales de ITIL (TI)

            ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías)

            DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería

             bueno que asistieran y Guías del Proceso
            Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.

        Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses).
            Capacitar a puestos operativos

            Practitioners e Intermetiates

            Gerenciales por fase del Servicio

            Gerentes de servicio (Service Manager)

        Implementar (1 a 3 meses por sitio)
            Capacitación de proceso personalizada.

            Versión de cliente de los procesos ITIL

            Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de

             herramientas.
                                           ¿Ser o no ser?
                          ¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no?
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Planee (no espere…) los Beneficios rápidos

                                         ….y fiestas




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Beneficios rápidos

             Beneficios rápidos…
                Demostrar el progreso del proyecto a partes

                 externas
                Desmotras los logros a los participantes del

                 proyecto
                Hacerlas sustentables….

             Planee y monitoree sus triunfos
             Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos
              de gente, proceso y tecnología
             ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas…
             P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto

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No ignore las comunicaciones



             Una estrategia clara de comunicaciones es esencial
             La estrategia de comunicacones y los documentos
              deben ser productos de entrega específicos del
              proyecto




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Comunicar, comunicar..comunicar

             Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración
              Multiplicar esfuerzo por 10
             Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.
             Algunas Sugerencias…
                 Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que
                  comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse,
                  tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).
                 Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo
                 Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se
                  reporte directamente – comunique la visión como abertura en
                  reuniones de equipo, evaluación personal).
                 Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones
                  de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).
                 Codifique la visión en su estructura
                 Debe alinear las conductas corporativas con la visión.




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Fase de diseño y construcción
    ¿Qué incluye?                          Sugerencias principales
                                            Tenga normas para la
                                             documentación
         Diseño, integración y pruebas     Tenga un WBS
          de Proceso                        Haga el diseño y pruebe la
         Procesos múltiples                 integración
         Conjunto de herramientas,
                                            Sea creativo al seleccionar a los
                                             miembros del equipo para diseño
          Información de                     de proceso:
          Administración, Paquetes de          Representación

          Capacitación                         Los que resisten

         Incluya a la herramienta en el       Agentes de cambio

          diseño                            Tenga equipos de colaboración
                                             cruzada (herramientas, y proceso,
                                             a lo largo del proceso).
                                            No subestime el tiempo que
                                             tomará la retroalimentación y
                                             revisión.

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Tenga una arquitectura de documentación de
 proceso
                                                                             Políticas son los principios que guían
        En alcance para Taller                                               y que se necesitan seguir mientras se
                                                                             ejecuta un proceso

                                                                             • Proceso – es el flujo de proceso de
                                                                             alto nivel que está formado de varios
                                                                             procedimientos. Cada procedimiento
                                                                             consiste en entradas, actividades y
     Nivel1                                                                  salidas
                                       Política
                                                                             • Roles del proceso – roles
                                                                             asociados con el proceso se mapean
                                                                             para actividades en una matriz ARCI.
     Nivel2                          Proceso,                                • Medidas – KPIs para el proceso.
                                 roles y medidas                             ¿Alinee con COBIT e ITIL?

                                                                             Instrucciones de trabajo son
     Nivel3                      Instrucciones de trabajo                    instrucciones detalladas paso a
                                                                             paso asociadas con frecuencia con
                                                                             la herramienta.


    Nivel4
                                                                                Documentos de plantilla: Cada
                          Formas, registros, documentos                         proceso tendrá documentos
                                                                                únicos de plantilla en un formato
                                                                                estandar para apoyar la ejecución
                                                                                del proceso.

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Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto

             Complicado desarrollar una implementación ITIL
              alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”
             ¡No se trata de quién esta libre!
             Se necesita gente con las habilidades y pasión para
              hacer este trabajo...




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El equipo ideal de Implementación
      Equipo Principal de Proyecto (unión central)                 Equipo de herramientas
         Patrocinador Ejecutivo                                       Dueño de juego de herramientas
         Patrocinador (es) de proyecto.                               Actuar una Guía de Juego de
         Comité Directivo del Proyecto – Global/local.                 herramientas (actuar como
          Campeones de proceso.                                         Gerentes de Proyecto para ese
         Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del                  proceso)
          Proyecto                                                     Consultoría
         Especialista en comunicaciones                               Proveedores
         PyMEs - Consultoría (Estrategia)
         Especialista en documentación – haga                      La Coalición Guía
          actualizaciones/ formateo, etc.                               Accionistas – RH, Auditoría,
         Configurador de la Herramienta                                 Global ¿Accionistas, Otros
      Equipos de diseño de proceso                                      gerentes de Proyecto? ¿Los que
         Dueños de proceso.                                             apoyan? ¿Los que se resisten?
         Gerentes de proceso.
                                                                        ¿Agentes de cambio? – Los que
                                                                         influyen. Parte del diseño del
         Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso.                   proceso.
         ¿Representación funcional cruzada/
          proveedores? – Conocimiento del
          especialista para ese proceso
         ¿Diseñadores locales o globales?
         Revisores locales o globales?
         Consultoría/ Facilitación.


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Incluya a la Gente de la Herramienta en
el Diseño
             No para que diseñen el proceso
             Sino para:
                Empezar a configurar la herramienta

                Observaciones para el diseño

                   Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta




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Fase de implementación
         ¿Qué incluye?                           Sugerencias principales
          Entrenamiento
          Capacitación                          Desarrolle un plan de
          Implementación de                      implementación
           herramientas por fases                Haga un enfoque por fases
          Desarrollo de proceso en              No subestime la resistencia
           fases                                  cultural. Planee esto al
          Cambios organizacionales               principio.
          Medición y reportes (revise           Maneje el alcance
           los KPI)                              Entienda que éste es un
          Transición del proceso a               cambio de paradigma que va
           producción                             a tomar tiempo.
          Gobernabilidad de proceso             Haga una transferencia y
           establecida.                           desarrolle la organización del
                                                  proyecto.
          Plan de Mejora Continua
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Haga un enfoque por fases

          Opciones:
             Proceso sencillo

             Proceso múltiple

             El Big Bang (La Gran Explosión)..

          Implementación del proceso en sincronización con la
           implementación de las herramientas
          ¿Piloto primero? ¿Implementar después?

       Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos
       Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con
              frecuencia van seguidas de grandes implosiones

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No subestime los factores de la gente




                                   Advertencia

                                 Los individuos
                                 racionalizan el
                          cambio, primero de manera
                          Emocional y luego con lógica

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Espere que haya resistencia al cambio
             Sólo más burocracia.
             Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM
             ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos
              estándar!
             ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!
             No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado
             Mis jugadores estrella están trabajando en otros
              proyectos..

             Use una metodología de cambio organizacional…
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Factores Críticos de Éxito para el Cambio
 Organizacional

                     1    Establecer el Sentido de Urgencia
                     2    Dar Origen a una Coalición Orientadora
                     3    Desarrollar una Visión y una Estrategia
                     4    Comunicar la Visión de Cambio
   John
  Kotter 5                Facultar a una Base Amplia para la Acción
                     6    Generar Triunfos a Corto Plazo

                     7    Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio
                     8    Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural


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Fase de revisión
             ¿Qué incluye?                   Sugerencias principales
                                              Compararse con el punto de
                                               referencia
             Revisión del proyecto           Tiene una fase de revisión de
                                               proyecto
                                              ¡No tiene que esperar hasta
                                               el final del proyecto para una
                                               revisión del proyecto!
                                              Documente las lecciones
                                               aprendidas

                                              Fiesta…Fiesta…fiesta




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Mejora Continua del Servicio

        Liderazgo                               Definir
                                                                                                 Conocimiento

                               Administración de Servicios
                                          de TI



                                                                                                   Controlar /
                     Mejorar
                                                                                                   Estabilizar




                               • Lo que no se define no puede ser controlado
                               • Lo que no es controlado no puede ser medido
                               • Lo que no es medido no puede ser mejorado

        Dedicación                              Medir
                                                                                                    Entusiasmo
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Road Map de Implementación
                                 de
                              ITIL V3




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La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda


                                        Service Requirements                                                                                                   IT Services Demand
 Customer

                                                               Service Level Agreement              Service Notification                   IT Services


                    Service Catalogue                                                                                                                                   Services Reports
                                                                        Service
                                         Service Design               Specifications     Service Transition          Service Releases   Service Operation
                                           Processes                                        Processes                                      Processes
                                                                                                                                                                       Services Reports




                                                                                                                                                               Supplier Services
                                                                                                                                                               Dem and




                    IT Strategy              Service Improvem Plan
                                                             ent
                                                                                         Internal
                                                                                         Services
                                                                                         Reports
                         Service Lifecycle Governance Processes


 Service Provider
                                                                                                                                           Supplier Services




 Supplier


                                                                                                © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                                         ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.            48
La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a
Izquierda
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Inicio


                                                                                                                                                                                                            Fase 2                                                                                                                                              Fase 1
                                                                                                                                                                         ITIL Roadmap – Development Phase 2                                                                                                        ITIL Roadmap - Development Phase 1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              N
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          3
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    4                                                  W          E
                                                                                                                                                                                                                                                                                                           N                                                          Request
                                                                                                                                                                                                         Bridge To        4                                                                                                                                          Fullfillment
                                                                                                                                                                                                          Existing                                                                                                                                          2                                           SL
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             A                                                S
                                                                                                                                                                                                       IT Operations                                                                                   W       E
                                                                                                                                                                                                        Disciplines                                                                                                                                      Service
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     3   4       5
                                                                                                                                                                                                                YIE LD
                                                                                                                                                                                                                                                                                                           S                                            Definition                           Service Level
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             Management
                                                                                                                                                                                                                                                                          Access Mgmt.
                                                                                                                                                                                                                         Computer Operations                            Monitoring & Control                                                           Catalog
                                                                                                                                                                                N                                         Event Management




                                                           Fase 3
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Management
                                                                                                                                                                                                                           Batch Processing               Security
                                                                                                                                                                            W       E                                                                    Management

                                                                                                                                                                                S
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      Service Asset &
                                                                                                                                                                                                                                               3                                        2                                                                                                                        Configuration Management
                                                                                                                                                                         From Development
                                                                                                                                                                             Phase 1
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                1                                                                                4
                                                                                                                                                                                                                                                                    2                                                                                                                    Single

                                                                                                                                                                                                                                    Service Continuity                        Capacity Management                                                                                        Change
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Schedule
                                                                                                                                                                                                                                      Management                    3
                                                                                                                                                                                     Service Asset & Configuration                                                                                                                                                                                                           3         Transition Processes
                                                                                                                                                                                                                                                                                                   3                                            Change Management
                          ITIL Roadmap – Development Phase 3                                                                                                                                 Management                                                  Availability Management               3                                                                                                                                        Release & Deploy
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Customer Facing                                                                                                      Plan, Evaluate
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Processes                                                                                                          Validate, Test
                                                                  Inputs
                                                      Availability, Capacity, Asset,                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Knowledge
                                                                                                                                                             N
                                                        Security, Incident , Etc..                                                                                                                                                                                                  Application Management                                                                                                           Management
                                                         Mgmt. Dashboards
                                                                                                                                                        W            E
                                                                                       3                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 2
                                                                                                                                                             S                                                                                                                                                                                                  1
                                                                                                                                      Bridge To                                                                                                     1                                                                                                                                                                    RCA
                                                                                                                                       Existing
                                                                                                                3                     Disciplines
                                                                                                                                                                                                     Transition                                                                                                                                                                                                    Problem
                                                                       Data & Information Mgmt .                                                                                                                                                                                                                                       Service Desk
                                 N                                                                                                                                                                   Processes                                                                                                                                  Incident Management                                               Management
                                                                                                                                                                                                                                           Service Design
                                                                                                                                              Y IE LD




                             W       E                                                                   Supplier Mgmt. &                                                                                                              Requirements Engineering
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Continual Service Improvement
                                                                                                          IT Procurement
                                 S
                                                                                                                                                                                                                                    Continual Service Improvement                                                                                                                                                                                                     Page 1
                                                                                                                                      2
                          From Development
                              Phase 2

                                                                                                                            Financial & ROI Mgmt.

                                      Service Asset & Configuration
                                              Management
                                                                                                                                                            TBD...




                                                                                                         1

                                                             Transition
                                                             Processes
                                                                                           Service Portfolio Management &
                                                                                                Demand Management
                                                                                           Continual Service Improvement




      Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM


                                                                                                                                                                                                            © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                                                                                                                                                     ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.                                                                                                                                                                                    49
1er Fase – Orden Sugerido de Implementación
    ITIL Roadmap - Development Phase 1
                                                                                                                                                       N
                                                             3
                                                                                        4                                                        W           E
                                                         Request
                                                        Fullfillment
                                               2                                            SL
                                                                                               A                                                       S

                                            Service
                                                                                                       3   4       5
                                           Definition                           Service Level
                                                                                Management


                                          Catalog
                                         Management


                                                                                                        Service Asset &
                                                                                                   Configuration Management


                                                   1                                                                                     4
                                                                            Single
                                                                            Change
                                                                           Schedule


                                                                                                               3            Transition Processes
                                   Change Management
                                                                                                                             Release & Deploy
        Customer Facing                                                                                                        Plan, Evaluate
          Processes                                                                                                            Validate, Test
                                                                                                       Knowledge
                                                                                                       Management

                                                                                                           2
                                                   1
                                                                                                           RCA



                          Service Desk
                                                                                                     Problem
                                   Incident Management                                              Management

                                                                       Continual Service Improvement
                                                                                                                                                                 Page 1

                                                                                 © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                          ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.          50
2da Fase – Orden Sugerido de Implementación
     ITIL Roadmap – Development Phase 2


                                                                                                                                                             N
                                         Bridge To         4
                                          Existing
                                       IT Operations                                                                                                   W              E
                                        Disciplines
                                                                                                                                                             S
                                                Y IE LD




                                                                                                                   Access Mgmt.
                                                          Computer Operations                                    Monitoring & Control
                N                                          Event Management
                                                            Batch Processing                     Security
           W         E                                                                          Management

                S
                                                                                3                                                    2
       From Development
           Phase 1
                                                                                                             2
                                                                     Service Continuity                                 Capacity Management
                                                                       Management                            3
                     Service Asset & Configuration
                                                                                                                                                  3
                             Management                                                         Availability Management                       3



                                                                                                                                Application Management



                                                                                            1


                                     Transition
                                     Processes
                                                                             Service Design
                                                                         Requirements Engineering
                                                                     Continual Service Improvement


                                                                                    © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                             ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.       51
3er Fase – Orden Sugerido de Implementación
     ITIL Roadmap – Development Phase 3
                                                 Inputs
                                     Availability, Capacity, Asset,
                                       Security, Incident , Etc..                                                                                        N
                                        Mgmt. Dashboards
                                                                                                                                                   W            E
                                                                      3
                                                                                                                                                         S
                                                                                                                            Bridge To
                                                                                                                             Existing
                                                                                                  3                         Disciplines
                                                      Data & Information Mgmt .
                N                                                                                                                   YIE LD




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                                                                                          IT Procurement
                S
                                                                                                                            2
       From Development
           Phase 2

                                                                                                              Financial & ROI Mgmt.

                     Service Asset & Configuration
                             Management
                                                                                                                                                       TBD...




                                                                                         1

                                            Transition
                                            Processes
                                                                          Service Portfolio Management &
                                                                              Demand Management
                                                                          Continual Service Improvement


                                                                                   © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                                                            ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.   52
Para finalizar…




                          TENGA sentido del humor – lo necesitará.




                                              © Pink Elephant. All Rights Reserved.
¿Cómo Implementar ITIL?                       ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.   53
Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de
                         TI

              info.mx@pinkelephant.com
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         Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

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  • 1. ¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de Servicios de TIC por medio de ITIL v3? Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una implementación exitosa Pink Elephant Iberoamérica Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
  • 2. Pink Elephant  Empresa líder a nivel mundial en ITSM, reconocida como “Los Expertos en ITIL”  Presencia en los 5 continentes  Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL mediante la solución completa de principio a fin  Más de 250,000 personas capacitadas en los 5 Continentes  Autores de uno de los libros la nueva versión de ITIL v3  Nuestra solución contempla: Educación, Consultoría, Conferencias y PinkATLAS © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
  • 3. Expectativas de los CEO´s de los CIO´s  Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del Negocio, no hay tiempo de aprender  El Consejo directivo de las compañías están presionando a los CEO´s para que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente nivel.  Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no que también del negocio y su interacción con el mismo.  Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que soportan al negocio 'I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)” © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
  • 4. La Visión: Nuevo Rol para TI ALTO Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición Cadena de Valor de la organización deseada Influencia en el Negocio TI es percibido como un socio Enfoque en el Negocio de negocio interno TI es enfocado en el cliente y es percibido Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido BAJO Tecnología como el “Reparador de TV” Rol de TI/SI en la Organización © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 4
  • 5. Modelo de Servicios TI Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos Necesidades a Cubrir por de Negocio los Procesos de Negocio Negocio Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C” Business Business Business Business Business Business El servicio ofrece: ofrece Proceso de Process 2 3 Proceso de Process 5 6 Proceso de Process 8 9 Process Process Process •Calidad Negocio 1 Negocio 4 Negocio 7 •Confiabilidad •Consistencia Servicios Service G Service Service E F •Disponibilidad Service D Service B C Service •Capacidad Servicio A •Adecuaciones •Seguridad •Soporte TI S/W H/W RED BD AMB. SLAs SLAs •Continuidad SLAs SLAs OLAs Contratos •Innovación Áreas Proveedores Internas Support Support Support Support Equipo Team de Team 1 2 3 Prov. Team 2 3 1 Team Soporte © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 5
  • 6. Modelo de Gobernabilidad TI Modelos de Auditoría COSO SOX, CNBV Regulaciones SFP, BMV, Internas, Externas COBIT ITIL Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Desarrollo de Apl. ISO20000 Planeación TI Seguridad TI . ISO MOF . Servicios Six Sigma CMMI ICREA ASL OPERACIONES TI ISO25999 Green IT RUP ISO Estrategia PMI 27001, PCI de SI TSO Prince2 DLP © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
  • 7. ITIL® V3 – El Camino de la Implementación ¿Un nuevo camino? ó ¿Un Atlas expandido? Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
  • 8. Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3) ¿Qué cambio? ¿El mundo o el mapa? ¿Y los Vikingos? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 8
  • 9. ¿De qué se trata ITIL?  Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio  Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología  Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización  Provisión óptima de servicios a un costo justificable  Un conjunto de mejores prácticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnología © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 9
  • 10. ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI Service Strategy: Service Operation: Improvement: Continual Service Service Design: Service Transition:Servicios Diseñar y Planear Modelarmejorar continuamente Alcanzar servicios de eficacia en Crear y eficiencia y alta para tener servicios yde Realizar la transición calidad,los utilidad y garantía la entrega de Servicios a un valor a consistentes servicios nuevos y modificados costo efectivo hacia operaciones ITIL Information Technology Infrastructure Library © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5 © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 10
  • 11. Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!! Gente Tecnología - habilidades, Infra, herramientas SM competencia. Capacitación, Reclutamiento Cultura SUBYACENTE actitudes, creencias.. Procesos Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 11
  • 12. Implementación de procesos, considerando… • ¿Dónde estamos ahora? • ¿Dónde queremos estar? Procesos • ¿Cómo llegamos ahí? • ¿Ya llegamos ahí? Planes del Modelo de Descripción Evaluación proyecto proceso de detallada del Implementación alto nivel proceso del proceso Cierre Cierre Revisión Tecnología Requerimientos Seleccionar Instalar y de herramientas herramientas configurar Cierre Cierre Revisión Equipos de proyecto – Gente Identificar recursos, asignar roles y ARCI – asignar roles Talleres de Procesos y responsabilidades responsabilidades Cierre Cierre Revisión Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
  • 13. Mejores prácticas en la Construcción de un Plan de Mejoras de ITSM Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
  • 14. Modelo de Mejora Visión y Misión ¿Dónde estamos ahora? Análisis Interno ¿Dónde queremos estar? Metas y Objetivos ¿Cómo llegamos? Planes de Mejora Medidas y ¿Estamos mejorando? Monitoreo Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 14
  • 15. Fase de Planeación ¿Qué incluye? Sugerencias principales  Cierre del Acta Constitutiva  ¡Planee! del Proyecto  Administre esto como proyecto  Conformación del equipo del  No comience sin: proyecto  Una visión  Estrategia de comunicación  Entender el sentido de urgencia  Estrategia de capacitación  Caso de negocios cerrado  Estrategia de documentación  Tenga un patrocinador ejecutivo  Estrategia de herramientas  Tenga un punto de referencia (¿Dónde  Estrategia de gobernabilidad estamos?) del proceso ¿(estamos  Defina metas realistas mejorando)?  Defina un estado final  Aprobaciones del proceso y  Planee para: revisar proceso.  Mejora continua  Comunicaciones  Capacitación  Beneficios rápidos  Tiempo para revisar el proceso  ¡Nunca subestime a la gente! © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 15
  • 16. Tenga una Visión para el….. “Proyecto” © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 16
  • 17. Tenga una Visión para el Proyecto Si quiere que se haga… tenga una visión clara… Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a través de negocios habilitados por mejores prácticas y procesos, empleando de referencia ITIL. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 17
  • 18. …¡Y asegúrese que la Visión sea clara! …cambio de paradigma ¿Cómo Debe… para mejorar las sinergias disponibles será el tener… ¿Vamos a a través cambio? para nosotros café… ¿El logo cambiar dehabilitados de negocios corporativo electrónicamente … de oficinas?proactiva manera va a cambiar? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 18
  • 19. Comience una Tormenta…  ¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL?  No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos implementando un modelos de Administración de Servicios’.  Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento.  Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente de los accionistas…  Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:  Crecimiento  Estandarización  Gobernabilidad  Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.  Benchmark deficiente contra la competencia  Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio deficiente  Globalización – proceso = estabilidad  Proveedores externos © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 19
  • 20. No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 20
  • 21. ¿Dónde está el Caso de Negocios?  Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL  Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito  Los riesgos de no hacerlo!  En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del proyecto deberá responder a:  Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL?  ¿Alcance no confirmado? Verificar  ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar  ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar  ¿Fracaso asegurado? Verificar © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 21
  • 22. Identifique un Patrocinador Ejecutivo  ¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 22
  • 23. Su Patrocinador Ejecutivo  Facilita el camino para su caso de negocios  Actúa como su abogado a lo largo de la vida del proyecto  Debe tener el puesto más alto posible  Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio para poder representar de manera efectiva el proyecto  Liderazgo © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 23
  • 24. Tiene una Base de Referencia A través de un benchmark. ¿Cómo puede probar que ha mejorado? ¿Cómo sabe dónde mejorar? ¿Contra qué debe hacer su base? ¿Por donde comenzamos? Medidas del proceso Integración entre los procesos Madurez del proceso Cultura ¿Preparados para el cambio? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 24
  • 25. Roseta de Madurez del Proceso © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 25
  • 26. Importancia, Integración y Madurez Importance Scores 1 – Not Important 2 – Fairly Important 3 – Somewhat Important 4 – Important 5 – Very Important Maturity Scores 0 – Non-Existant 1 – Initial 2 – Repeatable 3 – Defined 4 – Managed 5 – Optimized Integration Scores 0 – n/a 1 – Rarely 2 – Occasionally 3 – Sometimes 4 – Often 5 – Always © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
  • 27. Definición de Metas  Con base en los hallazgos de la evaluación :  ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos?  ¿Cuáles son nuestras metas tácticas?  ¿Cuáles son nuestras metas operativas?  ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo correcto?  “Control”  “Integración”  “Optimización”  Tablero de medición  ¿KPIs? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 27
  • 28. Metas de Negocio para TI CoBIT Financieras Cliente Expandir la participación en el mercado Mejorar la orientación y servicio al cliente Incrementar ingresos Ofrecer productos y servicios competitivos Retorno sobre la inversión Disponibilidad de servicio Optimizar el uso de activos Agilidad (Tiempo para comercializar) Manejar riesgos de negocios Optimización de costos de entrega de servicio Internas Aprendizaje y crecimiento Automatizar e integrar la cadena de valor Innovación en productos/ negocios Mejorar y mantener la función de procesos del Info Confiable/ útil para toma estratégica de negocio decisiones Costos menores de procesos Adquirir y mantener motivado y capacitado al Cumplimiento – leyes y reglamentos externos personal Transparencia Cumplimiento con políticas internas Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180 © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 28
  • 29. Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos  Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se requiere  Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las ganancias  Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas.  Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad  Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 29
  • 30. Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?  Plan (1-3 meses)  Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).  Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).  Overviews generales de ITIL (TI)  ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías)  DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería bueno que asistieran y Guías del Proceso  Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.  Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses).  Capacitar a puestos operativos  Practitioners e Intermetiates  Gerenciales por fase del Servicio  Gerentes de servicio (Service Manager)  Implementar (1 a 3 meses por sitio)  Capacitación de proceso personalizada.  Versión de cliente de los procesos ITIL  Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de herramientas. ¿Ser o no ser? ¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no? © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 30
  • 31. Planee (no espere…) los Beneficios rápidos ….y fiestas © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 31
  • 32. Beneficios rápidos  Beneficios rápidos…  Demostrar el progreso del proyecto a partes externas  Desmotras los logros a los participantes del proyecto  Hacerlas sustentables….  Planee y monitoree sus triunfos  Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos de gente, proceso y tecnología  ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas…  P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 32
  • 33. No ignore las comunicaciones  Una estrategia clara de comunicaciones es esencial  La estrategia de comunicacones y los documentos deben ser productos de entrega específicos del proyecto © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 33
  • 34. Comunicar, comunicar..comunicar  Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración Multiplicar esfuerzo por 10  Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.  Algunas Sugerencias…  Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).  Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo  Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se reporte directamente – comunique la visión como abertura en reuniones de equipo, evaluación personal).  Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).  Codifique la visión en su estructura  Debe alinear las conductas corporativas con la visión. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 34
  • 35. Fase de diseño y construcción ¿Qué incluye? Sugerencias principales  Tenga normas para la documentación  Diseño, integración y pruebas  Tenga un WBS de Proceso  Haga el diseño y pruebe la  Procesos múltiples integración  Conjunto de herramientas,  Sea creativo al seleccionar a los miembros del equipo para diseño Información de de proceso: Administración, Paquetes de  Representación Capacitación  Los que resisten  Incluya a la herramienta en el  Agentes de cambio diseño  Tenga equipos de colaboración cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso).  No subestime el tiempo que tomará la retroalimentación y revisión. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 35
  • 36. Tenga una arquitectura de documentación de proceso Políticas son los principios que guían En alcance para Taller y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso • Proceso – es el flujo de proceso de alto nivel que está formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y Nivel1 salidas Política • Roles del proceso – roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz ARCI. Nivel2 Proceso, • Medidas – KPIs para el proceso. roles y medidas ¿Alinee con COBIT e ITIL? Instrucciones de trabajo son Nivel3 Instrucciones de trabajo instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta. Nivel4 Documentos de plantilla: Cada Formas, registros, documentos proceso tendrá documentos únicos de plantilla en un formato estandar para apoyar la ejecución del proceso. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 36
  • 37. Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto  Complicado desarrollar una implementación ITIL alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”  ¡No se trata de quién esta libre!  Se necesita gente con las habilidades y pasión para hacer este trabajo... © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 37
  • 38. El equipo ideal de Implementación  Equipo Principal de Proyecto (unión central)  Equipo de herramientas  Patrocinador Ejecutivo  Dueño de juego de herramientas  Patrocinador (es) de proyecto.  Actuar una Guía de Juego de  Comité Directivo del Proyecto – Global/local. herramientas (actuar como Campeones de proceso. Gerentes de Proyecto para ese  Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del proceso) Proyecto  Consultoría  Especialista en comunicaciones  Proveedores  PyMEs - Consultoría (Estrategia)  Especialista en documentación – haga  La Coalición Guía actualizaciones/ formateo, etc.  Accionistas – RH, Auditoría,  Configurador de la Herramienta Global ¿Accionistas, Otros  Equipos de diseño de proceso gerentes de Proyecto? ¿Los que  Dueños de proceso. apoyan? ¿Los que se resisten?  Gerentes de proceso.  ¿Agentes de cambio? – Los que influyen. Parte del diseño del  Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. proceso.  ¿Representación funcional cruzada/ proveedores? – Conocimiento del especialista para ese proceso  ¿Diseñadores locales o globales?  Revisores locales o globales?  Consultoría/ Facilitación. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 38
  • 39. Incluya a la Gente de la Herramienta en el Diseño  No para que diseñen el proceso  Sino para:  Empezar a configurar la herramienta  Observaciones para el diseño  Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 39
  • 40. Fase de implementación ¿Qué incluye?  Sugerencias principales  Entrenamiento  Capacitación  Desarrolle un plan de  Implementación de implementación herramientas por fases  Haga un enfoque por fases  Desarrollo de proceso en  No subestime la resistencia fases cultural. Planee esto al  Cambios organizacionales principio.  Medición y reportes (revise  Maneje el alcance los KPI)  Entienda que éste es un  Transición del proceso a cambio de paradigma que va producción a tomar tiempo.  Gobernabilidad de proceso  Haga una transferencia y establecida. desarrolle la organización del proyecto.  Plan de Mejora Continua © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 40
  • 41. Haga un enfoque por fases  Opciones:  Proceso sencillo  Proceso múltiple  El Big Bang (La Gran Explosión)..  Implementación del proceso en sincronización con la implementación de las herramientas  ¿Piloto primero? ¿Implementar después? Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 41
  • 42. No subestime los factores de la gente Advertencia Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera Emocional y luego con lógica © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 42
  • 43. Espere que haya resistencia al cambio  Sólo más burocracia.  Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM  ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos estándar!  ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!  No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado  Mis jugadores estrella están trabajando en otros proyectos..  Use una metodología de cambio organizacional… © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 43
  • 44. Factores Críticos de Éxito para el Cambio Organizacional 1 Establecer el Sentido de Urgencia 2 Dar Origen a una Coalición Orientadora 3 Desarrollar una Visión y una Estrategia 4 Comunicar la Visión de Cambio John Kotter 5 Facultar a una Base Amplia para la Acción 6 Generar Triunfos a Corto Plazo 7 Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio 8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 44
  • 45. Fase de revisión  ¿Qué incluye?  Sugerencias principales  Compararse con el punto de referencia  Revisión del proyecto  Tiene una fase de revisión de proyecto  ¡No tiene que esperar hasta el final del proyecto para una revisión del proyecto!  Documente las lecciones aprendidas  Fiesta…Fiesta…fiesta © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 45
  • 46. Mejora Continua del Servicio Liderazgo Definir Conocimiento Administración de Servicios de TI Controlar / Mejorar Estabilizar • Lo que no se define no puede ser controlado • Lo que no es controlado no puede ser medido • Lo que no es medido no puede ser mejorado Dedicación Medir Entusiasmo © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 46
  • 47. Road Map de Implementación de ITIL V3 © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 47
  • 48. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda Service Requirements IT Services Demand Customer Service Level Agreement Service Notification IT Services Service Catalogue Services Reports Service Service Design Specifications Service Transition Service Releases Service Operation Processes Processes Processes Services Reports Supplier Services Dem and IT Strategy Service Improvem Plan ent Internal Services Reports Service Lifecycle Governance Processes Service Provider Supplier Services Supplier © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 48
  • 49. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda Inicio Fase 2 Fase 1 ITIL Roadmap – Development Phase 2 ITIL Roadmap - Development Phase 1 N 3 4 W E N Request Bridge To 4 Fullfillment Existing 2 SL A S IT Operations W E Disciplines Service 3 4 5 YIE LD S Definition Service Level Management Access Mgmt. Computer Operations Monitoring & Control Catalog N Event Management Fase 3 Management Batch Processing Security W E Management S Service Asset & 3 2 Configuration Management From Development Phase 1 1 4 2 Single Service Continuity Capacity Management Change Schedule Management 3 Service Asset & Configuration 3 Transition Processes 3 Change Management ITIL Roadmap – Development Phase 3 Management Availability Management 3 Release & Deploy Customer Facing Plan, Evaluate Processes Validate, Test Inputs Availability, Capacity, Asset, Knowledge N Security, Incident , Etc.. Application Management Management Mgmt. Dashboards W E 3 2 S 1 Bridge To 1 RCA Existing 3 Disciplines Transition Problem Data & Information Mgmt . Service Desk N Processes Incident Management Management Service Design Y IE LD W E Supplier Mgmt. & Requirements Engineering Continual Service Improvement IT Procurement S Continual Service Improvement Page 1 2 From Development Phase 2 Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD... 1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management Continual Service Improvement Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 49
  • 50. 1er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap - Development Phase 1 N 3 4 W E Request Fullfillment 2 SL A S Service 3 4 5 Definition Service Level Management Catalog Management Service Asset & Configuration Management 1 4 Single Change Schedule 3 Transition Processes Change Management Release & Deploy Customer Facing Plan, Evaluate Processes Validate, Test Knowledge Management 2 1 RCA Service Desk Problem Incident Management Management Continual Service Improvement Page 1 © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 50
  • 51. 2da Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap – Development Phase 2 N Bridge To 4 Existing IT Operations W E Disciplines S Y IE LD Access Mgmt. Computer Operations Monitoring & Control N Event Management Batch Processing Security W E Management S 3 2 From Development Phase 1 2 Service Continuity Capacity Management Management 3 Service Asset & Configuration 3 Management Availability Management 3 Application Management 1 Transition Processes Service Design Requirements Engineering Continual Service Improvement © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 51
  • 52. 3er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap – Development Phase 3 Inputs Availability, Capacity, Asset, Security, Incident , Etc.. N Mgmt. Dashboards W E 3 S Bridge To Existing 3 Disciplines Data & Information Mgmt . N YIE LD W E Supplier Mgmt. & IT Procurement S 2 From Development Phase 2 Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD... 1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management Continual Service Improvement © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 52
  • 53. Para finalizar… TENGA sentido del humor – lo necesitará. © Pink Elephant. All Rights Reserved. ¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 53
  • 54. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI info.mx@pinkelephant.com www.pinkelephant.com Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

Editor's Notes

  1. La mayoria estan en la parte de abajo!!
  2. 1.5 Structure and scope of the ICT book Figure 1.5 of the ICT book presents the main ICTIM processes described in detail in the following chapters of this book. The relationships to each other and with Service Management and Application Management are also shown. The main ICTIM processes as shown in Figure 1.5 are: Design and Planning – concerned with the creation and/or improvement of the ICT solution Deployment – concerned with the implementation and rolling out of the business and/or ICT solution as designed and planned, with minimum disruption to the business processes Operations – concerned with the daily housekeeping and maintenance of the ICT infrastructure Technical Support – concerned with structuring and underpinning other processes to guarantee the services delivered by ICTIM.
  3. Microsoft Operations Framework ( MOF ) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Application Services Library (ASL) Rational Unified Process (RUP) Project in Controlled Environment (Prince2)
  4. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  5. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  6. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. Animation Wheel is present at start up 1 st click = Service Strategy 2 nd click = Service Design 3 rd click = Service Transition 4 th click = Service Operation 5 th click = Continual Service Improvement
  7. La cultura en la Administración de Servicios está compuesta por las actitudes y creencias de soporte subyacentes en la SM. Qué herr se tienen COBIT hay que pensar en procesos y no en silos Capacitación Como sabemos que esteo s nuevos procesos estan funcionando bien La cultura es lo más difícil por la natural resistencia al cabio, comportamiento Si la gente no cree realmente en la SM entonces la oportunidad de un cambio exitoso y sustentable relacionado con la SM es baja. Introduction
  8. Donde estramos ahora estableciendo baselines y determinar cual e nuestra meta y desarrollar project plans Gobernance issue awarenes campains Hay que preguntarse como llegamos a la meta , hay que usar los frameworks de ITIL y los requerimientos de automatización y si se cuenta con suficiente tech. no se referiere únicamete a las herramientas del proceos Hay que empezar a hacer los roles y as responsabilidades El siguiente paso es la implementación para lo que hay que hacer process workshops incluyendo como usar la s herramientas Los manager deben convertise en couches
  9. El problema No 1 es la infomalidad de los proyectos de ITIL. Que sea un proyecto formal!! Con Recursos, tiempos y gente asisgnada!!
  10. ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
  11. ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
  12. Debe de ser transmitida hacia todos
  13. Si no tenemos una justificaci´pin de mnegocio no podemos ir a ningún lado Necesitamos revisar cust satisfaction , resolver las cosas mejor y todo esto debe estar en los B cases para eso necesitamos haer business cases Cual son las preguntas de ITIL. Si no se tienen una clara visión una clara misión y metas que puedan ser medidasd en terminos de costos y beneficios para el negocio
  14. Métricas!! No vender El proyecto de ITIL Alinear al negocia Productividad y eficiencias. Cuantitativo Disponibilidad y capacidad El riesgo operativo Calidad de servicio
  15. No necesitamos el apoyo de la dirección, es suficiente con mandos medios.
  16. MTTR , como medimos lo que tenemos para determnar nuestras futuras metas y esto puede tomar tiempo pero lo mejor que se invierta en esto los mejores resultados que tendremos
  17. Se determinan la visión y estrategia a seguir identificando los gaps y aréas de oportunidad detectadas respecto de las mejores prácticas
  18. Talk through slide points Actions have to come form goals and objectives Hable mientras señala los puntos de la diapositiva Coso es para el negocio Cobit es para TI y hay que determinar como en funcion de la gobernabilidad se ha establecido los objetivos y ´como TI va a participar y a aportar información confiable y oportuna aveces las empresas gastan millones de pesos en la preparacione para estas auditorías Las acciones deben provenir de las metas y los objetivos Hay alguna organización que espere menos del 100% de disponibilidad
  19. Instructors guide: Explain to delegates that they should refer to their workbook for the complete list – but that here is a sample of the IT goals. Each of the 28 IT goals can be mapped to the business goals. Cobit gives this mapping. It should be noted that this is flexible and an organization should prioritize its IT goals.
  20. La importancia de la capacitación El mismo lenguaje Uno de los puntos críticos para el éxito del Proyecto
  21. Ejemplos. Instrucciones de trabajo de registro de incidentes Registra las soluciones temporales DBs mas adelantes de Base de conocimiento Mesa de Servicio. Agentes de servicios contentas a su propio Desarrollar un scrit. Capacitar al personal de las mejores practicas Intrenet. Comunicación! interna Cambios. Definir criterios preorizacion y alto impacto! Definir un comite
  22. WBS Desagregación de paquete de trabajo Diseño de alto nivel bajando a un nivel detallado
  23. Todo debe estar documentado para asegurar que todos lo hacen igual Los procedimientos e instrucciones de trabajo son la formalización de las mejores prácticas
  24. Muy importante. En la mayoría de los casos no se poden los recursos adecuados Experiencia de averlo hecho!!
  25. Hacerlos por fases! No empieces la otra hasta que se acabe!
  26. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  27. Compararse
  28. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. ITIL defines the end state – ideal we are on a journey to that state – there is no end date! Relate back to previous slide – project ends but process continues – mergers and acquisitions, new services, market pressure, cost reduction, etc. Stop and ask for questions as this a section end Who is
  29. ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
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  31. © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
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