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Vendre, c’est une question de
relation
La psychologie de la vente et de l’achat
Coach Davender Gupta
Startup-Académie
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version – 11 février 2014
La réalité de l'acheteur…

Les gens ne veulent pas
savoir
ce que vous faites…
Ils veulent savoir

ce que vous pouvez
faire pour eux!
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2
Vendre

Vendre, c'est créer
un lien de confiance
entre moi
et mon client prospectif
pour influencer ses actions
de façon volontaire
vers un résultat
gagnant-gagnant.
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3
Vendre, c'est un lien
de confiance

Relation
Leadership
Communication

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4
Vendre, c'est volontaire

Faire un lien entre
mes priorités et
les priorités de l'autre

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5
Mes
besoins
désirs
valeurs

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6
Mes
besoins
désirs
valeurs

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Tes
besoins
désirs
valeurs

7
Mes
besoins
désirs
valeurs

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Tes
besoins
désirs
valeurs

8
Mes
besoins
désirs
valeurs

Tes
besoins
désirs
valeurs

Ressources

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9
Vendre, c'est gagnant

Échange d'engagements
Le profit

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10
Traditionnelle vs relationnelle
La vente
« traditionnelle »
Essayer de convaincre tout le
monde à acheter. S’ils ont un
pouls, ils sont un candidat!
Dire n’importe quoi pour avoir un
rendez-vous. Manipulez les peurs,
incertitudes et doutes du candidat
Les plaire d’une façon exagérée
pour créer un rapport
Créer une urgence et une pression
par une présentation
manipulatoire
Invalider ou ne pas écouter les
objections
Mémoriser des techniques de
persuasion et de « closing » pour
tromper votre candidat à signer,
même s’ils ne veulent vraiment
pas

La vente « naturelle »
Seulement offrir à ceux qui veulent votre
produit ou service
L’approche est un processus de
disqualification. Déterminer aussi vite que
possible qu’un candidat veut votre service
(ou non) et est prêt à acheter (ou non)
Déterminer si vous avez de la confiance
dans le candidat et si c’est mutuel.
Participer dans un processus de découverte
d’au moins deux ou trois critères de succès
qui sont importants pour votre acheteur
Accepter les points négatifs de votre offre
avec honnêteté et franchise. Rien n’est
parfait! Si les objections sont bien fondées
et sont un obstacle à un accord, passez à
quelqu’un d’autre
Laisser le candidat se convaincre lui-même
par la confiance que vous comprenez ses
besoins et que vous serez là pour leur
aider.

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11
Vendre, c'est
une question
de relation!
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12
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering
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13
Positionnement

Ce à quoi les gens pensent
lorsqu'ils pensent à moi
Ce à quoi les gens disent
lorsqu'ils parlent de moi

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14
Énoncé de positionnement

Les gens ne veulent pas
savoir ce que vous faites…

Ils veulent savoir ce que
vous pouvez faire
pour eux!

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15
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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16
Réseautage
Ouvrir et de soutenir des liens de
confiance pour créer une
communauté de gens qui savent...
 qui vous êtes
 comment vous pouvez aider les autres
 comment les autres peuvent vous aider

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17
L'anatomie d'un réseau
Cercle d'impact
 Tous ceux qui sont au courant de ce que je
fais et qui m'appuient

Cercle d'influence
 Tous les gens que mon cercle d'impact
connaît bien et qui peut les influencer
 un degré de séparation

Cercle d'intérêt
 Les cercles d'impact de mon cercle
d'influence
 Deux degrés de séparation
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18
La question gagnante

Comment puis-je
vous aider?

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19
La puissance du réseautage

Aidez les autres et les
autres vous aideront!

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20
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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Approche et Ouverture

L’approche, c’est un tri des
contacts pour trouver ceux qui
sont dans la zone d’ouverture
 La bonne connexion? (besoin)
 Le bon endroit?
(situation)
 Le bon moment?
(temps)

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Le but, c'est de disqualifier…
L’approche est un
processus de disqualification.
Déterminez aussi vite que
possible qu’un candidat veut
votre service (ou non)
et est prêt à acheter (ou non)

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Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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24
Découverte
1. Besoin: Quel est le besoin le plus
important pour votre candidat dans le
moment présent?
2. Attentes: Quel serait le bénéfice
immédiat pour eux de satisfaire ce
besoin?
3. Engagement: Quel est leur niveau
d’engagement personnel pour satisfaire ce
besoin? (bas? moyen? haut?)

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25
La magie
des questions ouvertes
J'ai eu six profs sages qui m'ont fait
tout comprendre de la vie… leurs
noms sont:







QUOI,
OÙ,
QUAND,
COMMENT,
POURQUOI et
QUI.

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26
Demandez des questions ouvertes qui
déterminent





la SITUATION du client potentiel,
le PROBLÈME qu'il a,
les IMPLICATIONS de ce problème et, finalement,
quel résultat dont il DESIRE pour rectifier la
situation.

La façon de clarifier une réponse est simple.
Donnez suite à vos questions ouvertes avec la
question « Pourquoi? »
Quand le client est bien qualifié, vous avez
maintenant l'information de base pour faire
une proposition gagnante.

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27
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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28
Les gens n'achètent pas
vos produits et services.
Ils veulent les
expériences que vos
produits et services
leur donnent.
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29
Présentation de l’offre

Confirmer le besoin
Créer une empathie
Curiosité
Correspondant
Choix
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30
Confirmer le besoin
Confirmer le besoin immédiat et
le critère de succès du prospect.
« Si je comprends bien, votre
situation est
________________________
et si vous aviez
________________
vous seriez
satisfait/content/heureux »
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31
Créer une empathie
Partager un témoignage personnel
qui illustre comment vous avez fait
un changement semblable ou
parallèle dans votre vie






Prix à payer
Point de crise
Surmonter la crise
Recompense pour le succès
Leçon apprise

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32
Curiosité
Demander la permission de faire
l’offre :

« Si je pouvais vous montrer
comment j’ai changé
ma situation,
seriez-vous intéressé? »

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33
L’offre
Une « offre », dans le contexte du
marketing, c’est le lien de perception
entre votre produit et service, et le
besoin immédiat du prospect.
C’est une chose d’avoir des excellents
produits et des services à offrir. Mais
il faut savoir comment les présenter
de façon à ce votre prospect les
acceptent naturellement.
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34
Organiser vos offres
Quel est l’avantage principal de chaque
produit et service que vous offrez?
Quel est l’ampleur de l’investissement
requis pour chaque produit/service
Organiser vos offres en trois catégories
selon leur impact émotionnel:
 Communication
 Participation
 Transformation
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35
Psychologie de l’offre

La valeur de l’offre pour
l’acheteur est fonction de:
 LEUR Besoin
 LEURS Attentes
 LEUR Engagement

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36
L'offre
Communication
 échantillon gratuit, information

Participation
 essai limité, achat unique, groupe

Transformation
 abonnement, affaires individuelle

Votre offre doit correspondre
au niveau d'engagement
de votre prospect
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37
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38
Choix
Inviter la personne à prendre un
action – choix de trois
alternatifs
Option optimale (recommandée)
Selon vous, la meilleure option
Option maximale
Si la personne est prête a s’engager
pleinement…
Option minimale
Minimum pour satisfaire le besoin

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39
Nous prenons nos
décisions avec nos

émotions

ensuite nous confirmons
avec la raison.

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40
Le role de l’information
Les gens achètent pour des raisons
émotionnelles, mais ils veulent justifier
leurs decisions par la logique.
Ne présenter que les informations qui
correspondent à leur:
 Besoin
 Attentes
 Engagement

Attendre leurs questions
 Répondre simplement, directement, avec un sourire

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41
Évaluation de l’offre
Votre offre, finalement, est une promesse
de performance que vous et seulement
vous peut livrer (pas votre compagnie, ni
votre fournisseur, ni votre équipe).
 Est-ce que vous, la personne qui présente
l’offre, est quelqu’un avec qui il veut créer
une relation plus approfondi?
 Démontrez-vous que vous vivez ce que vous
dites?
 Avez-vous l’air de quelqu’un qui peut livrer
sur les promesses?

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42
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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43
La décision

Plus que vous donnez
aux gens
une liberté de choisir,
plus vite qu’ils adopteront
ce que vous suggérez

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44
Influencer vs Convaincre
Influence: Vous avez raison
Convaincre: J’ai raison
Qui a le plus besoin d’un OUI?
 vous? eux?
 Qui a le plus à “perdre” s’il n’y a pas
d’accord?
Votre client doit avoir plus besoin
d’un OUI que vous.
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45
Positionnement
Réseautage
Ouverture

Découverte

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Statu-quo

Non

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46
L'objection
Un signal positif que la personne est en
train de s’engager dans un choix.
 L'objection est mieux que le silence!

Rester en confiance de soi
 La personne s’oppose à mon offre, pas à moi
 L’objection reflète sa façon de penser
ses besoins
ses attentes
son engagement à changer sa situation

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47
Les deux objections
Tous les objections se résument en deux
catégories:
Je ne le veux pas
 Manque de lien entre les
besoins/attentes/motivations et les offres
 Revoir approche et découverte

Je ne vous crois pas
 Manque de lien de confiance
 Revoir son positionnement
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48
Répondre aux objections
Accepter les objections (ne pas défendre)
 écouter – écoute active, questions ouvertes
 empathiser – Je comprends / J’ai vécu
 éduquer – Je trouve

Miroiter
 Style de communication
 Façon d’analyser (cerveau gauche/droit)

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49
Valorisez votre offre
Le plus grand piège c’est de couper le prix
pour obtenir un oui
Valoriser votre offre
 Montrer le lien entre votre offre et leur besoin
 Leur investissement c’est leur engagement
 Une concession de prix communique votre
manque de confiance
 Couper le prix – c’est l’argent qui sort de votre poche!
 Résultat: client gagne – vous perdez

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50
Un OUI n’est que le début
Enrôlement
 Etre preparé pour un oui
 Rendre le processus facile
 Expérience positive

Alignement





Analyse de son “pourquoi” personnel
S’ajuster à une nouvelle réalité
Confirmer leur décision
Jugé sur l’expérience, la confiance, le confort, l’émotion

Engagement
 Selon le degré d’investissement

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51
Être preparé pour un OUI
Processus de commande et de
paiement simple et transparent
Livraison / départ rapide
Confirmation de leur décision
Commencer l’expérience avant de se
coucher le soir de la décision
Engagement clair et structuré
Procéder à leur rythme
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52
Avec qui je veux créer un lien de confiance?
Quels sont ses motivations/besoins/désirs?
Quels bénéfices que j’offre pour combler ses besoins?
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Positionnement

Comment puis-je vous aider?
Trouver des références au cercle d’impact
Faire la connaissance des cercles d’influence

Réseautage
Ouverture

Bon temps? Bonnes circonstances? Bon endroit?
Déterminer:
Besoin immédiat et primordial
Attentes de succès
Motivation pour créer le changement

Découverte

Confirmation des besoins
Curiosité – permission
Créer de l’empathie
Correspondance de l’offre
communication (échantillon gratuit, information)
participation (essai limité, achat unique, groupe)
transformation (abonnement, affaires individuelle)
Choix A,B,C (optimale, maximale, minimale)

Proposition

Peut être

Décision du
prospect

Oui

Enrôlement

Non

Veut pas

Déterminer
l’objection

Croît pas

Non

Statu-quo

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53
Résultat gagne-gagne
Quelque soit le résultat, viser le gagnegagne
 OUI
- Sentiment d’etre valorisé
- Reponse immédiat à leur besoin primaire

 NON
Offre de communication (échantillon, bulletin, courriel)
Demander des références pour l’avenir (laisser carte)
Permission de garder dans le cercle d’influence

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54
“Ne laissez personne
venir à vous et repartir
sans qu’il se sent mieux
et plus heureux.”
- Mère Teresa (1910-1997)

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55
Coach Davender Gupta, MSc.
Venture Catalyst and Visioneer

www.startupacademie.com
www.coachdavender.com
(Québec) 418 948-1553
(Montréal) 514 448-1894
coach@davender.com

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Vendre, c'est une question de relation

  • 1. Vendre, c’est une question de relation La psychologie de la vente et de l’achat Coach Davender Gupta Startup-Académie www.startupacademie.com version – 11 février 2014
  • 2. La réalité de l'acheteur… Les gens ne veulent pas savoir ce que vous faites… Ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 2
  • 3. Vendre Vendre, c'est créer un lien de confiance entre moi et mon client prospectif pour influencer ses actions de façon volontaire vers un résultat gagnant-gagnant. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 3
  • 4. Vendre, c'est un lien de confiance Relation Leadership Communication ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 4
  • 5. Vendre, c'est volontaire Faire un lien entre mes priorités et les priorités de l'autre ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 5
  • 7. Mes besoins désirs valeurs ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com Tes besoins désirs valeurs 7
  • 8. Mes besoins désirs valeurs ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com Tes besoins désirs valeurs 8
  • 10. Vendre, c'est gagnant Échange d'engagements Le profit ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 10
  • 11. Traditionnelle vs relationnelle La vente « traditionnelle » Essayer de convaincre tout le monde à acheter. S’ils ont un pouls, ils sont un candidat! Dire n’importe quoi pour avoir un rendez-vous. Manipulez les peurs, incertitudes et doutes du candidat Les plaire d’une façon exagérée pour créer un rapport Créer une urgence et une pression par une présentation manipulatoire Invalider ou ne pas écouter les objections Mémoriser des techniques de persuasion et de « closing » pour tromper votre candidat à signer, même s’ils ne veulent vraiment pas La vente « naturelle » Seulement offrir à ceux qui veulent votre produit ou service L’approche est un processus de disqualification. Déterminer aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non) Déterminer si vous avez de la confiance dans le candidat et si c’est mutuel. Participer dans un processus de découverte d’au moins deux ou trois critères de succès qui sont importants pour votre acheteur Accepter les points négatifs de votre offre avec honnêteté et franchise. Rien n’est parfait! Si les objections sont bien fondées et sont un obstacle à un accord, passez à quelqu’un d’autre Laisser le candidat se convaincre lui-même par la confiance que vous comprenez ses besoins et que vous serez là pour leur aider. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 11
  • 12. Vendre, c'est une question de relation! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 12
  • 13. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 13
  • 14. Positionnement Ce à quoi les gens pensent lorsqu'ils pensent à moi Ce à quoi les gens disent lorsqu'ils parlent de moi ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 14
  • 15. Énoncé de positionnement Les gens ne veulent pas savoir ce que vous faites… Ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 15
  • 16. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 16
  • 17. Réseautage Ouvrir et de soutenir des liens de confiance pour créer une communauté de gens qui savent...  qui vous êtes  comment vous pouvez aider les autres  comment les autres peuvent vous aider ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 17
  • 18. L'anatomie d'un réseau Cercle d'impact  Tous ceux qui sont au courant de ce que je fais et qui m'appuient Cercle d'influence  Tous les gens que mon cercle d'impact connaît bien et qui peut les influencer  un degré de séparation Cercle d'intérêt  Les cercles d'impact de mon cercle d'influence  Deux degrés de séparation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 18
  • 19. La question gagnante Comment puis-je vous aider? ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 19
  • 20. La puissance du réseautage Aidez les autres et les autres vous aideront! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 20
  • 21. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 21
  • 22. Approche et Ouverture L’approche, c’est un tri des contacts pour trouver ceux qui sont dans la zone d’ouverture  La bonne connexion? (besoin)  Le bon endroit? (situation)  Le bon moment? (temps) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 22
  • 23. Le but, c'est de disqualifier… L’approche est un processus de disqualification. Déterminez aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 23
  • 24. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 24
  • 25. Découverte 1. Besoin: Quel est le besoin le plus important pour votre candidat dans le moment présent? 2. Attentes: Quel serait le bénéfice immédiat pour eux de satisfaire ce besoin? 3. Engagement: Quel est leur niveau d’engagement personnel pour satisfaire ce besoin? (bas? moyen? haut?) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 25
  • 26. La magie des questions ouvertes J'ai eu six profs sages qui m'ont fait tout comprendre de la vie… leurs noms sont:       QUOI, OÙ, QUAND, COMMENT, POURQUOI et QUI. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 26
  • 27. Demandez des questions ouvertes qui déterminent     la SITUATION du client potentiel, le PROBLÈME qu'il a, les IMPLICATIONS de ce problème et, finalement, quel résultat dont il DESIRE pour rectifier la situation. La façon de clarifier une réponse est simple. Donnez suite à vos questions ouvertes avec la question « Pourquoi? » Quand le client est bien qualifié, vous avez maintenant l'information de base pour faire une proposition gagnante. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 27
  • 28. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 28
  • 29. Les gens n'achètent pas vos produits et services. Ils veulent les expériences que vos produits et services leur donnent. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 29
  • 30. Présentation de l’offre Confirmer le besoin Créer une empathie Curiosité Correspondant Choix ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 30
  • 31. Confirmer le besoin Confirmer le besoin immédiat et le critère de succès du prospect. « Si je comprends bien, votre situation est ________________________ et si vous aviez ________________ vous seriez satisfait/content/heureux » ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 31
  • 32. Créer une empathie Partager un témoignage personnel qui illustre comment vous avez fait un changement semblable ou parallèle dans votre vie      Prix à payer Point de crise Surmonter la crise Recompense pour le succès Leçon apprise ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 32
  • 33. Curiosité Demander la permission de faire l’offre : « Si je pouvais vous montrer comment j’ai changé ma situation, seriez-vous intéressé? » ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 33
  • 34. L’offre Une « offre », dans le contexte du marketing, c’est le lien de perception entre votre produit et service, et le besoin immédiat du prospect. C’est une chose d’avoir des excellents produits et des services à offrir. Mais il faut savoir comment les présenter de façon à ce votre prospect les acceptent naturellement. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 34
  • 35. Organiser vos offres Quel est l’avantage principal de chaque produit et service que vous offrez? Quel est l’ampleur de l’investissement requis pour chaque produit/service Organiser vos offres en trois catégories selon leur impact émotionnel:  Communication  Participation  Transformation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 35
  • 36. Psychologie de l’offre La valeur de l’offre pour l’acheteur est fonction de:  LEUR Besoin  LEURS Attentes  LEUR Engagement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 36
  • 37. L'offre Communication  échantillon gratuit, information Participation  essai limité, achat unique, groupe Transformation  abonnement, affaires individuelle Votre offre doit correspondre au niveau d'engagement de votre prospect ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 37
  • 38. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 38
  • 39. Choix Inviter la personne à prendre un action – choix de trois alternatifs Option optimale (recommandée) Selon vous, la meilleure option Option maximale Si la personne est prête a s’engager pleinement… Option minimale Minimum pour satisfaire le besoin ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 39
  • 40. Nous prenons nos décisions avec nos émotions ensuite nous confirmons avec la raison. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 40
  • 41. Le role de l’information Les gens achètent pour des raisons émotionnelles, mais ils veulent justifier leurs decisions par la logique. Ne présenter que les informations qui correspondent à leur:  Besoin  Attentes  Engagement Attendre leurs questions  Répondre simplement, directement, avec un sourire ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 41
  • 42. Évaluation de l’offre Votre offre, finalement, est une promesse de performance que vous et seulement vous peut livrer (pas votre compagnie, ni votre fournisseur, ni votre équipe).  Est-ce que vous, la personne qui présente l’offre, est quelqu’un avec qui il veut créer une relation plus approfondi?  Démontrez-vous que vous vivez ce que vous dites?  Avez-vous l’air de quelqu’un qui peut livrer sur les promesses? ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 42
  • 43. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 43
  • 44. La décision Plus que vous donnez aux gens une liberté de choisir, plus vite qu’ils adopteront ce que vous suggérez ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 44
  • 45. Influencer vs Convaincre Influence: Vous avez raison Convaincre: J’ai raison Qui a le plus besoin d’un OUI?  vous? eux?  Qui a le plus à “perdre” s’il n’y a pas d’accord? Votre client doit avoir plus besoin d’un OUI que vous. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 45
  • 46. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 46
  • 47. L'objection Un signal positif que la personne est en train de s’engager dans un choix.  L'objection est mieux que le silence! Rester en confiance de soi  La personne s’oppose à mon offre, pas à moi  L’objection reflète sa façon de penser ses besoins ses attentes son engagement à changer sa situation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 47
  • 48. Les deux objections Tous les objections se résument en deux catégories: Je ne le veux pas  Manque de lien entre les besoins/attentes/motivations et les offres  Revoir approche et découverte Je ne vous crois pas  Manque de lien de confiance  Revoir son positionnement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 48
  • 49. Répondre aux objections Accepter les objections (ne pas défendre)  écouter – écoute active, questions ouvertes  empathiser – Je comprends / J’ai vécu  éduquer – Je trouve Miroiter  Style de communication  Façon d’analyser (cerveau gauche/droit) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 49
  • 50. Valorisez votre offre Le plus grand piège c’est de couper le prix pour obtenir un oui Valoriser votre offre  Montrer le lien entre votre offre et leur besoin  Leur investissement c’est leur engagement  Une concession de prix communique votre manque de confiance  Couper le prix – c’est l’argent qui sort de votre poche!  Résultat: client gagne – vous perdez ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 50
  • 51. Un OUI n’est que le début Enrôlement  Etre preparé pour un oui  Rendre le processus facile  Expérience positive Alignement     Analyse de son “pourquoi” personnel S’ajuster à une nouvelle réalité Confirmer leur décision Jugé sur l’expérience, la confiance, le confort, l’émotion Engagement  Selon le degré d’investissement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 51
  • 52. Être preparé pour un OUI Processus de commande et de paiement simple et transparent Livraison / départ rapide Confirmation de leur décision Commencer l’expérience avant de se coucher le soir de la décision Engagement clair et structuré Procéder à leur rythme ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 52
  • 53. Avec qui je veux créer un lien de confiance? Quels sont ses motivations/besoins/désirs? Quels bénéfices que j’offre pour combler ses besoins? De quel façon les gens me décrivent (connaissent)-ils? Positionnement Comment puis-je vous aider? Trouver des références au cercle d’impact Faire la connaissance des cercles d’influence Réseautage Ouverture Bon temps? Bonnes circonstances? Bon endroit? Déterminer: Besoin immédiat et primordial Attentes de succès Motivation pour créer le changement Découverte Confirmation des besoins Curiosité – permission Créer de l’empathie Correspondance de l’offre communication (échantillon gratuit, information) participation (essai limité, achat unique, groupe) transformation (abonnement, affaires individuelle) Choix A,B,C (optimale, maximale, minimale) Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Non Statu-quo ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 53
  • 54. Résultat gagne-gagne Quelque soit le résultat, viser le gagnegagne  OUI - Sentiment d’etre valorisé - Reponse immédiat à leur besoin primaire  NON Offre de communication (échantillon, bulletin, courriel) Demander des références pour l’avenir (laisser carte) Permission de garder dans le cercle d’influence ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 54
  • 55. “Ne laissez personne venir à vous et repartir sans qu’il se sent mieux et plus heureux.” - Mère Teresa (1910-1997) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 55
  • 56. Coach Davender Gupta, MSc. Venture Catalyst and Visioneer www.startupacademie.com www.coachdavender.com (Québec) 418 948-1553 (Montréal) 514 448-1894 coach@davender.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 56