Презентация Сергея Гилёва, Lamoda, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об использовании клиентской аналитики для повышения операционной эффективности интернет-магазина.

1. Клиентская аналитика для повышения
операционной эффективности
21.09.2016

2. 2
Для обеспечения нашей сервисной модели мы в Lamoda
построили эффективные операционные процессы

3. 3
При оценке результатов деятельности необходимо
учитывать в том числе и клиентскую точку зрения
РЕСУРСЫ РЕЗУЛЬТАТ
издержки
время
выручка
прибыль
что ещё?
Как измерить результат с
точки зрения
удовлетворённости и
лояльности клиентов?
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ

4. 4
Это особенно актуально для рынка онлайн моды, где идёт
борьба за клиентов, переходящих из офлайн
СНГСША
Пенетрация
online
fashion
Fashion
retail
USD
105 bn
USD
155 bn
2% 15%
2013
2.1
2020
>23
Ненасыщенный рынок СНГ изменится… … обеспечив рост онлайн продаж
Объём рынка онлайн моды
млрд $Пенетрация использования
2013, %
Online
fashion 2.0
18.7
E-commerce
2.5
7.3

5. 5
Для сбора данных о клиентской удовлетворённости
используются две основные методологии
1 Обратная связь после одного
участка клиентского пути
Общий опрос клиентской
удовлетворённости2

6. 6
Многие собирают обратную связь по результатам
одного самого важного участка клиентского опыта
Область применения
Примеры
Возможные KPI
Существует один наиболее важный и проблематичный участок клиентского пути
Необходимо считать KPI на гранулярном уровне
Обратная связь требует действия со стороны компании
Оценка водителя в приложении такси
Отзыв о купленном товаре
Оценка качества работы оператора контактного центра
Рейтинг торгового представителя
Рейтинг товара
Рейтинг оператора/группы
1

7. 7
Событие
Доставка заказа, покупка
товара, обращение в КЦ
Оценка
Клиент оценивает событие
через предложенный канал
Аналитика
Оценки клиентов
обрабатываются (агрегация,
ранжирование, сравнение)
Обратная связь
На основании оценок
корректируются будущие
события
1
Не достаточно просто считать какие-то показатели –
необходимо включить их в операционный процесс

8. 8
Для полного охвата клиентского опыта, необходимо
также проводить более общее исследование
Область применения
Примеры
Возможные KPI
Измерение клиентской удовлетворённости в целом
Понимание факторов, определяющих клиентскую удовлетворённость
Опросы, проводимые самой компанией среди клиентов (email, телефон)
Сторонние исследования
Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Другое (зависит от компании)
2

9. 9
Событие
Полный клиентский опыт
от первого контакта по
текущий момент
Оценка
Клиентский опрос общей
удовлетворённости
Аналитика
Выявление факторов,
определивших общую
удовлетворённость
Обратная связь
Внедрение улучшений,
позволяющих повысить
удовлетворённость
В этом случае большую роль играет аналитика, а
обратная связь обычно реализуется через проекты2

10. 10
Спасибо за внимание
Сергей Гилев
Руководитель отдела стратегии и развития продаж
Моб. +7 915 290 0890
E-mail: sergey.gilev@lamoda.ru