Pablo Cortez - eCommerce Day El Salvador y Honduras Blended [Professional] Experience 2023

1. Pablo Cortez
Co Founder - Comercial
Linkedin: cortezpablo

2. Tendencias que definen la industria del comercio
electrónico
Chatbots
Artificial
Inteligencia
Conversacional
Marketing
Personalizado
experiencias
Más del 60% de los
compradores eligen
opciones de
autoservicio digital
como sitios web,
aplicaciones y chat en
línea.
Más del 40% de los
propietarios de tiendas
online quieren que la IA
sea parte de su
solución para
automatizar y
personalizar la
experiencia de compra
de sus clientes.
Más del 50% de los
propietarios de
tiendas se están
adaptando a
soluciones que
permitan la
comunicación
bidireccional
Los propietarios de
tiendas están viendo
un aumento de
ingresos del 25 % con
capacidades de
personalización
avanzadas.

3. Cumplimiento
robótico
infraestructura
de comercio
electrónico
Operación
y análisis de la
tienda
La gestión del
inventario
Búsqueda
y descubrimiento
de productos.
Financiamiento
POS
storefronts
digitales
Marketing
Automatizació
n
Experiencia de
última milla
Optimización de
devoluciones
Panorama
tecnológico
del comercio
electrónico

4. La mayoría de las empresas de e-
commerce actuales tienen dificultades
para que todas sus herramientas
funcionen juntas.

5. ¿La clave del éxito?
Conozcan a sus clientes.

6. El resultado:
Brecha de información del cliente
La pila tecnológica desconectada
coloca los datos en silos, lo que genera
una falta de visión unificada del cliente
para anticipar las necesidades.
Compromiso fragmentado
Múltiples herramientas de comunicación
que no se conectan provocan que la
experiencia del cliente en todos los
canales se fragmente
Mala personalización
Incapacidad para aprovechar los
datos sobre el comportamiento del
cliente y participar en campañas
personalizadas.
Equipos desacelerando
Hacer malabares con muchas
herramientas impide que los equipos
interactúen de manera eficiente con los
clientes y brinden un mejor soporte.
Las empresas no conocen a sus clientes.

7. Soluciones para minoristas

8. Proporcionar opciones de compra asistida
Ayude a los compradores a encontrar exactamente lo que buscan y haga que su
experiencia de compra sea sencilla y fluida.
1 2 3 4
Juan navega por el sitio
web de una tienda de
ropa para comprar una
camisa para el
cumpleaños de su
amigo.
No puede encontrar el
tamaño adecuado para
su amigo. Después de
reconocer que Juan ha
pasado bastante tiempo
en la página sin agregar
nada a su carrito, se le
envía un mensaje de
chat.
El asistente de compras
(AI bot) digital le muestra
a Juan las camisas más
vendidas que hay en
stock y las tallas en las
que están disponibles.
Pidiéndole fotos con
Juan para darle una talla
aproximada.
Juan encuentra la
camisa adecuada, lo
agrega a su carrito de
compras e inicia una
compra desde el widget
de chat.

9. Facilite el soporte posterior a la compra
Con integraciones integradas, los agentes y bots pueden acceder inmediatamente a
la información del cliente para ayudarlos a llegar a una resolución rápida.
1 2 3 4
María ha recibido un
equipo defectuoso y
desea tramitar un
reembolso o cambio del
mismo. Comienza a
chatear con el minorista
en su aplicación de
mensajería favorita:
WhatsApp.
A María se le presenta
una lista de opciones
para continuar. María
selecciona
"Devoluciones y
reembolsos". Un bot con
AI y no un agente,
obtiene información del
pedido del cliente y
verifica si el pedido se
encuentra dentro del
período de devolución.
Si dentro del plazo de
devolución procesa un
reembolso, en caso
contrario el chat se
transfiere a un agente.
En el caso de María, al
estar fuera del periodo
de reembolso, el chat
está asignado a un
agente. El cual el agente
de voltea y ayuda al
agente a encontrar
solución.
El agente conversa con
María para averiguar qué
salió mal con su pedido y
le pregunta cuál es su
opción preferida. María
prefiere un reembolso. El
reembolso se procesa y
se envía un mensaje que
muestra el estado del
reembolso.

10. Mostrar estado de pedidos inmediatamente
Los chatbots se pueden integrar con CRM, PoS, sistemas de inventario o
cumplimiento de terceros con la ayuda de aplicaciones en Marketplace o mediante
integraciones personalizadas.
1 2 3 4
El cliente se comunica
con el número de la línea
de ayuda de la empresa
para obtener una
actualización sobre su
pedido y entrega.
Se les presenta una
opción para continuar la
conversación a través de
mensajes en lugar de
esperar en la línea.
Después de cambiar al
chat en su teléfono
móvil, el bot con AI los
saluda con varias
opciones de servicio y el
cliente elige "Pedido y
entrega". Bot autentica el
inicio de sesión del
usuario y obtiene la
información del pedido.
El bot con AI puede
encontrar el estado del
pedido a través de una
integración con sistemas
POS/Inventario y
actualiza al cliente sobre
el estado de su pedido.

11. Recopilar comentarios de los clientes
Las interacciones posteriores a la compra se pueden utilizar para recopilar
comentarios de los clientes y descubrir cualquier problema de los clientes.
1 2 3 4
Mario compró
recientemente un
perfume en línea, pero su
envío se retrasó unos
días y parte del empaque
del perfume resultó
dañado.
Se envía una encuesta
de comentarios a Mario
por WhatsApp pidiéndole
que califique su
experiencia con Acme
Perfumes.
Mario deja una
calificación de dos
estrellas sobre cinco
para la compra. Dada la
baja calificación, se le
pide a Mario que
proporcione más
información.
Los perfumes Acme
pasan por los
comentarios de Mario.
Le envían un correo
electrónico
automatizado Mario
disculpándose por las
molestias ocasionadas y
como compensación le
coordina otro perfume y
un regalo totalmente
gratis.

12. Ejecute campañas proactivas
Envíe campañas proactivas dirigidas a los clientes a través de múltiples canales,
como correo electrónico, teléfono, Whatsapp y otros canales de mensajería.
1 2 3 4
Julio compró ciertos
productos para el
cuidado de la piel de
Acme Cosmetics. El
historial de compras de
Julio se obtiene su
número de teléfono, a
aceptar terminos y
condiciones con
cláusulas de marketing.
Acme Cosmetics está
comunicando una oferta
de lanzamiento con una
nueva línea de productos
para el cuidado de la piel
y le gustaría dirigirse a
clientes que hayan
comprado artículos
similares.
Julio recibe la campaña
dirigida en WhatsApp y la
oferta le parece
atractiva. Hace clic en el
enlace "comprar ahora"
que aparece en el
mensaje.
Julio completa su
compra y recibe la
confirmación del pedido
en WhatsApp. Otras
actualizaciones, como
las actualizaciones de
entrega de pedidos,
también se comparten a
través de WhatsApp.

13. Entregar servicio en cualquier canal
Aborde eficazmente los problemas de sus clientes en cualquier canal. Los agentes
tienen un contexto completo de las interacciones con los clientes con la interfaz
conversacional de Freshchat.
1 2 3 4
Eduardo compró
recientemente un
televisor y notó varios
problemas con la calidad
de la imagen.
Anteriormente había
enviado un correo
electrónico pero no
recibió respuesta del
vendedor.
Frustrado por la falta de
respuesta, Eduardo
decide comunicarse con
el número de teléfono de
atención al cliente del
vendedor para obtener
ayuda. Eduardo está
conectado con un agente
que tiene acceso a la
interfaz conversacional
única de Freshchat.
Con contexto completo
de la interacción de
correo electrónico
anterior de Eduardo. El
agente se identifica con
la situación de Eduardo y
le asegura que enviarán
a un experto en
productos a su casa
para inspeccionar el
televisor.
Después de la llamada, el
agente responde
inmediatamente al correo
electrónico anterior de Eduardo
brindando detalles de la fecha
y hora de la inspección de la
casa y le asegura que el
televisor será reemplazado por
uno nuevo después de la
inspección.

14. Casos aplicados

15. Caso de uso de comercio electrónico
● 4.8/5 Puntaje promedio CSAT
● 1,000+ conversaciones por Whatsapp
● 1min 30s >: tiempo de respuesta promedio
Cemaco deleita a sus clientes con soporte
durante y post compra, comunicación,
recopilación de datos y campañas proactivas a
través de cualquier canal
Freshworks Omnichannel (Tickets, Chats, Llamadas en un solo lugar)
“"La implementación de SaaS con solución omnicanal + AI ha
revolucionado nuestros KPIs de servicio al cliente en Cemaco.
Como jefe de servicio, observó cómo esta facilita el soporte post-
venta, permitiendo actualizar a los clientes sobre el estado de sus
pedidos en tiempo real y recopilar sus comentarios de manera
eficiente. Además, nos ha habilitado para ejecutar campañas de
marketing proactivo, comunicándonos directamente con una
amplia base de clientes a través de WhatsApp, lo que ha reforzado
nuestra posición como líder en el e-commerce de Guatemala."”.
– Fernando Garcia, Jefe de Servicio al Cliente Cemaco.

16. Copyright Freshworks Inc. 2022 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information
Cómo puede apoyar su
e-commerce

17. Impulsar la participación y
los ingresos a través de
múltiples canales
● Interactúe contextualmente con los clientes a través de correo
electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales y chat.
● Promocione sus productos en tiempo real para fomentar las
ventas mediante chat en vivo y chatbots.
● Segmente su audiencia en función de su comportamiento y
personalice la interacción para realizar conversiones más rápido

18. ● Reúna todas las conversaciones de los clientes a través de
diferentes canales en una sola bandeja de entrada
● Obtenga un perfil completo de 360° de sus clientes para crear
experiencias contextuales personalizadas en cada etapa
● Los datos unificados de los clientes ayudan a que los mensajes
de marketing sean más nítidos, las ventas se conviertan más
rápidamente y el soporte deleite mejor
Supere la brecha
contextual con una visión
del cliente de 360°

19. Integre perfectamente
con plataformas de
comercio electrónico
como Shopify,
WooCommerce y
Magento

20. ¿Por qué elegir usar AI + Omnicanal para el
comercio electrónico ?
Conversacional
marketing y soporte
Multicanal
compromiso
Cliente unificado
datos

21. GRACIAS
Pablo Cortez
www.eficsa.com
+502 30832917