1. VI Congreso Nacional de Bibliotecas Públicas (Burgos Octubre 2012)
Reconquistar a usuarios,
enamorar a ciudadanos y
dialogar con personas:
Las Bibliotecas Municipales de A
Coruña y las redes sociales
Catuxa Seoane Garcia
LTM Servicios Bibliotecarios - Bibliotecas Municipais da Coruña

2. Crisis, desencuentros y oportunidades
• La actual situación de crisis y recesión obliga a la Biblioteca
a adecuarse a las necesidades reales de los usuarios.
• La reducción presupuestaria debe compensarse con
servicios que ayuden a fidelizar a usuarios y conquistar
otros nuevos.
• El medio para este fin podemos encontrarlo en las
herramientas sociales que permiten maximizar su
presencia y mejorar la colaboración con ciudadanos y
otras instituciones.

7. Vivimos una revolución
Soledad Ferreiro. Bcn Chile

8. Somos testigos de la revolución más
importante después de la revolución industrial

9. Internet = arma de información masiva
Arma que escapa al control de los gobiernos,

10. Cuando los árboles no dejan ver el bosque
• Velocidad de acceso al conocimiento
• Menores costes de comunicación
• Acceso más rápido y fácil a expertos
• Mayor satisfacción
• Pero…
¡Bulimia informativa!

11. • Cambio en los hábitos de uso de Internet y en la
naturaleza de la información.
• Ahora toda la información está alrededor de
nosotros y está diseñada para el uso compartido y
participativo. A través de los dispositivos móviles
la información se mueve a nuestro alrededor, es
accesible en cualquier momento y lugar… por lo
que aumenta nuestra demanda de información. A
través de las redes sociales estamos expuestos a
muchas más conexiones y fuentes múltiples de
información.

12. Necesidad y oportunidad para bibliotecas
Estudio “Libraries 2020. Imagining the library of the (not too distant) future”
Volumen: 70% de los adultos dicen que se sienten abrumados
por la cantidad de información disponible hoy en día
Relevancia: ¿Cómo separar el grano de la paja para encontrar lo
que es útil para mí?
Velocidad: ¿Cómo mantenerse al día con el flujo constante de
información en el mundo de hoy?
Papel del bibliotecario: que sea centinela de la información,
evaluador de dicha información, que sepa filtrar todo el
contenido, que sea un agregador y sintetizador de
información, organizador, un nodo en la red y facilitador.

13. Uno como yo
• “Hemos alcanzado un punto de inflexión,
donde la falta de confianza en instituciones
tradicionales y figuras de autoridad ha
motivado ala gente a confiar en sus pares como
la mejor fuente de información”
• El informe Edelman Trust Barometer de 2006 destacaba
que “una persona como yo” atesoraba una confianza
superior a médicos, analistas financieros y académicos. En
países como EEUU la confianza de una persona como yo
aumentó desde del 20% en 2003 hasta el 70% hoy.

14. Usuarios 2.0 y prosumidores
Aquel que quiere formar parte del proceso informativo y no
se conforma con una única fuente de información.
Noelia Fernández, Dir. Gral Productos y Servicios de Yahoo España
Crea, aporta, difunde, comparte y colabora
Sabe dónde buscar la información y quiere ser partícipe
de ésta: seleccionando, etiquetado, comentando,
recomendando...
Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce
una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y
comportamientos indican tendencias emergentes.

16. El matrimonio Biblioteca y usuarios
¿Está la biblioteca atravesando una
situación de crisis tras años de
ofrecer los mismos servicios a los
mismos usuarios (con los mismos
intereses) que hasta ahora han
funcionado?

17. El matrimonio Biblioteca y usuarios
Cuando decidimos poner en marcha una biblioteca, un
nuevo servicio, una relación…:
1. Hacer feliz a nuestra pareja: ofrecer los servicios que la
gente demanda y necesita.
2. Vivir juntos hasta que la muerte nos separe: fidelizar a
usuarios pese a los problemas presupuestarios, los
cambios políticos o la propia oferta cultural.
3. Formar una familia y/o tener hijos: ampliar nuestros
servicios y adaptar nuestras actividades a los diferentes
públicos y pérfiles a través de la cooperación entre
diversos agentes.

18. Hoy…
El 92.27% de los alumnos de
la ESO tienen móvil
[8 años es la edad promedio en
que los padres le entregan su
primer teléfono móvil]
• El 96,71% tiene
ordenador
[Agencia Catalana de Consumo, febrero 2011]

19. +50%
en línea
70 % online todos los días
@, Facebook, búsquedas salud

20. +70%
De 65 años en
adelante

21. Hoy…
71% niñ@s y 88 % jóvenes son
usuarios de Internet
70% menores usuarios de redes
sociales
40% menores tiene web propia o
ha generado contenidos en la
red
Generación autónoma y
autodidacta, multitarea,
creativa y precoz en el uso de
las TIC
“La generación interactiva en España” [estudio en 2009 con 13.000 niños de toda España]

23. 90%
Aprendizaje por su
cuenta mediante la
práctica
Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011
Resultados nacionales. Utilización de productos TIC por las personas.
Personas que han realizado alguna tarea informática o en Internet por características demográficas y forma de adquisición de
conocimientos.

24. 73%
Aprendizaje a través
de otras personas

25. Las relaciones personales han cambiado

26. Geek-And-Poke

27. Fashion Like: recomendación social
• Una pantalla en cada prenda muestra el
número de “Me gusta” que han dado los
usuarios.
 Integración de comunidades virtuales y físicas

31. Excusas para no estar en
redes sociales

32. Demasiada información y poco tiempo?

34. Cosas de niños

35. Prototipo de usuario
FB: mujer 26-35
años

36. Sólo sirven
para…

37. Sólo el
5%
Usa las redes
para ligar

38. El 63% las usa para mantener el
contacto con amigos y conocidos
The cocktail analysis. 3ª oleada Observatorio Redes Sociales

40. Un acicate para…
• Fidelizar usuarios:
• Mantener y conservar
• Recuperar “viejos novios” caso Facebook
• Flirtear y captar
• usuarios potenciales
• Colaboradores y agentes culturales:
asociaciones, fundaciones, escritores, …
• Feedback: mejorar, corregir e innovar

41. Biblioteca 2.0
La biblioteca evoluciona y se diversifica, escapando de los
muros físicos, poniendo a disposición de su comunidad
una gran cantidad de material en formato digital, gran
parte del cual se encuentra en “otras personas” en su
comunidad de usuarios quienes comparten y descubren
lo que consideran relevante.
"La biblioteca del futuro será una plataforma para la
participación y colaboración entre usuarios y cada vez
más para el intercambio de información entre ellos
mismos!

42. • Atender a las demandas y
necesidades de usuarios
• Otorgar visibilidad a la biblioteca
y dar a conocer nuestros servicios
lejos de medios tradicionales
• Ser organismos relevantes y de
referencia cuando se habla de
servicios de información
La Web 2.0 en las Bibliotecas
Municipales de A Coruña

43. Weblogs
http://www.deakialli.com/

44. http://www.menoresenred.com/

45. http://www.virtualectura.es

46. http://clublecturacoruna.wordpress.com

47. http://bijcomic.blogsome.com/

48. http://ccibiblio.wordpress.com/

49. http://bebeteca.wordpress.com/

50. http://galiciamovese.wordpress.com/

51. http://peacarballo.wordpress.com/

52. Wikis: recomendando entre todos
• Sitio web colaborativo que puede ser editado por varios
usuarios para crear, modificar, borrar el contenido de forma
interactiva, fácil y rápida.
– Externo: Apoyo a actividades y muestras bibliograficas
realizadas en las bibliotecas municipales:
• Wiki de la Biblioteca Forum Metropolitano
• Wiki de la Biblioteca de Estudos Locais
• Wiki universo LGTB
– Interno: herramienta - repositorio proyecto de política de
colección
• Wiki de política de colección
• Presencia en la Wikipedia, contando con una entrada en
donde se define quienes somos y que servicios ofrecemos.

53. http://biblioforum.wikispaces.com

55. http://bibliolgtb.wikispaces.com/

56. http://estudoslocais.wikispaces.com

57. http://smb.wikispaces.com/

59. Escaparates para compartir archivos
• Espacios en servidores remotos que sirven para alojar,
compartir y difundir archivos multimedia (presentaciones,
vídeos, fotos...).
• Imágenes: flickr
• Videos: youtube
• Presentaciones: slideshare

60. Muestras
Actividades
Fondos
Personal
Equipam.
http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna/

62. Youtube. Escaparates para compartir archivos
• Aplicaciones de Youtube en bibliotecas:
 Charlas sobre libros
 Orientación bibliográfica
 Exposiciones
 Entrevistas
 Películas sobre acontecimientos
Tutoriales (¿cómo utilizar el catálogo?, ¿cómo se
hace una bibliografía?)
Trabajo cotidiano, que los usuarios no ven y que
es recomendable mostrar

63. Actividades
Tutoriales
Visitas
Conciertos
http://www.youtube.com/user/smbibliotecas

64. Folletos
Guias
Carteles
http://www.slideshare.net/bcoruna

65. Redes sociales
• Servicios web que permiten construir un perfil público
o semi-público dentro de una plataforma en línea a
través de la cual es posible crear y gestionar nuestra red
de contactos

66. http://www.librarything.es/catalog/biblioforum

67. http://pinterest.com/bibcoruna/
22/06/12

68. http://twitter.com/bibcoruna

70. Redes sociales: el caso Facebook
• Comunicación
• Poco a poco lograr una presencia entre los usuarios
• Compartir recursos
• Compartir logros con otras bibliotecas
• Implementar nuevos servicios como Referencia Virtual : la
mas importante:
¡Contestar preguntas de referencia que llegan a través Facebook!

71. http://www.facebook.com/bibcoruna

73. Hola, puedo consultarte una duda? queria saber qué tengo que hacer para
alquilar libros en la biblioteca?
buenos dias ahora mismo me marcho para la biblio la garcés allí tienen wifi?
te hago una pregunta,tenes idea de como hacer el tramite para hacer un blog?
Hola , soavos de ter na biblioteca algun manual de dereito romano?
gracias!
hola!!! quería saber si tenías disponible en alguna biblioteca de Monte Alto .
Luna nueva .acabo de engancharme a crepúsculo. gracias. Saludos
q bueno esto del chat, tienen libros de charles bukowsky?
hola! buenos días (al menos por mi lugar en Argentina son las 8.36 hs...qué
hora es allá en Galicia?). Me encantan las actividades que hacen...me dan ideas
y disfruto de saber que hay quienes hacen cosas tan lindas y buenas para los
demás, para promover la cultura. Hace unos días me comuniqué con ustedes y
me enviaron un sitio de su biblioteca para navegar y buscar acerca de la cultura
gallega. Como la comunicación por chat no queda archivada...se me perdió, y
quisiera saber si me pueden enviar el dato nuevamente.
yo era socia de la biblio de la sagrada pero ya no se donde va el carnet
tengo q hacerme otro?

79. 10 mandamientos para una pareja feliz
• El matrimonio no es una empresa fácil, si lo es el flirteo y la
conquista, pero afianzar una relación, mantener una buena
convivencia y no perder nunca la ilusión requiere de un trabajo
diario: revisar, cuidar, ajustar o aflojar hasta encontrar el equilibrio.
• Tontear con la Web Social, crear un blog, subir un video, comentar
en facebook… es sencillo. Pero jugar en serio, interactuar con los
usuarios, fidelizandolos y conquistando usuarios potenciales,
responder a críticas, gestionar comentarios, mantener vivos y
actualizados los diferentes perfiles, medir y evaluar los
resultados... es una trabajo que debemos hacer a diario y con
AMOR.

80. 1. Mantener el diálogo
• “Lo que nos define es cómo nos relacionamos, cómo nos
comunicamos, qué decimos y a través de que canales” (Dolores
Vela):
• Definir las necesidades e intereses de nuestros perfiles de
interés: qué necesitan, qué buscan, segmentación.
• Definir los contenidos: temas clave, tópicos recomendados
• Autoridad y perioricidad: línea editorial, perfiles de autoria,
horarios de publicación.
• Psicosemántica: percibir los matices, mimetizarse con el otro.

81. Calendario de publicaciones y temáticas

83. 2. Desarrollar alguna actividad con la pareja
• Hemos pasado de una sociedad basada en la tecnología a una
sociedad del conocimiento basada en la colaboración, en el
trabajo red.
• Aprovecharnos de lo que nuestros usuarios saben y conocen
para poner en marcha o mejorar las herramientas y servicios
existentes y hacerlo de manera conjunta: Biblioteca-Comunidad
de usuarios
• Lograr aliados y sacar provecho de todo ese conocimiento
colectivo.

84. Encontrar noticias de usuarios y otras bibliotecas para
compartirlas y monitorizar a la competencia

85. 3. Aprender a reirnos de nuestras propias debilidades
• Las críticas en las redes sociales representan uno de los
mayores temores para las organizaciones.
• Las quejas, sugerencias y loas que los usuarios hacen ahora de
la biblioteca, llegan a cientos de personas.
• Debemos saber encajar los comentarios negativos, corregir los
errores cometidos siempre con sentido del humor, escuchar y
aceptar los reproches de los usuarios con una actitud positiva.
• Detrás de cada comentario negativo hay algo de lo que
podemos aprender y mejorar.

87. 4. Mantener los rituales familiares
• Cada familia crea sus propias tradiciones y formas de
convivencia que les ayuda a sentirse parte del grupo.
• Los rituales básicos que podemos establecer en las redes
sociales son:
• Saludos y despedidas
• Dar las gracias
• Felicitar los cumpleaños
Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar:
conseguir que interactúen, organizar concursos, encuestas,

89. 5. Entender al otro como un ser único
• Utilizar la Web social para conocer más a nuestro usuario y
ofrecerle servicios y contenidos que realmente le son
necesarios e interesantes.
• Interpretar las métricas de cada red: informes específicos con datos
cualitativos y cuantitativos, que permite adecuar nuestros contenidos
y estrategia: eliminar sobrecarga informativa y adaptarnos al usuario.
Controlar las analíticas y métricas y evaluarlos para valorar ciertos dencensos
de actividad, pérdida de fans, etc.

90. 6. Sacar tiempo para estar juntos
• La clásica teoría de la comunicación de masas ya no es válida y
debemos segmentar los destinatarios de nuestro mensaje.
• Puesta en marcha de servicios de información y referencia online, un
buen ejemplo es el propio chat de facebook
Y recuerda, nada puede ser más importante que la conversación, y cualquier
cosa puede esperar

92. 7. No dejar para más tarde lo que necesita ser ahora
• Una respuesta a tiempo es una victoria y en la Web
Social los tiempos de respuesta se acortan radicalmente.
• Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital
importancia para el éxito del perfil social de la biblioteca.
• Organizar un equipo de trabajo que sepa qué responder
en cada momento o a quién dirigirse en cada caso.

94. 8. Mantener la risa en familia
• Intercalar entre publicación y publicación de carácter
informativo-formativo, la publicación de imágenes,
videos, de contenido más informal que fomenten la
participación distendida que ayuden a ofrecer una
imagen más humana de la biblioteca y de las personas
que trabajan en ella.

96. 9. Complicidad
• Establecer guiños con nuestros usuarios, emplear un
lenguaje acorde con la herramienta que estamos usando
y con el perfil de usuarios a los que nos dirigimos.
• Conocer los códigos interpersonales que definen la
relación con los usuarios.
• Compartir contenidos generados por los propios
usuarios, emplear un lenguaje determinado, unirnos a
causas de interés general...

98. 10. Planes de vida en pareja
• Establecer una planificación de nuestra presencia de las
redes sociales y de cómo vamos a mantener la
conversación e interacción de la biblioteca con los
usuarios en estos espacios sociales.
• Plan de comunicación dirigido tanto al personal como al
público, fijando normas y criterios de uso, manteniendo
una imagen corporativa homogénea y coherente con la
entidad.

99. • Formación continuada del personal y creación de
grupos de trabajo
• Libro de estilo del uso de la 2.0 entre el personal de la
biblioteca

100. • Tras una fase de flirteo y experimentación, debemos
encontrar el momento para evaluar y analizar
nuestra relación con los usuarios en las redes
sociales: qué nos aporta, en qué nos beneficia, qué
debemos mejorar, que errores debemos evitar...

106. Así como el cerebro puede hacer cosas que ninguna
neurona consigue por si sola, las redes sociales logran
lo que una persona no puede hacer en solitario.
James Fowler.

107. Catuxa Seoane
catuxa@gmail.com
www.deakialli.com