Cómo promocionar un alojamiento rural en internet de forma efectiva

Talleres de Formación 2014
“Presencia y promoción en internet”
Estrategias de actuación y consejos prácticos
que te ayudarán a vender más

EscapadaRural.com
EscapadaRural.com es la web que reúne alrededor del 80% de la oferta de alojamientos
rurales en España.
En tan sólo cinco años se ha convertido en un referente en el sector del turismo rural,
apoyando al propietario e inspirando al viajero.

Nuestras cifras:
Viajeros registrados: +350.000
Alojamientos publicados: +12.000
Artículos de rutas e inspiración: +1.200
Fans en Facebook: + 100.000
Followers en Twitter: +24.000
Visitas al mes: 772.000
Páginas vistas al mes: + 6.500.000

¿Qué veremos hoy?
I - ¿Por dónde empezar?
• Conócete a ti mismo
• Haz que te conozcan con tu web
• Complementa tu web con un blog
II - Promocionar un alojamiento rural en internet
• Tráfico desde motores de búsqueda
• Tráfico desde portales especializados
• Cómo medir los resultados

III – Redes sociales y reputación online
• Dónde hay que estar y por qué
• Cómo comunicarse y “no meter la pata”
IV – Otros factores para conseguir reservas
• Fidelización del cliente
• Ofertas y campañas

¿Han cambiado tanto las cosas?

http://www.youtube.com/watch?v=ClNBcChboPo

¿Seguimos vendiendo sol y playa en el turismo tradicional?
Sí, pero tenemos competidores que lo hacen igual o mejor: Croacia, Turquía o
Marruecos
¿Sigue el turista buscando sol y playa?
Sí, pero sobre todo busca experiencias

Hoteles Axel (Barcelona)

Hotel Propeller Island City Lodge (Berlín)

¿Debe el turismo rural continuar fijándose en lo que hace el turismo de masas?
No en todo, pero sí en el uso de internet y nuevas tecnologías

En Starbucks no venden café…
el Café es la Excusa para Conectar Personas, para que se sientan como en
casa y quieran volver a vivir la experiencia una y otra vez.

¿Qué queremos vender?
¿Un alojamiento o una experiencia rural?

http://www.youtube.com/watch?v=sOjgBjHRY3Q

Conócete a ti mismo
y a tu negocio

Conocerse en profundidad

Análisis DAFO
Herramienta del Marketing que nos ayuda a analizar todos los aspectos
relacionados con nuestro negocio.

Debilidades

Amenazas

Corregirlas

Afrontarlas

Conocimientos de marketing en internet

Dependencia de clientes de una sola fuente

Mala ubicación del alojamiento

Estacionalidad cada vez más acusada

Restaurantes muy lejos

Exceso oferta vs. demanda

Necesita reformas

Legislación y categorización

No fidelizo clientes

Opiniones negativas de clientes

No está bien promocionada

DAFO
Fortalezas

Mantenerlas

Oportunidades

Explotarlas

Instalaciones

Cursos para formar al propietario

Trato con el cliente

Segmentar: familias, deportistas….

Especialización

Actividades en la zona: senderismo, enología…

Precio

Apoyo de asociaciones/instituciones
Posibilidad de atraer turistas de mercados
emergentes

Ejemplo…

Informe Turismo rural en familia

Según los propietarios las familias
con niños son los clientes más
habituales

Según los clientes, las
instalaciones para el descanso y
relax, son las más importantes.
Disponer de cunas y otros
elementos infantiles son muy
valorados

Preguntas:

¿Son las familias mi principal tipo de cliente?
¿Mi casa está muy preparada para las familias con niños?
¿Puedo ofrecer relax y mantener a los niños ocupados al mismo
tiempo?
¿Hago actividades para disfrutar en familia?

Debilidades
•Mis instalaciones están anticuadas
•Tengo poca capacidad para grupos

Fortalezas
•Poseo cuna y servicios para los niños
•Mis instalaciones son muy amplias y aptas para
reuniones
•Tengo jardín o granja

Amenazas
•Mi entorno no ofrece atractivos para actividades
con niños

Oportunidades
•Al lado hay un establecimiento que ofrece
actividades para niños
• Mi entorno ofrece atractivos infantiles

Ejemplo…

Informe sobre la mujer en el OTR
http://www.escapadarural.com/observatorio/las-mujeres-decisoras-en-turismo-rural/

Las mujeres suelen viajar en
pareja o con amigos, pero un alto
porcentaje lo hace en familia

Los elementos que más valoran son la
limpieza y el confort de las instalaciones.
Es muy importante el entorno del
alojamiento y el trato recibido.

Preguntas:

¿Se ven limpias mis instalaciones?
¿Dispongo de gadgets para el confort de las familias?
¿Soy un establecimiento romántico?
¿Tengo grandes salas para reuniones?

Debilidades
•Mis instalaciones están anticuadas
•Tengo poca capacidad para grupos
•Mis clientes se quejan de la suciedad

Fortalezas
•Soy “child-free”
•Tengo una oferta romántica muy atractiva

Amenazas
• En mi zona se percibe una mayor
afluencia de cliente en familia

Oportunidades
•En San Valentín se hacen actividades
especiales en una localidad cercana

Ahora… crea tu web
y haz que te conozcan

Los 2 objetivos que tiene que cumplir tu web
Resolver las dudas del cliente sin necesidad de que te contacte
Proporcionar una vía para reservar

Informar al cliente
¿Cómo es el alojamiento?
¿Dónde está?
¿Qué se puede hacer allí?
¿Cuánto cuesta?

¿Está libre para las fechas que quiero ir?

¿Cómo es el alojamiento?
Galería de fotos con descripciones
Galería de vídeos
Descripción del alojamiento
Características de cada unidad de alquiler

¿Dónde está?
Información sobre la zona o pueblo
¿Cómo llegar al alojamiento?

¿Qué se puede hacer allí?
Actividades genéricas: Senderismo, bicicleta…

Actividades organizadas por otras empresas: Equitación, quads…
Dónde comer. Si el alojamiento ofrece comidas o recomienda restaurantes
Opción relax. No quiero salir del alojamiento. ¿Qué puedo hacer dentro?

Actividades del alojamiento: Enoturismo, talleres (de cocina, yoga…), granja…

¿Cuánto cuesta?
El contacto más frecuente con un alojamiento es para preguntar precios
No esconder los precios para forzar que te llamen
Informar de todas las casuísticas y modalidades de alquiler
Explicar extras: leña, cama extra, desayuno…
Condiciones de contratación: fianza, adelanto…
Definir bien cuándo es temporada alta, baja o media
Poner siempre los precios con IVA

¿Está libre para las fechas que quiero ir?
El otro contacto más frecuente es para
preguntar disponibilidad
Proporciona un calendario sobre tu
ocupación y mantenlo actualizado
Evita llamadas innecesarias, sobre todo en
temporada alta = ahorra tiempo

Proporcionar una vía de reserva
Que el viajero elija: Teléfono o e-mail
Para el e-mail siempre formulario de contacto
para evitar SPAM
Teléfono y enlace al formulario de
contacto, bien visible en todas las páginas.
Indicar horarios de contacto
Proporcionar también las redes sociales como
vía de comunicación

Las principales vías de reserva.
Sabiendo que el teléfono y el email son las principales vías de
reserva, ¿por qué no son visibles durante la navegación?

Tu web es importante. Que no te la haga tu sobrino…
Contrata a un profesional
Debe poder ser actualizada por ti
Evita el flash
Evita pajarillos y músicas de fondo
Contrata los dominios y el servidor a tu nombre

Ejemplo: Casa Rural Monaut (Navarra)
Imagen atractiva, riqueza de fotos
Presencia constante de teléfono y
mail reserva, aunque algo
escondido y puede generar SPAM
Útil y atractiva: indica el entorno
y cómo llegar y actividades a
hacer
Información precisa de precios y
temporadas
Simulador de precios
Información rincones: huerto,corral
Conecta con redes
sociales, aunque algo
escondidas

http://www.casamonaut.com/

Ejemplo: La Botica Hotel Rural (Guadalajara)
Segmentación cliente: parejas

Personalización de la estancia

Fotos de calidad

Ofrece wi-fi

Presencia constante del teléfono,
aunque algo escondido
Informa a fondo de las
condiciones y de detalles como el
coste extra de la leña

http://www.laboticahotelrural.com/

Posibles mejoras: evitar la página de entrada y
trabajar la presencia en redes sociales

Ejemplo: Behin Batean (Navarra)
Información muy completa

Diseño limpio
Calendario disponibilidad

Informa a fondo de las
condiciones, con política de
cancelaciones
http://www.behinbatean.es/

Falta contacto visible durante toda la navegación
Demasiado texto
El blog no está activo

Complementa tu web con un blog

¿Qué es un blog?
1. La herramienta que ha democratizado
la creación de contenidos en internet
2. La herramienta que ha dado poder al
nuevo periodista = el blogger

Hay 3 maneras básicas de crear un blog:
Básico: sin dominio propio. No posiciona mucho. www.tublog.wordpress.com
Algo más complejo: con dominio propio alojado en el servidor de wordpress. Bien
alimentado y linkado puede acabar llevando tráfico. www.tublog.com
La mejor opción: Alojado en el servidor e integrado en la web, que ya tiene un

dominio propio. Ayuda en SEO. Requiere conocimientos técnicos.
www.tudominiodecasarural.com/blog

Características de un blog
No requiere conocimientos y no tiene coste
Wordpress y Blogger son las herramientas más habituales y son gratis.
Aumenta el tráfico hacia tu web
Contenidos específicos sobre tu zona te ayudarán a conseguir tráfico desde los buscadores.
Comunica las novedades de tu alojamiento y entorno
La información permanente debería estar en tu web, la información “viva” en tu blog.

Te ayuda a comunicar de manera más dinámica
Canaliza de manera dinámica tus promociones o cualquier mensaje que quieras trasladar.

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-para-blogs-de-alojamientos-rurales/

¿Sobre qué escribir en mi blog?

Ejemplo: Casa Rural Monaut (Navarra)
Diseño muy limpio
y visual

Integrado dentro
de la web

Habla sobretodo
del entorno
Contacto
siempre visible

Falta una alimentación más regular
Crear categorías

http://www.casarurallavega.com/blog.php

Ejemplo: La casa del Campo (Asturias)

Integrado como un apartado más de la
web
Mantiene link para reservar y contactar
Incluye información de interés de la
zona y su gastronomía
Vídeos y links a redes sociales
Liga acontecimientos locales o
generales con su oferta
Tiene un estilo muy personal
En línea general es muy correcto, ahora falla
un poco la alimentación regular
http://www.lacasadelcampo.com/blog/

PARTE II
Promocionar un alojamiento
rural en internet

Ya tengo la web…
¿Cómo consigo visitas?

Vías habituales de tráfico:
Motores de búsqueda
Portales especializados

Motores de búsqueda
Google representa el 96% de las búsquedas en España
Diferencia entre tráfico orgánico SEO y tráfico patrocinado SEM
Particularidad de las búsquedas locales

Estructura de los resultados de Google

GEOLOZALIZACIÓN
Es el futuro, pero se desconoce cómo lo trabaja Google.
Google maps: no todos los negocios están dados de alta por el propietario.
El propietario puede gestionarlos a través de Google Places.
Google comprueba la autenticidad.
Google places y googleplus se están sincronizando http://support.google.com/plus/answer/2649192?hl=es
Link videotutorial http://www.youtube.com/watch?v=MQr-rG_v0j8

Factores de posicionamiento orgánico

SEO

Google tiene en cuenta más de 200 factores para posicionar una web. Entre ellos…
Número de enlaces y su importancia

Palabras clave del contenido
Reputación y antigüedad de la web

Consejos:

Fijar objetivos alcanzables. Las búsquedas populares son muy difíciles.
Google tiene que ser capaz de indexar tu contenido. Nada de flash en la programación.
Focalizarse en el nicho que se haya elegido y alimentarlo con contenidos y más
contenidos

Ejemplo: El viejo establo (Murcia)
Posicionamiento por localización + segmento familias con niños

Ejemplo: Mas Fuselles (Girona)
Posicionamiento por localización + granja

Posicionamiento patrocinado
El posicionamiento SEM funciona con pago por clic
Está basado en una puja y depende de la competencia.
Quién más paga, mejor posiciona.
El precio por clic puede ir desde unos pocos céntimos por
visita, hasta varios euros.

Consejos:
No intentar pujar por las búsquedas más populares
Aparecer en búsquedas más específicas. Traen menos
tráfico, pero son más baratas
Controla el presupuesto destinado y mide los resultados

SEM

http://www.adwords.com

Ejemplo: Hotel Palacete Madrid (Madrid)
Bien posicionado por atributo “romántico” y con un link directo a la página adecuada

Portales especializados
¿Cómo elegir un portal en el que anunciarse?
Indicadores externos
Herramientas independientes para medir la importancia y tráfico de
un portal
Indicadores internos
Aspectos y datos de un portal que te darán una idea de su fiabilidad

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-elegir-en-que-portales-anunciarse/

Indicadores externos
SEO y SEM para búsquedas de casas rurales
Ranking Alexa

Ranking Alexa
Ranking Alexa, a menor número
mejor
Ranking España. Sólo cuenta
visitas desde España

http://www.alexa.com

Similar Web
Te permite compararte con otras
webs
Te clasifica en un sector

http://www.similarweb.com/

Indicadores internos
Nº de alojamientos

- Más confianza de los propietarios
- Más opciones para los viajeros

Contenido vivos

- Grado de dedicación (blogs): frecuencia, temática, feedback
- Redes sociales: número de seguidores y actividad

Recomendación y
confianza

- En foros o en espacios de participación en Internet
- De Asociaciones de casas rurales regionales

Seguridad

- ¿Quién hay detrás? ¿son profesionales? “Quiénes somos”
- Empresa registrada como sociedad

Atención al cliente

- Cómo se resuelven las cuestiones que planteas
- Tiempos de respuesta
- Si aporta o no ideas para mejorar tu negocio

Inviertas donde inviertas,
mide el retorno

El retorno de la inversión o ROI
Una inversión no es cara o barata, es rentable o no lo es
Para poder saber la rentabilidad hay que medir

ROI = [(Ingresos - Inversión) / Inversión] x 100
Inversión = 300 €

5 Reservas por importe de 100 €

[(500 – 300) / 300] x 100 = 66%
Un ROI del 0% es una inversión sin pérdidas ni ganancias.
Un ROI del positivo resulta una inversión que recupera parte del dinero aportado.
Un ROI negativo es una inversión con pérdidas.

La rentabilidad también tiene en cuenta la variable “tiempo” empleado

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/

La opción más sencilla: crear un documento excel para controlar las inversiones

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-medir-tus-inversiones-en-publicidad/

¿Qué tengo que controlar de una reserva?

Canal de las reservas:
- Teléfono
- E-mail

- Mensajes en redes sociales

Valor de la reserva:
- Importe: estancia larga/corta, núm.

de personas
- Cliente nuevo o fidelizado
- Viene por alguna promoción

Cómo han llegado a tu web:
- Por portales especializados ¿cuáles?

Fuentes de las reservas:

- Por redes sociales ¿cuáles?

- Portales especializados ¿cuáles?

- Tráfico directo: reconocimiento marca

- Redes sociales ¿cuáles?

- Tráfico de buscadores: SEO/SEM

- Tu web

Utiliza Google Analytics para medir tu web
¿Cómo se crea?

- Cuenta en Google
- Entrar en Analytics y seguir los pasos para vincular la web
- Instalar el código que la herramienta genera en la web

¿Qué te aporta? - Nº de visitas y su procedencia
- Tiempo de permanencia
- Usuarios nuevos y recurrentes
-Qué páginas que reciben tráfico

Objetivos:

- Comparar métricas en distintos periodos de tiempo

- Aumentar visitas y tiempo de permanencia, convertir en venta.

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

Conceptos básicos de estadísticas web
Visitas: Dos visitas pueden ser de un
mismo usuario si accede en periodos de
tiempo diferentes.

Tasa de rebote: el usuario
ha abandonado su sitio en
la página de acceso. Cuanto
menos porcentaje de
rebote mejor.

Tráfico de referencia: el
tráfico que proviene de
links externos

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/sacale-mas-partido-a-las-estadisticas-de-tu-web/

PARTE III
Redes sociales y reputación online

¿Qué nos aportan las redes sociales?
El 85% de los internautas están en redes sociales
El 63% de los usuarios recomiendan productos a través de twitter
Se han convertido en herramienta de RR.PP y Atención al Cliente
Aportan mayor visibilidad de tu alojamiento y entorno. Crean “embajadores de marca”
Proximidad y familiaridad con la marca – Engagement!
Posibilidad de hacer promociones y concursos

Peligros
Crear cuentas de redes sociales sin tener claros el público y los objetivos
Usarlas sin tener unos conocimientos mínimos
Hacer una mala gestión de las críticas
Perder la noción del tiempo
Esperar resultados inmediatos
*Guía para empresas: identidad digital y reputación online' que ha publicado
el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Inteco),

*De las empresas que disponen
de cuentas en redes sociales:
un 88,7% FB
29,6% Twitter
10,3% Google+
10,1% Linkedin
9,8% Youtube

Objetivos
- Notoriedad de marca
- Tráfico hacia la web

- Conseguir información sobre los viajeros de primera mano
- Objetivos particulares que se plantee cada alojamiento

Relación Público - red social
Red social más importante

Red social con más potencial

Red social líderes de opinión

Red social de contactos
profesionales

Red social audiovisual

Red social más juvenil

Redes sociales de imágenes
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/social-media-casas-rurales-como-y-para-que/#intro

http://www.marketingdirecto.com/wp-content/uploads/2013/06/infografia.jpg

Observatorio de redes sociales (Agencia Coktail-2013)
¿Dónde están los internautas?

Las empresas del IBEX 35: Twitter es la red social favorita de las grandes empresas. La usan
ocho de cada diez empresas, seguida de Facebook (71%) y Youtube (69%). Las grandes
corporaciones hablan de temáticas definidas y casi nunca se salen del guión.

Dónde hay que estar y por qué

Diferencia entre Perfil y Fan Page
Link para convertir la página personal en Fan Page
http://www.facebook.com/help/?page=213602951994043

Dónde crear una Fan Page
https://www.facebook.com/pages/create.php

¿Qué puedo hacer con una Fan Page?
Publicar experiencias: tu casa, tu entorno
Concursos, promociones y ofertas, sin abusar
Subir fotos y vídeos
Convocar eventos
Además de todo lo anterior… ¡Interactúa!

Buenas prácticas para Facebook
Usar la Fan page de manera profesional, creando una estrategia ¿qué voy a publicar?
Personalizarla con las nuevas fotos de cabecera
Invitar a que se hagan fans a aquellas personas que conoces

Malas prácticas habituales en Facebook
Crearse un perfil personal para el alojamiento y añadir a miles de “amigos”
Crear la página y no alimentarla. No trabajar con una frecuencia pre-establecida.
Creer que el objetivo este tener fans en lugar de tener “embajadores de mi marca”
Demorar las respuestas a las interacciones.
Publicar en muros de otras Fan pages publicidad sobre tu alojamiento y/o promociones
Publicar en tu Fan Page siempre lo mismo “Ven a mi Casa rural por un 10% este fin de semana”

Ejemplos: Casa Vieja del Sastre - Asturias
Imagen de portada atractiva
Fotos y comentarios que generan
proximidad
Informaciones de terceros atractivas

Ejemplos: Posada Villa Rosa – Cantabria
Casas rurales Vicorto – Castilla La Mancha
Sorteo de un fin de semana a través de una consulta sobre decoración a los fans. Además
tiene un patrocinador relacionado: el decorador de la habitación
Casas rurales Vicorto hace una promo hablando de las fiestas de la primavera de Murcia

Ejemplos: El Huerto del abuelo

(Guadalajara)

Crea una cuenta en: www.twitter.com
La dinámica de seguir y ser seguido
Publicar actualizaciones de estado de 140 caracteres
La importancia del link: publica fotos y enlaces
Abrirse a contenidos de otros
Diferenciar mensajes públicos o privados
https://twitter.com/#!/huertodelabuelo

Terminología en Twitter
Tuit. Cada uno de los mensajes que un usuario publica en Twitter.

Retuit. Repeticiones que hacen los usuarios de un tuit (mensaje) concreto.

Menciones. Es posible personalizar los tuits haciendo menciones. Para ello basta citar la
cuenta de un usuario añadiendo el símbolo “@” delante. Por ejemplo: @escapadarural

Terminología en Twitter
Mensajes directos. Privados. Hacen la función
de e-mail dentro de Twitter.

Hashtags. Etiquetas para clasificar las
conversaciones en twitter. Por ejemplo:
#turismo.

Listas. Puedes clasificar a los que sigues con listas, bien por grupo
(amigos, asociados, viajeros, familia…) o bien por temas
(turismo, actualidad, subvenciones…).
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/guia-de-twitter-para-alojamientos-rurales/

Buenas prácticas en twitter
Crea un perfil atractivo
Escucha antes de hablar ¿Qué se está diciendo?
Tienes que ser sintético, sólo tienes 140 caracteres
Participa en las conversaciones. Normas cortesía
Usa links a contenidos externos
Mantén el equilibrio entre followers (seguidores) y following (los que te siguen)

Malas prácticas en twitter
Mal uso del público y privado
Demorar cualquier interacción
Cruzar la línea de lo personal

http://ticsyformacion.com/2013/09/24/10-malascostumbres-en-social-media-infografia-infographicsocialmedia/

Ejemplos:

Casas Rurales Vicorto y Miralmundo (Albacete)

Imagen de perfil atractiva
Linkan a otras redes sociales propias
Cortesía e información de interés turístico

Aprovechar oportunidades

El poder del audiovisual
¿Podemos aprovechar oportunidades a nuestro alrededor?
Matt Harding dejó su trabajo para viajar por diversas partes del mundo.
Se grabó haciendo un baile que le convirtió en uno de los vídeos más visitados.
Posteriormente obtuvo el patrocinio de una empresa de chicles para dar la vuelta al mundo
convertido ya en todo un fenómeno mediático (el video consiguió un millón de visitas en
dos días).

ACTUALMENTE…El hotel Marqués
de Riscal, en Elciego, Álava, es

uno de los hoteles que aparecen
en el último vídeo de Matt.

Red social gratuita para compartir vídeos
Puedes utilizarlo con una cuenta de google

http://www.youtube.com/watch?v=ftXZZUtIhiI
Souffle de Naranja. En este video Sofi os muestra los
ingredientes y preparación del Souffle de Naranja que
prepara en Cases Noves, Alicante.

Algunas ideas para usar YouTube
Graba un tour por tu alojamiento o tu entorno
Comparte en otras redes sociales
Grábate a ti mismo, pierde el miedo al vídeo
http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/pierde-el-miedo-alvideo-con-youtube/

http://www.youtube.com/watch?v=JGtQXOZRZDw

http://www.escapadarural.com/casa-rural/a-coruna/casa-de-sixto/videos#!v=506b00e6591c1

http://www.youtube.com/watch?v=BLaPRxqEHpo&feature=player_embedded

Red social para compartir fotografías
Con una cuenta gratuita podemos subir hasta 300mb
de fotografías al mes

Recomendaciones:
Crear álbumes para facilitar la visualización
Etiquetar las fotos
Comparte en otras redes sociales
No reservar todos los derechos de las fotografías

Red social muy nueva
Funciona a través de clasificación en círculos
(amigos, familia…)
Usarla te ayudará a mejorar la posición en Google
de los contenidos que publiques
Diferencia entre perfil personal y página de
empresa: una empresa no puede incluir a un
particular directamente en sus círculos.
https://plus.google.com/pages/create

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/google-plus-para-alojamientos-rurales/

Cómo comunicarse y “no meter la pata”

Los viajeros suelen dejar su opinión y valoración
del establecimiento

“State of the Art del WOM (Word of Mouth) en España”, desarrollado por la consultora Target-Empirica,

Fuente:
http://www.puromarketing.com/88/15441/hora-comprar-quien-fian-consumidores.html?utm_source=comunica2punto0&utm_medium=twitter

Cómo gestionar tu reputación online
Asume que la gente hablará de tu negocio
En foros, redes sociales, en portales de turismo rural…

¡No puedes detenerlo!

Cómo gestionar una opinión negativa en internet
Conoce los canales que generan opinión y monitorizarlos. Usa Google Alerts http://www.google.com/alerts
Ten previstas “comunicaciones de crisis” (Debilidades del DAFO)
Calma ante todo, evitando tomarse las críticas como un ataque personal
Reconocer los errores, pedir disculpas e intentar solventar los errores

No quitar la razón por completo a la persona que ha puesto una opinión negativa
Intentar derivar la conversación hacia canales privados, si es posible
Nunca inventar críticas positivas “para compensar”, si se descubre es peor
http://www.puromarketing.com/53/12914/gran-reto-relaciones-publicas-online-hacia-gestion-eficiente.html

Otros consejos del blog de Dolores Vela

1. ¿Es una crítica legítima o más bien un ataque abiertamente injustificado de un troll. Escucha
para mejorar
2. Averigua cuanto puedas sobre el usuario, ¿es un troll? ¿hay otros usuarios y clientes que estén
participando e interaccionando con la persona que vierte el comentario?
3. Si la situación lo requiere, quizá sea hora de ponerse en manos de la ley: no dudes en
comunicar al usuario que dañe tu reputación sin motivo legítimo que emprenderás acciones
legales por el daño que pueda causar a tu reputación y negocio.
http://www.socialmediacm.com/como-hacer-un-plan-de-gestion-de-reputacion-online/

Ejemplos de opiniones negativas y respuestas
Viajero

Respuesta del propietario:
Son los inconvenientes de ir al campo, ¿qué esperabas?

Lo pasamos bien, pero la casa estaba llena de
moscas y era insoportable.

Estimado viajero, nos alegramos de que disfrutarais del fin de
semana y lamentamos el incidente de las moscas, justo ese día
habían abonado terrenos cercanos. No sucede más de una o dos
veces al año, pero buscaremos una solución para minimizarlo con
mosquiteras en las ventanas.
Muchas gracias por tu opinión.

Viajero
Pasamos bastante frío y la propietaria no nos
dejaba subir más la calefacción.

Respuesta del propietario:
La calefacción estaba puesta, pero si vais en manga corta es
normal que tuvierais frío. Estamos en el Pirineo
Estimado viajero, lamentamos que pasarais frío. La caldera está
programada para tener una temperatura de confort de 20º en
todo el alojamiento. Además en los baños disponemos de
calefactores. Sin embargo es recomendable asegurarse de cerrar
todas las ventanas y venir con ropa cómoda de abrigo, dado que
estamos en el Pirineo.
Muchas gracias por tu opinión.

Reputación online:
Ejemplos de errores en reputación online: Heineken
Concurso diseño de envases con bases
un poco difusas sobre los derechos de
los diseños. Fue denunciada por los
diseñadores.
El Dir.Marketing declaró que internet
era un medio para conseguir talento
creativo de forma gratuita.

Se creó una página en Facebook
llamada 50.000 litros de cerveza
gratuita. Mensaje: el talento no es
gratis y las cláusulas eran abusivas.
Tuvieron que crear un perfil de
Community Manager para intentar
solucionar la situación.

http://www.facebook.com/pages/50000-litros-de-cerveza-para-lacultura/186800831363634?sk=info

Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Nestlé
Greenpeace informaba de que las barritas de
Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de
bosques-hábitat del orangután con mayor
peligro de extinción.
Lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y
Facebook invitando a los internautas a
utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la
palabra “killer”.
Intentó imponer cierta censura en su página
de Facebook, que provocó aún más rechazo.
Dio marcha atrás y pidió disculpas demasiado
tarde.

Reputación online
Ejemplos de errores en reputación online: Spanair
El cierre de Spanair afectó a miles de personas (más de 35.000 pasajeros y más de 2.000
empleados). Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca no
pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus
clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación

Éste es el segundo perfil abierto por la compañía tras el cierre. La aerolínea contaba con
diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar
su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.

Reputación online
Ejemplos de aciertos en reputación online: Inditex

El grupo textil fue acusado de plagio a
imágenes de bloggers puso en entredicho
su imagen. Acabó retirando las prendas y
pidiendo perdón a las bloggers.

PARTE IV
Otros factores para conseguir
reservas

Fidelización del cliente
Cuidada atención al cliente (Antes, durante y tras la estancia)
Registro de una base de datos de clientes
Observar y completar datos: Gustos, preferencias, manías, carácter…
Utilización cuestionarios de satisfacción
Mantén el contacto vía: e-mail, redes sociales, foros…
Trato especial: primicia en promociones, personalización de ofertas, sorpresas cuando repitan…

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/como-fidelizar-clientes-en-turismo-rural/

El e-mail marketing
No abuses de la frecuencia y aporta valor con tus mensajes.
Brevedad. Deja que la información se complemente en tu web o blog.
Da opción a que no reciba más tus correos (LOPD)
http://www.youtube.com/watch?v=U1EgiMmgSQk
Evita ser considerado SPAM:
Que el correo desde el que se envía sea reconocible
Evita conceptos comerciales en el asunto: gratis, oferta, etc…
No puede estar escrito todo en mayúsculas
No puede incluir caracteres especiales (!!, ??,€€, etc.)
No debe incluir palabras repetidas
No debe incluir un email
Mejor si no incluye números

http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/el-e-mail-como-herramienta-de-relacion-con-los-clientes/#acciones

Otras herramientas de promoción
Ofertas
El concepto de “oferta” está ligado al de “puntual” porque el uno sin el otro
pierden sentido
¿En qué momento deberías lanzar las ofertas de tu alojamiento rural?
- En el momento inicial
- Para contrarrestar cancelaciones
- Para combatir la estacionalidad

Paquetes

Al igual que los hoteles urbanos, los paquetes son un atractivo para el viajero:
Románticos, naturaleza, aventura, tradiciones…

Ejemplos:

Las Carrascas (Huesca) y Posada Vallejo (Cantabria) y Vilar
Rural d’Arnes (Tarragona)

Resumiendo…
Hemos descubierto la utilidad del autoanálisis mediante un DAFO
La autocrítica nos ayudará a mejorar y afrontar las crisis de reputación
Hemos revisado los aspectos más importantes de una web y un blog.
Contenidos trabajados y dinámicos + Imágenes = nos ayudan a estar mejor posicionados
Hemos repasado el SEO y SEM, dos herramientas muy efectivas, pero complicadas de trabajar
Las inversiones deben ir precedidas de un análisis de opciones y posterior medición del ROI

Hemos visto que cada red social tiene un uso y valor añadido concreto
Hay observar al mercado y definir una estrategia: dónde, por qué y cómo
Hemos comprobado que la reputación online es la fuente principal de información para el cliente
Gestionar críticas positivas y negativas os hará ganar o perder clientes
Hemos visto que la clave de la fidelización empieza en la creación de una BB.DD.
Provenga de donde provenga la primera reserva, una vez llega a la casa el cliente es vuestro

Cristina
Perseguer
Dpto. Comunicación

Twitter: @crimalamalisima
cristina@escapadarural.com

Cómo promocionar un alojamiento rural en internet de forma efectiva

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