1. Система управления качеством в
Розничной сети МТС
Материалы для Customer Management Forum 2012
А.Сукач
ЗАО «РТК»

2. Розничная сеть МТС сейчас
 Более 4300 салонов
 17000 сотрудников
2

3. От стандартов, задаваемых компанией,
до стандартов, задаваемых Клиентом
Акцент на
удовлетворенность
Стандартизация Регулярная оценка
всех новых удовлетворенности
приобретений с максимальной
Стандарты от
Mystery Shopping детализацией,
потребности
оценка атрибутов
компании Тотальные аудиты
Система оценки
Стандартизация и Оценка
соблюдения
документация всех удовлетворенности
стандартов
процессов по сравнению с
рынком
3

4. Система управления качеством в
Розничной сети
- Ст
т во ан
в ле ть да
рт
до нос
У н ы
ре
ренность
Удовлетво-
Персонал Процессы
рты
Станда
Офис
Уд ы
ре овле рт
нн да
ос тво- та
н
ть С
4

5. Основные инструменты
Удовлетворенность
 ACSI
 CSI
 Голос Клиента
Соблюдение
стандартов
 MSI
 Аудит
 Фото-отчет
Использование этих инструментов позволит Вам  Тестирование
получить действительно объективную
информацию о текущей ситуации с качеством 5
обслуживания.

6. Automatic Customer Satisfaction
Index (ACSI)
 Клиентам, совершившим
покупку или сервисное
обслуживание в салонах МТС, в
течение 3 дней поступает IVR
звонок с предложением ответить
на 3 вопроса. По каждому
вопросу клиенты выставляют
оценки от 1 до 5. Опрос длится
не более минуты и является для
клиентов бесплатным.
 Индекс рассчитывается как
среднее значение всех оценок.
 Клиент самостоятельно может
позвонить на короткий номер и
принять участие в опросе
6

7. Результаты
Удовлетворенность Клиентов
непрерывно растет за весь период
измерений
Тема «Клиентское обслуживание»
входит в пятерку самых популярных
тем в корпоративной социальной
сети МТС Лайф
7

8. Основные преимущества
системы
 Фокус на запросы Клиента
Высокий отклик и выборка, достаточная для
 оценки каждого салона
 Решение вопросов Клиентов, которые поставили
невысокие оценки
 Возможность изменять вопросы и получать
дополнительную аналитическую информацию
8

9. Аналитика по ACSI
Вероятность возврата
за покупкой
Рост
удовлетворенности
9

10. Аналитика по ACSI
Доля удовлетворенных
обслуживанием клиентов,
вернувшихся за покупкой, в
2 раза больше доли менее
удовлетворенных.
Высокая Общие доходы от
удовлетворенность
удовлетворенных
посетителей в 5 раз выше
суммы доходов от всех
остальных.
Доходы на каждого
посетителя так же
повышаются в
зависимости от уровня
удовлетворенности
предыдущим визитом.
10

11. И снова о системе…
Измерение
соответствия
стандартам
Коррекция Измерение
стандартов удовлетвореннос
качества ти
Корректирующи
е мероприятия
Снижение потерь за счет непрерывного
11
системного управления.

12. Уникальный конкурс
12

13. Внутренняя социальная сеть как
инструмент повышения качества
обслуживания
13

14. Уникальная мотивационная программа
I миссия ВозДУХ Непала Май 2012

15. II миссия Уганда Август 2012

16. ВОПРОСЫ?
Андрей Сукач
8 (985) 7612231
sukach.andrey@mtsretail.ru
16