Libro de estilo (v.3.1)

Libro de usos e estilo da Web Social nas Bibliotecas Municipais da Coruña
1
Libro de estilo
Ferramentas Web 2.0 nas Bibliotecas
Municipais da Coruña
v.3.1 (Xaneiro 2014)
Introdución
Coma resultado da adopción do modelo EFQM de excelencia, as Bibliotecas
Municipais da Coruña establecimos coma prioritario o desenvolvemento dun Plan de
Comunicación, dirixido tanto ao persoal coma ao público, co fin de mellorar as
canles ata agora establecidas e desenvolver outras novas vías, fixando normas e
criterios de uso que nos permitan obter unha maior eficacia e eficiencia nos
procesos de comunicación, mantendo ademais unha imaxe corporativa homoxénea
e coherente coa entidade.
Atendendo especialmente aos usuarios e á vista das posibilidades que proporcionan
as ferramentas 2.0, cremos que as novas aplicacións da Web Social (Flickr,
Facebook, Twitter, Tuenti...) permiten ofrecer un marco idóneo para mellorar a
comunicación, difundir os servizos bibliotecarios e establecer medios de
participación que nos axuden a mellorar. Estas ferramentas complementan as
canles de comunicación tradicionais (teléfono, impresos informativos, prensa, etc.) e
contan con dúas vantaxes adicionais:
• Proporcionan respostas inmediatas aos usuarios e a información que se
ofrece queda exposta á disposición de calquera persoa
• Facilitan a creación de redes temáticas de usuarios que xeran e aportan
coñecementos de interese para moitos outros
Adaptar as prácticas de comunicación e difusión ao ámbito institucional das BMC
supón coñecer qué ferramentas sociais estamos utilizando e como podemos
empregalas, seguindo todos unhas directrices e pautas de publicación, ao tempo
que coma institución debemos garantir a información necesaria e o apoio para que
todo o persoal poda usar e abordar as ferramentas sociais dispoñibles con
confianza.
Obxectivo
A Guía de usos e estilo da Web 2.0 nas Bibliotecas Municipais da Coruña ten
como obxectivo:
- Establecer pautas para a publicación de contidos nas redes sociais que
aseguren a homoxeneidade, coherencia e adecuación dos mesmos.

2
- Crear unha imaxe única do Sistema de Bibliotecas da Coruña a través destas
ferramentas, evitando diferenzas sustanciais que puideran producirse por parte
das distintas sucursais, nas súas aportacións á web.
- Fixar para cada unha das ferramentas 2.0 os criterios de estilo máis apropiados
e convenientes.
- Facilitarlles aos bibliotecarios a xestión destas ferramentas, asegurando que
todas as persoas fagan un uso correcto delas.
- Comunicarlles aos usuarios aquelas normas e criterios que sexan de aplicación
para as súas contribucións, fomentando e establecendo as canles oportunas
para a súa participación.
Trátase dunhas pautas en fase beta e calquera pode aportar a súa experiencia
dirixíndose á persoa responsable destes temas.1
.: Principios básicos de actuación
Sempre que interactuemos virtualmente con calquera cidadán nas redes sociais,
debemos facelo do mesmo xeito que o fariamos fisicamente en calquera dos nosos
centros, empregando sempre un tono acorde cos valores e a filosofía da nosa
organización. Teremos que ter presentes os seguintes supostos:
• Servizo público: coma servizo público a comunicación e difusión de
información debe ser tan eficaz coma a presencial, mostrando en todo
momento unha predisposición para axudar e ofrecer solucións ás súas
dúbidas.
• Transparencia: a transparencia é un principio inherente á filosofía da Web
2.0 e en consecuencia debemos practicala no uso destas ferramentas.
• Calidade: a información e participación debe someterse sempre a criterios
de pertinencia, adecuación e obxectividade, tanto nos servizos ofrecidos
coma nas respostas dadas, seguindo as pautas establecidas.
• Corresponsabilidade: cómpre coñecer previamente as normas básicas de
convivencia das plataformas sociais (netiqueta)1
e facer constar claramente a
quen se representa e, dependendo do medio que usemos para isto, saber
qué debemos comunicar e como debemos facelo.
.: Perfís institucionais
A excepción das bitácoras (ou blogs) e as wikis, que pola súa variada temática fan
necesaria a diversidade de perfís, o resto de ferramentas crearanse co obxectivo de
ofrecer unidade de sistema, de maneira que as contas e plataformas serán únicas
para todas as bibliotecas municipais da Coruña e sempre se difundirán e
1
c.seoane@coruna.es

3
publicitarán como “Bibliotecas Municipais da Coruña”, evitando así a
multiplicidade de perfís, usuarios e contas.
.: Identificación visual
As nosas guías, folletos, carteis, blogues, etc deben facer uso do logotipo e imaxe
institucional oficial.
Na medida do posible, sempre que a ferramenta o permita, manterase unha
coherencia de estilo no tipo e cor de fontes e evitarase, en todos os casos, a
personalización dos logotipos por biblioteca, primando en todo momento a imaxe
institucional global: Bibliotecas Municipais da Coruña en contraposición ao uso
individualizado de “Biblioteca Municipal X”
.: Redacción e tono da comunicación
Escribir en internet non é o mesmo que escribir un texto para outro medio. En
Internet temos a oportunidade de ofrecer unha lectura multimedia, que integra texto
con imaxes, vídeos, animacións e sons, e trátase ademais dunha redacción
hipertextual que conleva que os usuarios e usuarias non lean en internet, senón que
botan un ollo rápido en busca da información que lles interesa. Debemos reducir a
carga cognitiva para que se produza un procesamento da información eficiente e
rápido, exactamente o contrario que pretenden a maioría dos libros impresos.
Seguindo as recomendacións de estilo publicadas na “Guía rápida para escribir para
a web”2 elaborada por Galinus, destacamos:
• Reducir a lonxitude do texto recortándoo todo o posible. Os grandes parágrafos
asustan e fan que o usuario non os lea.
• Unha idea por parágrafo: dúas ou tres liñas poden ser poucas para o papel, pero
poden ser suficientes para a web.
• Estilo directo evitando as oracións en pasiva
• Estilo xornalístico: comenzando coa conclusión desenvolvendo o argumento nos
seguintes parágrafos.
• Inclusión de enlaces para situar o usuario no contexto, enlaces con acceso á
información que apoie o pubicado, antecedentes, enlaces a outras web que
traten o mesmo tema…
2
Galinus. Usabilidade y Accesibilidade en Internet. “Guía rápida para escribir para la la Web” [en línea]
<http://www.galinus.com/es/articulos/guia_escribir_para_web.html > [Consulta 29-07-2011]

4
• Elección de títulos explicativos. O título é o texto de presentación de calquera
publicación, axuda a que a xente nos elixa entre os resultados dos buscadores,
favoritos, historiais de navegación e pestañas.
Para isto, a estrutura da información que elaboramos debe ter as seguintes
características:
1. O texto debe organizarse con palabras resaltadas, listas numeradas, liñas
separadoras, etc. Os títulos e subtítulos deben ser claros, simples e concisos.
2. Os parágrafos deben conter unha única idea.
3. Utilizar estilo de redacción de pirámide invertida, comezando pola conclusión e
finalizando cos detalles. Así, opcionalmente a persoa que desexe profundizar pode
seguir lendo sin perxuízo do usuario que busca rapidamente a información.
4. Débese utilizar unha linguaxe obxectiva, sin exceso de adxectivos, palabras
redundantes ou afirmacións non basadas en evidencias; é dicir, o contrario á
linguaxe promocional.
5. A linguaxe simple e informal é máis axeitada que a elegante ou formal, xa que a
lectura é máis rápida.
O ton da conversa debe ser sempre cercano e cordial, sen perder nunca o respecto
mutuo. Debemos escoitar as persoas para dar respostas axeitadas ás súas
necesidades empregando para iso unha linguaxe directa, utilizando palabras da
linguaxe cotiá, evitando termos excesivamente cultos e respectando sempre as
opinións dos demais.
A nosa presenza nas redes sociais non ten como obxectivo cambiar as opinións dos
usuarios, nin impoñer as nosas, senón tan só compartir, escoitar e conversar cos
usuarios nos seus propios espazos sociais e informar sobre aqueles aspectos e
temas que sexan da nosa competencia. Polo tanto, dende os perfís corporativos
non debemos emitir opinións persoais e a liña editorial debe coincidir co proclamado
no Manifesto da IFLA sobre Biblioteca Pública: “igualdade de acceso para todas as
persoas, sin ter en conta a súa idade, raza, sexo, relixión, nacionalidade, idioma ou
condición social” baseándonos en valores de obxectividade, imparcialidade e
neutralidade.
Cada ferramenta incluirá un aviso advirtindo a todos aqueles que participen da
conveniencia de utilizar sempre unha linguaxe correcta.

5
.
Ilustración 1: Exemplo de publicación cun tono informal pero correcto
.: Dereitos de autor
Os contidos publicados nas nosas plataformas sociais están rexidos por unha
licenza Creative Commons2
. Optamos pola licenza que permite o seu uso sen
autorización sempre que se recoñeza a autoría dos ditos contidos e as obras
derivadas se distribúan baixo a mesma licenza, a non ser que sexan contidos de
terceiros.
Os autores de comentarios e colaboracións aceptan os termos desta licenza.
.: Contidos da publicación
A información publicada en calquera das ferramentas pode partir dunha noticia de
interese (local ou global) ou dun documento audiovisual ou textual que se considere
relevante.
Recoñecemento – Compartir Igual (by-sa): Permítese o uso comercial da obra e das
posibles obras derivadas, a distribución destas ha de facerse cunha licenza igual á
que regula a obra orixinal.

6
Cómpre aportar sempre un ton que orixine debate e incite aos usuarios a publicar
comentarios e fuxir do enfoque “axenda”.
Os contidos xerados a través destas ferramentas poden clasificarse segundo os
seguintes grupos:
• Información básica das bibliotecas: horarios, servizos, contactos
• Información específica de actividades e calquera tipo de convocatoria ou
celebración impulsada polo SMB
• Información de ámbito cultural e literario: premios literarios, efemérides,
novidades bibliográficas, etc...
• Información local de interese xeral para a cidadanía e os nosos usuarios:
noticias de prensa diaria, actividades locais de diversos organismos, etc.
• Calquera información de diversa natureza que sexa susceptible de interese
para o público ao que nos diriximos
• Recursos de información de calquera tema ou interese actual: ex. conflitos,
crise económica, etc.
.: Fontes e estilo gráfico:
As publicacións deben respectar o estilo gráfico da ferramenta que estamos a
utilizar, evitando o abuso das cursivas, as negriñas e o subliñado cando non sexan
necesarios.
A cor das fontes sempre será o negro, fuxindo dos cambios e desconcertos de
cores ao longo do texto, agás nos casos excepcionais como sucede cos enlaces.
Hai que ter en conta que nunca se debe copiar e pegar directamente texto externo
dunha web ou noticia externa nas nosas publicacións, posto que estariamos
incorporando parte do código fonte á nosa publicación, que distorsionaría o estilo
gráfico das ferramentas e, en caso de facelo, habería que pegalo directamente no
editor html da ferramenta, no lugar do editor enriquecido:

7
.: Enlaces e referencias
Sempre que esteamos falando dun tema, unha personaxe, un libro, unha película,
un acontencemento..., cómpre enlazalo con outras fontes que amplíen esa
información e, sobre todo, citar as fontes de onde tomamos a información.
Enlazar, como e onde, é un dos aspectos máis importantes na escrita para a web ou
hipermedia, elixir o texto que fará de áncora e definir o estilo do enlace (cor,
tipografía, etc) influirá negativa ou positivamente en como o usuario le, segue lendo
e asimila un texto e, por tanto, é unha peza chave do deseño centrado no usuario.
O enlace, ou a cita, é algo intrínseco do mundo hipertextual no que nos movemos
na Internet, ademais de aportar máis información ao lector, evidencia e recoñece
fontes. Enlazando ás fontes de información ou a aqueles sitios que publicaron
información do mesmo tema, gáñanse visitas e contextualízanse conversas.
Por que é tan importante enlazar a outras bitácoras e outras webs? (segundo
ChicaSeo http://www.chicaseo.com/%C2%BFpor-que-es-importante-enlazar/)
1. Porque o teu sitio faise coñecido.
2. Porque podes aumentar os teus contactos na rede.
3. Porque enriqueces os temas das túas publicacións, mellorando en xeral a
calidade do contido do sitio.
4. Porque co tempo, aínda que non o pidas, a persoa á que enlazaches acabará
enlazándote, co cal gañarás tráfico de calidade e mellorarás o teu
posicionamento.
5. Porque un blogger que cita a outros demostra que se documenta para
redactar e iso co tempo os teus lectores agradécencho, o que en definitiva
termina aumentando o teu prestixio.
E tan importante é enlazar como enlazar correctamente, intentando sempre que os
enlaces apunten a fontes de interese e calidade e se realicen sobre a áncora
correcta (áncora: palabra ou frase que dá paso ao enlace).
.: Xestión dos comentarios
Cremos e fomentamos a liberdade de expresión, aínda que nos reservamos o
dereito de borrar en calquera momento os comentarios que sexan incitadores da
violencia, exaltación do terrorismo ou atenten contra os dereitos humanos, ademais
Lecturas recomendadas:
• El arte de enlazar frente al pincha aquí: < http://www.deakialli.com/2007/11/12/el-arte-
de-enlazar-frente-al-pincha-aqui/ >
• Enlazar es importante: < http://www.microsiervos.com/archivo/weblogs/enlazar-es-
importante.html >

8
de comentarios que sexan meros anuncios publicitarios. Todos os comentarios
deben cumprir, polo tanto, dúas premisas:
• Pertinencia (comentarios relacionados co fío da conversa)
• Respecto (uso non ofensivo da linguaxe)
Recoméndase a todo o persoal participar nos comentarios e comentar as diferentes
entradas, así coma responder en non máis de 48 horas ás preguntas plantexadas
nas conversas vertidas nas distintas plataformas.
Ilustración 2: Comentarios convenientemente respondidos
Ilustración 3: Comentarios sin contestar
É aconsellable agradecer ao usuario a súa participación e engadir os contidos
complementarios necesarios. Se o comentario é inapropiado e impertinenete haberá
que buscar a maneira máis axeitada de responder ao usuario educadamente,
enlazando información ou redireccionando a outras webs que podan ofrecer a
resposta axeitada.
Sempre responder de maneira corporativa, é dicir, no nome da Biblioteca.

9
Podemos clasificar o comentarios da seguinte maneira:
a) Formulación de preguntas, dubidas e solicitudes.
b) Críticas: nos casos de crítica constructiva responderemos públicamente no
mesmo sitio onde o usuario deixou a súa mensaxe. No caso de críticas negativas
haberá que analizar a queixa e responder de forma constructiva.
c) Propostas e suxestion
d.....
Publicidade nos comentarios:
Evitaranse e eliminaranse as informacións publicitarias que podan deixar empresas,
particulares, etc que non teñan nada que ver cos contidos publicitados.
Recomendacións para o tratamento dos comentarios alusivos a queixas,
reclamacións, etc.
• Nunca tomaremos o comentario como algo persoal: non perdemos a
perspectiva, a imparcialidade, senon que debemos ser humildes e empatizar.
• Averiguar canto podamos do usuario: quen é?
¿é un troll? Nese caso debemos ignoralo. Evitar o ruído e a contaminación
da reputación (e aparecer nas SERP “páxinas de resultados de buscas”
asociados a comentarios negativos)
¿é un usuario cun problema ou insatisfeito? O ideal é dar unha resposta
inmediata e ser resolutivos, levalos ao terreno privado (mail, mensaxe directa,
etc) xa que o usuario sentirá que nos importa e por outro lado, eliminamos ese
ruido posible.
¿é un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea?
nese punto, informaráse a Servizos centrais do tema para que eles,
Coordinadora de Calidad, Dirección e a Coordinadora de Web Social xestionen
o problema.
• Coñecido ben o usuario, temos que dar unha resposta inmediata, o máis áxil e
honesta posible: non vale unha mensaxe estándar, temos que esforzarnos por
coñecer ao usuario para que a resposta lle sirva o suficiente como para entender
que estamos arranxando o problema.
• A humildade é a clave: non o facemos todo ben, se cometimos un erro
debemos subsanarlo, e se un usuario ten un problema con algo, non
debemos marearlo derivándolo dunha persoa a outra. O ideal é que tanto o
bibliotecario que está contestando como coordinación sexan o máis efectivos
posibles a hora de xestionar problemas, e traballar en constante

10
comunicación, colaborando, de modo que tanto uns coma outros saiban
exactamente a quen dirixirse según qué queixas ou problemas.
• Debemos facer dos problemas dos usuarios os nosos propios problemas,
tratar de facerlles ver que estamos de verdade tratando de atopar unha
solución no menor tempo posible.
Así que lembremos que a resposta debe ser humilde, empática e sincera, non
tratando de quitarnos o problema de encima senon de solucionarlo nunca ser
soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusions soeces, eliminar críticas que
estén planteadas desde el respeto e a corrección, etc.
Trátase de facer da nosa marca, biblioteca, algo mais humano, umanizar a marca
biblioteca, que como tal se equivoca, pero tamen rectifica, empatiza e resolve de
maneira que coidemos a nosa reputación e a confianza dos usuarios.
Ilustración 4: Queixa en Twitter sobre a ramificación da rede de bibliotecas

11
Ilustración 5: Resolución dunha queixa no Facebook

12
Ilustración 6: Resolución dunha reclamación errónea

13
.: Normativa de participación
En cada unha das ferramentas haberá que incorporar, dentro do apartado de nota
legal, a normativa de participación nas plataformas sociais das Bibliotecas
Municipais:
• As contas de Facebook, Twitter, Flickr, Slideshare, Tuenti das
BMC están administradas polas BMC
• Convidámosvos a participar e a difundir os contidos publicados
polas BMC sempre que sexa sen ánimo de lucro e citándonos
coma fonte.
• Os comentarios dos usuarios son sometidos a validación tras a
súa publicación. Nas BMC respectamos a pluralidade de opinións
e animamos a todos os nosos seguidores a colaborar connosco
deixando comentarios nas nosas plataformas, sempre que
respecten as normas e sexan pertinentes co tema que se trate.
Non obstante, non secundamos nin nos responsabilizamos das
opinións expresadas nin da forma e do contido das mensaxes.
• Non aceptaremos mensaxes que supoñan un ataque persoal aos
autores doutros contidos.
• Deben evitarse mensaxes que non respondan ao tema dos
contidos publicados polas BMC.
• Non se aceptará en ningún caso spam ou publicidade directa.
• As mensaxes escribiranse con corrección, respectando a
ortografía e a gramática.
• Non aceptaremos ningunha mensaxe que conteña insultos ou
empregue unha linguaxe obscena, incluída calquera expresión ou
imaxe que descalifique a persoas, colectivos ou institucións.
Tampouco se aceptarán mensaxes que inclúan pornografía ou
apoloxía da violencia, a xenofobia ou o terrorismo, así coma
enlaces a páxinas que conteñan este tipo de contidos.
• Non aceptaremos mensaxes que difundan obras suxeitas a
dereitos de autor sin a necesaria autorización.
• Se retiramos o teu comentario debido a unha infracción dos
dereitos de autor doutra persoa e consideras que foi un erro, terás
a posibilidade de apelar.
• O incumprimento dalgunha destas normas por parte do
participante suporá a eliminación do seu comentario.

14
Ferramentas Web 2.0 no SMB
As plataformas sociais creadas polo SMB son lugares de encontro e participación
dos profesionais das Bibliotecas Municipais da Coruña, dos colaboradores de
actividades, de autores, creadores e dos usuarios. As opinións vertidas nas súas
páxinas, post, taboleiros, etc. son responsabilidade dos autores que as firman. O
SMB fará todo o posible para que as colaboracións se axusten á legalidade vixente,
pero calquera responsabilidade civil ou penal polas opinións incluídas limítase aos
seus autores.
Un blogue ou bitácora, é un sitio web periodicamente actualizado que recompila
cronoloxicamente textos ou artigos dun ou varios autores, aparecendo en primeiro
lugar o máis recente, onde o autor conserva sermpre a liberdade de deixar
publicado o que cre pertinente.
Usos no SMB:
Actualmente estanse a usar fundamentalmente para dar soporte aos clubs de
lectura existentes e que funcionan presencialmente e coma extensión dos
programas bibliotecarios de animación a lectura (ver anexo).
Usos recomendados:
o Alerta/DSI
o Como ferramenta de difusión e márketing.
o Para publicitar parte da colección.
o Como ferramenta para servizos concretos (animación á lectura,
servizo de préstamo...).
o Orientados a tipos concretos de usuarios (adolescentes, pais, terceira
idade, entidades...).
o Blogue do bibliotecario: onde se reflicte a opinión profesional do
bibliotecario.
.: Deseño
Todos os blogues amparados baixo o paraugas institucional do SMB, claramente
vinculado ao Concello da Coruña, deben ofrecer un deseño claro, encamiñado a
facilitar a lectura e fuxindo de torpezas visuais que non aporten nada ao contido,
evitando en todo momento o uso de aplicacións pop-up, gifts animados, etc.
Deben incluír no menú ou cabeceira a identificación visual e os logotipos
correspondentes, así coma unha nota aclaratoria sobre que é isto? e quen está
detrás?.
1. Weblogs

15
As seccións dependerán de cada temática, pero todos deben incluír polo menos
información de:
• Quen somos:
• Onde estamos:
xxxxx é un dos blogues da Rede de Bibliotecas Municipais da Coruña
onde publicamos xxxxxx... Participa. Comenta. Valora. Suxire. A túa
opinión importa.

16
• Nota legal
.: Publicación
O blogue é unha ferramenta corporativa ao servizo da organización, pero as
entradas (post) van firmadas co nome ou pseudónimo de cada contribuínte.
.: Periodicidade
Este blogue está baixo unha licenza Creative Commons "Recoñecemento -
Compartir Igual (by-sa): Permítese o uso comercial da obra e das posibles obras
derivadas; a distribución destas débese facer cunha licenza igual á que regula a
obra orixinal”
Os autores non se fan responsables dos comentarios e opinións alleos. Cada
comentarista será responsable legal das posibles actuacións que este blogue ou
terceiros poidan ter contra eles por estes motivos.
Cremos e fomentamos a liberdade de expresión, aínda que nos reservamos o
dereito de borrar os comentarios que inciten a violencia, terrorismo ou atenten
contra os dereitos humanos.
Os comentarios que os autores do blogue estimen que puideran incorrer en algún
tipo penal serán gardados e postos a disposición xudicial, se así se requerira. As
direccións IP dos visitantes que deixen comentarios serán gardadas aos efectos
anteriormente sinalados.

17
As entradas débense publicar a miúdo para manter a comunicación cos lectores. A
recomendación xeral é publicar sempre que teñamos algo interesante que contar e,
por norma xeral, publicar polo menos cada 15 días.
Todo blog que non se actualice nun máximo de 3 meses será dado de baixa dende
servizos centrais.
.: Pautas de estilo
A linguaxe de publicación debe ser informal e cercana, con parágrafos breves e
concisos, empregando estruturas narrativas que conviden á conversa e á reflexión e
así animar os comentarios.
Sempre que se cite unha personaxe, unha entidade, un concepto, unha obra, etc,
débense incluír enlaces alusivos a estes termos, elixindo primordialmente fontes de
calidade (páxinas oficiais, wikipedia, etc...)
Os títulos deben ser o suficientemente descritivos e alusivos ao tema que imos
desenvolver e sen perder o sentido informativo optaremos sempre por títulos
atractivos.
Para que as entradas resulten máis atractivas é importante ilustralas con imaxes,
polo que é moi importante coñecer os dereitos de propiedade intelectual das imaxes
que queremos utilizar. De maneira xeral recoméndase o uso de imaxes dispoñibles
en bancos de imaxes gratuítas ou imaxes con dereitos CC (Licenzas Creative
Commons).
É importante que se sigan estes procedementos e se evite cortar e pegar texto
formateado doutros lugares. Recoméndase a revisión da apariencia final da entrada,
así coma a súa ortografía e gramática.
Todos os post irán clasificados na categoría corresponden dependendo de cada
blog e perfectamente etiquetados. O sistema de etiquetado en wordpress é diferente
do resto de ferramentas, neste caso as etiquetas se separan por comas, por iso, as
etiquetas compsotas non se incluirán entre comillas, senon que se escribirán de
maneira correcte: Cancions infantis, bebeteca, Somos vermellos
.: Vínculos
Os blogs respectarán as indicacións establecidas para a creación de enlaces e
vínculos do resto de ferramentas sociais e, ademais, entre os sitios referenciados
nos menús deben aparecer vínculos ás ferramentas sociais do SMB3
.: Difusión
3
Ver no anexo a relación de ferramentas empregadas

18
Para lograr unha maior repercusión das nosas publicacións e buscando unha
participación dos diferentes perfís de usuarios aos que nos diriximos, cada vez que
publiquemos unha entrada en cualquera dos nosos blogues, promocionaremos cada
nova publicación noutras ferramentas sociais coma Twitter, Tuenti e Facebook.
Elixindo para isto a URL do post e acompañándoo con preguntas e comentarios que
inciten á participación.
.: Usos lingüísticos
Por norma xeral as publicacións nos diferentes post redáctanse en lingua galega,
convivindo coa castelá. Intentaremos que todo o relacionado coa información local
ou autonómica se publique en galego, e temas de interese máis xeral irán
indistintamente en galego ou castelán.
.: Xestión dos comentarios
Seguiremos as indicacións que rexen as restantes ferramentas sociais para a
xestión dos comentarios e, por norma xeral, en todos os nosos blogues os
comentarios están abertos, empregando o propio sistema antispam do que
dispoñen os cms (xestores de contidos) actuais, de xeito que a primeira vez que se
rexistre un comentario dende unha IP deteminada, hai que aceptar o comentario,
que en sucesivas ocasións se autopublicará de maneira automática.
Os comentarios que puideran incorrer en algún tipo penal serán gardados e postos
a disposición xudicial, se así se requerise. As direccións IP dos visitantes que
deixen comentarios serán gardados aos efectos anteriormente sinalados.
Twitter é un servizo de redes sociais e MicroBlogging que permite aos seus usuarios
enviar mensaxes de texto, cunha lonxitude máxima de 140 caracteres.
.: Usos no SMB:
Actualmente dispoñemos dunha conta http://twitter.com/bibcoruna4
na que, de xeito
informal, se publican noticias culturais de interese, efemérides, premios,
acontecementos, avisos das bibliotecas, etc. apoiando a información difundida a
través da web e dos blogues.
4
En Twitter aparece automaticamente toda a información que é publicada no facebook
http://www.facebook.com/bibcoruna por medio da vinculación das dúas cuentas grazas ao RSS.
2. Microblogging (Twitter)

19
.: Usos recomendados:
Para notificar de forma breve información efímera, coma recordatorio de última hora,
etc.
• Alerta de actividades
• Notificación de novidades, cambios de horarios, etc
• Feedback de usuarios de maneira directa.
• Agregación de usuarios da biblioteca. Na sección de “with others” os usuarios
poderán aparecer. “¿queres que te agreguemos? Dínolo e aparecerás na
nosa sección”. Converteríase nun semi-foro dos membros dunha
comunidade.
• Comunicación con outras bibliotecas e bibliotecarios. Ágora profesional
• Comunicación interna de empregados (anuncios, enlaces, etc, visible para
todos os compañeiros. Utilizaríase coma unha ferramenta tipo intranet, onde
engadir comunicacións privadas)
• Integración coa web2.0, é moi sinxelo de engadir a unha web ou blogue.
Unha wiki (do hawaiano wiki wiki, «rápido») é un sitio web colaborativo que pode ser
editado por varios usuarios. Os usuarios dunha wiki poden así crear, modificar,
borrar o contido dunha páxina web, de xeito interactivo, fácil e rápido.
.: Usos no SMB:
- Soporte a mostras bibliográficas.
- Ferramenta de participación social
3. Wikis

20
- Repositorio de coñecemento
Ademais, coma organización temos presenza na Wikipedia, contando cunha
entrada onde se define quen somos e que servizos ofrecemos.
.: Usos recomendados:
Recoméndase o seu uso para calquera actividade na que se queira contar cun
espazo para compartir e crear contidos de xeito colaborativo. En cada unha das
sucursais as wikis poden converterse en pequenos laboratorios de ideas, onde tanto
o usuario final coma o bibliotecario poden obter beneficios: os usuarios crean,
intercambian e modifican a información, mentras que o bibliotecario, ao mesmo
tempo que ofrece ferramentas ou recursos e organiza e modera, recolle un
feedback constante sobre as ramas do coñecemento máis tratadas, os grupos de
usuarios máis activos, etc.
Pódense resumir en:
• Wikis internas
o Comunicación interdepartamental
o Wikis de referencia para os bibliotecarios (normas da biblioteca, FAQs,
resultado de reunións...)
o Ferramentas de colaboración en grupo: serve para unir grupos nun
espazo virtual, reduce o número de e-mails
• Wikis externos
o Comunicación cos usuarios da biblioteca
o Wiki coma guía por materias

21
Son espazos en servidores remotos que serven para aloxar, compartir e difundir
arquivos multimedia (presentacións, vídeos, fotos...). O seu uso é fácil e intuitivo,
aforra espazo en servidores propios e son perfectamente integrables noutras
páxinas html. (Wikipedia).
.: Usos no SMB:
Ata o momento empregouse coma instrumento de difusión de actividades e eventos
e coma servidor de aloxamento. Todos os contidos aloxados nestes espazos
virtuais deben conter un título e ser etiquetados convenientemente con palabras
chave próximas á súa temática.
Escaparates virtuais empregados no SMB:
Youtube permite compartir vídeos dixitais en calquera formato e transformalos en
formato web. As Bibliotecas Munipais da Coruña dispoñen dunha canle propia en
Youtube http://www.youtube.com/user/bibliotecascoruna onde difundimos vídeos
dos nosos eventos e actividades:
• Todos os vídeos que se suban e teñan coma destino os nosos blogues ou o
facebook, deben estar embebidos (incluír unha cousa dentro de si outra).
• Os vídeos que se suban á nosa canle de Youtube deben ser producidos
polas Bibliotecas Municipais da Coruña, ou ser resultado do concurso de
vídeos e bibliotecas organizado polo Concello da Coruña.
•••• Todos os vídeos subidos deben estar convenientemente titulados,
etiquetados e incluír un breve resumo do tema tratado.
4. Sitios para compartir arquivos (escaparates)
virtuales)
4.1. Youtube

22
Slideshare é un repositorio onde aloxamos todo tipo de documentos xerados en
calquera das nosas sucursais (guías, tutoriais, folletos, carteis...) co obxecto de
conseguir un rexistro e contedor de todo documento xerado pola organización, e dar
difusión ás nosas publicacións. As Bibliotecas Municipais da Coruña dispoñemos
dunha canle propia en Slidshare http://www.slideshare.net/bcoruna onde difundimos
folletos, carteis, guías bibliográficas, presentacións en ppt, etc. resultado das
actividades realizadas nas nosas sucursais:
•••• Todos os documentos que se suban e teñan coma destino os nosos blogues
ou facebook, deben estar embebidos.
•••• Os documentos que se suban á nosa canle de Slideshare deben ser
producidos polas Bibliotecas Municipais da Coruña ou ser resultado das
actividades organizadas por estas.
•••• Todos os documentos subidos deben estar convenientemente titulados, etiquetados
e incluír un breve resumo do tema tratado.
•••• No caso das Guías de lecturas, folletos, etc. Incorporarase o título da guía de
lectura e as etiquetas correspontes:
Título: Guía de Lectura: Nombre de la guía
Etiquetas: b(biblioteca que corresponda), mostras, muestras, guias de lectura,
nombre de la guía, nome da guía, temática de la muestra, temática da mostra,
mesano, mesaño
4.2. Slideshare

23
Flickr permite organizar galerías fotográficas e compartilas a través do Internet.
Dispoñemos dunha conta propia5
http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna á
que subimos todas as fotografías das instalacións e das diferentes bibliotecas ou
imaxes facsímiles de fondos específicos (exemplo: colección de carteis da Torre de
Hércules da Biblioteca de Estudos Locais).
•••• Todas as imaxes que se suban á nosa canle de Flickr deben ser propias das
Bibliotecas Municipais da Coruña ou ser resultado das actividades
organizadas por estas.
•••• Todas as imaxes subidas deben estar convenientemente tituladas, etiquetadas,
clasificadas no seu álbum correspondente e incluír un breve resumo do tema
tratado.
• A organización das fotografías faise por medio de Coleccións e dentro destas por
álbums.
.: 7 Coleccións:
• Suma Ágora: que aglutina todas as actividades realizadas en torno á exposición
realizada nesta biblioteca: paneis, roteiros, debuxos dos nenos, etc aínda que
estes álbums tamén se encontran dentro da clasificación xenérica do flickr.
• Imaxe corporativa: agrupa materiais de difusión dos nosos servizos e
actividades: carteis, noticias en prensa, logotipos e cabeceiras dos produtos 2.0
• Instalacións e equipamentos: reúne fotografías que describen os espazos das
distintas bibliotecas. Poden conter persoas ou non. Hai un álbum específico de
cada biblioteca.
5
A nosa conta de Flickr é unha conta de pago que permite unha almacenaxe ilimitada cuno pago que
se renova anualmente.
4.3. Flickr

24
• Persoal das bibliotecas: é a colección que dá a coñecer as persoas que
traballamos nas bibliotecas municipais. Contén tamén un álbum con fotografías
do Congreso Nacional de bibliotecas públicas que se celebrou na cidade.
• Mostras bibliográficas: adicado aos nosos fondos. Hai un álbum concreto para
todos os centros de interese e outro para todas as mostras de cada biblioteca.
• Biblioteca Dixital: reúne fondos dixitalizados: carteis da torre de hércules, bandos
municipais, fotogafías antigas incluídasl tamén en Suma Ágora, etc
Etiquetas específicas: bNomeBiblioteca, “biblioteca dixital”,
temaEnGalego, temaEnCastellano
• Actividades: trátase dunha colección moi ampla que inclúe as fotografías de
case todo o que acontece nas bibliotecas. Dentro desta colección agrúpanse
estas outras:
o Obradoiros: reúne as imaxes de todos os talleres ou obradoiros, sempre
organizados pola súa temática: concienciación social, teatro, creación
literaria, fotografía, etc
Etiquetas específicas: bNomeBiblioteca, “tematica do taller
galego”, “tematica del taller castellano”, mesano, mesaño,
obradoiros, talleres
o Visibilidade social: agrupa fotografías que, como nexo de unión, se
realizan fóra das nosas instalacións ou que teñen un componente de
impacto social como é a Biblioteca quita-penas.
o Programas: reúne as fotografías de todas as actividades que dentro do
Sistema consideramos programas. Organízase en diversos álbums:
bebeteca, cci, merendas con contos, etc
o Eventos: é a gran colección dentro de actividades porque aquí entra todo
o que non vai aos demais álbums: actividades puntuais, esporádicas, etc.
Todos os contacontos irán no mesmo álbum e as súas fotografías
etiquetaranse co título específico de cada contaconto de forma que
permita recuperar todas as fotografías a través dunha url común
Como noma xeral, evitaremos incluír nos títulos dos álbums:
1. o nome das bibliotecas, e
2. datas ou anos concretos
A través das etiquetas podemos recuperar nunha única url todas as fotografías de, por
exemplo, merendas con contos en Castrillón no 2007 ou de Viñetas desde o atlántico do
ano 2011.

25
A creación de novos álbums está limitado ás coleccións Biblioteca Dixital
e Actividades sempre despois de comprobar que as fotografías non encaixen
en ningún preexistente.
SISTEMA DE ETIQUETADO DE IMAXES EN FLICKR
Todas as imaxes que pertenzan a un evento deben incluír no título da foto o nome
do evento ou da actividade e unha descrición. Elixiranse fotografías representativas,
evitando a duplicidade de imaxes similares ou case idénticas, coma normal xeral non
se incluirán máis de 10 imaxes por actividade.
Os títulos irán en minúscula, respectando as normas ortográficas (iniciais e nomes
propios en maiúscula).
As imaxes etiquetaranse en galego e castelán, excepto os nomes propios.
As etiquetas faranse en plural, en minúsculas e sen acentos.
Todas as imaxes incuirán como etiquetas obligatorias as seguintes:
- nome da biblioteca (bagora / bforum / binfantil / brosales / bcastrillon / bmontealto /
bsagradaf
- a data na que foi tomada (outubro2010 / octubre2010)
- etiquetas temáticas que respondan a pregunta ¿qué é a foto?: mostras / concertos
/ presentacións / etc.
- Calquera etiqueta temática que axude a súa recuperación posterior
A incorporación de etiquetas temáticas conleva a previa comprobación na nube de
etiquetas da existencia ou non dunha etiqueta adecuada ao tema, evitando así a
duplicidade de etiquetas e de temas.
Sempre que aparezan nas imaxes persoas e persoal das bibliotecas, asignaranse
etiquetas de nome: “Elena Corzo”, “Xesus Fraga” (neste caso, como nomes propios
as etiquets irán en maiúsculas as iniciais). Se sae persoal das bibliotecas, incluiremos
a fotografía tamén no álbum Persoal das bibliotecas
As fotos deberán xeolocalizarse no mapa (na medida do posible).

26
Etiquetado de fotos de programas que se repiten en todas as bibliotecas: visitas,
merendas, cci...
.: MOSTRAS BIBLIOGRÁFICAS
• Título da mostra
• Etiquetas: as obrigatorias, e ademais: mostras, muestras
.: VISITAS ESCOLARES:
3 anos:
• Título: Visita Escolar: Ole chega á biblioteca, Colexio........
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, infantil, títulovisita, 3 anos, 3
años
4 anos:
• Título: Visita Escolar: O canto das baleas, Colexio......
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, infantil, títulovisita, 4 anos, 4
años
5 anos:
• Título: Visita Escolar: Prantando sementes de coñecemento, Colexio....
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, infantil, títulovisita, 5 años, 5
anos
7 anos:
• Título: Visita Escolar: Xuízo ao lobo Feroz, Colexio......
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, primaria, títulovisita7 anos, 7
años
9 anos:
• Título: Visita Escolar: Mensaxes nas botellas, Colexio.....
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, primaria, títulovisita, 9 años, 9
anos
11 anos:
• Título: Visita Escolar: A alianza do código da CDU, Colexio....
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares, primaria, títulovisita, 11
años, 11 anos
Visitas extra:
• Visita Escolar extra: Nombre do colexio, guardería...
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: visitas escolares extras, infantil/primaria, edad,
idade
.: MERENDAS CON CONTOS:
• Título: Merendas con Contos: nome da sesión
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: merendas con contos, meriendas con cuentos,
nombre sesion
.: CCI: CLUB DE CIENCIA E INVESTIGACIÓN:
• Título: CCI: Expedición ...
• Etiquetas: as obligatorias e ademais: cci, club de ciencia e investigacion, nombre
sesion
→ E así con as sucesivas sesions ←

27
Delicious é un servizo de xestión de marcadores
sociais na web que nos permite agregar os
marcadores, que clasicamente se gardaban nos navegadores, e categorizalos cun
sistema de etiquetado denominado folksonomías (tags). Nas Bibliotecas Municipais
da Coruña contamos cunha conta en Delicious http://delicious.com/bibcoruna onde
aloxamos e referenciamos recursos web do noso interese e do dos nosos usuarios,
xerando bibliografías e coleccións de recursos web dun tema concreto.
• Todos os recursos incluídos en Delicious deben estar convenientemente
titulados, etiquetados, clasificados no seu álbum correspondente e incluír un
breve resumo do tema tratado.
4.4. Delicious

28
.:Usos recomendados
Pode servir tanto coma ferramenta de uso interno, para intercambio de material
entre as bibliotecas do sistema, coma para promocionar a biblioteca na contorna na
que se move unha gran parte dos seus usuarios:
o formación (para colgar titoriais)
o márketing
o visitas guiadas
o exposicións online
Sitios web que aloxan comunidades virtuais de usuarios que acostuman ofrecer
servizos coma actualización automática do libro de direccións, perfís visibles, a
capacidade de crear novos enlaces mediante servizos de presentación e outras
maneiras de conexión social en liña (Wikipedia).
Aínda que somos conscientes de que unha comunidade virtual non pode reproducir
do mesmo xeito o papel social dun encontro presencial, si pode conseguir que un
grupo de persoas teñan a través desta canle un espazo no que comunicarse. En
definitiva, pode converterse noutro marco no que a biblioteca conversa coa
cidadanía.
5. Redes sociais
4.5. Pinterest

29
.: Usos no SMB:
Os perfís institucionais creados polas Bibliotecas Municipais da Coruña teñen por
obxecto ter presenza, “estar onde os usuarios están” de xeito que funcionen coma
un álter ego virtual das nosas bibliotecas6
:
• Grandes posibilidades de márketing: informar sobre a existencia e as
características do servizo, os datos básicos (enderezo, teléfono, correo
electrónico…), os horarios e os servizos das distintas sucursais. Mantemos
actualizados os nosos contactos en canto a noticias, novidades e servizos,
publicando os nosos acontecementos e actividades.
• Fidelización de usuarios: construímos unha comunidade virtual cohesionada
cunha identidade colectiva que encontra un espazo para compartir intereses
comúns. Identificamos os usuarios co equipamento e a comunidade, aportando
valor engadido á dinamización do grupo a través de foros e encontros virtuais.
• Captación de novos usuarios entre o público potencial: os contactos dos
nosos contactos verán a nosa proposta, que chegará facilmente a un gran
número de persoas que poidan acceder á información sobre as nosas propostas
de xeito fácil, anónimo e moi pouco invasivo.
• Obtención de contactos profesionais: Podemos acceder aos perfís de
profesionais, útiles para as actividades bibliotecarias que non tiñamos na
axenda.
• Optimización de recursos: Podemos enviar mensaxes aos nosos contactos de
maneira rápida e efectiva, dos que recibirán copia directamente nos seus
enderezos electrónicos.
• Ampliación das canles de comunicación cos usuarios: Chegamos aos
usuarios interesados a distancia, sen limitacións de horarios nin problemas de
accesibilidade física.
• Adaptación á contorna e reforzo dos mecanismos de avaliación do servizo:
Podemos recibir o feedback dos usuarios a través dos seus comentarios, este
feito é un ítem importante para os mecanismos de avaliación dos servizos da
biblioteca.
• Reivindicamos unha imaxe actual do equipamento: Estamos á última moda,
adaptámonos á contorna e ás circunstancias para satisfacer as necesidades dos
nosos usuarios.
O gran número de redes sociais dispoñibles fai que sexa difícil manter un perfil
actualizado en todas, por iso a presenza das Bibliotecas Municipais da Coruña nas
6
Entre os diferentes usos empregados polo SMB nas redes sociais baseámonos no aportado en
García Giménez, Daniel (2010). «Redes sociales : posibilidades de Facebook para las bibliotecas
públicas». BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, juny, núm. 24.
<http://www.ub.edu/bid/24/garcia2.htm> [Consulta: 13-04-2011].

30
redes sociais baséase nun estudo previo das diferentes opcións e audiencias á que
se dirixen para seleccionar as que máis se adecúan ás nosas bibliotecas.
Perfís nas redes sociais das Bibliotecas Municipais da Coruña:
Ata o momento estamos empregando Twitter7
(sistema de microblogging) que
ademais de ferramenta de difusión pode ser usada coma rede social, de feito dende
a posta en marcha do servizo en abril do 2010 (do que non se fixo ningún tipo de
publicidade) contamos xa con 1020 seguidores.
Dispoñemos dun espazo en Librarything onde damos apoio ás mostras
bibliográficas e á xestión dos clubs de lectura, actuando coma estantería virtual para
a difusión dos fondos:http://www.librarything.es/catalog/biblioforum
Facebook é unha das redes sociais máis populares entre os usuarios que son
estudantes de secundaria e universitarios, ademais de contar cada vez con máis
presenza de usuarios de idade máis avanzada, que incluíron Facebook tanto nas
súas rutinas de traballo coma nas relacións persoais.
7
Toda a información relativa aos usos do Twitter no SMB atópase recollida no apartado 2
(Microblogging) deste manual.
5.1. Twitter
5.2. Librarything
5.3. Facebook

31
Facebook conseguíu formar unha ampla comunidade colaboradores que puxeron a
disposición dos membros as aplicacións máis diversas: para recomendar lecturas,
felicitar aniversarios, enviar invitacións de acontecementos, etc. Ademais presenta
unha gran cantidade de aplicacións dispoñibles e existen moitas posibilidades de
desenvolver outras novas que se axusten ás necesidades da biblioteca.
Baixo esta idea contamos cun perfil e unha páxina no Facebook
http://www.facebook.com/bibcoruna co obxecto de ter presenza, coma biblioteca e
bibliotecarios, nunha das plataformas sociais máis activas e de maior crecemento e
na que xa están gran parte de usuarios reais e potenciais.
Perfil no facebook:
A xestión do perfil e da aceptación ou negación de amizade é
responsabilidade exclusiva da coordinación de Web Social.
Empregamos o perfil para invitar a “ser os nosos amigos” aos novos usuarios das
bibliotecas e para aceptar as moitas solicitudes de amizade que recibimos cada día.
Para coñecer mellor os nosos amigos do Facebook e personalizar os diferentes
tipos de información que difundimos, establecimos distintas listaxes de grupos de
amigos nos que encadrar os nosos contactos e que nos axuden a avaliar como vai
crecendo a nosa tipoloxía de amigos cada ano:
• Usuarios: aqueles amigos que tamén son socios das nosas bibliotecas
• Autoamigos: aqueles que se fan amigos nosos por vontade propia e que
poden ou non estar tamén contemplados na listaxe de “Usuarios”
• Infantil: aqueles amigos que demostran interese nas actividades dirixidas
aos máis pequenos (ben porque así o manifestaron e/ou presentan fotos de
perfil xunta nenos) e que poden ou non estar tamén contemplados na listaxe
de “Usuarios” e na de “Autoamigos”
• Bibliotecas: aqueles amigos que son perfís doutras bibliotecas
• Sector cultural: aqueles amigos que corresponden a axentes culturais:
perfís de editoriais, librerías, escritores…
• SMB: aqueles amigos que son persoal das Bibliotecas Municipais da Coruña
Aceptación e negación de amizade:
Facebook establece un límite de 5000 amigos, por tanto na actualidade só
aceptamos coma amigos a aqueles usuarios do facebook que son xa usuarios das
nosas bibliotecas (comprobando no rexistro de lectores de absys por nome, por data
de nacemento ou por correo electrónico que xa é socio das bibliotecas). O resto de
peticións de amizade denéganse pero envíaselles unha mensaxe de invitación a
que sexan partícipes da nosa páxina (non do perfil) que non ten límite de usuarios:

32
Dado que Facebook establece un límite de 5000 amigos, se derivado das
comunicacións que se envían aos nosos amigos sospeitamos que se trata dun socio
non activo darase de baixa coma amigo das Bibliotecas Municipais.
Exemplo:
O perfil permítenos tamén recordar facilmente cando están de aniversario os nosos
usuarios e dese xeito felicitalos cunha mensaxe no seu taboleiro, que reciben na
maior parte dos casos con grande alegría e sorpresa:

33
Páxina no facebook:
A páxina é a ferramenta que usamos para publicar información, así coma dende o
perfil xestionamos os nosos contactos, dende a páxina difundimos, publicamos
calquera tipo de información susceptible de ser de interese para calquera dos nosos
amigos facebookeiros.
Seguindo as pautas marcadas polo Manifesto UNESCO sobre a Biblioteca Pública,
utilizaremos a páxina de Facebook para difundir novidades e premios literarios,
noticias de actualidade, materiais e recursos que reflictan as tendencias actuais e a
evolución da sociedade, recomendacións de libros, música e cine, citas célebres,
recursos divulgativos de interese cidadán (bolsas, subvencións, cursos, etc) así
como a memoria do esforzo e a imaxinación da humanidade. Para isto
empregaremos as dúas linguas oficiais da nosa comunidade dependendo en gran
medida dos destinatarios e alcance xeográfico da información publicada.
Dependendo do tipo de información será publicada no taboleiro ou xerarase un
acontecemento.
Taboleiro: O taboleiro do Facebook é unha plataforma de comentarios
onde a xente comenta as actualizacións, as fotografías, o estado, etc. É unha
especie de pizarra onde todos os que pasan polo Facebook poden deixar unha nota
ou comentario. O taboleiro é onde escribimos mensaxes para compartilos cos
contactos ou con todos aqueles que pasan polo Facebook.
Acontecementos: Facebook permítenos xerar acontecementos das nosas
actividades (conferencias, encontros, presentacións de libros, concertos, mostras
bibliográficas, etc) e facerllos chegar aos nosos usuarios, convidando aos distintos
grupos de usuarios que temos no perfil, dependendo da temática do acontecemento
e así podemos recibir a confirmación de asistencia.

34
Chat no facebook:
O servizo de chat do Facebook permítenos ofrecer un novo servizo de información e
referencia, a través do que recibimos consultas, peticións, suxerencias e queixas de
distinta índole:
• Información xeral de horarios, servizos, normativa de préstamos, ubicación
das nosas bibliotecas, etc
• Consultas de dispoñibilidade de fondos no catálogo, renovacións de
préstamos e reserva de exemplares, así coma suxerencias de compras.
• Asesoramento para a busca de emprego, recomendacións de lectura,
trámites administrativos, etc
• Queixas e suxerencias dos servizos bibliotecarios así coma felicitacións por
ter presenza nas redes sociais.
É necesario que tanto os bibliotecarios como os usuarios teñan claro qué tipos de
consultas podrán resolverse por esta canle ao igual que ocorre nunha consulta
telefónica, as consultas demasiado extensas se redirixiran ao correo electrónico ou
aos mostradores das diferentes bibliotecas.

35
Almacénaranse todas as conversas mantidas polo chat, esa información será
empregada para analizar as temáticas das diversas consultas e as respostas se
empregaran para mellorar o servizo.
Terminaranse todas as conversas de chat preguntando ao usuario si se atopa
satisfeito coa atención recibida, sendo as psoibles responstas si/non.
Al igual que ocurre en una consulta telefónica, búsquedas que conlleven el manejo
de varias bases de datos o consultas demasiado extensas habrá que redirigirlas al
correo electrónico o a una entrevista en persona con el bibliotecario temático o
especialista en referencia de esa materia. El chat puede considerarse en algunos
casos una vía para la resolución de dudas y consultas, pero en otros no puede ser
más que una primera toma de contacto o un servicio para reconducir la consulta por
la vía más adecuada.
Mantener un tono correcto y profesional, cuidando en la medida de lo posible la
gramática y la ortografía, pero sin excederse. No pasa nada si usamos un tono más
informal y adecuado al medio en el que nos encontramos, siempre que
mantengamos una actitud respetuosa y que invite al usuario a formularnos sus
preguntas con comodidad. Habrá que tener especial cuidado a la hora de evitar
jergas bibliotecarias que provocarán la huida de los usuarios del servicio.
Hay que intentar comunicarse con el usuario usando frases cortas, y más
frecuentes antes que escribir parrafadas que nos lleve tiempo redactar. Usar los
puntos suspensivos (...) cuando queramos hacer ver al usuario que tenemos más
que decirle.
Cuando estemos llevando a cabo una búsqueda para resolver una pregunta
hecha por el usuario, habrá que decirle cada poco tiempo que no nos hemos
desconectado y que estamos trabajando en su consulta. Eso hará que el usuario se
mantenga en línea y que no trabajamos en balde. "Te estoy buscando la
información" o "voy a consultarlo, mantente a la espera" o frases así pueden ser de
utilidad.
Hay que intentar reproducir en el chat nuestro propio estilo a la hora de tratar con
los usuarios. El medio es electrónico pero nosotros no.
Puesto que el sistema no está diseñado para que atendamos un chat en solitario,
sólo aceptaremos atender a varios usuarios de manera simultánea si realmente
confiamos en que podemos llevar la situación. Si por cualquier causa (estamos
atendiendo una consulta y recibimos una transferencia, por ejemplo), recibimos
mensajes de más de un usuario, evaluaremos la situación: si no hemos terminado
aún con el primero, podemos decirle al segundo que estamos atendiendo a otro
usuario, que si puede contactar más tarde o remitir la pregunta por correo; si
pensamos que el primer usuario puede continuar solo, podemos decirle que
tenemos otra consulta, y preguntarle si puede seguir él mismo.

36
Hay que tener paciencia. Ya que no vemos ni oímos al usuario (ni él a nosotros),
puede ser más difícil determinar su necesidad de información y satisfacerla de
manera adecuada. Eso es normal. No podemos tomar como referente una
entrevista en persona porque sólo conseguiremos estresarnos. De modo que hay
que armarse de paciencia y comunicarse frecuentemente con el usuario para
preguntarle, mantenerle en línea durante nuestras pesquisas y asegurarnos de que
llega al resultado que busca.
Dada la rapidez y agilidad en la comunicación a través de un chat, es necesario
establecer rutinas (cambiar el estado de "en línea" a "ocupado" cuando nos
ausentemos, aunque sea un momento, que hagan de este sistema una herramienta
realmente útil para la atención al usuario.
En caso de dúbida
Non deixes de consultarnos a través do correo electrónico c.seoane@coruna.es
Redacción v.1.0
(1 de abril de 2011)
Bibliotecas Municipais da Coruña - R/Durán Lóriga, 10. A CORUÑA
Tfno: +34 981 184 384 - Fax: +34 981 184 385
http://www.coruna.es/bibliotecas - bibliotecascoruna@gmail.com

37
ANEXOS
1. Weblogs

38
É a plataforma que permite a existencia dun club virtual de lectura e contamos con
tres blogues de carácter temático e especializado (un adicado ao mundo da banda
deseñada e dous enfocados a reforzar dous dos nosos programas: CCI, Club de
Ciencia e Investigación e Descubrindo Xuntos, da Bebeteca de Fórum). O obxectivo
fundamental da publicación nos nosos blogues é o de informar de maneira áxil e
desenfadada de noticias, actividades, acontecementos... de interese para os nosos
usuarios.
Na actualidade contamos con 9 blogues
• Club de Lectura Castrillón
• Club de Lectura Fórum mañá
• Club de Lectura Fórum tarde
• Club de Lectura Monte Alto
• Ciberclub de lectura
• Fancómic
• Club de Ciencia e Investigación
• Cambio y corto
• Galicia Móvese
• Bebeteca Fórum
Os 9 blogues preséntanse unificados nun planeta temático:
http://www.planetaki.com/smb.
Relación de enlaces a incluír en cualquera dos blogues creados dende as
BMC:
"Os nosos blogues" :
• CCI: Club de Ciencia e investigación http://cci-biblio.blogspot.com/
• Ciberclub de lectura http://virtualectura.es
• Club de lectura de Fórum (mañás) http://clubforum.blogsome.com/
• Club de lectura de Fórum (tardes)
http://clubforumtarde.blogsome.com/
• Club de lectura de Castrillón http://clubcastrillon.blogsome.com/
• Club de lectura de Monte Alto http://clubmontealto.blogsome.com/
• Corto y cambio: http://peacarballo.wordpress.com/
• Fancómic http://fancomic.es
• Galicia Móvese http://galiciamovese.wordpress.com/
• Bebeteca Fórum: http://bebetecaforum.blogspot.com
• Planetaki dos nosos blogues http://www.planetaki.com/smb

39
Na actualidade contamos con 4 wikis, dúas delas para dar apoio a actividades e
mostras bibliográficas realizadas nas bibliotecas municipais, unha para a difusión e
participación cidadá na recolleita de información relativa a personaxes e entidades
coruñesas, e outra de uso interno como repositorio para a elaboración do
documento da política de colección.
• Wiki da Biblioteca Forum Metropolitano
• Wiki da Biblioteca Sagrada Familia
• Wiki da Biblioteca de Estudos Locais
• Wiki da Política de colección
"As nosas wikis" :
• Wiki de Estudos Locais http://estudoslocais.wikispaces.com/
• Wiki mostras bibliográficas http://biblioforum.wikispaces.com/
• Wiki Política da colección http://bibliotecascoruna.wikispaces.com/
"Tamén estamos en":
• Delicious http://www.delicious.com/bibcoruna
• Facebook http://www.facebook.com/bibcoruna
• Flickr http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna
• Google Maps
http://maps.google.es/maps/ms?ie=UTF8&hl=es&msa=0&msid=108
501800927141201541.000456b46cdc80a5dba7e&z=13
• Librarything
http://www.librarything.com/catalog/biblioforum/yourlibrary
• Slideshare http://www.slideshare.net/bcoruna
• Tuenti
http://www.tuenti.com/#m=Page&func=index&page_key=1_775_6865335
3
• Twitter http://twitter.com/bibcoruna
• Youtube http://www.youtube.com/user/bibliotecascoruna
3. Wikis

Libro de estilo (v.3.1)

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Libro de estilo (v.3.1)

Similar to Libro de estilo (v.3.1) (20)

More from Bibliotecas Municipais de A Coruña

More from Bibliotecas Municipais de A Coruña (20)

Libro de estilo (v.3.1)