Modernisation SI & Télécom des Samu Centres-15, session d'information du 27/01/2015 - Historique du programme SI-Samu, travaux réalisés et prochaines étapes

1. Modernisation SI & Télécom des
Samu Centres-15
PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE
MODERNISATION SI-SAMU AUX INDUSTRIELS
Historique du programme SI-Samu,
travaux réalisés et prochaines étapes
27 janvier 2015

2. Agenda
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 2
1. Spécificités du métier des Samu
2. Genèse du programme de modernisation
SI-Samu
3. Travaux conduits durant l’étude faisabilité
4. Etape d’amorçage

3. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 3
1SPÉCIFICITÉS DU METIER
DES SAMU

4. Les SAMU, c’est quoi?
Service d’Aide Médicale Urgente (AMU)
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 4
• Dispositif de régulation de la
demande de soins extra-hospitaliers
• Gestion des situations de détresse
vitale réelle ou ressentie
• Permanence des soins ambulatoires
• Spécificité du modèle français
• Au cœur des missions, la régulation
médicale

5. Les SAMU en quelques chiffres
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 5
• 102 CRRA (centres 15)
– 97 en métropole
– 5 dans les DOM
• 450 implantations SMUR
– qui effectuent environ 750 000 interventions
par an
• Depuis leur création, une croissance continue
et soutenue du nombre d’appels
En 2010, environ 31 millions d’appels
Soit plus d’un appel par seconde !

6. Les missions d’un Samu
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 6
Régulation
médicale
Art.6311-2
[…] les services d'aide médicale urgente :
1° Assurent une écoute médicale permanente
2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des
appels
3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient,
compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son accueil
4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à un
service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires
5° Veillent à l'admission du patient
Art.6316-1
Relèvent de la télémédecine définie à l'article L. 6316-1 les actes médicaux, réalisés à distance, au moyen
d'un dispositif utilisant les technologies de l'information et de la communication. Constituent des actes de
télémédecine :
[…]
5° La réponse médicale qui est apportée dans le cadre de la régulation médicale mentionnée à l'article L.
6311-2 et au troisième alinéa de l'article L. 6314-1.
Gestion de crise
et événements
Art. 6311-3
Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans ORSEC […]
Art. 6311-4
Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des grands rassemblements
suivant les modalités arrêtées par les autorités de police concernées.
Autres missions
Art. 6311-5
Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les services d'aide médicale
urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de prévention et de recherche.

7. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 7
2GENESE DU PROGRAMME DE
MODERNISATION
SI-SAMU

8. Les 8 enjeux stratégiques du programme de
modernisation (2012)
14/10/2014Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 8
Gestion de crise
nationale
Capacité à gérer les situations de
crises nationales tant sur les
aspects fonctionnels
qu’organisationnels de manière
performante par l’ensemble des
SAMU (déploiement facilité de
modules spécifiques, pilotage
national de crise, etc.)
Interactions avec les logiciels de
santé ROR, DMP et MSSanté
Capacité des SAMU à s’interfacer
de manière industrielle et
performante avec les
référentiels de santé ROR et
DMP, ainsi qu’avec les
messageries sécurisées de santé
Adéquation entre la dépense
publique et l’activité des SAMU
Capacité de permettre une
péréquation des coûts de chaque
SAMU (investissements et
fonctionnement) avec leur
activité globale
Interactions avec les partenaires
(SDIS, médecine générale,
transporteurs sanitaires, etc.)
Capacité de la solution à offrir
une interconnexion évoluée et
performante avec les partenaires
des SAMU (Dossier de
régulation, cartographie)
Rendre le juste soin
avec un service de qualité élevée
Capacité à offrir au patient le soin
adapté à son besoin (urgence,
conseil, consultation, etc.) avec un
haut niveau d’efficacité et de
qualité de manière égale sur
l’ensemble du territoire national
Disposer d’un système sécurisé
et hautement disponible
Capacité du système informatique
et de la téléphonie des SAMU à
fonctionner 24h/24h 7j/7, même
en cas de panne grâce à un système
de secours
Garantir la confidentialité des
données de santé
Offrir un niveau de confidentialité
des données nominatives de santé
conforme aux obligations légales
(droit du patient, droit d’accès par
les professionnel de santé et
obligations d’hébergement)
Gestion de la régulation et
pilotage à différents échelons
Capacité des SAMU à disposer
d’une vision en temps réel de
l’activité afin d’être en mesure de
détecter et de répartir les pics de
charge opérationnelle.
Pilotage global à l’échelle locale,
régionale et nationale

9. Situation actuelle
Premiers constats de fragilité
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 9
Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-
Centres 15, comprenant notamment un volet technologique
 Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national
 Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)
 Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes
 Grande hétérogénéité des équipements et des ressources
Rapport Mardegan
Grippe H1N1
2008
2009
 Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.
 Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.
Audit des infrastructures télécom 2010

10. Un programme national en 3 phases
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 10
Etape d’amorçage
Etude de
faisabilité
Etude de
modernisation
et partage
Phase de réalisation
Etape de déploiement
Phase
d’initialisation
Phase de
pré-étude
GOGO
Etape pilote
GOGOGOGO
2012 2013-2014 2014-2015 2019-2022
18 mois 36 mois 4 ans
2016-2018
Nous démarrons actuellement l’étape d’amorçage

11. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 11
3TRAVAUX CONDUITS DURANT
L’ETUDE FAISABILITE

12. Objectifs de l’étude de faisabilité
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 12
L’étude de faisabilité détaillée menée en 2013 a permis d’étudier dans le détail toutes
les composantes de la solution préconisée par l’étude de modernisation.
Cette phase a permis de :
– Challenger les hypothèses prises par l’étude de modernisation
– Instruire en détail tous les sujets de complexité (fonctionnels, techniques,
planification , juridiques, budgétaires, stratégie industrielle, …)
– Elaborer le mode opératoire de la mise en place du nouveau système
– Identifier les macro-besoins fonctionnels des Samu et de leurs partenaires
… afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l’arbitrage

13. CHANTIER ANALYSE DE RISQUES
CHANTIER BENCHMARK
CHANTIER BUDGÉTAIRE
CHANTIER FONCTIONNEL
CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE
CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS
CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME
CHANTIER SÉCURITÉ
CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE
CHANTIER JURIDIQUE
CHANTIER ORGANISATIONNEL
CHANTIER COMMUNICATION
CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU
CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI
CH9
CH7
CH8
CH1
CH5
CH2
CH6
CH10
CH11
CH12
CH13
CH14
CH3
CH4
N° CHANTIER
PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)
Étude de
faisabilité
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
Etude de faisabilité : 14 chantiers instruits (2013)
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 13

14. Une instruction détaillée qui a permis de sécuriser les
conclusions de l’étude de faisabilité
 12 experts techniques : 3 experts sécurité SI, 3 experts architecture, 5 experts téléphonie
et centre d’appels de cultures différentes (intégrateur, téléphoniste, opérateur, etc.), 2
experts réseau
• 2 experts fonctionnels
• 7 ressources MOA / AMOA pour le pilotage, l’organisation des travaux, la gestion des
risques, l’accompagnement du chantier métier, la rédaction des livrables, etc.
• 3 juristes
• 1 chef de projet technique
• 1 directeur de projet
Une équipe projet conséquente pour approfondir l’ensemble des sujets
Des moyens conséquents pour mener l’étude de
faisabilité
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 14

15. Une mobilisation sans précédent des acteurs
du secteur
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 15
 13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente
 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone
 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu
 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider
26 Groupe de Travail Thématique (GTT) métier & partenaires et 11 comités organisés

16.  3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,
 9 processus métier les subdivisant,
 2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).
Les processus métier
Synthèse des travaux
Chantier fonctionnel
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 16

17. Cartographie fonctionnelle
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 17

18. Analyse des risques
Des risques identifiés et mis sous contrôle
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 18
 Une analyse de risques complète sur toutes
les dimensions du programme grâce à un
démarche ascendante et descendante
 100 risques projet identifiés et 133 risques
EBIOS pour la partie technique, avec des
plans de couvertures pragmatiques et
systématiques
 L’analyse de risques a été menée afin de garantir la robustesse du système et
d’identifier des mesures de prévention et de protection en cas d’événement
indésirable.
 Par exemple :
– Saturation d’un Samu  Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des
appels vers un autre Samu
– Panne des lignes téléphoniques  Conversion des appels en VoIP et acheminement
vers le Samu via le réseau informatique et sinon acheminement vers d’autres Samu

19. Benchmark
Une convergence des solutions mises en œuvre
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 19
L’architecture proposée dans le cadre de l’étude de faisabilité apparaît comme la
solution logique à adopter au regard de l’évolution des technologies et de la maturité
des solutions « centre d’appels ».
Le benchmark réalisé montre une évolution des architectures de centre d’appels vers le
regroupement des équipements techniques à des fins de mutualisation.
 Les centres d’appels virtuels opérés existent depuis plus de 12 ans en France.
 Les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans.
 La tendance du marché des centres d’appels 24/24 7/7 est clairement orientée vers ce type
d’architecture.
 Des solutions similaires existent à l’international dans le domaine de la santé.
 Le benchmark a principalement été alimenté par des rencontres avec des partenaires (visites sur
sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé) et par les retours d’expérience ou « RETEX »
(formalisation papier de retours d’expérience d’experts techniques qui interviennent sur le projet)
 Projets régionaux rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - AreSa
 Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)
 RETEX formalisés : Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque
postale - CNAM

20. Architecture cible retenue
Une solution mutualisée et distribuée
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 20
LRM - CTI
Data-Center 1
LRM - CTI
Data-Center 2
Opérateurs de
Boucle Locale
Opérateur de Service
Intégrant SVI + Solution de
Routage
Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES
TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE
Samu 1 Samu 2 Samu 3
Matériel
téléphonie
conservé en
local au sein de
chaque Samu
SERVICES TÉLÉCOM
Collecte, qualification
et routage des appels
Accès LRM et autres
applications
Acheminement des appels sur les
réseaux opérateurs
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail
RÉSEAU
WAN IP MPLS sécurisé et
répliqué
Intelligence de routage
des appels
Entraide
Collecte
Entraide
PFLAU
Numéro PDSA*
**
*: uniquement
dans certains
départements

21. Architecture cible envisagée
Une solution couvrant les DOM
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 21
Guyane
Réunion
Mayotte
Martinique
Guadeloupe
Remontée des informations
décisionnelles (batch)
Datacenter unique
LRM/SIG/CTI redondé
SAE primaire
1
2
SAE secondaire
En cas du rupture avec le site
central, le site local
fonctionne de manière
autonome

22. La mise en place d’une « trajectoire documentée » de la migration des Samu
Déploiement des Samu
Stratégie de montée en puissance
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 22
Années
Nb Samu
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Amorçage Phase Pilote Phase Déploiement
50
100
10
0
36 mois ~ 60 mois18 mois
Etape « pilotée », composée de 2 familles de Samu:
Quelques Samu/ARS volontaires et matures pour
valider le pilote et le reste des Samu/ARS
présentant des fragilités techniques SI & Télécom
avérées
Etape « d’ouverture sur le volontariat »:
Samu/ARS identifiés volontaires

23. Temps
T0
Déploiement
Préparation kit
de
déploiement
Pilotage global du déploiement
Dplmt SAMU
Dplmt SAMU
Courbe de déploiement
des SAMU
Phase Pilote
 La logique de déploiement progressif puis un mode de déploiement fortement
parallélisé  un déploiement en 4 ans
• La logique de déploiement progressif lors du pilote et du déploiement de la V1 et
v2 sur un périmètre d’environ trente Samu
• Une fois l’industrialisation du déploiement assuré sur les trente premiers
déploiements, passage sur une autre logique de déploiement en mode forte
parallèle
Dplmt SAMU
Dplmt SAMU
Dplmt SAMU
Planification du programme
Focus sur l’étape de déploiement
23

24. Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 24
4ETAPE D’ARMORCAGE

25. L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs
suivants :
– Mise en place de la gouvernance du programme.
– Constitution d’une équipe dédiée au programme SI-Samu, avec le recrutement
d’expertises spécifiques.
– Préparation et engagement des procédures de marchés publics.
– Démarrage des travaux d’expression détaillée du besoin métier et des référentiels
métier.
Objectifs de l’étape d’amorçage
Les 4 grands objectifs
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 25

26. MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE »
MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES »
MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBILISATION DES ACTEURS »
MACRO CHANTIER « DEPLOIEMENT & STRUCTURATION DE LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE »
MACRO CHANTIER « PASSATION DES MARCHÉS DE CONSTRUCTION»
MACRO CHANTIER « EXPRESSION DU BESOIN MÉTIER ET RÉFÉRENTIELS MÉTIER »
Les tâches à réaliser durant l’étape d’amorçage se structurent autour des 6 macro chantiers
listés ci-dessus
Liste des chantiers
Les 6 macro chantiers de l’étape d’amorçage
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 26

27. 9 Régions candidates
≤ à 10 Samu retenus
parmi un choix de 42
Samu
La phase pilote concernera 7 à 10 Samu pilotes
en cours d’identification et qui seront déployés
en 2018 -2019
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu 27