2. 9h00 – 09h15 - OUVERTURE
L’optimisation de la relation client à l’ère du
marketing digital et des réseaux sociaux
par
Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice associée, MARKESS International
15. 09h15 – 09h35 - Avis d’expert
Social business : vers une nouvelle organisation de
l’entreprise
par
Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France
16. Thomas Papadopoulos
Responsable du pôle Digital
d’Infosys France
Social Business : vers une nouvelle
organisation de l’Entreprise
32. Marketing One-to-one Marketing Social
• Marketing contrôlé • Marketing viral
• media traditionnel, public captif • Effet multiplicateur des « earned media »
• Vente directe au client • Utilisation du réseau et des influenceurs
• Effet du réseau non visible • Vente orientée style de vie, intérêt commun
• Vente orientée produit / service
33. Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…
1 2 3
Diffuser et propager du Intégrer des fonctionnalités Capter les attentes de vos
contenu produit sur les sociales avancées qui clients afin d’identifier les
réseaux sociaux proposent une « navigation prochaines tendances
sociale »
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
36. Du standard… … aux usages les plus innovants
• Catalogue de produits • Géolocalisation
• « Store finder », disponibilité • Réseaux sociaux
• Offres promotionnelles, Coupons • Réalité augmentée
37. Un enjeu : suivre l’évolution des usages liés au mobile…
1 2 3
Développer l’usage du Utiliser le mobile comme Utiliser le mobile pour explorer
mobile en extension compagnon personnel de nouveaux espaces de
des canaux online du consommateur digital vente virtuels
existants
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
40. Commerce en silos Commerce collaboratif
• Magasins • Collaboration avancée entre les canaux
• Vente à distance traditionnels de vente
• Call-centers • Intégration des partenaires et
• E-Commerce fournisseurs
• M-Commerce • Relations commerciales entres clients
41. En route vers le « social business » !
1 2 3
Aligner son offre de Fédérer clients, partenaires Développer de nouvelles
service avec les et fournisseurs au sein dynamiques de
attentes du client d’une d’un espace de collaboration (crowd-
expérience sans collaboration B2B2C sourcing, co-creation) entre
couture l’entreprise et ses clients
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
44. Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à
l’échelle d’un groupe est devenue particulièrement complexe
multiple
GEOGRAPHIES
multiple multiple
BRANDS AGENCIES
multiple
TOOLS
multiple
multiple
CHANNELS
LANGUAGES
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
44
45. L’analyse réalisée en collaboration avec nos principaux clients a
permis d’identifier quelques points de douleur récurrents…
« Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est
impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de
temps acceptable »
« A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la
roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le
nombre de roues augmente sans cesse »
« On me fournit plus de rapports que je ne peux
traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables
de m’aider dans le développement de mon business… »
« Nous disposons d’un magma de données… pour
chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
46. …et de concevoir un framework permettant d’industrialiser la
production des actifs digitaux de l’entreprise
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
47. Exemple d’application : le cas Diageo
Cas DIAGEO
• 20 marques globales
• 450 sites internet
• 80 agences digitales
• 2.5m de clients inscrits
Problématique : Résultats obtenus :
• Coût d’exploitation lié à • Migration des 450 sites en 6 mois
l’éclatement de cette capacité • Délai de lancement des nouvelles
Digitale campagnes < 24 heures
• Délai de mise en œuvre des • Réduction des coûts de production
nouveaux sites (online ou mobile)
digitale de 25%
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
49. L’innovation en matière de service devient un enjeu stratégique
Hippo Chips
Origine : Inde (2010)
Levier : Crowdsourcing
Problématique : Solution : client :
Promesse
Approvisionnement de micro- Utilisation/ de
Livraison approvisionnement pour indiquer à la
du point de vente
points de vente distribués sur le marque lesheures suivant le tweetindisponibilités
dans les 2 ruptures de stocks ou sur la page de
territoires produits
la marque.
Intégration des fonctions de l’entreprise
Marketing VTES CRM Logistique Production
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
50. Le modèle social business apparaît comme une nouvelle étape
de l’organisation de l’Entreprise
Modèle de
l’entreprise Silotée Multicanal Social Business
Culture Produit Client Expérience client
Centrée sur le Centrée sur le Réseau social
Organisation
canal client étendu
« Push » du
Engagement « Pull » du client
produit vers le Co-création
client vers la marque
client
Vision 360°c du
Technologie Fonction Support Social software
client
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
51. En synthèse, de nouvelles perspectives…
Le potentiel des canaux High
Discrete Manufacturing Retail
online, via l’émergence
Wholesale / Distribution
de ces nouveaux
modèles « online », est Telecommunication Entertainment
enfin devenu une Software Developers / Published
réalité pour de
Travel / Leisure
nombreux secteurs
Rate of change
Publishing / Media
d’activité. Healthcare
Financial Services
Transportatio
n Government
Service
Energy
Education High
Business / Consumer
Services Utilities Moderate
Low
Agriculture / Mining / Construction
Low
Low Potential Customer facing Impact Potential
High Potential
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
52. …mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité
16%
11% 11%
8%
6%
2% 4%
Education Distribution Utilities / MFG Technologie Santé / Finance
Energie Pharma
Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business
Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
54. 09h35 – 09h45 - Pitch start-up
« Social listening » : une nouvelle approche pour
écouter « la voix de ses clients »
Par
Thierry Desforges, CEO de Viavoo
55. Révélateur de l’expérience client,
depuis le verbatim.
Thierry Desforges, fondateur et CEO
MATINEE 01 eCommerce
Le Mardi 15 mai 2012, Capital, Paris 8
www.viavoo.com 55
61. 09h45 – 10h30 - Table Ronde
Le social commerce, est-ce que ça marche vraiment ?
Avec
Jeanne Bitker, Directrice Marketing France, Deezer
Jérôme Laffon, Directeur Voyages-sncf.com France en charge des activités
web, mobile et social commerce
Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France
Baptiste Essig, Managing Partner de l’agence 909 C
63. 11h00– 11h20- Avis d’expert
Comment faire du social business en créant un
réseau social dédié aux forces de ventes ?
par
Alain Garnier, CEO de Jamespot
64. Comment faire du social business en
créant un réseau social dédié aux
forces de ventes ?
Alain Garnier – CEO Jamespot
71. Le ROI du Réseau Social d’Entreprise
• +31% indice CRM - Autour du client et des
ventes
– Réduction des appels de support (-27%)
– Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)
– Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)
– Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)
– Communication client (+42%)
• Source : Jive 2011
72. Votre accès au marché se fait par vos vendeurs,
votre réseau de distribution, de revendeurs
CONSOMMATEUR
VENTE INDIRECTE
FORCE DE VENTE
VOUS
73. Gérez toute la dimension sociale
et collaborative de vos ventes avec Jamespot
EMPLOYÉS ENTREPRISE PROSPECTS
-Portail Intranet 2.0 ÉTENDUE -Communication
-GED bureautique -Influenceurs
-Animation des partenaires
-Gestion des projets -Partenariats
-Communication
-Veille
-Projets clients
JAMESPOT
ANIMATION VENTES INDIRECTES
COMMUNICATION
RELATION CLIENT
PRODUCTIVITE NOUVEAUX CLIENTS
74. Cas #1 – Réseau de franchise
• Société EPAC
• Conseil auprès des franchises
• Le besoin « Actionner son réseau de franchises »
• Résultat : montée en puissance très rapide du
réseau des franchiseurs
75. Cas #2 – Réseau de revendeurs
• Renault VU
• N°1 du véhicule utilitaire en Europe
• Comment accélérer le processus de vente d’un
véhicule sachant qu’il intègre des fonctions très
différentes (carrossier, commerciaux, resp
produit, legal...)?
• Résultats : Temps des devis diminués
77. Un apport de réponses à tout le réseau de
revendeurs
3- Réponse validée par le community
1- Question posée le 23/03 manager
2- Réponses apportées le 23/03
78. Une mise en concurrence des sous traitants / co-
traitants
1- Demande d’une solution pour
répondre à un problème technique
rencontrée par un client
2- Offre d’une solution par 2 de nos
carrossiers
79. Une réactivité accrue auprès des clients
1- Question posée par un vendeur
Renault
2- Réponse apportée par un chef de
produit
3- Complément d’information apporté
par un expert technique
4- Remerciement du vendeur : il a pu
apporter une réponse a son client en
moins de 24h
86. 1. Social commerce
Partage 360°& portabilité des données, 150
paramètres
Lukes / Mercer Shirt / on the Discover
Clothing Web site
2) Publication sur les Newsfeed et
1) Création d’un objet sur l’Open Graph les profils
"id": "147478778595500”
"name": “Mercer shirt",
"picture":
"http://profile.ak.fbcdn.net/235500_3110_s.jpg",
"link":
"http://r.discover.com/index.jsp?productId=419
2305", Luke likes Mercer shirt on Discover
"category": "Product" Clothing
"description": “Mercer shirt, blue, madras,
vintage-inspired, s lim fit, tall fit." Mercer Shirt
"fan_count": 106
discoverclothing.com
“time_created": 2011-03-03T07:31:16” Our designers took traditional
madras (ours comes from India, so
it's completely authentic) and recast
it in vintage-inspired colors, s
Just bought this..
Today at 9:55am Like • Comment ∙
Share
87. 1. Social Commerce
Tirer parti et actionner les informations
sociales
Quelques conditions
• Modèle de données souple: metrics,
mots clés/tags, commentaires., ...
• Plate-forme ouverte qui intègre déjà les
objets de l’Open Graph
• Capacité de gérer de gros volumes (150
paramètres par évènement)
• Temps réel
• Personnalisable et configurable par le
métier
• Moteur de pertinence, recommandation,
de personnalisation, de merchandising,
Analytics.
88. 1. Social commerce
Des exemples d’opportunités dans et hors de Facebook
Dans Hors de
FaceBook FaceBook
89. 1. Social commerce
Exemple de modèles entièrement basés sur les inputs clients
Social
Browsing
Taxonomie
basée sur
les
notations
et attributs
utilisateurs
91. Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM:
Customer Experience Management
92. 2. Mobile Commerce
Grands principes
• Basé sur des standards
innovants OOTB et non sur
iPhone iPad
Mobile Web
des développements
• Homogène mais optimisé
pour chaque device
• 100% paramétrable par le
métier
• Orienté client
93. 2. Mobile Commerce
Des fonctions standards OOTB
Intégration avec les
systèmes
de paiement, d’avis et
Géolocalisati de
on web analytics
Templates optimisés pour chaque
device
Intégration avec Détection Automatique des
les Réseaux devices Barcode scanning
Sociaux
94. 2. Mobile Commerce
Entièrement contrôlé par le métier: B&H Photo
Les équipes métier disposent d’une plate-
forme pour configurer toute l’expérience
utilisateur sur le mobile
Le métier peut également propager des
modifications de site immédiatement
sans intervention technique
Ces modifications impactent en même
temps tous les devices mobiles et le site
web
95. 2. Mobile Commerce
Une expérience utilisateur homogène
Intégration avec des plates-formes
eCommerce et des contenus
existants
Synchronisation des paniers,
préférences et historiques entre
devices
Liaison des interactions clients
pour générer du trafic sur les
autres canaux et devices
96. Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM:
Customer eXperience Management
99. Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM:
Customer eXperience Management
100. 4. Customer Experience Management
L’expérience client a changé
• C’est maintenant le client qui choisit ses
canaux
• Il est lui-même un canal pour les autres
clients
• Les chemins d’achats sont devenus très
complexes à contrôler
• Le client peut être infidèle, imprévisible,
prescripteur, ambassadeur
• Il regorge de sources d’informations, de
médias et de contenus
• Il a de plus en plus confiance dans le
canal internet.
101. 4. Customer Experience Management
L’expérience client est-elle importante?
• 50% des ventes vont être influencées par le canal Internet en 2013
(Forrester)
• 86% des clients payeront plus pour une meilleure expérience client
• 26% des mécontentements ont été publiés sur les réseaux sociaux
• 79% de ces plaintes ne sont pas traitées
• 86% de churn après une mauvaise expérience
• 1er critère de recommandation: le service $2.0 $1.82
Trillion
$1.48
• 1er critère de fidélité: le service $1.5 Trillion
$1.1
Trillion
• 69% des managers B2B voient $1.0 73%
51%
$500 B 38%
$0.5 $319 B
l’expérience client comme un avantage $175 B
7% 11% 20%
$0.0 2006 2012
2006 2012 2006 2012
compétitif Offline Sales Online Sales Cross-Channel Sales
102. 4. Customer Experience Management
Des chemins d’achat et des interactions très complexes à contrôler
103. 4. Customer Experience Management
Une offre de solution “Best of breed”
Fournir la meilleure expérience client En choisissant les leaders du marché
Best in Class: Best In Class: Best In Class: Best In Class:
Customer Data Cross-Channel Web ExperienceCustomer Service
Quality Solutions eCommerce Management Cloud
Solutions
Best in Class: Best in Class: Best in Class: Best in Class:
Policy Modeling Product Data Enterprise Enterprise Search &
Knowledge
& OptimizationQuality Solutions Unstructured Data Mgt
Management
104. 4. Customer Experience Management
> Garder les « basics » du eCommerce en tête
> Etre pertinent en liant les informations produits et clients
• TRAFIC
• CONVERS
ION
• MARGES
105. 4. Customer Experience Management
Trafic, référencement naturel, affiliations, ...
Une URL commune
pour une recherche
réalisée en interne sur
le site Nouvelles
Frontières et une
recherche externe via
le moteur Google.
110. Les sujets d’investissements en 2012
L’expérience utilisateur occupe les premiers postes pour la deuxième année
Top Investment Areas for 2012
#1 User Experience
Le Mobile est désormais à part
égale dans les must-have au
même titre que les plates-
formes ecommerce
Emerging Initiatives for 2012
Facebook est l’initiative #1
pour 2012
111. D’où viendra la croissance ?
L’expérience utilisateur
• 44% des retailers mettent en tête de liste la personnalisation de l’expérience
client comme la priorité # 1 en 2012
Le Mobile
• Le mobile a prouvé en 2011 son aptitude à capturer des ventes et à accélérer les
achats sur plusieurs canaux
• La moitié des distributeurs prévoit d’affecter plus de ressources à l’expérience
mobile
Augmenter l’engagement client
• Etre plus proche des clients au travers des media socaux, investir sur le mobile
112. L’omnichannel à la coréenne
• Marque locale Homeplus
• N°2 du marché
• Moins de magasins que son
concurrent
• Objectif = N°1 sans
augmenter le nombre de
magasins
• “Le magasin vient aux clients”
• Augmentation des ventes en ligne
de 130%
• +76% en nombre d’inscrits sur le
site
• Devenu numéro 1 du commerce en
ligne, talonne le #1 en offline Tesco + Korea
114. 11h40– 12h20- Table ronde
Les nouveaux défis de l’analyse du parcours client
de bout en bout
avec
Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle
Fabien Sanchez, Directeur des opérations d’Experian Marketing Services
Alain Garnier, CEO de Jamespot
115. 12h20– 12h30: Pitch start-up
Comment les technologies temps-réel
révolutionnent l’e-commerce ?
par
Tanguy Perrot, Sales Manager, Netwave
116. WebSAles Booster
Inductive analysis processor
Recommandation produit 1 to 1 Temps réel
117. Le site marchand idéal
Objectif N°1 – 5% des sites
Enjeu N°1 – Aujourd’hui 1,5 à 2%
Création de trafic
Plateforme – Design - Produits
128. 1 Comprend les attentes des internautes
en temps réel
2 Interagit avec les internautes en temps
réel
3 Prend en compte les tendances et les
évolutions en temps réel
146. 12h30– 12h45- Conclusion
Les grands enjeux du e-commerce de demain
par
Catherine Barba, Dirigeante de Digital Commerce Factory
147. Les enjeux du commerce
de demain 147
Catherine Barba
Document confidentiel DCF
148. 1. Trouver les bons leviers de rentabilité
• Croissance ?
• Coût ou investissement ?
• 7% du retail
• Culture
• Split des commandes
• Allocation des coûts
148
149. 2. Apprendre à devenir Shiva
• Multiplicité des devices
• Multiplicité des parcours
• L’exemple vente-privee.com
• Le vrai sens du cross-canal…
• Connecter
• Cohérence
• Casser les silos
149
150. 3. Le défi de la relation client
• L’incantation « customer centric »
• Promesses client
• Style > Messages, ton
• Ressenti, attentes et irritants
• Réponse distinctive : basique / maison / whaou
• Le fantasme du one to one
• Outils de reconnaissance
150
