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Jeudi 30 mai 2013
Mettez le numérique au service de votre
relation client

2. 2
Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la compétitivité des
entreprises par un meilleur usage des Technologies
de l’Information et de la Communication
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

3. 3
Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service.

4. 4
Mettez le numérique au service de votre
relation client
• Quelle méthode mettre en place ?
• Quels sont les outils disponibles ?
• Comment fidéliser ses clients ?

5. Jonathan CARUANA
Hybird
jcaruana@hybird.org
http://hybird.org
http://cremecrm.co
m

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Présentation Hybird
• 7 ans, 7 collaborateurs
• Éditrice du CRM libre « Crème »
• Membre de Libertis

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Mettez le numérique au service de votre
relation client
Depuis toujours…Le client est roi
Mais aussi…Le client est doigt

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Digitalisation du quotidien
• Besoin d’immédiateté
• Besoin d’anonymat
• Dépendance
• Besoin de partage

9. Quelle méthode mettre en place ?

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Ne rien faire ?
Vous avez tellement de client que :
- vous en refusez ?
- vous êtes sur qu'ils ne vous quitteront jamais ?
- vous êtes sur que vous en aurez tout le temps
suffisamment ?

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Ce n'est pas votre cas ?
Alors il faut agir

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Toi + Moi…+ tous ceux qui le veulent
Pour avoir une relation, il faut être deux

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Communication, Interaction, Communauté
Faites parler de vous !

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Comment ?
• Site Web
• Publicité
• Réseaux sociaux
• Evénements

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La relation doit être fondée bien avant la
transformation
Un client, avant d'être client est prospect !

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Plus tôt encore
Construisez une relation même si il n'y a
pas de besoin immédiat détecté

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Il ne faut pas oublier que…
Le client, c'est plus qu'un porte monnaie !

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Plus c’est long…plus ca rapporte !
Ne raisonnez pas en « One shot »
Pensez relation durable !

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Pensez à vos acquis
N'axez pas tout sur la chasse de nouveaux
clients

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1 pierre, 2 coups : Fidéliser en vendant
Il est bien plus facile de faire signer un
nouveau contrat à un client existant que de
signer un nouveau client !

21. Quels sont les outils disponibles ?

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L’incontournable CRM
Customer Relationship Management
Gestion de la Relation Client

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Ce logiciel n'est pas un CRM
Outlook n'est pas un CRM,
c’est un gestionnaire de contacts

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Ce logiciel n'est pas un CRM
EBP Facturation n'est pas un CRM,
c'est un outil de gestion commerciale

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Périmètre fonctionnel d’un CRM

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Un marché ultra-concurrentiel
Des CRM il y en a beaucoup !

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CRM Libres / Open Source
• Crème CRM
• Vtiger
• Sugar CRM
• …

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CRM Propriétaires
• Inès
• Microsoft CRM
• Sage CRM
• …

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Comment choisir son CRM ?
Le prestataire est aussi important que le CRM

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Vos processus commerciaux
Les usages sont plus importants que l'outil

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Le CRM : un projet à ne pas sous-estimer
Un CRM c'est bien.
Un CRM qui n'est pas utilisé, cela ne sert à rien.

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Réussir son projet CRM
• Formation à l'outil
• Réorganisation des équipes et des
usages
• Résistance aux changements et aux
habitudes à vaincre

33. Comment fidéliser ses clients ?

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Techniques de fidélisation
• Entretenir la relation :
– Humaine
– Digitale
• Articulation avec le marketing mix :
– Produits
– Prix
– Distribution
– Communication

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Mais le plus important (1)
Construisez une relation de
CONFIANCE

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Mais le plus important (2)
Ne les enfermez pas

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Mais le plus important (3)
Sachez reconnaître vos erreurs
Et offrir des compensations

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Mais le plus important (4)
La fidélisation c'est avant tout une question
de relations humaines.

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Sites utiles
• http://www.choisirmoncrm.com
• www.comparatif-logiciel.com

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Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com

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Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale sur le « portail
des usages »
Consultez le support de
cette présentation :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com

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La prochaine action
Jeudi 06 juin 2013
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