Como en todas las parejas con más de 10 años de matrimonio es dificil mantener viva la pasión de los primeros novios, en las Bibliotecas Municipales de A Coruña trabajamos día a día para luchar contra la rutina y reconquistar a nuestros usuarios (muchos de ellos perdidos en el camino de las variadas tentaciones de la vida moderna) al tiempo que intentamos que usuarios potenciales se enamoren de nosotros, empleando para ello las tácticas de conquista que hoy están triunfando: las redes sociales como espacios para el encuentro, la participación, la colaboración y el descubrimiento.

1. “Las Bibliotecas, espacios de siempre ante el desafío del e-book y las redes sociales”
Bilbao 27, 28 y 29 de Junio 2012
Reconquistando a usuarios y
enamorando a ciudadanos:
Las Bibliotecas Municipales de A
Coruña y las redes sociales
Catuxa Seoane Garcia
Bibliotecas Municipais da Coruña

4. Diferente forma de ver la vida... E.Dans
Cuando una generación, por 1ª vez en la historia, crece rodeada de
conectividad y de dispositivos que les permiten trascender las barreras
espaciales en su comunicación y acceso a la información, son de esperar
algunas interesantes diferencias sociológicas con las generaciones
precedentes.
A los adultos les llama la atención que los jóvenes no “naveguen” por la
red, sino que, no salgan de ella. No se trata de que “se asomen a buscar
algo o a alguien”, sino de una filosofía de conexión distinta, una visión de
la red como una capa constante que acompaña cuanto les sucede.
Cuando la comunicación es constante, compartir, contar lo que se hace,
subir una foto se convierte en una parte intrínseca de toda experiencia
vivida… Y no, no hablamos de una moda ni de algo pasajero: hablamos de
una filosofía de vida que será una característica de las generaciones
venideras.
Muchos adultos los tachan de “enfermos”. ¿Enfermos? Para nada.
Asistimos a toda una nueva filosofía de vida: si no comparto, me falta
algo. La lógica consecuencia de crecer en un mundo hiperconectado.

5. Crisis, desencuentros y oportunidades
• La actual situación de crisis y recesión obliga a la
Biblioteca Pública a adecuarse a las necesidades reales de
los usuarios.
• La reducción presupuestaria debe compensarse con
servicios que ayuden a fidelizar a usuarios y conquistar
otros nuevos.
• El medio para este fin podemos encontrarlo en las
herramientas sociales que permiten maximizar su
presencia y mejorar la colaboración con ciudadanos y
otras instituciones.

6. El matrimonio Biblioteca y usuarios
¿Está la biblioteca atravesando una
situación de crisis tras años de
ofrecer los mismos servicios a los
mismos usuarios (con los mismos
intereses) que hasta ahora han
funcionado?

7. El matrimonio Biblioteca y usuarios
Cuando decidimos poner en marcha una biblioteca, un
nuevo servicio, una relación…:
1. Hacer feliz a nuestra pareja: ofrecer los servicios que la
gente demanda y necesita.
2. Vivir juntos hasta que la muerte nos separe: fidelizar a
usuarios pese a los problemas presupuestarios, los
cambios políticos o la propia oferta cultural.
3. Formar una familia y/o tener hijos: ampliar nuestros
servicios y adaptar nuestras actividades a los diferentes
públicos y pérfiles a través de la cooperación entre
diversos agentes.

8. Situación actual de la Biblioteca Pública
Debilidades
• Muy dependientes de inversión directa de la Administración
• Cierres y restricciones horarias se aceptan socialmente como
mal menor respecto a otros.
• Ausencia de sistemas centrales de coordinación.
Amenazas
• Las nuevas tecnologías y formas de
acceso a la información cambian los
hábitos establecidos
•Planificación y creación de estructuras
basadas en modelos tradicionales
• Difícil renovación de fondos
Marcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?

9. Situación actual de la Biblioteca Pública
Fortalezas
• Buena imagen social: buena imagen dentro de la Sociedad.
• Diversidad de fondos y servicios que cubren diferentes
públicos y necesidades.
• La formación y la llegada de nuevos profesionales ha
facilitado la concienciación del colectivo y de las necesidades
mínimas que debe contemplar un servicio bibliotecario.
Oportunidades
• La Biblioteca 2.0 ha fomentado el intercambio de ideas a
través de las herramientas del Social Media.
• Las bibliotecas se erigen como entes culturales y agentes
dinamizadores no sólo como depositarios de libros.
Marcos Ros Crisis económica y bibliotecas públicas, ¿fin de un modelo?

10. Vivimos una revolución
Soledad Ferreiro. Bcn Chile

11. Somos testigos de la revolución más
importante después de la revolución industrial

12. Internet = arma de información masiva
Arma que escapa al control de los gobiernos,

13. Sociedad red
• La sociedad red nace de una revolución
tecnológica basada en la información y en el
conocimiento. La sociedad red está formada por
redes de información que procesan, almacenan y
transmiten información sin restricciones de
distancia, tiempo ni volumen. Esta manera de
comprender el funcionamiento de la sociedad se
basa en el fenómeno de la globalización.
Javier Velilla

14. Cuando los árboles no dejan ver el bosque
• Velocidad de acceso al conocimiento
• Menores costes de comunicación
• Acceso más rápido y fácil a expertos
• Mayor satisfacción
• Pero…
¡Bulimia informativa!

15. • El número de dispositivos móviles con acceso
Internet por usuario medio en España es de 2,2
aparatos. Empresa de estudios de mercado GfK
• Los internautas españoles utilizan 2,2 dispositivos para
acceder a Internet. La mitad de usuarios recomienda el
portátil (57%), el ordenador de sobremesa (54%) y el Netbook
(54%), los Tablets (49%) y Smartphones (39%). Sólo un 34%
de los usuarios emplean un único terminal para conectarse a
la red.
• Datos del estudio 'Tecnosistema de Conexión a Internet', realizado por la
División de Estudios de Telecomunicaciones e IT de GfK

16. • Cambio en los hábitos de uso de Internet y en la
naturaleza de la información.
• Ahora toda la información está alrededor de
nosotros y está diseñada para el uso compartido y
participativo. A través de los dispositivos móviles
la información se mueve a nuestro alrededor, es
accesible en cualquier momento y lugar… por lo
que aumenta nuestra demanda de información. A
través de las redes sociales estamos expuestos a
muchas más conexiones y fuentes múltiples de
información.

17. Necesidad y oportunidad para bibliotecas
Estudio “Libraries 2020. Imagining the library of the (not too distant) future”
Volumen: 70% de los adultos dicen que se sienten abrumados
por la cantidad de información disponible hoy en día
Relevancia: ¿Cómo separar el grano de la paja para encontrar lo
que es útil para mí?
Velocidad: ¿Cómo mantenerse al día con el flujo constante de
información en el mundo de hoy?
Papel del bibliotecario: que sea centinela de la información,
evaluador de dicha información, que sepa filtrar todo el
contenido, que sea un agregador y sintetizador de
información, organizador, un nodo en la red y facilitador.

18. Uno como yo
• “Hemos alcanzado un punto de inflexión,
donde la falta de confianza en instituciones
tradicionales y figuras de autoridad ha
motivado ala gente a confiar en sus pares como
la mejor fuente de información”
• El informe Edelman Trust Barometer de 2006 destacaba
que “una persona como yo” atesoraba una confianza
superior a médicos, analistas financieros y académicos. En
países como EEUU la confianza de una persona como yo
aumentó desde del 20% en 2003 hasta el 70% hoy.

19. “La competencia que me asusta en
realidad es la de las redes sociales.
Queremos ser la fuente de información que
genere más confianza, pero en Facebook
los usuarios son dependientes de sus
amigos a la hora de obtener fuentes de
noticias.” Jonathan Klein, presidente CNN

20. Usuarios 2.0 y prosumidores
Aquel que quiere formar parte del proceso informativo y no
se conforma con una única fuente de información.
Noelia Fernández, Dir. Gral Productos y Servicios de Yahoo España
Crea, aporta, difunde, comparte y colabora
Sabe dónde buscar la información y quiere ser partícipe
de ésta: seleccionando, etiquetado, comentando,
recomendando...
Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce
una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y
comportamientos indican tendencias emergentes.

21. En la Web 2.0 hablan de ti…
• Pueden estar diciendo cosas negativas: quejas
ante tu servicios, tus productos, tus instalaciones…
• Pueden estar influenciando a otros acerca de
tu organización, tus productos o tus servicios.

22. Weblogs en sociedad:
blogosfera

23. ACTUALIZACIÓN2: Frutas Caparros acaba de retirar de la
venta el tomate raf Gran Selección, en vista de que no se
puede garantizar las condiciones de entrega. Esto me
hace pensar dos cosas:
Uno, esta empresa me merece nuevamente todo el
crédito, porque es capaz de detectar un error y
rectificarlo. Una pena que haya que esperar al otoño
para volver a degustar esta exquisitez de tomate.
Y dos, la importancia del consumidor 2.0 y los blogs
como herramienta, cuya crítica es capaz de hacer
rectificar un error, en pos de una venta de calidad.

25. En un minuto en Internet...
¿Sabías que, en 1 solo minuto, se mandan más de 200 millones de correos
electrónicos, se visualizan 20 millones de fotografías, se escriben 100.000
nuevos tweets, y se suben 30 horas de vídeo a YouTube? ¿sabías que ya
existen más dispositivos conectados que personas hay en el mundo?

26. Por qué deben importarnos
• Moda y realidad
• Aumento del uso
• Permiten llegar
directamente al usuario
• Al usuario le gustan y
busca información en
ellas
Adaptación textos Juan Merodio Dieta de los usuarios de Internet. Dinero 2.0.com

27. Hoy…
El 92.27% de los alumnos de
la ESO tienen móvil
[8 años es la edad promedio en
que los padres le entregan su
primer teléfono móvil]
• El 96,71% tiene
ordenador
[Agencia Catalana de Consumo, febrero 2011]

28. +50%
en línea
70 % online todos los días
@, Facebook, búsquedas salud

29. +70%
De 65 años en
adelante
4 de cada 10
internautas n
a dos usa
encuest el móvil
n
internet e a vez al
al m enos un
mes

31. Hoy…
71% niñ@s y 88 % jóvenes son
usuarios de Internet
70% menores usuarios de redes
sociales
40% menores tiene web propia o
ha generado contenidos en la
red
Generación autónoma y
autodidacta, multitarea,
creativa y precoz en el uso de
las TIC
“La generación interactiva en España” [estudio en 2009 con 13.000 niños de toda
España]

33. La Web 2.0 en el día a día
• En los medios de comunicación:
– Posibilidad de comentarios y puntuaciones
– Posibilidad de añadir noticias
– Canales en YouTube
– Conexión con herramientas sociales
– Blogs, foros, etc.
– Canales RSS

34. Un ejemplo…

35. Realidades
• 2 formas de entender la red Google vs Facebook
Guguel Caralibro
¡Chismoso! Sabelotodo

36. 22/06/12

38. Realidades
 Feedback ininterrumpido
 Comunidades de autoaprendizaje
 Construcción compartida del conocimiento

39. 90%
Aprendizaje por su
cuenta mediante la
práctica
Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011
Resultados nacionales. Utilización de productos TIC por las personas.
Personas que han realizado alguna tarea informática o en Internet por características demográficas y forma de adquisición de
conocimientos.

40. 73%
Aprendizaje a través
de otras personas

41. Las relaciones personales han cambiado

42. Geek-And-Poke

43. Fashion Like: recomendación social
• Una pantalla en cada prenda muestra el
número de “Me gusta” que han dado los
usuarios.
 Integración de comunidades virtuales y físicas
22/06/12

47. Excusas para no estar en
redes sociales

48. Demasiada información y poco tiempo?

50. Cosas de niños

51. Prototipo de usuario
FB: mujer 26-35
años

52. Sólo sirven
para…

53. Sólo el
5%
Usa las redes
para ligar

54. El 63% las usa para mantener el
contacto con amigos y
conocidos
The cocktail analysis. 3ª oleada Observatorio Redes Sociales

56. Un acicate para…
• Fidelizar usuarios:
• Mantener y conservar
• Recuperar “viejos novios” caso Facebook
• Flirtear y captar
• usuarios potenciales
• Colaboradores y agentes culturales:
asociaciones, fundaciones, escritores, …
• Feedback: mejorar, corregir e innovar

57. Biblioteca 2.0
La biblioteca evoluciona y se diversifica, escapando de
los muros físicos, poniendo a disposición de su
comunidad una gran cantidad de material en formato
digital, gran parte del cual se encuentra en “otras
personas” en su comunidad de usuarios quienes
comparten y descubren lo que consideran relevante.
"La biblioteca del futuro será una plataforma para la
participación y colaboración entre usuarios y cada vez
más para el intercambio de información entre ellos
mismos!

58. • Atender a las demandas y
necesidades de usuarios
• Otorgar visibilidad a la biblioteca
y dar a conocer nuestros servicios
lejos de medios tradicionales
• Ser organismos relevantes y de
referencia cuando se habla de
servicios de información
La Web 2.0 en las Bibliotecas
Municipales de A Coruña

59. l
ona
l- pro
f esi Weblogs
na
Pe rso
http://www.deakialli.com/

60. l
esiona
o f
na l -p r
Pe rso
http://www.menoresenred.com/

61. icios
serv
os
Nuev
http://www.virtualectura.es

62. a
liotec
n bib
ensió
Ext
http://clublecturacoruna.wordpress.com

63. nto
mie
rca
Ace
http://bijcomic.blogsome.com/

64. mas
gra
Pro
http://ccibiblio.wordpress.com/

65. mas
gra
Pro
http://bebeteca.wordpress.com/

66. l
ura
d cult
a lida
Actu
http://galiciamovese.wordpress.com/

67. a
on tinu
n c
ma ci ó
For
http://peacarballo.wordpress.com/

68. Planetas temáticos
• Herramienta para ofrecer en un único producto lo que se
publica en diferentes fuentes.
• Blog do Club de Lectura Virtual
• Blog Clubes de lectura presenciales
• Corto y Cambio
• Galiza Móvese
• Fancomic
• Blog bebeteca
• Periódicos a la carta...

69. 9 blogs = 1 producto
http://planetaki.com/smb

70. Wikis: recomendando entre todos
• Sitio web colaborativo que puede ser editado por varios
usuarios para crear, modificar, borrar el contenido de forma
interactiva, fácil y rápida.
– Externo: Apoyo a actividades y muestras bibliograficas
realizadas en las bibliotecas municipales:
• Wiki de la Biblioteca Forum Metropolitano
• Wiki de la Biblioteca de Estudos Locais
• Wiki universo LGTB
– Interno: herramienta - repositorio proyecto de política de
colección
• Wiki de política de colección
• Presencia en la Wikipedia, contando con una entrada en
donde se define quienes somos y que servicios ofrecemos.

71. e
pa rat
a
y esc
i ón
Difus
http://biblioforum.wikispaces.com

73. ual
a virt
estr
Mu
http://bibliolgtb.wikispaces.com/

74. lec tivo
o
r c
Sabe
http://estudoslocais.wikispaces.com

75. nta
mie
Herra
http://smb.wikispaces.com/

76. visita
a de
jet
Tar

77. Escaparates para compartir archivos
• Espacios en servidores remotos que sirven para alojar,
compartir y difundir archivos multimedia (presentaciones,
vídeos, fotos...).
• Imágenes: flickr
• Videos: youtube
• Presentaciones: slideshare

78. Muestras
Actividades
Fondos
Personal
Equipam.
http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna/

80. Youtube. Escaparates para compartir archivos
• Aplicaciones de Youtube en bibliotecas:
 Charlas sobre libros
 Orientación bibliográfica
 Exposiciones
 Entrevistas
 Películas sobre acontecimientos
Tutoriales (¿cómo utilizar el catálogo?, ¿cómo se
hace una bibliografía?)
Trabajo cotidiano, que los usuarios no ven y que
es recomendable mostrar

81. Actividades
Tutoriales
Visitas
Conciertos
http://www.youtube.com/user/smbibliotecas

82. Fol l et os
G as
ui
Car t el es
ht t p: / / w w sl i deshar e. net / bcor una
w.

83. Redes sociales
• Servicios web que permiten construir un perfil público
o semi-público dentro de una plataforma en línea a
través de la cual es posible crear y gestionar nuestra
red de contactos

84. ual
virt
ería
ant
Est
http://www.librarything.es/catalog/biblioforum

85. http://pinterest.com/bibcoruna/
22/06/12

86. un cios
e an
n d
abl
ó
T
http://twitter.com/bibcoruna

88. Redes sociales: el caso Facebook
• Comunicación
• Poco a poco lograr una presencia entre los usuarios
• Compartir recursos
• Compartir logros con otras bibliotecas
• Implementar nuevos servicios como Referencia Virtual : la
mas importante:
¡Contestar preguntas de referencia que llegan a través Facebook!

89. 4/7
a2
o tec
B ibli
http://www.facebook.com/bibcoruna

90. fa ns
000 día
9 0f ans
al
+- 2

91. Hola, puedo consultarte una duda? queria saber qué tengo que hacer para alquilar
libros en la biblioteca?
buenos dias ahora mismo me marcho para la biblio la garcés allí tienen wifi?
te hago una pregunta...tenes idea de como hacer el tramite para hacer un blog?
Hola , soavos de ter na biblioteca algun manual de dereito romano? gracias!
hola!!! quería saber si tenías disponible en alguna biblioteca de Monte Alto . Luna nueva .acabo
de engancharme a crepúsculo. gracias. Saludos
q bueno esto del chat, tienen libros de charles bukowsky?
hola! buenos días (al menos por mi lugar en Argentina son las 8.36 hs...qué hora es allá en Galicia?). Me
encantan las actividades que hacen...me dan ideas y disfruto de saber que hay quienes hacen cosas tan lindas
y buenas para los demás, para promover la cultura. Hace unos días me comuniqué con ustedes y me enviaron
un sitio de su biblioteca para navegar y buscar acerca de la cultura gallega. Como la comunicación por chat
no queda archivada...se me perdió, y quisiera saber si me pueden enviar el dato nuevamente.
yo era socia de la biblio de la sagrada pero ya no se donde va el carnet
tengo q hacerme otro?

92. u sión
Dif
In
fo
r ma
c ió
n
es
tr
a té
gic
a

97. 10 mandamientos para una pareja feliz
• El matrimonio no es una empresa fácil, si lo es el flirteo y la
conquista, pero afianzar una relación, mantener una buena
convivencia y no perder nunca la ilusión requiere de un trabajo
diario: revisar, cuidar, ajustar o aflojar hasta encontrar el
equilibrio.
• Tontear con la Web Social, crear un blog, subir un video, comentar
en facebook… es sencillo. Pero jugar en serio, interactuar con los
usuarios, fidelizandolos y conquistando usuarios potenciales,
responder a críticas, gestionar comentarios, mantener vivos y
actualizados los diferentes perfiles, medir y evaluar los
resultados... es una trabajo que debemos hacer a diario y con
AMOR.

98. 1. Mantener el diálogo
• “Lo que nos define es cómo nos relacionamos, cómo nos
comunicamos, qué decimos y a través de que canales” (Dolores
Vela):
• Definir las necesidades e intereses de nuestros perfiles de
interés: qué necesitan, qué buscan, segmentación.
• Definir los contenidos: temas clave, tópicos recomendados
• Autoridad y perioricidad: línea editorial, perfiles de autoria,
horarios de publicación.
• Psicosemántica: percibir los matices, mimetizarse con el otro.

99. Calendario de publicaciones y temáticas

101. 2. Desarrollar alguna actividad con la pareja
• Hemos pasado de una sociedad basada en la tecnología a una
sociedad del conocimiento basada en la colaboración, en el
trabajo red.
• Aprovecharnos de lo que nuestros usuarios saben y conocen
para poner en marcha o mejorar las herramientas y servicios
existentes y hacerlo de manera conjunta: Biblioteca-
Comunidad de usuarios
• Lograr aliados y sacar provecho de todo ese conocimiento
colectivo.

102. Encontrar noticias de usuarios y otras bibliotecas para
compartirlas y monitorizar a la competencia

103. 3. Aprender a reirnos de nuestras propias debilidades
• Las críticas en las redes sociales representan uno de los
mayores temores para las organizaciones.
• Las quejas, sugerencias y loas que los usuarios hacen ahora de
la biblioteca, llegan a cientos de personas.
• Debemos saber encajar los comentarios negativos, corregir los
errores cometidos siempre con sentido del humor, escuchar y
aceptar los reproches de los usuarios con una actitud positiva.
• Detrás de cada comentario negativo hay algo de lo que
podemos aprender y mejorar.

105. 4. Mantener los rituales familiares
• Cada familia crea sus propias tradiciones y formas de
convivencia que les ayuda a sentirse parte del grupo.
• Los rituales básicos que podemos establecer en las redes
sociales son:
• Saludos y despedidas
• Dar las gracias
• Felicitar los cumpleaños
Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar:
conseguir que interactúen, organizar concursos, encuestas,

107. 5. Entender al otro como un ser único
• Utilizar la Web social para conocer más a nuestro usuario y
ofrecerle servicios y contenidos que realmente le son
necesarios e interesantes.
• Interpretar las métricas de cada red: informes específicos con datos
cualitativos y cuantitativos, que permite adecuar nuestros contenidos
y estrategia: eliminar sobrecarga informativa y adaptarnos al
usuario.
Controlar las analíticas y métricas y evaluarlos para valorar ciertos dencensos
de actividad, pérdida de fans, etc.

108. 6. Sacar tiempo para estar juntos
• La clásica teoría de la comunicación de masas ya no es válida y
debemos segmentar los destinatarios de nuestro mensaje.
• Puesta en marcha de servicios de información y referencia online, un
buen ejemplo es el propio chat de facebook
Y recuerda, nada puede ser más importante que la conversación, y cualquier
cosa puede esperar

110. 7. No dejar para más tarde lo que necesita ser ahora
• Una respuesta a tiempo es una victoria y en la Web
Social los tiempos de respuesta se acortan radicalmente.
• Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital
importancia para el éxito del perfil social de la
biblioteca.
• Organizar un equipo de trabajo que sepa qué responder
en cada momento o a quién dirigirse en cada caso.

112. 8. Mantener la risa en familia
• Intercalar entre publicación y publicación de carácter
informativo-formativo, la publicación de imágenes,
videos, de contenido más informal que fomenten la
participación distendida que ayuden a ofrecer una
imagen más humana de la biblioteca y de las personas
que trabajan en ella.

114. 9. Complicidad
• Establecer guiños con nuestros usuarios, emplear un
lenguaje acorde con la herramienta que estamos usando
y con el perfil de usuarios a los que nos dirigimos.
• Conocer los códigos interpersonales que definen la
relación con los usuarios.
• Compartir contenidos generados por los propios
usuarios, emplear un lenguaje determinado, unirnos a
causas de interés general...

116. 10. Planes de vida en pareja
• Establecer una planificación de nuestra presencia de las
redes sociales y de cómo vamos a mantener la
conversación e interacción de la biblioteca con los
usuarios en estos espacios sociales.
• Plan de comunicación dirigido tanto al personal como al
público, fijando normas y criterios de uso, manteniendo
una imagen corporativa homogénea y coherente con la
entidad.

117. • Formación continuada del personal y creación de grupos de trabajo
• Libro de estilo del uso de la 2.0 entre el personal de la biblioteca

118. • Tras una fase de flirteo y experimentación, debemos
encontrar el momento para evaluar y analizar
nuestra relación con los usuarios en las redes
sociales: qué nos aporta, en qué nos beneficia, qué
debemos mejorar, que errores debemos evitar...

124. Así como el cerebro puede hacer cosas que ninguna
neurona consigue por si sola, las redes sociales logran
lo que una persona no puede hacer en solitario.
James Fowler.

125. Catuxa Seoane
catuxa@gmail.com
www.deakialli.com