CRM мирового класса для производственных компаний

1. ÑÎÇÄÀÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÉ
ÑÒÐÀÒÅÃÈÈ ÐÀÁÎÒÛ Ñ ÊËÈÅÍÒÀÌÈ
 ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÅÍÍÛÕ ÊÎÌÏÀÍÈßÕ

2. ÒÅÕÍÎÑÅÐÂ ÊÎÍÑÀËÒÈÍÃ
ÑRM — ýòî ñòðàòåãèÿ, Èçìåíåíèÿ, ïðîèñõîäÿùèå íà ðûí-
íàöåëåííàÿ íà ðîñò êå, òðåáóþò îò êîìïàíèè èçìåíåíèé Îëåã Êðàñíîáîðîâ, äèðåêòîð «Ãåéäåëüáåðã Äèãèòàëü»:
è ïîâûøåíèå äîõîäíîñòè
áèçíåñà êîìïàíèè çà ñ÷åò â ïðîöåññàõ ðàáîòû.  ïîñëåäíèå «Âíåäðåíèå CRM-ðåøåíèÿ ñòàëî ëîãè÷íûì øàãîì â îðèåíòà-
ñîçäàíèÿ äîëãîâðåìåííûõ äåñÿòèëåòèÿ ñòðàòåãèÿ ðàçâèòèÿ öèè íà Êëèåíòà. Ñåãîäíÿ âñå Êëèåíòû òðåáóþò ê ñåáå îñîáåí-
è ïðèáûëüíûõ âçàèìîîòíî- ïðåäïðèÿòèé êîíöåíòðèðîâàëàñü íîãî âíèìàíèÿ. Îäíà èç çàäà÷, êîòîðóþ ìû ðåøèëè, èñïîëüçóÿ
øåíèé ñ êëèåíòàìè ÷åðåç
ïîíèìàíèå èõ èíäèâèäóàëü- íà ñîâåðøåíñòâîâàíèè ïðîöåññîâ CRM — ñîçäàòü ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îòíîøåíèÿ ñî âñåìè Êëè-
íûõ ïîòðåáíîñòåé. óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì è âçàè- åíòàìè, — è ñ êðóïíåéøèìè, è ñ íåáîëüøèìè. Êàæäûé Êëèåíò
ìîäåéñòâèÿ ñ ïîñòàâùèêàìè. Ýô- äëÿ íàñ — óíèêàëüíûé».
ôåêòèâíîñòü ðàáîòû áûëà ãëàâíîé
òåìîé äíÿ, ñòàòü áîëåå êîíêóðåíò-
íûì îçíà÷àëî ñíèçèòü èçäåðæêè, îïòèìèçèðîâàòü Íà ïåðâûé ïëàí â ðàáîòå ñ êëèåíòàìè âûõîäÿò
ïðîöåññû, ñíèçèòü ñêëàäñêèå çàòðàòû, ïîâûñèòü êà- êà÷åñòâåííîå îáñëóæèâàíèå è äîâåðèòåëüíûå îò-
÷åñòâî ïðîäóêöèè. Ïðîÿâëåíèåì òàêèõ ñòðåìëåíèé íîøåíèÿ.
ñòàëè ìîäåëè ïðîèçâîäñòâà «òî÷íî â ñðîê», ñèñòåìû
óïðàâëåíèÿ ðåñóðñàìè ïðîèçâîäñòâà, óïðàâëåíèÿ ×ÒÎ ÌÅØÀÅÒ ÊÀ×ÅÑÒÂÅÍÍÎÌÓ
öåïî÷êàìè ïîñòàâîê è äðóãèå. ÎÁÑËÓÆÈÂÀÍÈÞ?
Îäíàêî ïî ìåðå òîãî, êàê ðûíîê ïðîäàâöîâ  áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ íèçêîå êà÷åñòâî îáñëóæè-
(«îò ïðîäóêòà») ïðåâðàùàëñÿ â ðûíîê ïîêóïàòåëåé âàíèÿ íå ñâÿçàíî ñ ïëîõèì ïîäáîðîì ïåðñîíàëà è
(«îò ïîòðåáíîñòåé»), âñå áîëåå àêòóàëüíîé ñòàíîâè- íåæåëàíèåì ñîòðóäíèêîâ óãîäèòü êëèåíòàì, à ñêî-
ëàñü çàäà÷à îïòèìèçàöèè ìåõàíèçìîâ ñáûòà ïðî- ðåå ïîêàçûâàåò íàëè÷èå ñèñòåìíûõ ïðîáëåì, ñâÿ-
äóêöèè, à çíà÷èò — ïîíèìàíèå êëèåíòîâ è óìåíèå çàííûõ ñ îòñóòñòâèåì äîëæíîãî âíèìàíèÿ ê äàí-
ïðåäëàãàòü èì íåîáõîäèìûå òîâàðû è óñëóãè, èñõîäÿ íîìó âîïðîñó ñî ñòîðîíû ðóêîâîäèòåëåé êîìïàíèè.
èç èõ çàäà÷ è ïðåäïî÷òåíèé. Ñðåäè îñíîâíûõ ôàêòîðîâ, íåãàòèâíî âëèÿþùèõ
Îñîáåííîñòè ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé â ðà- íà êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ, ìîæíî âûäåëèòü:
áîòå ñ êëèåíòàìè: • îòñóòñòâèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî
• áîëüøîå êîëè÷åñòâî êðóïíûõ çàêàç÷èêîâ, òðåáóþ- ñóùåñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì
ùèõ èíäèâèäóàëüíîãî ïîäõîäà • îòñóòñòâèå ñòðàòåãèè è ðåãëàìåíòîâ ïî ðàáîòå
• áîëüøîå êîëè÷åñòâî ñäåëîê è äîãîâîðîâ, îäíîâðå- ñ êëèåíòàìè
ìåííî íàõîäÿùèõñÿ â ðàáîòå, à òàêæå íåðàâíîìåð- • îòñóòñòâèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè-
íîñòü ñðîêîâ èõ çàêðûòèÿ, áîëüøàÿ äëèòåëüíîñòü âàþùåé âñå êëþ÷åâûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå
ñäåëîê ñ êëèåíòàìè
• òðóäíîñòè â ïëàíèðîâàíèè è êîíòðîëå ïðîäàæ, • îòñóòñòâèå ïîëíîé êàðòèíû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè
îñîáåííî â òåððèòîðèàëüíî-ðàñïðåäåëåííûõ â äðóãèõ ïîäðàçäåëåíèÿõ êîìïàíèè
êîìïàíèÿõ • îòñóòñòâèå ýôôåêòèâíûõ èíñòðóìåíòîâ ïëàíèðî-
• ñëîæíîñòü ïîñòóïàþùèõ îáðàùåíèé îò êëèåíòîâ. âàíèÿ è êîíòðîëÿ äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ.
Êîìïàíèÿ, ïðîÿâëÿþùàÿ âíèìàíèå ê êàæäîìó çà-
êàç÷èêó, ñòàíîâèòñÿ óâàæàåìîé è ëþáèìîé êëèåíòà- ÊÀÊ ÝÒÈ ÇÀÄÀ×È ÐÅØÀÅÒ CRM?
ìè. Êëèåíò îáðàùàåòñÿ ê åå óñëóãàì âíîâü è âíîâü, Âíåäðåíèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû, ïîääåðæè-
óâåëè÷èâàÿ òåì ñàìûì îáúåì ïðîäàæ êîìïàíèè áåç âàþùåé îñíîâíûå ïðîöåññû ïî ðàáîòå ñ êëèåíòàìè
äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò íà ïðîäâèæåíèå. êîììåð÷åñêèõ è ñåðâèñíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ïîçâî-
Ïîýòîìó íàèáîëåå ýôôåêòèâíàÿ ñòðàòåãèÿ — ëÿåò çíà÷èòåëüíî ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû
ýòî ïîñòðîåíèå äîëãîñðî÷íûõ äîâåðèòåëüíûõ è ïåðåéòè íà íîâûé óðîâåíü âçàèìîîòíîøåíèé ñ
îòíîøåíèé ñî âñåìè ñóùåñòâóþùèìè è ïîòåíöè- êëèåíòàìè.
àëüíûìè êëèåíòàìè, ïðè êîòîðûõ îíè çíàëè áû Îñíîâíûå çàäà÷è CRM ïðîåêòà:
î âîçìîæíîñòÿõ è êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâàõ • ñîçäàíèå åäèíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìàöèè ïî äåé-
âàøèõ ïðîäóêòîâ è óñëóã, ìîãëè áû â íóæíûé ìî- ñòâóþùèì è ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòàì ñ ôèêñà-
ìåíò èìè âîñïîëüçîâàòüñÿ, ïðè÷åì áåç äîïîëíè- öèåé ïîëíîé èñòîðèè âçàèìîäåéñòâèÿ: êîíòàêòíûå
òåëüíûõ óñèëèé ñ âàøåé ñòîðîíû. À ãëàâíîå — äàííûå, ïðåäïî÷òåíèÿ, ïðèîáðåòåííîå îáîðóäîâà-
êëèåíòàì óäîáíî è ïðèÿòíî ðàáîòàòü ñ âàøåé íèå, ïîñòóïèâøèå îáðàùåíèÿ è ò.ä.
êîìïàíèåé! • àâòîìàòèçàöèÿ åäèíûõ ïðîöåññîâ ïðîäàæ
è ñåðâèñíîãî îáñëóæèâàíèÿ íà
ïðîòÿæåíèè ïîëíîãî öèêëà ðàáîòû
Ñïåöèôèêà ðàáîòû ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèé òàêîâà, ÷òî âìå- ñ êëèåíòàìè: îò ãåíåðàöèè ñïðîñà,
ñòå ñ ïðîäóêòîì êëèåíò, êàê ïðàâèëî, äîïîëíèòåëüíî ïîêóïàåò íà- âåäåíèÿ ïðåäïðîäàæíûõ ïåðå-
áîð óñëóã (äîñòàâêà, ìîíòàæ, îáñëóæèâàíèå, îáó÷åíèå ïåðñîíà- ãîâîðîâ, çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà
ëà è ò.ä.). Ïîýòîìó âûñîêîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ ìîæåò ñòàòü äî ïîñòàâêè, ïóñêî-íàëàäêè è
îñíîâîé êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà è ñïîñîáîì âûäåëèòüñÿ ïîñëåäóþùåãî ñåðâèñíîãî îáñëó-
ñðåäè êîíêóðåíòîâ. æèâàíèÿ:
4

3. Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè
â ïðîèçâîäñòâåííûõ êîìïàíèÿõ
- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ àíà-
ëèçà è ïëàíèðîâàíèÿ ïðîäàæ Êîíñòàíòèí Ëåùåíêî,
ñ âîçìîæíîñòüþ îòñëåæèâàòü ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð ÇÀÎ Êîìïàíèÿ «Óôàîéë»:
âñå òåêóùèå ñäåëêè, âåðîÿò- «Íàøè ìåíåäæåðû åæåäíåâíî îáùàþòñÿ ñ îãðîìíûì êîëè÷åñòâîì
íîñòü çàêëþ÷åíèÿ äîãîâîðà ïîòðåáèòåëåé.  êîìïàíèè êîëîññàëüíûé îáúåì âõîäÿùèõ è èñõî-
è âîçìîæíîñòüþ íàïðàâëÿòü äÿùèõ çâîíêîâ. Ñîòðóäíèêàìè âûïîëíÿåòñÿ ñðàçó íåñêîëüêî ðàç-
ðàáîòó ñîòðóäíèêîâ ëè÷íûõ çàäà÷ â ðàìêàõ îäíîãî äîãîâîðà. Äëÿ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà
- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ðàáîòû ñ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîâûøåíèÿ ñêîðîñòè îáñëóæèâàíèÿ è ñî-
ôèêñàöèè âñåõ ïîñòóïàþùèõ êðàùåíèÿ òðóäîçàòðàò ñîòðóäíèêîâ ìû ðåøèëè âîñïîëüçîâàòüñÿ
îáðàùåíèé, èõ ìàðøðóòèçàöèè, CRM ñèñòåìîé».
îáðàáîòêè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà
âûïîëíåíèÿ
- ñîçäàíèå èíñòðóìåíòà äëÿ ïðîâåäåíèÿ ìàðêå- • óâåëè÷åíèå òî÷íîñòè ïðîãíîçèðîâàíèÿ îáúåìîâ
òèíãîâûõ êàìïàíèé, íàïðàâëåííûõ íà ïðîäâèæå- ïðîäàæ è ïëàíèðóåìîé ïðèáûëè
íèå ïðîäóêöèè êîìïàíèè äëÿ âûäåëåííîé ãðóïïû • óâåëè÷åíèå îïåðàòèâíîñòè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè
êëèåíòîâ è ïîääåðæàíèå ëîÿëüíîñòè êëèåíòîâ ðàáîòû ïåðñîíàëà
• ïðåäîñòàâëåíèå èíñòðóìåíòà àíàëèçà è êîíòðîëÿ • óëó÷øåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ
äåÿòåëüíîñòè êàê îòäåëüíûõ ïîäðàçäåëåíèé, òàê • óïðàâëåíèå ðàáîòîé êîìàíäû è ñîçäàíèå ñèñòåìû
è êîìïàíèè â öåëîì, ïîëó÷åíèå èíôîðìàöèè äëÿ ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ
ïðèíÿòèÿ ñòðàòåãè÷åñêèõ ðåøåíèé • óïðàâëåíèå ïîëèòèêîé ñêèäîê ñ ó÷åòîì öåííîñòè
• èíòåãðàöèÿ ñ ñóùåñòâóþùèìè ñèñòåìàìè êîìïàíèè êëèåíòîâ
äëÿ ñîçäàíèÿ ñêâîçíûõ ïðîöåññîâ è ñâÿçè êëèåíò- • ñîçäàíèå ïðîàêòèâíîé, öåëåíàïðàâëåííîé è ïåðñî-
ñêèõ ïîäðàçäåëåíèé ñ ïðîèçâîäñòâåííûì îòäåëîì íàëèçèðîâàííîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè
è îòäåëîì ñíàáæåíèÿ • íàëàæèâàíèå ñâÿçåé ìåæäó ïîäðàçäåëåíè-
• îáåñïå÷åíèå ñîõðàííîñòè âñåé èíôîðìàöèè è ðàç- åì êîìïàíèè, ó÷àñòâóþùèìè â îáñëóæèâàíèè
ãðàíè÷åíèå ïðàâ äîñòóïà ìåæäó ñîòðóäíèêàìè. êëèåíòîâ.
×ÒÎ ÏÎËÓ×ÀÅÒ ÊÎÌÏÀÍÈß Â ÐÅÇÓËÜÒÀÒÅ ÐÅÇÓËÜÒÀÒÛ ÂÍÅÄÐÅÍÈß CRM ÏÐÎÅÊÒÎÂ:
ÐÅÀËÈÇÀÖÈÈ ÏÐÎÅÊÒÀ? • ñíèæåíèå îïåðàöèîííûõ è óïðàâëåí÷åñêèõ çàòðàò
Êîìïàíèÿ, îñâîèâøàÿ òåõíîëîãèþ CRM, ñìîæåò íà íà 15-20%
ãîëîâó îïåðåäèòü ñâîèõ êîíêóðåíòîâ áëàãîäàðÿ ïðî- • ýêîíîìèÿ îáîðîòíûõ ñðåäñòâ îò 3 äî 5%
äóìàííîé ñòðàòåãèè ðàáîòû ñ êëèåíòàìè è âûñòðàè- • óìåíüøåíèå öèêëà ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè
âàíèþ äîëãîâðåìåííûõ, âçàèìîâûãîäíûõ îòíîøå- íà 25-30%
íèé.  ðåçóëüòàòå âíåäðåíèÿ êîìïàíèÿ ïîëó÷àåò: • ñíèæåíèå êîììåð÷åñêèõ çàòðàò íà 30-35%
• ïðîçðà÷íîñòü è óïðàâëÿåìîñòü êëþ÷åâûõ áèçíåñ • óìåíüøåíèå äåáèòîðñêîé çàäîëæåííîñòè
ïðîöåññîâ íà 10-15%.
ÎÏÈÑÀÍÈÅ ÐÅÀËÈÇÎÂÀÍÍÎÃÎ CRM ÏÐÎÅÊÒÀ Â ÊÎÌÏÀÍÈÈ HEIDELBERG
ÂÛÇÎÂÛ ÐÅØÅÍÈÅ ÄÎÑÒÈÆÅÍÈß
Ñîçäàíèå åäèíîé êëèåíòñêîé áàçû. Âíåäðåíà èíôîðìàöèîííàÿ Ñîçäàíû ïåðñîíàëèçèðîâàííûå îò-
ïëàòôîðìà, ïîçâîëÿþùàÿ: íîøåíèÿ ñî âñåìè êëèåíòàìè, âåäåòñÿ
Ïîâûøåíèå êà÷åñòâà ðàáîòû ñåðâèñíî- • ñòðóêòóðèðîâàòü èíôîðìàöèþ èñòîðèÿ âçàèìîäåéñòâèÿ.
ãî ïîäðàçäåëåíèÿ. î êëèåíòàõ
• îïòèìèçèðîâàòü îáðàáîòêó Ïðîèçâåäåíî ðàíæèðîâàíèå êëèåíòîâ â
Ïîâûøåíèå ïðîçðà÷íîñòè è óïðàâëÿå- çàâèñèìîñòè îò îáúåìîâ çàêóïîê.
ìîñòè ïðîöåññà ïðîäàæ. çàêàçîâ è ñåðâèñíîãî îáñëó-
æèâàíèÿ (ðàáî÷èé êàëåíäàðü, Ñîçäàíà ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà îò÷åò-
Çàïóñê äîïîëíèòåëüíûõ ïðîäàæ ñóùå- ïëàíèðîâàíèå àêòèâíîñòåé íîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ.
ñòâóþùèì êëèåíòàì. ñåðâèñ-èíæåíåðîâ, ó÷åò çàòðàò
è îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè, îò- Ïîâûøåíà óïðàâëÿåìîñòü ðàáî÷èì
Ñîçäàíèå ýôôåêòèâíîé ñèñòåìû îò- ïðîöåññîì.
÷åòíîñòè è ïëàíèðîâàíèÿ. ÷åòíîñòü)
• ïðîâîäèòü ìàðêåòèíãîâûå Ðåàëèçîâàíû ìåõàíèçìû ó÷åòà îáî-
êîìïàíèè ïî äîïðîäàæàì (èñ- ðóäîâàíèÿ è ðàñõîäíûõ ìàòåðèàëîâ,
ïîëüçîâàíèå àâòîìàòè÷åñêèõ âêëþ÷àÿ êîíêóðèðóþùèõ ïðîèçâî-
ïðîöåññîâ, îò÷åòû) äèòåëåé.
• êà÷åñòâåííî îöåíèâàòü ðàáîòó
êàæäîãî òîðãîâîãî ïðåäñòà- Ïîëîæèòåëüíûé îïûò âíåäðåíèÿ â
âèòåëÿ. ðîññèéñêîì ïðåäñòàâèòåëüñòâå áûë
Ïðîèçâåäåíà èíòåãðàöèÿ ñ èìåþ- ïîêàçàòåëüíûì äëÿ çàðóáåæíûõ
ùåéñÿ ñèñòåìîé Skala. ôèëèàëîâ.
5

4. Òåõíîñåðâ Êîíñàëòèíã
105082, Ìîñêâà,
Ïåðåâåäåíîâñêèé ïåð.,
ä. 13, ñòð. 18
Ò.: +7 (495) 981-92-92
Ô.: +7 (495) 981-92-91
info@tsconsulting.ru
www.tsconsulting.ru