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1. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PROFESOR: ING. Jaime Guerra INTEGRANTES: Ríos, Paola Morales, Nelly Rodas, Ricardo

2. Introducción La investigación de operaciones aspira a determinar el mejor curso de acción de un problema de decisión con la restricción de recursos limitados, el término investigación de operaciones muy a menudo está asociado casi en exclusiva con la aplicación de técnicas matemáticas, para representar por medio de un modelo y analizar problemas de decisión, aunque las matemáticas y los modelos matemáticos representan una piedra angular en la investigación de operaciones, la labor consiste mas en resolver un problema que en construir y resolver modelos matemáticos. El campo estudiado es el CENTRO DE PAGOS MOVISTAR, ubicado en la avenida Higuereta - Surco.

3. PROBLEMATIZACION El horario más frecuente en donde existe cola es en la tarde, es por eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante estas horas para así encontrar la solución y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.

4. OBJETIVOS Lo principal de esta investigación es explicar que mediante el uso de teoría de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atención al cliente en cualquier sistema propuesto. Utilizaremos los modelos de cola, aplicándolos de manera adecuada. Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de servidores que se requiere. Demostrar si el sistema está funcionando adecuadamente, y si los servidores están atendiendo a un ritmo adecuado. Se identificara los parámetros de entrada, salida, se hallara el número de clientes en cola, así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

5. Hipótesis En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un modulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen número de personal para dicha tarea, por lo tanto la atención, el tiempo de espera y las colas seguirá aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atención.

9. Análisis del escenario El lugar no es lo suficientemente amplio para atender a todas las personas que llegan al lugar, lo que genera que el tiempo de atención sea muy grande. Las cajas en ocasiones son pocas para la gran demanda que existe de este servicio.

10. Análisis del escenario

11. CAPITULO IV ANALISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

12. Toma T. de arribos

15. Analizando datos:

16. Toma T. de servicio

17. Analizando datos:

18. Dócima de Hipótesis , Ajuste de Bondad

19. Dócima de Hipótesis , Ajuste de Bondad

21. Resultados del modelo de cola

22. CAPITULO V ESCENARIOS PROPUESTOS

23. Escenarios Propuestos Para 3 servidores:

24. Comparando 2 , 3 y 4 servidores

25. Cuadro comparativo

26. CAPITULO VI SIMULACIÓN

27. Simulación

28. Tasa de Servicio

29. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

30. Conclusiones La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones. En nuestro caso sirvió para la atención al público de una institución. Concluimos que para la mejor atención del cliente, es importante que ésta sea lo mas optima posible para generar confianza y fidelidad en el cliente Buena capacitación del personal para realizar las labores de atención al cliente en esos módulos, para la atención más rápida del usuario y este regrese satisfecho a su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir inmediatamente a alguna caja que no asista por razones determinadas, por ello se recomienda la activación de los cuatros módulos, para que en esas situaciones siempre existan como mínimo dos o tres cajeras activas