eCommerce 2.0 / Social commerce - Strumenti e "Best practice" per vendere onLine ma anche offLine nell'era digitale

1. Cross Channel
Costumer Centric
Social Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
Carlo Visani – Tecla.it

4. Innovazione CREATIVITA’ : la capacità di
generare nuove idee
INNOVAZIONE: creatività
applicata nell’obiettivo di creare
valore
L’innovazione è un set di
CAPABILITIES che consentono
la continua realizzazione del
FUTURO DESIDERATO
Johk Kao
Institute for large scale innovation
Mr. Creativity for the Economist

5. 5

6. 6
Consumer
Dealer
Reseller
Agent
Multibrand
Multistore
Social
Mobile
Analytics
Multinational
Scalable
Facebook
Touchpoint
Cross
SelfManaged
Guidedsales
CoShopping
CoCreation
Custo. Service
RealTime
Rating&Review
Blogs
Portal
…

7. Agenda
 Vendere oggi – forse “non ancora” in Italia
 Cross Channell - Customer Centric - Social
Commerce
 IBM Customer Experience Suite
 Referenze
7

8. ESSERE PRESENTI - OVUNQUE
 53 % usa Internet per comparare prodotti
 25 % lo fa in negozio da un device mobile
 1 su 10 invia sms ad amici e parenti
durante lo shopping
 46% cambia fornitore
quando opera su
differenti canali

9. ESSERE PRESENTI - OVUNQUE
 E’ sempre più necessario estendere
il mercato a cui ci si rivolge
 La crisi ha spinto molti operatori a
disintermediare le vendite

10. SUPPORTANDO TUTTI I MODELLI DI BUSINESS
 Rivenditori, Distributori,
Partner di canale, clienti. Le
aziende :
– B2B2C stanno aprendo
canali diretti
– B2B stanno adottando
canali indiretti
– B2C stanno ripensando il
business
Produttori
Distributori
Clienti

11. CAMBIA IL MODO DI INTERAGIRE
 Informarsi, selezionare,
acquistare anche in modalità
disconnessa
 I consumatori possono partire,
fermarsi, cambiare canale -
quasi simultaneamente
 Concorrenza tra
search e commercio
elettronico

12. INTERAZIONE IN TEMPO REALE
 Device per
informazione e
comunicazione
 Supporto in tempo
reale Vs Self
Service del negozio
 L’interazione
proattiva e in tempo
reale

13. RICONOSCERE IL CLIENTE
 I consumatori vogliono essere
riconosciuti, avere offerte
personalizzate
 (Real Time) Analytics
 Master data clienti/prospect

14. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE
 Il 91% mette al primo
posto l’opinione degli altri
in fase di acquisto
 89% dei compratori crede
agli “Altri Consumatori”
abbastanza o
completamente
 Il passa-parola è
– 7x publicità sui giornali
– 5x della spinta di un
commesso e
– 2x efficace della pubblicità
radiofonica
69% percent of consumers who
buy mostly online visit social
networking sites, while 50%
have listened to podcasts and
49% have blogged

16. Il prisma conversazionale

17. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE
 Feedback dai clienti
– Modifiche a Offerta, Funzionalità,
++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei
clienti nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati”
del proprio brand

18. COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE
 Feedback dai clienti
– Modifiche a Offerta, Funzionalità,
++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei
clienti nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati”
del proprio brand

19. ESPERIENZA DI ACQUISTO
 Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una
nuova e più potente interazione di vendita/acquisto
Shopping is all about the experience

20. Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store
 Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,
loyalty program,.. per un servizio personalizzato
 Comparazioni
 Social integration:
– Facebook per condividere con amici,
– Youtube per video sui prodotti,
– Twitter per servizio ai consumatori
– Ideax tool per chiedere ai consumatori come
potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio
 Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli
prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP
 Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei
negozi
 Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment
 Best buy mobile apps – 500.000 download

22. PIATTAFORMA PER INGAGGIARE IL CLIENTE
Source: E-Commerce Times: An E-Tailer's Guide to Surviving the Down Economy 8/2008

23. Social Commerce/Portal
 Ragioni per tornare e
dedicare tempo al sito
 Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli
 Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle
 Analizzarne in comportamenti - assecondarli
 Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e
completare l’acquisto …con Noi
– Aumentare il conversion rate dei carrelli
– Capitalizzare gli acquisti di impulso
– Ridurre il tasso dei resi
buzz
Word of
mouth
viral

24. Cross channel
 Feedback, domande, richieste,… (onLine,
in negozio, al telefono..)
 Vendite onLine trascinano vendite
tradizionali
 Liste regali – acquisto in negozio +
cross/up-sell
 Coerenza : info di prodotto, locazione e
orari di apertura, tracking, wish list, info sul
consumatore
 Ordinare onLine, cambiare via call center,
tracking, ritirare in negozio

25. Customer Centric
 Esperienze “Naturali” invogliano il
cliente all’acquisto
 One-to-one marketing per informazioni
puntuali e consigli cross-channel:
– Velocità per stupire il cliente
– Dipendenti dai comportamenti (Analytics)
 Interfacce di navigazione
– Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età,
abitudini)
– Differenziate per brand
– Legate alle stagioni / territori
Abercrombie
Kids
Teens & Young
Adult Apparel
Hollister – Surfing
& Beach Culture

26. Integrazione della catena commerciale
 Co-creazione del catalogo di vendita
con fornitori/partner
 Web Partnership con integrazione
cataloghi e vendita diretta
 Gestione catalogo centralizzato per
vendita ai distributori (B2B) e ai
clienti (B2C)
 Gestione centralizzata negozi per
conto dei propri clienti (B2B2C)
 Gestione di negozi virtuali per spinta
marketing di ogni negozio fisico
Rinascimento
B2B2B
Rinascimento
B2C

27. Digital Business
 Social Commerce/Portal
– Gestione autonoma e interattiva di contenuti e informazioni
– Integrazione Ratings & Reviews Blogs, Photos,Profili sociali
– Uso dell’identità esterna dai social network per creare contenuti sociali
– Coshopping per abilitare due acquirenti a comprare insieme onLine
– Utilizzo di widget per “socializzare” promozioni, offerte, wish-list,
 Customer Centric
– Wish list e pagine personalizzate per la fidelizzazione
– Gift list
– Ordini ricorrenti e sottoscrizioni
– Azioni di marketing e raccomandazioni personalizzate
– Coupon cross-channel
 Cross-Channel
– Prenotazioni onLine e Ritiro presso il punto vendita, disponibilità presso altri negozi,
consegna diretta per ordine in negozio
– Mobile: ricerca prodotti, acquisti, ricezione promozioni personalizzate
– Chioschi, Magic Mirror, Intelligent digital signage
– IM, email, Voip, Social customer service
 Integrated Value Chain
– Crezione del catalogo di vendita condivisa con I fornitori
– Web Partnership con integrazione virtuale dei cataloghi
– Unica piattaforma per store internazionali, distributori, singolo punto vendita con
Catalogo e/o logistica e/o fatturazione cenralizzati

28. Cross-Channel - Customer Centric – Social Commerce
Integrated Value chain – Analytics - CRM – Marketing ..
IBM SOLUTION: CUSTOMER EXPERIENCE SUITE

30. WebSphere Commerce Solution Architecture
AnalyticsGlobalizationRelationships & Agreements
Business Context Engine
Developer
Tools
Admin
Business
Configurable Business Processes
Language & Cultural Support
Regulations & Practices
Multi-National Sites
Coremetrics Analytics
Operational Reports
Roles & Member
Management
Business Policies
Contracts & Entitlements
WebSphere Application Server
DB2 V8.2
Business Integration
Site Performance
Problem Determination
& Autonomic Computing
Open, Scalable,
Reliable
Infrastructure
Commerce Functional
Architecture
SOA & Web Services
Commerce
Accelerator
Catalog &
Product Manager
E-mail Template
Editor
Access Control
Installation &
Deployment
Integrated
Development
Environment
Web Services
Plug-ins &
Accelerators
IBM Middleware Platform
B2C Multi-channel B2B Direct B2B Channel Multi-store/Extended
Sites
Order ManagementAssisted InteractionsCatalog & Content SellingMarketing
Search Optimization
Segmentation &
Personalization
Promotions,
Discounts, Coupons
A/B Testing
Affiliate Marketing
e-mail campaigns
Selling Search &
Guided
Merchandizing: up-sell,
cross-sell, bundles
Awards & Points
Gift Center
Auctions
Content Aggregation
Workflow &
Workspaces
Product
Management
eSpots
Sales Catalogs
Product Info Mgmt
Sales Center
Collaboration
Live Help &
Customer Care
RFQ and Price
Negotiation
Order Capture
Order & Inventory
Processing
Approval Workflow
Cross-Channel
Order Management
Flexible Pricing
Payments
Business Models
What’s New in V6

31. Data
POS
Kiosk
Web
B2B sites
Tele,
mobile
Customer
procurement/
systems
FulfillmentSuppliers
Retailers
Distributors
Resellers/Dealers
Legacy systems
CRM
ERP
SCM
Back-end
DataData
POS
Kiosk
Web
B2B sites
Tele,
Customer
procurement/
systems
Customer
procurement/
systems
FulfillmentSuppliers
Retailers
Distributors
Resellers/Dealers
Legacy systems
CRM
ERP
SCMCRM
ERP
SCM
Back-end
Piattaforma unica di interazione con i clienti
New Touch
Points
New Interaction
Models
Customer
Centric
Commerce
Cross Channel Optimization
Foundational
Leadership

32. WebSphere Commerce
 Mobile Commerce
Supporto per mobile
shopping, marketing
messaggi, liste, tracking
 Precision Marketing
Marketing one-to-one automatico in base
ai comportamenti, le preferenze, i
comportamenti, i diversi canali di vendita
 Social Commerce
Supporto e integrazione
semplificata di Ratings &
Reviews, Blogs, Photos,
Profiles
 B2B/B2C Starter Store
Interfacce precostruite Web
2.0 per una rapida
implementazione
 Management Center for Business
Users
Tool per utenti di business per Workflow,
Segmentazione & Marketing Spots
 Gift Center
Consente ai consumatori di produrre
liste regali e invitare amici (anche via
remote widget) ad acquistare
Dialog BuilderBusiness
User
Shopper
 Estended Sites
Fornitori, rivenditori,
partner, clienti,
consumatori in un’unica
piattaforma

33.  Emerging Markets
Store già localizzati per esigenze specifiche
 Remote Widgets
Estendere la visibilità del brand
integrando nativamente advertising &
promozioni nei siti di uso quotidiano come
i social network
 Digital Coupons
Gestire la promozione e l’utilizzo dei
coupon digitali nel web, agli utenti mobili
e integrarlo sui Pos.
China Store Brazil Store
 Sales Center
Inbound contact center con funzionalità di
presa e modifica ordine, up-sell, customer
service. Integrabile con sistemi voip e per
funzionalità outbound.
Promos
Favorite
s
Retailer Site
Social Networks
WebSphere Commerce
 Social bridging
Uso dell’identità dei social network per
creare contenuti sociali (l’utente non deve
avere + accounts)
 Coshopping
Abilitazione di due utenti a sessioni
contemporanee di acquisto da browser

34.  Versioning
Gestione della versione dei dati
di catalogo (SKU, bundle/kit,
sales catalog)
 Search Optimization
Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers
precostruiti
- Risultati della ricerca guidati da regole di
business
- Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-
suggest, spell correction, phrase, wildcard)
 Price Rules Management
Regole, costanti, listini
 Content Management Syst.
Integration
Utility per interagire con sistemi CMS di
terze parti via RSS/Atom feeds
 Service Provider
- Ordini ricorsivi
- Sottoscrizioni
WebSphere Commerce
 Foundational Leadership
Integrazione WXS per high
performance caching, e supporto WAS
64-bit
 Total Cost of Implementation
(TCOI)
Data load tools, tools sofisticati per
accellerare lil disegno ed il test degli store

35. Communities
Creare, trovare, unire, e lavorare con le comunità di persone che condividono un
interesse comune, la responsabilità, o la zona di competenza
Blogs
Usare un blog per presentare idee e ottenere un feedback dagli altri; imparare dalla
esperienza e competenza di altri blogger
Dogear
Salvare, organizzare e condividere bookmarks; scoprire i bookmarks che sono stati
qualificati da altri con interessi simili e esperienza
Activities
Organizzare il lavoro, pianificare le prossime attività all’interno della comunità
Profiles
Per trovare rapidamente le persone di cui si ha bisogno attraverso ricerche in tutta
l'organizzazione utilizzando parole chiave che consentono di identificare competenze
ed esperienze
Homepage
Fornisce una interfaccia consolidata con viste customizzabili via, drag & drop
customizable e integrabile via widgets, dei servizi Lotus Connections
Wikis
Creare spazi wiki per singoli, gruppi e comunità per la generazione condivisa di
contenuti. Visualizare le modifiche su pagine, ratings e commenti
Files
Caricare e condividere qualsiasi tipo di file con i colleghi e le comunità. Gestione
versioni, download, commenti e valutazioni
Lotus Connections

36. Pagina del negozio con estensioni sociali in
WebSphere Commerce
Ratings & Reviews
Social Profiles
Blogs
Photo Gallery

37. Websphere Portal / WCM - Coremetrics
Web Content
Mgmt / Portal
Dynamic Commerce Dynamic Portal (s)
User
Commerce &
Social Data
SN Open
Registry &
autentication
SSO
Connected,
Profile
synchronized
Identity Identity
Contents
Objects
Centralized
user data
Far leva sulle esperienze
sincronizzate tra sito pubblico,
aree social e commerce
Advanced web analytics per
identificare e comprendere e
poi guidare il comportamente
di clienti e prospect

38. Social Bridging
 Partecipare senza registrarsi
 Doppie autenticazioni per:
– Login a contenuti “social” content attraverso profili :
OpenID Provider, Facebook Connect, Twitter, Etc.
– Accessa a relazioni e contenuti sociali
– Autenticazioni sicura e separata per account e
transazioni
 Postare automaticamente il contenuto prodotto
anche si social network
 Fare leva sul modello di relazione sociale per nuovi
ingaggi sul proprio sito

39. Remote Widget
 Funzionali a chi vende:
– Promotions & Brand Widget: Connettere gli eSpot di WebSphere
Commerce
– Gestiti centralmente dal Management Center.
 ..e a chi acquista
– My Wish List widget/My favorites widget
– Gift Registry widget
– Promotion & Brand widget/feed:
Social Networking
Sites
Partner Sites
Affiliate Sites
Content Sites
… Sites

40. Precision Marketing
 Marketing one-to-one
automatico in base ai
comportamenti, le preferenze, i
comportamenti, i diversi canali
di vendita
 Capacità di costruire un
dialogo con i consumatori
attraverso trigger e azioni
parametriche
Triggers
Mobile
Order
History
Personalization
Social
Commerce
Browsing
Search
Point of Sale
Mobile
Actions
KioskEmaill
Promotions
Cross/Up Sell
Precision
Marketing
Engine
 Cross Channel Precision
Marketing Engine
– Web, Mobile, Cross Channel
– Social Participation
– B2B “marketing comportamentale”
– Segmentazione delle persone in base a preferenze e comportamenti

42. Change Banner $10 Off Next Order
Send $10 Off SMS Coupon
Thank you for your
review. Receive
$10 off next order
Add to Active Participant Segment
Social & Precision Marketing: Mirato e personalizzato
Share Your Favorites
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Remote WIdget

43. Sales Center
 Garantisce velocità
e produttività
 Offre una
interfaccia utente
personalizzabile
ad alto rendimento
progettata per la
produttività e il
multi-tasking
 Sfrutta il catalogo,
gestione ordini,
promozioni e
capacità di
merchandising di
WebSphere
Commerce
IBM Sales Center for WebSphere Commerce
Fornisce servizi inbound di contanct
center con funzionalità di gestione e
modifica ordini, upselling guidato e
cobrowsing, tracking delle attività

44. Partecipazione, Opinioni
Rinascimento B2C

45. Facebook SSO e navigazione
Moosejaw

46. Social Data Collection & Advanced profiling
Precision Marketing
Sleepys

47. 47
MediaWorld

48. 48
IllyCaffè

49. 49
GGP Global Garden Products

50. 50
Comet

51. 51
Mercatone Uno

52. …Rinascimento B2B

53. PRECE BRUMMEL SFA (B2B – B2C)

54. Salvatore Ferragamo

55. Mossejaw

56. Abercrombie

57. IKEA

58.  La creazione di più canali come
impatta sul mio modello di business?
Ti sei chiesto ?
 I Come scelgo la piattaforma
tecnologica?
 Sono pronto ad un modello in cui
“vendere” è dipendente da
“collaborare”?

59. Ti sei chiesto:
 Ho identificato il mio target online, le caratteristiche, gli orientamenti?
 Ho messo a punto un contenuto rilevante per comunicare con gli
utenti anche fuori dal mio sito?
 Sono pronto ad accettare regole non mie?
 Ho definito la mia digital identity?
 Ho deciso quali canali presidiare?
 “Creatività” è “quello che piace a me”?
Sto ragionando in termini di Digital Business o di
solo e-commerce?
 Come scelgo la piattaforma tecnologica?
 Sono pronto ad un modello in cui “vendere” è dipendente da
“collaborare”?
 La creazione di più canali come impatta sul mio modello di business?

60. Contatti
Carlo Visani
Carlo Visani
carlovisani
2185E9AB (Blackberry PIN)
c.visani@tecla.it
carlovisani@gmail.com
c.visani