CCD 2011: Der Umstieg von OTRS auf JIRA. Die Etablierung eines zentralen Workflow- und Supportsystems bei Communardo (Niels Jäckel)
1. Der Umstieg von
OTRS auf JIRA
Die Etabilerung eines zentralen
Workflow- und Supportsystems bei
Communardo
Niels Jäckel
Softwareentwickler, Communardo
2. Vision
• Ein System zur Verwal-
tung aller Vorgänge
• Anforderungen
• Bugs
• Support-Tickets
• Aufgaben
• Direkte Zusammenarbeit
mit dem Kunden in einem
System
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3. Agenda
1. Ausgangssituation
2. Gründe für die Migration und Vorgehen
3. Anforderungen an das System
4. Implementierung der Anforderungen
5. Fazit
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5. Ausgangssituation
• Kundensupport • Anforderungsmanagement
• IT-Administration • Bugtracking
• Einkaufsprozess • Releaseplanung
• Bewerbermanagement • Kundensupport
• Kaufmännische Prozesse
• Teamassistenz
Zwei Ticketsysteme mit ähnlichen Anwendungsgebieten
(Softwareentwicklung, Aufgabenverwaltung, Support)
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6. Gründe für die Migration
• Vereinheitlichung von Tool und Prozessen
• JIRA-Workflows auch für interne Prozesse nutzbar
• Berechtigungen bis auf Ticketebene möglich
(z.B. Kunden sehen nur selbst erstellte Support-Tickets)
• Confluence-Integration für JIRA vorhanden
• Referenzierung zwischen Support-
Tickets und Bugs und Anforde-
rungen leicht möglich
• Geringerer Administrations-
aufwand
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7. Schritte der Migration
1. Analyse der Prozesse im Altsystem (OTRS)
2. Anforderungen erfassen
3. Konfiguration / Implementierung
4. Durchspielen der Prozesse mit Key-Usern
5. Test mit realen Daten (Kopie Wirksystem)
6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)
• Betroffene MA schulen
• Betroffene Kunden informieren (Support)
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8. Übersicht der Anforderungen
Anforderung Aufgabenverwaltung Support
Erstellen von Vorgängen
per E-Mail
Benachrichtigungen über
neue Vorgänge
Freigabeprozess
Rückmeldung per E-Mail
an externe Nutzer
Verwendung von
E-Mail-Vorlagen
Vorgangseskalation
(SLAs)
Erinnerungen für
eskalierte Vorgänge
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9. Von JIRA nicht abgedeckte Anforderungen
• Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
• Kommunikation mit Nutzern, die nicht im JIRA registriert sind
• Vorlagen für Antworttexte (insbes. Einkauf/HR)
• Eskalation von Support-Tickets
• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)
• Warnungen für kritische Tickets
• Regelmäßige Erinnerungen nach Eskalation
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10. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
• Zentrale Support-E-Mail-Adresse vertraglich
gefordert (geringe Einstiegshürde)
• Hinterlegen der Antwort als Kommentar
(Nachvollziehbarkeit)
• Verwendung von Antwortvorlagen
• Abhängig vom Projekt
• Abhängig vom Vorgangstyp
• Werden dynamisch aus dem Dateisystem
geladen
Erweiterung des vorhandenen Plugins
“JIRA Email This Issue”
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11. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
Berechtigung zum Versand über
Projektrolle anpassbar
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12. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
Wurde das Ticket von einem
externen Nutzer per E-Mail erstellt,
wird die externe E-Mail-Adresse
vorausgewählt
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13. Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer
Vorlagen für die E-Mail (Abhängig von
Projekt und gewählter Textvorlage)
Vorlagen für den E-Mail-
Text (Abhängig von Projekt
und Vorgangstyp)
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14. SLAs für Support-Tickets
• Definition von garantierten Antwortzeiten
• Abhängig vom Projekt
• Abhängig von der Ticket-Priorität
• Erinnerungen per E-Mail
• Vor Erreichen der SLA-Zeit
(z.B. 80% verstrichen)
• Bei Erreichen der SLA-Zeit
• Regelmäßig nach Ablauf der SLA-Zeit
• Übersicht über eskalierte Tickets
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15. Lösungsansatz von Atlassian
• Zeitgesteuerte Zustands-
änderung von Support-
Tickets
• Spezielle Zustände im Workflow
• Ticket-Ersteller werden beim
Zustandswechsel per E-Mail
informiert
• Implementierung mittels
Jelly-Skripten
Nicht verwendbar, da SLAs
unabhängig vom Workflow
sein sollten (keine
speziellen Zustände)
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16. VertygoSLA Plugin
• Flexible Definition von SLAs möglich
• Dynamische Ticketmengen basierend auf
Tickettyp, Priorität, Projekt, …
• Vordefinierte SLAs: GTR, GTA
• Eigene SLAs auf Basis von Startereignis (z.B.
Vorgang erstellt) und Endereignis (z.B. Vorgang
kommentiert)
• SLA-Anzeige am Ticket
• SLA-Anzeige im Issue Navigator
Keine Zustandsänderungen, damit aber auch
E-Mail-
keine E-Mail-Benachrichtigungen
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17. VertygoSLA Plugin
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18. Zusatzplugin für E-Mail-Benachrichtigungen
Jelly-
1. Variante: Umsetzung mit Jelly-Skripten
• Bislang kaum spezifische Jelly-Tags verfügbar
(E-Mail-Versand in JIRA, Auslesen/Setzen von
Custom Fields)
• Nutzung allgemeiner Jelly-Tags hat sich als
extrem aufwändig und schlecht wartbar
erwiesen
JIRA-
2. Variante: Umsetzung als JIRA-Plugin
• Volle Bandbreite der Entwicklungswerkzeuge
verfügbar (Eclipse, Java-Typsystem, Debugging,
Unit-Tests)
• Insgesamt leichter zu entwickeln und warten als
Jelly-Skripte, da es sich um ein normales Plugin
handelt
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19. Detailproblem: Ändern der Priorität
1. Kunde erstellt Support-Ticket als „Blocker“
2. System setzt SLA-Zeit auf 2 Stunden
3. Mitarbeiter bewertet das Ticket und ändert die
Priorität zu „Kritisch“
4. SLA-Zeit muss sich auf 4 Stunden verlängern,
bereits verstrichene Zeit muss beibehalten
werden
Lösung: Ereignis „Issue Updated“ auch als
Startereignis hinzufügen
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20. Umsetzung der Anforderungen
Anforderung JIRA Standard / Plugin Erweiterung
Erstellen von Vorgängen
per E-Mail
Benachrichtigungen über
neue Vorgänge
Freigabeprozess
Rückmeldung per E-Mail
an externe Nutzer ( )
Verwendung von
E-Mail-Vorlagen ( )
Vorgangseskalation
(SLAs)
Erinnerungen für
eskalierte Vorgänge
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21. Fazit
Die meisten Anforderungen direkt mit JIRA-
Features oder vorhandenen Plugins umsetzbar
Nur kleinere Entwicklungen notwendig
(Versenden von Vorgängen, Erinnerungen an
eskalierte Tickets)
Interaktion auch mit externen Nutzern möglich
Sehr feingranulare Berechtigungskontrolle
(Kunde kann nur eigene Support-Tickets sehen)
Teams können sich eigene Dashboards zur
Unterstützung der eigenen Arbeit erstellen
Nur noch ein System zur Verwaltung aller
Vorgänge, Direktzugriff für Kunden möglich
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22. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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23. Links
• Creating Issues and Comments from Email:
http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Creating+Issues+
and+Comments+from+Email
• JIRA Email This Issue Plugin:
https://plugins.atlassian.com/plugin/details/4977
• VertyoSLA Plugin:
https://plugins.atlassian.com/plugin/details/9041
• Vorgangseskalation mit Jelly-Skripten:
http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Jelly+Escalation
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25. Communardo Software GmbH
• Beratung und
Softwarelösungen zur
Optimierung der
Kommunikation und
Zusammenarbeit in
Unternehmen.
• Gegründet 2001 mit Hauptsitz
in Dresden und Standort in
Stuttgart.
• Insgesamt über 250 feste
Mitarbeiter, davon 65 feste
Mitarbeiter in der Beratung
und Lösungsentwicklung.
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26. Intranet 2.0 Technologien
• Enterprise Wikis mit
Atlassian Confluence
• Vorgangsbearbeitung
mit Atlassian JIRA
• Collaboration
Workplace mit
Microsoft SharePoint
• Social Intranet mit
IBM Connections
• Microblogging und
Activity Streams mit
Communote
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27. Projekt- und Beratungsgeschäft
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28. Communardo. Ihr Lösungspartner.
• Spezialisierter Realisierungspartner für
Enterprise 2.0 und Team Collaboration mit 10
Jahren Erfahrung.
• Premier Technologiepartner mit
nachgewiesener Kompetenz.
• Durchgängiges Leistungsportfolio von der
Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum
Application Management sowie umfassende
Systemintegrationskompetenz.
• Zertifizierte Prozesse nach ISO 9001:2008 und
qualitätsgesicherte Softwareentwicklung.
• Innovative und flexible Leistungsangebote.
• Enterprise 2.0 Experten begleiten den
Veränderungsprozess und Usability Design
Experten optimieren die Anwendbarkeit.
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29. Kunden – D / A / CH
Dresden
Stuttgart
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